洪莉

湖北省襄陽市樊城區(qū)中醫(yī)醫(yī)院內分泌科，湖北襄陽 441000

無論在醫(yī)院哪個科室，護理工作的核心競爭力都在于護理專業(yè)的服務質量，因此對醫(yī)院來說，只有不斷強化各科室的護理工作質量才能夠保證自身具備較強的核心競爭能力，永續(xù)發(fā)展。我國各大醫(yī)療機構都有責任和義務積極建設一支數(shù)量和規(guī)模都合理且具備優(yōu)良素質能力、人員結構分布得當?shù)淖o理人員隊伍[1]。護理人員面臨的工作壓力和工作量都比較大，加上各科室中隨時會出現(xiàn)各種緊急事件，因此需要護理人員具備較高的心理素質和工作能力。如何將護理人員的工作水平發(fā)揮到最佳，就需要醫(yī)院對各科護理人員采取創(chuàng)優(yōu)化管理模式，規(guī)范各科護理人員的工作行為和專業(yè)化水平。為此該文以內分泌科護理管理為例，并在2019年12月—2021年6月對14名護理人員實施創(chuàng)優(yōu)管理模式，與2019年1—6月的護理工作情況進行對比研究，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

參與該次研究的均為該院內分泌科臨床護理人員，所有護理人員均在該院進行了1年以上的在職工作，排除研究期間、進修、返聘以及離院不能參加該次研究的護理人員，共14名護理人員參與該次研究。14名護理人員中全部為女性，專科1名，本科13名；其中在內分泌科工作時間為1年內的護理人員共2名，1～2年工作時間的人數(shù)為2名，其余12名護理人員均在內分泌科工作3年以上時間。

分別對實施創(chuàng)優(yōu)管理模式前后各45例內分泌科患者進行護理質量評價調查，實施前45例患者中男性27例，女性18例；實施后調查的45例患者中男性28例，女性17例。實施前后選取受邀調查患者的一般資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

該次創(chuàng)優(yōu)管理模式的實施時間為2019年12月—2021年6月，為期半年，具體管理實施內容如下。

①開展創(chuàng)優(yōu)管理動員大會。為了保證所有護理人員在實施該次護理管理工作時都可以積極配合，需要在實施管理工作前在內分泌科召開動員大會，組織所有護理人員進行討論，對該次創(chuàng)優(yōu)管理的具體實施內容和步驟進行了解學習。護士長將該次動員大會需要使用到的各類相關文件資料進行整理[2]，在動員大會上進行分享學習，要求所有參與動員大會的護理人員都必須要認真領會該次活動所要表達的精神，所有人員都要熟讀背誦該次創(chuàng)優(yōu)護理的宗旨[3]。護士長必須將該次管理工作的內容及方向與各護理人員進行詳細說明，并提出大致的創(chuàng)優(yōu)管理思路，講解完畢后進行自由討論環(huán)節(jié)。所有護理人員都需要緊扣創(chuàng)優(yōu)管理主題進行分析，利用內分泌科既往護理事件中的典型案例，分析指出其中存在的護理問題，并共同商討解決方案[4]。所有通過例會商議出的解決方案都必須從一線護理人員的角度出發(fā)，要切合實際，具有較強的實施性和科學性[5]。會議接近尾聲時，護士長需要從所有內分泌科護理人員中選出數(shù)名具有較高工作年資且近年來工作表現(xiàn)優(yōu)異的護理人員組成該次創(chuàng)優(yōu)管理小組，負責對其他工作年資較低的護士進行管理，并對該次管理過程中召開的每次護理例會進行詳細記錄，整理好所有護理人員提出的積極性建議，最后進行組內歸納討論，采取其中合理性和科學性較高的建議[6]。每次會議結束后都需要由管理小組成員再次進行討論，不斷改進優(yōu)化創(chuàng)優(yōu)管理模式計劃，保證本次創(chuàng)優(yōu)管理模式可在內分泌科順利進行。

②采取小組責任制管理。為提高內分泌科患者床邊護理工作質量，將所有護理工作責任落實到人頭，該次創(chuàng)優(yōu)管理采取了小組責任制，將所有護理人員分為3～4人的小組，每組選出一名責任護士負責上報組內護理人員工作情況[7]。各組組長每月更換，通過不記名選拔形式在月底進行，并在其中室性輪換制度，對每個組護理人員所需要負責的床位進行固定編號，一旦確定不可擅自更改，所有護理人員也不可在私下更改負責的患者，若有特殊情況需要及時上報給護士長，由護士長了解實情后決定是否更換負責床號[8]。分組安排后所有護理人員需要背誦記憶內分泌科基礎護理服務相關要求和條例，由各組組長對組員進行抽背，對背誦記憶不過關的護理人員進行二次教育，提高其對護理的責任感，保證所有上崗護理的護理人員都能夠對基礎護理服務內容掌握充分，以此保證患者的護理質量和安全[9]。在進行日常護理工作時，各組組長要負責對組員進行監(jiān)督和指導，針對一些特殊病例則需要實施三級查房措施。

③創(chuàng)優(yōu)排班制度。雖然內分泌科護理工作量相較于外科和急診科較少，但如果不能讓護理人員有充分的休息也會影響護理工作效率和質量，因此需要讓所有內分泌科護理人員共同商議各組的排班情況，避免出現(xiàn)病區(qū)患者少時仍有護理人員夜班連上的情況。另外需要對護理人員進行充分的人文關懷，合理安排每名護理人員每月的夜班次數(shù)，針對1個月中上夜班次數(shù)較多的護理人員，在下月進行排班時要減少其夜班次數(shù)，保證所有護理人員都可以得到充分的休息，避免因精力不充沛而在工作中出現(xiàn)各種差錯，排班制度一旦制訂好后不可隨意更改[10]。為了防止護理隊伍中出現(xiàn)不良情況，若組內護理人員實現(xiàn)需要進行調班也必須先報告組長，禁止組間護理人員私下進行互換班次和替班事件發(fā)生，若有特殊情況需要兩人一同到護士長面前進行報備，護士長核實后再做決定。

④創(chuàng)優(yōu)護理人員形象。臨床一線護理人員的精神風貌會對患者造成最直接的影響，既往內分泌科就有患者反映護理人員在進行護理工作時表情過于嚴肅，聲音不柔和，導致患者在接受護理時心驚膽戰(zhàn)，還有一些護理人員則穿著不夠整齊，工牌佩戴歪歪扭扭，讓患者覺得護理人員不夠專業(yè)。為打消患者對護理人員專業(yè)形象的顧慮，所有護理人員每日上崗工作前必須接受組長對其儀容儀表的檢查，組長需要規(guī)范護理人員護士裝著裝情況，叮囑護理人員不要留過長甚至遮住眼睛的劉海，上班期間女護理人員要盡可能地將頭發(fā)扎起，不可披頭散發(fā)，以充沛積極向上的狀態(tài)進行護理工作[11]。護理人員工作期間組長要隨時對病房護理工作進行監(jiān)督檢查，尤其需要注意護理人員與患者交流時的語氣，針對那些每次檢查時表現(xiàn)良好和患者反饋良好的護理人員，要在每月底對其進行加分和精神雙方面的獎勵，以此激勵所有護理人員積極工作[12]。

⑤創(chuàng)優(yōu)專科護理。為保障每例患者在院接受護理時期的安全和體驗，要求所有護理人員定期參加?？谱o理培訓，主要學習內分泌慢性疾病特點以及內分泌科常見疾病的專科護理流程[13]。所有護理人員都需要了解不同疾病的護理流程，學習結束后參加相關考核，考核通過后方能繼續(xù)上崗工作[14]。對平日的?？谱o理過程中出現(xiàn)的問題，要及時進行總結分析和上報，根據(jù)提出的問題所有內分泌外科護理人員共同擬定優(yōu)化專科護理流程和方案[15]。

⑥持續(xù)質量改進。為防止同樣的護理差錯反復在科室內發(fā)生，每月底各組護理人員需要將當月發(fā)生的所有護理糾紛、護理差錯事件匯總，并由護士長統(tǒng)一組織所有人進行例會討論。所有人員共同分析造成這些不良護理事件的因素，并商議出解決方案，打印成文件形式分發(fā)給各組護理人員，讓所有護理人員共同知曉執(zhí)行。隨后在下月由各組組長對組內護理人員進行監(jiān)督，記錄下護理人員們出現(xiàn)重復錯誤行為的次數(shù)，對于屢次不加改正的護理人員進行再教育，組織其參與相關工作技能的培訓，并對培訓結果進行考察，不合格則不可上崗繼續(xù)進行護理工作。

1.3 觀察指標

比較實施前后患者對護理人員的評價（由患者主要從基礎護理水平、?？谱o理水平、護理安全以及形象服務態(tài)度等方面對護理人員進行打分，各項滿分均為100分）、護理人員素質（由各組組長和護士長共同對護理人員的禮儀、修飾及服務態(tài)度進行評估，總分100分）及護理人員文明行醫(yī)情況（患者對護理人員的語言舉止、掛牌服務、穿著儀表及查詢病情進行評估，總分100分）。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料符合正態(tài)分布，用（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用頻數(shù)或率（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 實施前后患者對護理人員評價情況對比

實施后患者對護理人員基礎護理水平、?？谱o理水平、護理安全以及形象服務態(tài)度評分均高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 創(chuàng)優(yōu)護理管理實施前后患者對護理工作評價對比[（±s），分]

表1 創(chuàng)優(yōu)護理管理實施前后患者對護理工作評價對比[（±s），分]

時間基礎護理?？谱o理護理安全 護理形象、態(tài)度實施前（n=45）實施后（n=45）t值P值84.2±6.8 96.1±1.9 4.24＜0.01 83.6±7.4 97.2±0.8 5.17＜0.01 80.1±9.9 95.7±2.3 6.02＜0.01 82.4±7.6 98.5±0.5 6.78＜0.01

2.2 實施前后護理人員素質對比

實施后護理人員禮儀、修飾及服務態(tài)度評分均高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 創(chuàng)優(yōu)護理管理實施前后護理人員素質對比[（±s），分]

表2 創(chuàng)優(yōu)護理管理實施前后護理人員素質對比[（±s），分]

時間禮儀修飾服務態(tài)度實施前實施后t值P值83.6±4.4 93.7±2.3 5.13＜0.01 84.8±9.2 94.5±2.5 4.96＜0.01 85.3±8.7 96.3±1.7 6.03＜0.01

2.3 實施前后護理人員文明行醫(yī)情況對比

實施后護理人員語言舉止、掛牌服務、穿著儀表及查詢病情評分均高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 創(chuàng)優(yōu)護理管理實施前后護理人員文明行醫(yī)情況對比[（±s），分]

表3 創(chuàng)優(yōu)護理管理實施前后護理人員文明行醫(yī)情況對比[（±s），分]

時間語言舉止掛牌服務穿著儀表 查詢病情實施前（n=45）實施后（n=45）t值P值82.3±5.7 94.2±1.8 6.88＜0.01 83.3±8.7 95.1±1.9 6.92＜0.01 87.2±3.8 96.5±1.5 5.76＜0.01 86.5±4.2 93.9±2.1 4.26＜0.01

3 討論

自20世紀90年代以來，隨著國內與國外護理事業(yè)的交流不斷深入以及我國醫(yī)療改革的不斷發(fā)展，我國就致力于研究探索一條與國際接軌的先進護理管理模式。對于所有醫(yī)院而言，護理服務的質量和水平是決定醫(yī)院口碑是否良好的關鍵因素，受到社會群眾的廣泛關注[16]。現(xiàn)代護理管理突出柔性管理和以人為本，更加注重護理人員與工作相宜，不可以強硬的手段去約束管理人員，才能將護理人員對工作的熱情激發(fā)出來，以此將護理工作效益最大化。在既往的護理管理實踐工作中，由于護理管理過分依靠護理規(guī)則，沒有較強的針對性，因此在實際的實施過程中并不能夠取得理想的管理效果，而護理人員本身就面臨較大的工作壓力，管理人員一味不知變通會嚴重打擊其工作的積極性。因此很多管理者都開始意識到轉變管理理念的重要性，要提高護理工作的質量和效率，一定需要凝聚所有護理人員的精神，規(guī)范所有護理人員在工作中的行為，才能共同構筑一個高質量的工作環(huán)境[17]。

創(chuàng)優(yōu)護理管理提倡管理人員不能只將管理工作重點放在調整護理方案上，應該著手從護理人員管理方式、制度上進行改革，通過了解所有護理人員的自身意愿和意見，對護理管理措施進行優(yōu)化和調整，彰顯對每位護理人員的重視程度，并通過一些工作經(jīng)驗豐富的護理人員為其他新入職護理人員指引未來的工作方向[18]。該次實施創(chuàng)優(yōu)護理管理時采取了小組責任制度，將所有護理人員分為了數(shù)個3～4人的工作小組，并讓每個組選出一名組長對其他組員進行管理，不僅減輕護士長的管理工作壓力和工作量，也可以讓組長對每位成員的工作情況更加了解，方便護士長以組為單位進行護理工作總結。通過各組每月的工作情況評價出表現(xiàn)優(yōu)異的護理人員，表現(xiàn)優(yōu)異的組也可以將自身的護理工作經(jīng)驗與其他組護理人員進行分享，實現(xiàn)全員共同進步共同協(xié)作的工作環(huán)境。

綜上所述，通過創(chuàng)優(yōu)管理模式的創(chuàng)優(yōu)管理，護理人員的素質、行為都有了明顯改善，患者對其護理工作情況評價有明顯提高，醫(yī)院內分泌科護理管理工作的良性循環(huán)，不斷優(yōu)化改進護理工作水平和質量。