門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核敏感性指標(biāo)構(gòu)建的質(zhì)性研究

楊 霞，楊俊玲，王曉潔，鄧先鋒

績(jī)效管理是全球化趨勢(shì)，是管理功能的核心，是組織質(zhì)量管理重要的組成部分，目前全球范圍大多數(shù)國(guó)家已開(kāi)展績(jī)效考核和管理[1]。護(hù)理績(jī)效考核(nursing performance appraisal)是依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)理人員的績(jī)效進(jìn)行檢查、測(cè)量和評(píng)價(jià)的過(guò)程[2]。2011年9月衛(wèi)生部《關(guān)于確定護(hù)士崗位管理試點(diǎn)醫(yī)院及有關(guān)工作的通知》中指出“加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍科學(xué)管理、持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要舉措，也是國(guó)家護(hù)理專業(yè)臨床重點(diǎn)?？漆t(yī)院應(yīng)當(dāng)探索和實(shí)踐的工作任務(wù)”[3]。門(mén)診分診護(hù)理崗位管理及其績(jī)效考核研究在“以病人為中心”的背景下有利于提高門(mén)診管理效率、促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)[4]。國(guó)內(nèi)目前對(duì)門(mén)診分診護(hù)士的績(jī)效管理研究較為缺乏，鮮有門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核的相關(guān)研究，使得管理者在進(jìn)行護(hù)士績(jī)效管理時(shí)借鑒意義不大。因此，為了構(gòu)建更加科學(xué)系統(tǒng)的門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核敏感性指標(biāo)體系，應(yīng)在研究過(guò)程中納入質(zhì)性研究，本研究就此方面采用了質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究法?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 本研究選取某三級(jí)甲等醫(yī)院門(mén)診區(qū)域設(shè)有分診護(hù)士崗位部門(mén)的護(hù)理管理者為訪談對(duì)象，考慮到訪談對(duì)象應(yīng)涵蓋內(nèi)科、外科、婦科、兒科等部門(mén)，或門(mén)診分診崗位數(shù)量多的科室，以及不同?？凭驮\要求，故本研究采用整群抽樣法，將符合研究要求的對(duì)象全部納入。入選標(biāo)準(zhǔn)：①門(mén)診護(hù)理管理者；②具有本科以上學(xué)歷，10年以上的工作年限，主管護(hù)師以上的職稱；③對(duì)本研究有興趣，愿意接受訪談；④能充分理解研究者問(wèn)題，并能清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn)。根據(jù)納入標(biāo)準(zhǔn)以及臨床實(shí)際，最終納入5位護(hù)理管理者。研究遵循半結(jié)構(gòu)訪談和頭腦風(fēng)暴的原則，自由暢想、以量求質(zhì)，以資料分析不再有新的主題出現(xiàn)為止。于2018年2月1日—2018年2月9日對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行訪談。訪談對(duì)象均為女性，年齡37～42(39.2±2.59)歲，工作年限：17～24(20.4±3.51)年。其中主管護(hù)師4人，副主任護(hù)師1人，訪談專家的一般資料見(jiàn)表1。

表1 訪談專家一般資料

1.2 研究方法

1.2.1 資料收集方法 運(yùn)用現(xiàn)象學(xué)研究方法，采用面對(duì)面、半結(jié)構(gòu)式深入訪談法收集資料。根據(jù)臨床分診工作實(shí)際需求、醫(yī)院對(duì)分診質(zhì)量的具體要求，了解目前分診工作存在的不足以及專家對(duì)于門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)的觀點(diǎn)和建議，配合醫(yī)院進(jìn)行門(mén)診管理持續(xù)改進(jìn)為目的，本研究制定訪談提綱包括：①您了解目前已經(jīng)開(kāi)展的門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核工作嗎？還存在哪些不足？②您覺(jué)得對(duì)分診護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核應(yīng)關(guān)注哪些方面？具體細(xì)節(jié)？③您認(rèn)為可以使用哪些評(píng)價(jià)方法來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作？④通過(guò)對(duì)門(mén)診分診護(hù)士開(kāi)展績(jī)效考核工作，您希望能達(dá)到哪些管理效果？

1.2.2 資料收集步驟 訪談以受訪者方便為原則。訪談前向受訪者說(shuō)明本研究的研究?jī)?nèi)容、過(guò)程及目的；雙方約定訪談時(shí)間、地點(diǎn)；并獲得知情同意，征得受訪者同意后錄音、記錄關(guān)鍵信息并承諾對(duì)訪談內(nèi)容保密。訪談時(shí)研究者需認(rèn)真傾聽(tīng)，同時(shí)觀察訪談對(duì)象的情感、語(yǔ)氣等變化。訪談安排在受訪者下班完成日常工作后，一般為18：00～20：00時(shí)，為避免干擾，選擇在醫(yī)院門(mén)診辦公室進(jìn)行訪談。

1.2.3 資料整理和分析 每次訪談結(jié)束后24 h內(nèi)將訪談錄音、筆記、觀察材料等資料進(jìn)行轉(zhuǎn)錄，整理轉(zhuǎn)化為文字。本研究采用NVivo質(zhì)性研究分析軟件[5]，結(jié)合Colaizzi內(nèi)容分析法[6-7]，通過(guò)以下步驟對(duì)資料進(jìn)行分析：①反復(fù)閱讀訪談資料；②篩選有意義的觀點(diǎn)，并進(jìn)行分析；③對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的有意義的觀點(diǎn)進(jìn)行編碼，并將其初步分類；④將編碼和分類后的觀點(diǎn)進(jìn)行匯總；⑤將編碼進(jìn)行描述，找出反映該編碼的所有文字；⑥辨別出相似的觀點(diǎn)，尋找編碼或文字間的相互關(guān)聯(lián)和邏輯關(guān)系，提煉主題；⑦將得到的主題匯總，并反饋給受訪者進(jìn)行求證，如有必要進(jìn)行修正，得出最后結(jié)論。

1.2.4 提高研究可信度的方法 根據(jù)質(zhì)性訪談原則要求[8-10]，本研究通過(guò)以下方法提高訪談信度：①充分考慮樣本代表性，選取門(mén)診進(jìn)行護(hù)士績(jī)效考核的管理者作為研究對(duì)象，從考評(píng)者角度篩選考核指標(biāo)；②為保證資料邏輯性和合理性，本研究采用資料合眾法，包括資料合眾法、研究人員合眾法、收集資料方法合眾法、分析資料合眾法等；③為保證資料準(zhǔn)確性，就同一問(wèn)題用不同方式、角度反復(fù)提問(wèn)，同時(shí)避免誘導(dǎo)式提問(wèn)；④為避免霍桑效應(yīng)，訪談采用“一對(duì)一”方式，同時(shí)避免受訪者上級(jí)等研究者參與訪談資料收集過(guò)程；⑤為保證資料的真實(shí)性、客觀性，研究者在訪談過(guò)程中不施加任何形式的干預(yù)，尊重受訪者觀點(diǎn)，不進(jìn)行評(píng)判；⑥將整理后的資料反饋給受訪者，已核對(duì)資料的準(zhǔn)確性和完整性；⑦通過(guò)研究人員之間相互討論檢查資料的可信度，最終歸納總結(jié)出合理的解釋并完成質(zhì)性分析報(bào)告。

2 結(jié)果

2.1 門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核的概念以及不足 門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核是指運(yùn)用一定的評(píng)價(jià)方法，量化指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)士為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院或組織科室目標(biāo)而進(jìn)行的一系列工作所進(jìn)行的綜合性評(píng)價(jià)[11]。其實(shí)現(xiàn)過(guò)程就是將護(hù)士的實(shí)際工作績(jī)效與要求其達(dá)到的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)的過(guò)程。國(guó)內(nèi)外雖然已經(jīng)開(kāi)展了許多關(guān)于護(hù)理績(jī)效的研究[12]，但鑒于門(mén)診分診工作的特殊性，國(guó)內(nèi)目前對(duì)門(mén)診分診護(hù)士的績(jī)效管理較為缺乏，鮮有門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核的相關(guān)研究。專家N1表示，目前國(guó)內(nèi)的門(mén)診護(hù)士績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立多以崗位設(shè)置改革為起點(diǎn)，考核指標(biāo)的維度還不夠全面，評(píng)價(jià)工具主要是參照病房護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置，門(mén)診分診工作考核的針對(duì)性不足，缺乏關(guān)于分診績(jī)效考核敏感指標(biāo)。專家N2表示，從考核的反饋情況來(lái)看，現(xiàn)行的考核方案在具體操作制度、執(zhí)行的公平性等方面還不能適應(yīng)門(mén)診分診護(hù)士考核實(shí)踐的需要，加之護(hù)理人員對(duì)該工作的理解程度不同，執(zhí)行力度并不理想。專家N4表示分診秩序管理不合理；專家N5表示分診質(zhì)量不能細(xì)化，同時(shí)檢查者進(jìn)行檢查時(shí)，被考察者僅留下一個(gè)印象，并不能代表被考察者全局長(zhǎng)效的工作表現(xiàn)和狀態(tài)。因此，有必要建立一個(gè)完善、簡(jiǎn)單易操作的門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核敏感性指標(biāo)體系，一是有利于提高分診護(hù)士績(jī)效考核的精確度，更好地提升分診護(hù)士的工作效率；二是有利于激發(fā)分診護(hù)士對(duì)其工作的熱情和積極性，更好地為病人服務(wù)，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量。

2.2 門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)體系的維度和內(nèi)容 訪談結(jié)果顯示，專家N1認(rèn)為對(duì)門(mén)診分診護(hù)士的評(píng)價(jià)要從工作能力、工作質(zhì)量、工作紀(jì)律及工作態(tài)度4個(gè)方面，通過(guò)醫(yī)生、病人對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)及交叉檢查等方式進(jìn)行，評(píng)價(jià)分為優(yōu)、中、差3個(gè)等級(jí)；專家N3認(rèn)為對(duì)門(mén)診分診護(hù)士的績(jī)效考核應(yīng)從理論知識(shí)、分診質(zhì)量、環(huán)境管理等方面考慮；專家N5表示目前門(mén)診分診護(hù)士的績(jī)效考核工作僅從儀表、考勤方面進(jìn)行，十分有限，應(yīng)增加分診質(zhì)量、基礎(chǔ)知識(shí)、物品管理及團(tuán)隊(duì)精神方面，以保證工作的質(zhì)量、數(shù)量和醫(yī)療安全。綜合考慮后，結(jié)合三級(jí)綜合醫(yī)院門(mén)診分診護(hù)士工作的特殊性，專家建議從工作能力、工作態(tài)度、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)意識(shí)及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)5方面對(duì)門(mén)診分診護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核。

2.2.1 工作能力 工作能力是指一個(gè)人的知識(shí)、技能及行為配合其工作的能力。擁有較好的工作能力是擔(dān)任門(mén)診分診護(hù)士的硬性要求。訪談結(jié)果顯示，護(hù)士工作能力包括理論知識(shí)、專業(yè)水平、應(yīng)急能力、安全管理能力和合作能力，細(xì)化后三級(jí)指標(biāo)包括基礎(chǔ)知識(shí)、規(guī)章制度、工作流程、專業(yè)知識(shí)與技能、病情觀察、危重病人的搶救配合、突發(fā)事件的應(yīng)急處理、環(huán)境安全、就診安全、醫(yī)護(hù)配合。其中，專家N2、N3表示：分診護(hù)士需要掌握相應(yīng)專科知識(shí)，并能很好地協(xié)助醫(yī)生，同時(shí)能解答專業(yè)問(wèn)題，對(duì)病人及家屬進(jìn)行宣教。這一點(diǎn)在門(mén)診分診護(hù)士的考核中占比較重。專家N3、N4、N5表示：分診護(hù)士應(yīng)具備主動(dòng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)急危重癥病人，觀察病人病情的能力，了解如何高效進(jìn)行急危重癥病人轉(zhuǎn)運(yùn)交接，確保病人安全。專家N3表示：三級(jí)綜合醫(yī)院每日門(mén)診病人量非常之多，難免會(huì)有一些爭(zhēng)吵事件，分診護(hù)士應(yīng)具備良好的溝通能力以化解矛盾，維持就診秩序。專家N4表示：就診環(huán)境以及秩序的維護(hù)不僅僅只依靠分診護(hù)士，還需要各個(gè)部門(mén)的協(xié)助，因此護(hù)士還需具備與各科室、門(mén)診辦公室、后勤部門(mén)進(jìn)行有效溝通的能力。專家N3、N5表示：就診環(huán)境屬于公共場(chǎng)所，分診護(hù)士應(yīng)合理分診，保證診室及走廊的秩序，使其所在工作環(huán)境及就診病人在管控之下，防范隱患。專家N2、N3、N4表示：不了解醫(yī)生的就診習(xí)慣可能會(huì)延長(zhǎng)病人就診時(shí)間，造成不必要的麻煩，分診護(hù)士應(yīng)該熟悉自己所在分診科室各醫(yī)生的診室、就診習(xí)慣等，以便更好地配合醫(yī)生。

2.2.2 工作態(tài)度 專家一致認(rèn)為分診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)為就診病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，樹(shù)立醫(yī)院良好窗口形象。訪談結(jié)果顯示，護(hù)士工作態(tài)度包括工作紀(jì)律、服從調(diào)配、儀容儀表三部分，細(xì)化后三級(jí)指標(biāo)包括出勤情況、無(wú)遲到早退、無(wú)脫崗缺勤、配合彈性值班、著裝及儀容、護(hù)理禮儀。專家N1表示：由于醫(yī)院門(mén)診就診人數(shù)多，分診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)關(guān)注就診病人的需求，主動(dòng)引導(dǎo)病人，以縮短就診流程和時(shí)間。專家N3表示：有些分診護(hù)士缺乏服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為主動(dòng)找病人會(huì)很奇怪，因此應(yīng)讓分診護(hù)士充分了解其工作職責(zé)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，能做到主動(dòng)服務(wù)，病人咨詢時(shí)主動(dòng)耐心解釋。

2.2.3 工作質(zhì)量 工作能力和工作態(tài)度并不能直接反映出工作質(zhì)量的好壞，在門(mén)診分診護(hù)士的考核體系中也應(yīng)有工作質(zhì)量的評(píng)定，其一般包括工作紀(jì)律、禮儀規(guī)范、分診質(zhì)量、病人滿意度等。本研究訪談后將服務(wù)質(zhì)量、分診質(zhì)量、滿意度三方面納入工作質(zhì)量，具體包括服務(wù)態(tài)度、健康教育、人文關(guān)懷、診療區(qū)域環(huán)境整潔、診療區(qū)域安靜無(wú)喧嘩、病人有序就診、病人滿意度和同事滿意度。專家N1表示：工作質(zhì)量除分診質(zhì)量外還應(yīng)有文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、病歷填寫(xiě)質(zhì)量等。專家N2，N3表示：分診護(hù)士應(yīng)保持就診區(qū)域環(huán)境安靜整潔，秩序井然，當(dāng)儀器等出現(xiàn)故障或出現(xiàn)糾紛時(shí)分診護(hù)士應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并盡力尋求相關(guān)部門(mén)解決。專家N4：有的病人在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)卻不按預(yù)約時(shí)間來(lái)就診，打亂了就診秩序，這就更需要分診護(hù)士能高質(zhì)量地完成分診工作，避免出現(xiàn)混亂或糾紛。

2.2.4 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 門(mén)診人流量多，病人混雜，很容易出現(xiàn)群體事件，同時(shí)就診區(qū)域不僅僅有分診護(hù)士，還有醫(yī)生、后勤、安保等工作人員，護(hù)士需要具備與其他工作人員相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，共同維護(hù)就診秩序和環(huán)境。訪談結(jié)果顯示，護(hù)士團(tuán)隊(duì)意識(shí)包括團(tuán)結(jié)意識(shí)和合作意識(shí)，即能和同事互相配合，顧全大局。專家N5：作為一名分診護(hù)士，應(yīng)該關(guān)心集體，具有奉獻(xiàn)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與各部門(mén)共同協(xié)作，更好地為病人提供服務(wù)。

2.2.5 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 護(hù)理作為一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的專業(yè)，其技能的提高不僅僅依賴于專業(yè)知識(shí)的掌握，更依賴于經(jīng)驗(yàn)的積累和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，門(mén)診分診護(hù)士亦是如此。訪談結(jié)果顯示，作為一名優(yōu)秀的門(mén)診分診護(hù)士，其在學(xué)習(xí)和科研方面需要不斷進(jìn)步，包括業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育、論文發(fā)表、科研課題申請(qǐng)、專利申請(qǐng)五方面。專家N2、N3表示：護(hù)士個(gè)人學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是為了更好地提升自己，但不能作為硬性指標(biāo)，必備的條件和能力具備即可。專家N4表示：現(xiàn)階段三級(jí)綜合醫(yī)院作為醫(yī)學(xué)類大學(xué)附屬教學(xué)醫(yī)院，其職能定位包含教學(xué)和科研，所以護(hù)士自我學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研能力也是績(jī)效考核的重要組成部分。

根據(jù)門(mén)診分診護(hù)士工作特性及工作職責(zé)構(gòu)建門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核敏感性指標(biāo)體系，結(jié)合專家訪談，最終確立了工作能力、工作態(tài)度、工作質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)意識(shí)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)5個(gè)維度的內(nèi)容。見(jiàn)表2

表2 門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核敏感性指標(biāo)

3 討論

3.1 構(gòu)建門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核敏感性指標(biāo)體系適應(yīng)發(fā)展需要 研究表示，制定科學(xué)有效的考核指標(biāo)并對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行有效的考核有利于達(dá)到護(hù)理組織預(yù)期的目標(biāo)[12-13]。Brenchley等[14]認(rèn)為在新形勢(shì)下，門(mén)診護(hù)士職能定位已發(fā)展為健康的促進(jìn)者，即通過(guò)評(píng)估了解病人的健康認(rèn)知，改變其健康行為，以促進(jìn)公眾健康。門(mén)診分診護(hù)士職能的轉(zhuǎn)變對(duì)護(hù)士專業(yè)能力、心理社會(huì)學(xué)知識(shí)以及溝通能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)在《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2011—2015)》中指出，對(duì)護(hù)士的崗位設(shè)置、人員配置、績(jī)效考核、職稱晉升、崗位培訓(xùn)等進(jìn)行科學(xué)管理，以充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性和服務(wù)主動(dòng)性[15]。無(wú)論是國(guó)家政策、醫(yī)院發(fā)展要求，還是時(shí)代的變遷對(duì)分診護(hù)士的要求，都需要構(gòu)建護(hù)理績(jī)效指標(biāo)體系來(lái)考核分診護(hù)士的整體工作質(zhì)量和工作效率。但由于門(mén)診護(hù)士工作的復(fù)雜性，目前國(guó)內(nèi)沒(méi)有統(tǒng)一的針對(duì)門(mén)診分診護(hù)士的護(hù)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)現(xiàn)有的考核指標(biāo)不能完全包含所有內(nèi)容，這就需要對(duì)護(hù)理考核指標(biāo)進(jìn)行更多的質(zhì)性研究，質(zhì)性研究通過(guò)在自然情景下對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行整體的、深入的研究，能通過(guò)揭示事物內(nèi)涵認(rèn)識(shí)事物，這一過(guò)程能幫助研究者指導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐，有助于構(gòu)建護(hù)理知識(shí)，發(fā)展護(hù)理理論[10]。通過(guò)訪談，從管理者角度了解管理層面對(duì)分診護(hù)士的要求，收集更多原始資料，從而補(bǔ)充新思想，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，歸納出多角度、全方位的科學(xué)有效的考核指標(biāo)。

3.2 門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)體系應(yīng)兼顧護(hù)士能力和未來(lái)發(fā)展 美國(guó)護(hù)理質(zhì)量中心提出用于護(hù)士績(jī)效考核的指標(biāo)必須滿足5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即可行性、實(shí)用性、重要性、科學(xué)性和可操作性[16]。護(hù)理績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的框架必須包含以病人結(jié)果為中心、以護(hù)士行為為中心、以護(hù)理組織和系統(tǒng)為中心3個(gè)方面[14]。本研究通過(guò)對(duì)某三級(jí)甲等醫(yī)院涵蓋門(mén)診分診崗位數(shù)量多的內(nèi)、外、婦、兒、耳鼻喉科門(mén)診的5位護(hù)理管理者進(jìn)行訪談，了解管理者對(duì)分診護(hù)士的績(jī)效考核應(yīng)該注意哪些方面及希望達(dá)到的管理效果。結(jié)果顯示應(yīng)從護(hù)士工作能力、工作態(tài)度、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)五大維度對(duì)門(mén)診分診護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核。其中，工作能力是考核護(hù)士的內(nèi)在能力，該部分相對(duì)穩(wěn)定，是從事門(mén)診分診工作的硬性要求；工作態(tài)度是護(hù)士對(duì)分診工作所持的穩(wěn)定的心理傾向，是其職業(yè)行為的決定性因素，是考核的必要部分；工作質(zhì)量包含了門(mén)診分診護(hù)士工作的主要方面，均以提高護(hù)理質(zhì)量為目的，是考核體系最主要的方面；團(tuán)隊(duì)意識(shí)是護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員、后勤人員等協(xié)同合作的思想意識(shí)，能保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，護(hù)士個(gè)體利益和整體利益是否能相統(tǒng)一，因此分診護(hù)士必須要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，才能使門(mén)診更好的運(yùn)營(yíng)；學(xué)習(xí)成長(zhǎng)是護(hù)士完成基本工作外所進(jìn)行的與專業(yè)相關(guān)學(xué)習(xí)和自我提升，是護(hù)士提升業(yè)務(wù)能力的主要途徑，對(duì)其業(yè)務(wù)質(zhì)量也有重大影響。專家一致表示，門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)依據(jù)門(mén)診分診護(hù)士工作的特性，從多方面進(jìn)行，以解決現(xiàn)有考核存在的不足。對(duì)分診護(hù)士的績(jī)效考核不僅應(yīng)考察其作為一名分診護(hù)士應(yīng)具備的各項(xiàng)能力和工作要求，也要關(guān)注其在該領(lǐng)域是否能不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，即在未來(lái)的發(fā)展?jié)摿Γ瑥亩浞职l(fā)揮對(duì)護(hù)士的激勵(lì)作用，提升分診護(hù)士工作的積極性，從整體上提升服務(wù)質(zhì)量，幫助病人節(jié)省就診時(shí)間，為病人提供更好的就診環(huán)境和服務(wù)。

3.3 門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)體系可改善門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 護(hù)理績(jī)效考核是護(hù)理質(zhì)量管理的延續(xù)，構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效考核敏感性指標(biāo)并對(duì)門(mén)診分診護(hù)士實(shí)行績(jī)效考核，能將護(hù)理資源轉(zhuǎn)化為護(hù)理有效的服務(wù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，使病人有良好的就診體驗(yàn)，同時(shí)營(yíng)造一種積極向上的護(hù)理工作環(huán)境，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[17]。劉旭[18]研究表明，將績(jī)效考核機(jī)制應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理中，可以提升門(mén)診的護(hù)理質(zhì)量，也可以更好體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。嚴(yán)麗秀[19]研究表明，通過(guò)護(hù)理績(jī)效考核，可以提高護(hù)理人員積極性，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，提高并持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量，提升病人滿意度。吳卓群等[20]研究也表明，績(jī)效考核的實(shí)施能充分發(fā)揮對(duì)護(hù)士的激勵(lì)作用，提升醫(yī)院管理水平，提供科學(xué)管理手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制定整改措施，提高病人滿意度，挖掘員工潛力，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。黃波霞[21]研究顯示，改革后護(hù)理服務(wù)、安全管理、護(hù)理管理、分診管理、診室管理各方面評(píng)分及總分均明顯高于對(duì)照組，且病人、護(hù)理人員及醫(yī)生全方位滿意度均明顯高于對(duì)照組。

4 本研究不足及下一步方向

本研究通過(guò)深入訪談門(mén)診護(hù)理管理者對(duì)分診護(hù)士績(jī)效考核敏感性指標(biāo)的看法，探討目前門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)體系存在的問(wèn)題和管理者對(duì)分診護(hù)士考核的關(guān)注點(diǎn)，明確了門(mén)診分診護(hù)士的工作范疇和崗位需求，初步擬定門(mén)診分診護(hù)士的績(jī)效考核指標(biāo)體系。下一步研究應(yīng)對(duì)初步形成的績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行專家函詢等量性研究來(lái)補(bǔ)充完善指標(biāo)體系，完善后需要將形成的考核體系應(yīng)用于門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核實(shí)際工作中，不斷修正完善，使其適用于臨床實(shí)際，增加科學(xué)性和說(shuō)服力。同時(shí)，在未來(lái)的研究中可對(duì)更多不同地區(qū)、醫(yī)院專家進(jìn)行訪談，不斷補(bǔ)充更新指標(biāo)，推廣門(mén)診分診護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)體系，從而最終確立適合我國(guó)門(mén)診分診護(hù)士的績(jī)效考核指標(biāo)體系。