□李 濤,齊 欣

(隴東學院,甘肅 慶陽 745000)

政務(wù)服務(wù)熱線是政府聯(lián)通公眾的重要渠道，是公民參與社會治理的有效途徑，是提升地方政府治理能力的有力杠桿。政務(wù)服務(wù)熱線一端是政府的形象、公信力和行動力，另一端是廣大群眾的民生問題和利益訴求。通過政務(wù)服務(wù)熱線，政府能及時了解民生問題，有效化解社會矛盾，提高治理能力和治理效能。

1983年沈陽市率先在國內(nèi)開通市長熱線，隨后一些大中城市陸續(xù)開通了市長熱線。隨著市長熱線的不斷發(fā)展，12345成為政府服務(wù)熱線專用號碼的統(tǒng)稱。2018年，為進一步深化“放管服”改革，提升政府服務(wù)效能，國務(wù)院辦公廳明確要求清理整合各類政務(wù)服務(wù)熱線電話，全國12345政務(wù)服務(wù)熱線進入發(fā)展新階段，逐步形成了“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”的政務(wù)熱線運行機制。2018年國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導意見》，提出加快建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源的有效匯聚和充分共享，顯著提升大數(shù)據(jù)服務(wù)能力[1]。

1 甘肅省政府服務(wù)熱線建設(shè)及運行現(xiàn)狀

為深化“放管服”改革，轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升政府效能，甘肅省人民政府各部門開通了政府服務(wù)熱線和咨詢服務(wù)電話，甘肅省各市州政府均已開通了12345政府服務(wù)熱線或綜合便民服務(wù)熱線，政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量顯著提升。甘肅省政府各部門開通公共法律服務(wù)熱線、人力資源和社會保障咨詢服務(wù)熱線、交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話等服務(wù)熱線共14條，省財政廳、省發(fā)改委、省教育廳等政府職能部門開通咨詢電話共31條[2]。甘肅省各市州政府均已開通12345政務(wù)服務(wù)熱線或綜合便民服務(wù)熱線，大部分縣區(qū)政府也開通12345政務(wù)服務(wù)熱線。一些市州政府先后出臺了政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)方案和管理辦法，規(guī)范政務(wù)熱線的建設(shè)和運行。如平?jīng)鍪腥嗣裾雠_了《平?jīng)鍪?2345綜合便民服務(wù)熱線運行管理辦法》，隴南市人民政府出臺了《隴南市12345政務(wù)服務(wù)熱線運行管理辦法(試行)》。

2 甘肅省政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)及運行中存在的主要問題

甘肅省各市州政府按照國務(wù)院和省政府關(guān)于政務(wù)熱線建設(shè)相關(guān)要求，推進12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)，政府服務(wù)質(zhì)量、效率明顯提升，服務(wù)態(tài)度得到群眾的認可。但在政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)發(fā)展過程中，也存在一些問題。

2.1 政務(wù)服務(wù)熱線號碼偏多

甘肅省各市州政府均按照一號對外、一站式服務(wù)的原則，把各類熱線清理整合到“12345”一個號碼上，但清理整合標準不統(tǒng)一，效果有待提升。如Q市政府將市發(fā)改委、市氣象局、市科技局等45條部門熱線整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線，一定程度上解決了熱線號碼偏多的問題，除110、120、119等五條應(yīng)急專線沒有整合外，還保留了12369環(huán)保舉報投訴熱線、12366納稅服務(wù)熱線、12348公共法律服務(wù)熱線等18條熱線號碼，與12345政務(wù)熱線并線運行。Q市及各縣區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線整合不夠徹底，號碼偏多，群眾不容易記，導致個別縣(區(qū))熱線日均話務(wù)量較少，一定程度上造成人員及資源的浪費。

2.2 辦件質(zhì)量有待進一步提高

甘肅省各市州政務(wù)熱線服務(wù)中心堅持“群眾訴求無小事”，對群眾訴求即接即轉(zhuǎn)、跟蹤督辦、限時辦結(jié)，作為承辦單位的市政府相關(guān)職能部門和縣區(qū)政府辦件回復(fù)快，辦結(jié)率高。如，據(jù)Q市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心發(fā)布的《熱線動態(tài)》，2020年7月Q市熱線平臺話務(wù)受理限時辦結(jié)率達到97.46%。但熱線中心回復(fù)快、辦理快、辦結(jié)率高，并不意味著辦件質(zhì)量高和群眾反映的問題得到徹底解決。項目組調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些群眾訴求需要幾個政府部門協(xié)同辦理，容易發(fā)生部門推諉、效率低下等問題。牽頭單位工作積極性不高，協(xié)辦單位認領(lǐng)問題不主動，群眾投訴的問題實際解決效果還需提高。

2.3 熱線中心不能有效監(jiān)控辦件結(jié)果

甘肅省部分市州12345政務(wù)服務(wù)熱線中心設(shè)置級別較低，影響辦件效果。Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心是隸屬于市政府辦公室的正科級事業(yè)單位，對口工作單位一般是縣級政府或市政府各職能部門。Q市政務(wù)服務(wù)熱線中心建立并逐步完善群眾來電受理、處理、反饋機制，建立“統(tǒng)一接受、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋”工作機制。依據(jù)工作職責和程序，Q市政務(wù)服務(wù)熱線中心將群眾反映的問題通過派單等形式轉(zhuǎn)交縣(區(qū))政府或市政府職能部門。由于政務(wù)服務(wù)熱線中心級別低、沒有相應(yīng)的行政職能，充當傳話筒的角色，是典型的“小馬拉大車”，不能有效地監(jiān)控辦件質(zhì)量和辦件結(jié)果。

2.4 熱線平臺智能化程度有待進一步提高

大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)的不斷成熟為政務(wù)服務(wù)熱線智能化發(fā)展帶來了良好的機遇。目前，甘肅省各市州12345政務(wù)熱線平臺服務(wù)手段較為單一，智能化程度有待進一步提高。如Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)縱向覆蓋市(縣)區(qū)兩級，橫跨各職能部門，受理公眾查詢、咨詢、投訴和舉報處理等綜合性業(yè)務(wù)，“兩微一端”受理渠道尚未開通，服務(wù)手段相對單一，只能對來電數(shù)、回復(fù)數(shù)、受理類型、辦結(jié)率和辦理結(jié)果等基本信息進行統(tǒng)計分析；市縣職能部門、縣(區(qū))熱線部門知識庫建設(shè)水平有待進一步提升，輿情、社情民意統(tǒng)計分析的準確性和全面性、運用大數(shù)據(jù)服務(wù)市縣政府決策的科學性還需進一步增強，政府治理能力現(xiàn)代化水平有待提升。

3 甘肅省政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展中存在問題的主要原因

3.1 熱線運行時間短，建設(shè)和發(fā)展不規(guī)范

甘肅省各市州和縣區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)起步較晚，熱線建設(shè)、管理及運行等規(guī)章制度已初步形成，但與廣州、北京等城市相比，甘肅省各市州政務(wù)服務(wù)熱線還處在建設(shè)和摸索階段。如隴南市12345政務(wù)服務(wù)熱線于2019年11月開通運行[3]。2018年9月，Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線正式開通，在市轄區(qū)及各縣建設(shè)了統(tǒng)一的、一號對外的政務(wù)服務(wù)熱線，實現(xiàn)了從無到有的突破。但由于Q市政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)起步遲，運行時間短，開通僅兩年多時間，建設(shè)標準尚不規(guī)范，建設(shè)經(jīng)驗不足，制度建設(shè)相對滯后，服務(wù)質(zhì)量還需進一步提高。

3.2 熱線運行體制機制有待進一步完善

甘肅省各市州政務(wù)服務(wù)熱線的主管部門不統(tǒng)一，各市州熱線功能定位、管理標準和運行機制等方面均存在一定的差異性。Q市政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)網(wǎng)單位主要包括市政府各部門和各縣區(qū)熱線中心等，由于市熱線中心級別較低，對轉(zhuǎn)辦的事項監(jiān)督、督辦不夠，監(jiān)督機制不夠完善；12345政務(wù)服務(wù)熱線中心對一些復(fù)雜事項需要多部門協(xié)作，多部門聯(lián)動的機制還不夠健全；對于相關(guān)職能部門的辦件質(zhì)量、效率和群眾的滿意度等方面的考核機制和責任追究機制有待進一步完善。

3.3 熱線中心話務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提高

熱線話務(wù)人員的綜合素質(zhì)是決定熱線質(zhì)量的關(guān)鍵因素。健全的培養(yǎng)體系、科學的激勵和績效考核機制是提高話務(wù)人員素質(zhì)的關(guān)鍵因素。隨著甘肅省各市州政務(wù)服務(wù)熱線咨詢、投訴數(shù)量的不斷增加，群眾對熱線服務(wù)質(zhì)量的期待日益提高，話務(wù)人員的綜合素質(zhì)已不能適應(yīng)熱線發(fā)展的需要。政務(wù)服務(wù)熱線中心人才培養(yǎng)體系不夠完善，一定程度上影響了政務(wù)服務(wù)熱線專業(yè)化發(fā)展。新一代信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能和政務(wù)服務(wù)熱線的融合發(fā)展，對話務(wù)員的綜合素質(zhì)要求更高，而話務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)更新慢，影響了政務(wù)熱線的智能化發(fā)展。Q市政務(wù)服務(wù)熱線中心在話務(wù)員管理方面自主權(quán)較少，內(nèi)部人員管理機制不夠完善。實行財政定額撥款的聘用制工資，不能有效催生話務(wù)員內(nèi)生動力，提高其工作的積極性。

4 優(yōu)化甘肅省政務(wù)服務(wù)熱線的主要措施

4.1 健全政務(wù)服務(wù)熱線管理制度，促進熱線標準化建設(shè)

完善的管理制度、健全的運行機制和明確的建設(shè)標準是政務(wù)服務(wù)熱線中心規(guī)范運行的前提和保障。首先，在借鑒國內(nèi)部分城市熱線管理辦法的基礎(chǔ)上，如《南京市12345政務(wù)熱線運行管理辦法》，甘肅省各市州建立、完善熱線建設(shè)、運行、管理制度。如在《Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線(市長熱線)建設(shè)方案》的基礎(chǔ)上，結(jié)合市縣熱線建設(shè)和發(fā)展實際，借鑒發(fā)達地區(qū)熱線建設(shè)的典型經(jīng)驗，出臺Q市熱線運行管理辦法，進一步明確熱線中心受理事項范圍、運行流程、運行機制等要求，促進政務(wù)服務(wù)熱線規(guī)范發(fā)展。甘肅省各市州12345政務(wù)服務(wù)熱線要借鑒廣州、蘇州、濟南等地的12345政務(wù)服務(wù)熱線國家標準化試點建設(shè)的成功經(jīng)驗，以國家標準委出臺的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》為依據(jù)，積極探索受理規(guī)范化、辦理流程化和服務(wù)標準化建設(shè)，提高熱線工作規(guī)范化和標準化水平，從統(tǒng)一的建設(shè)標準和管理制度、方法入手，改善各市州政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)發(fā)展不均衡的局面。

4.2 繼續(xù)清理整合熱線，實現(xiàn)“一個號碼找政府”

甘肅省各市州要根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)精神，按照“集中管理、統(tǒng)一受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)”的原則，進一步明確熱線清理整合標準和受理范圍，繼續(xù)清理整合各類熱線，努力做到一號對外，一站式服務(wù)。如Q市政務(wù)服務(wù)熱線中心要根據(jù)國辦文件精神，對現(xiàn)存各類熱線進行分類清理整合，12369、12348、12333等七條熱線與12345并線運行。12366與12313兩條熱線以分中心形式歸并到Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制。將12312、12365、12331、12322等其他熱線整體并入12345政務(wù)服務(wù)熱線，真正實現(xiàn)“一個號碼找政府”。在現(xiàn)有12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的基礎(chǔ)上，逐步開通“兩微一端”、電子郵件、智能文本客服、智能語音等受理途徑，滿足群眾多樣化受理要求，方便群眾和企業(yè)辦事。

4.3 借鑒北京市“接訴即辦”治理經(jīng)驗，完善熱線運行機制

2016年，北京市平谷區(qū)為解決長期存在的盜采金礦、偷挖砂石等違法行為，主動將執(zhí)法主導權(quán)下放到基層單位，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)召集相關(guān)職能部門開展執(zhí)法，事不完、人不走，這一工作機制被概括為“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”，并受到中央層面的肯定?！敖釉V即辦”群眾訴求快速響應(yīng)機制是由“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”治理實踐發(fā)展而來[4]?；鶎又卫斫M織對北京市以12345市民服務(wù)熱線為主渠道反映的市民訴求，應(yīng)當?shù)谝粫r間受理。對屬于其管轄和職責范圍內(nèi)的市民投訴，及時辦理；對于不屬于其職責和管轄范圍的投訴，特別是跨部門和跨區(qū)域的投訴，街道辦事處負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，調(diào)度市、區(qū)政府職能部門辦理。在“接訴即辦”運行機制中，由12345市民服務(wù)熱線將群眾訴求以工單形式派往街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)通過“吹哨報到”協(xié)同職能部門及時解決并準確回應(yīng)群眾訴求。在2021年1月國務(wù)院大督查中，“北京市建立完善‘接訴即辦’改革機制、提升城市治理效能”作為典型經(jīng)驗在全國通報表揚[5]。甘肅省各市州尤其是Q市要學習借鑒北京市“接訴即辦”群眾訴求快速響應(yīng)機制和“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”聯(lián)動機制，建立健全甘肅省政務(wù)服務(wù)熱線運行機制，構(gòu)建市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街辦)三級熱線體系和運行機制，解決“小馬拉大車”面臨的困境。如Q市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心，以工單形式將屬于縣區(qū)政府職責范圍的群眾訴求派往縣(區(qū))熱線中心，再由縣(區(qū))熱線中心派往鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)通過“吹哨報到”機制協(xié)同職能部門精準回應(yīng)訴求。同時，市縣政務(wù)熱線中心通過電話回訪及時跟蹤和記錄工單辦理情況，量化為“回應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”三個核心指標，公布鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門的考核排名，政務(wù)服務(wù)熱線就從單純的信息傳遞渠道升級為綜合性的治理平臺。

4.4 優(yōu)化話務(wù)員管理和激勵機制，提高熱線話務(wù)員工作積極性

甘肅省各市州熱線中心話務(wù)員素質(zhì)直接影響了熱線工作的質(zhì)量和效率，話務(wù)員服務(wù)的態(tài)度、詢問的技巧、專業(yè)知識水平在一定程度上影響著群眾訴求的解決程度。第一，加強業(yè)務(wù)培訓。業(yè)務(wù)培訓是提高話務(wù)員素質(zhì)的有效途徑。話務(wù)員要加強軟件操作、非緊急求助電話處理、數(shù)據(jù)分析以及政府各部門有關(guān)工作流程等知識培訓，提高其業(yè)務(wù)能力。第二，建立完善的考核體系，準確應(yīng)用考核結(jié)果。建立包括接話數(shù)量、話務(wù)質(zhì)量、工單撰寫質(zhì)量和數(shù)量、工單辦理、用戶反應(yīng)、用戶滿意度測評以及電話抽查回訪等考核指標體系，客觀考核并合理使用考核結(jié)果，激發(fā)話務(wù)員隊伍內(nèi)生動力。第三，強化熱線中心職能，賦予政務(wù)服務(wù)熱線中心在話務(wù)員管理方面更多的權(quán)力，使其在員工招聘、培訓、考核、激勵、獎懲等方面具有更大的自主權(quán)。第四，完善內(nèi)部人才管理機制，改變財政定額撥款的聘用制工資，實行能上能下、能者多得的初、中、高級別工資，催生話務(wù)員隊伍內(nèi)生動力。

4.5 強化智能化建設(shè)，提升熱線數(shù)據(jù)治理能力和服務(wù)效能

第一，甘肅省各市州要進一步提升政務(wù)服務(wù)熱線的便捷性，打造整體性政府。各市州逐步形成12345政府服務(wù)熱線、12345微信公眾號、12345微信在線客服等移動端服務(wù)渠道，并與甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市縣政府網(wǎng)站、市縣政務(wù)服務(wù)大廳等政府服務(wù)網(wǎng)站和平臺互聯(lián)互通，形成覆蓋面廣、多層次、立體式的便捷服務(wù)體系，提高政務(wù)服務(wù)效能，打造整體性政府。第二，各市州、縣區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線中心要進一步加強熱線知識庫建設(shè)，強化知識庫管理，定期更新知識庫，使其成為對公眾咨詢和政府重大政策的統(tǒng)一解讀平臺，避免多頭管理和信息失真，打破“信息孤島”。在2016年全國推進簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會議上，李克強總理指出，“目前我國信息數(shù)據(jù)資源80%以上掌握在各級政府部門手里”[6]。所以說知識庫建設(shè)應(yīng)廣泛收集各部門共享、報送的各類信息，收錄新出臺的政策，定期更新內(nèi)容，形成結(jié)構(gòu)清晰、分類準確、內(nèi)容涵蓋全面的政府熱線知識庫系統(tǒng)，為熱線話務(wù)員準確解答公眾來電、提高熱線辦理率提供有效支撐，為各承辦單位工作人員共享信息，提高承辦業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量提供智力支撐。第三，加強數(shù)據(jù)建設(shè)，為政府科學決策提供有力支撐。數(shù)據(jù)的采集和分析是以支撐決策為目的。大數(shù)據(jù)技術(shù)的引入，使大量的群眾訴求具備了妥善處理的可能性。政府借助熱線平臺與治理技術(shù)所形成的智慧治理，使其在城市發(fā)展規(guī)劃、突發(fā)事件預(yù)警和應(yīng)對、社會治理創(chuàng)新等方面都發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，將進一步提升政府決策的科學化、城市治理的智能化水平，促進智慧城市建設(shè)。