陳梓慶

“金九銀十”裝修旺季剛剛過去，針對裝修行業(yè)存在的各種問題而引發(fā)的消費糾紛也開始涌現(xiàn)，近年來高速發(fā)展的全屋家居定制無疑首當(dāng)其沖，而其中的行業(yè)龍頭歐派家居也難以獨善其身。

在《消費者報道》自身官方投訴渠道、聚投訴、黑貓投訴等平臺，可以看到有多條針對歐派家居的消費投訴，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、未按約定時間發(fā)貨和完工、經(jīng)銷商疑似“跑路”等問題。截至發(fā)稿前，黑貓投訴上關(guān)于歐派家居的投訴數(shù)量已經(jīng)超過340條。

與此相對應(yīng)的，是歐派家居從未間斷的快速擴張。歐派家居官方數(shù)據(jù)顯示，截至2019年年末，其經(jīng)銷數(shù)量門店已達7062家，2020年前三季度該公司實現(xiàn)營業(yè)收入97.32億元，同比增長2.06%。2020年11月，歐派家居的市值一度突破800億元。

高速發(fā)展的歐派家居，招致外界對其“犧牲質(zhì)量換規(guī)?！钡馁|(zhì)疑。除了上述消費者的投訴以外，近年來多地市場質(zhì)檢部門也多次公布歐派家居的產(chǎn)品存在抽檢不合格的問題。天眼查的數(shù)據(jù)顯示，歐派家居涉及過千條法律訴訟，其中，侵權(quán)商標(biāo)、買賣合同糾紛等均為主要涉事案由。

實際上，歐派家居的現(xiàn)狀只是家居定制行業(yè)粗放發(fā)展的冰山一角。代工生產(chǎn)和經(jīng)銷商門店模式，在為歐派家居、索菲亞、尚品宅配等企業(yè)帶來豐厚利潤之余，也讓其在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等基本服務(wù)環(huán)節(jié)上參差不齊。此外，目前逐漸普遍的精裝房產(chǎn)品，也讓家居定制行業(yè)站在了新的十字路口中間。

針對上述問題，《消費者報道》向歐派家居方面發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。

屢被投訴：質(zhì)量問題、經(jīng)銷商跑路層出不窮

“挑好貨，來歐派”“有家，有愛，有歐派”，上述廣告語隨著歐派家居的快速擴張早已深入人心。然而，這家行業(yè)翹楚，卻頻頻被曝出質(zhì)量、“跑路”等問題。

在聚投訴、黑貓投訴等平臺，可以看到有多條針對歐派家居的消費投訴，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、未按約定時間發(fā)貨和完工、經(jīng)銷商疑似“跑路”等問題。

先從產(chǎn)品質(zhì)量問題、設(shè)計缺陷說起。據(jù)青島廣播電視臺報道，青島消費者劉先生花費超過27000元，選擇了歐派家居的定制家具產(chǎn)品，并于2020年9月完成家具的安裝。不過，安裝完成后，劉先生發(fā)現(xiàn)家具有五處地方與設(shè)計圖紙不符，還有七處出現(xiàn)殘缺、破損，切邊不規(guī)整等做工問題。2019年12月，據(jù)中國網(wǎng)財經(jīng)頻道報道，消費者張先生與歐派家居簽署的合同條款中存在使用廢止國標(biāo)作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情形。

此外，歐派經(jīng)銷商“跑路”的問題，也曾經(jīng)引起輿論的廣泛關(guān)注。2019年7月，有媒體曝光內(nèi)蒙古包頭地區(qū)多家歐派家居的經(jīng)銷商疑似“卷款跑路”，多位消費者登門維權(quán)看到的卻是人去樓空的門店。歐派家居對此回應(yīng)指出已第一時間派出工作小組至當(dāng)?shù)剡M行緊急處理，并立即向包頭市當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案。經(jīng)向公安機關(guān)了解，包頭歐派衣柜原經(jīng)銷商涉嫌合同詐騙，現(xiàn)已被刑事拘留。

無獨有偶，據(jù)《海峽都市報》報道，2019年7月，福州市長樂區(qū)鶴上鎮(zhèn)紅星美凱龍的歐派衣柜門店也被曝疑似“跑路”，事發(fā)時多位消費者仍未收到已經(jīng)付費定制的家具產(chǎn)品。2020年8月，包頭新聞網(wǎng)報道有消費者遭遇購買歐派衛(wèi)浴產(chǎn)品超過一年后商家仍不發(fā)貨的問題，經(jīng)銷商卻表示“無錢退款”。

實際上，上述問題與歐派家居的代工模式、經(jīng)銷商門店管理模式等不無關(guān)聯(lián)。有業(yè)內(nèi)人士指出，代工生產(chǎn)家具產(chǎn)品、積極吸納裝修行業(yè)店鋪進入自身經(jīng)營系統(tǒng)，為歐派家居帶來了快速的發(fā)展，不過其帶來的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)質(zhì)量低下等問題也是難以避免的副作用，而這已經(jīng)是家居定制行業(yè)的通病。

頻登黑榜：多次被質(zhì)監(jiān)部門點名，官司過千條

除了與消費者產(chǎn)生維權(quán)糾紛以外，《消費者報道》梳理公開數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，歐派家居多次因產(chǎn)品質(zhì)量問題被市場監(jiān)管部門點名。

2017年12月28日，內(nèi)蒙古自治區(qū)工商行政管理局通報指出，歐派家居生產(chǎn)的強力型吸油煙機多個項目不合格，標(biāo)稱生產(chǎn)單位為“廣東歐派科技有限公司監(jiān)制，制造商為中山市伊利萊電器有限公司”;另一款家用吸油煙機也被檢測出不合格，標(biāo)稱生產(chǎn)單位為“廣東歐派電器有限公司（監(jiān)制），制造商為中山市美歐電器有限公司”。

2018年2月8日，原上海市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布的木門產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果顯示，一款標(biāo)稱商標(biāo)為“歐鉑尼”、規(guī)格型號為“浪琴/蘇香桐PWMA0001”、生產(chǎn)企業(yè)（標(biāo)稱）為“歐派家居集團股份有限公司”的實木復(fù)合門不合格。

2018年9月29日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布《2018年第3批食具消毒柜產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查不合格企業(yè)名單》，其中，歐派家居集團股份有限公司生產(chǎn)的“歐派ZTD105-A618”嵌入式消毒柜不合格。

此外，歐派家居卷入的法律訴訟數(shù)量在最近三年出現(xiàn)井噴式增長。天眼查的數(shù)據(jù)顯示，歐派家居涉及過千條法律訴訟，其中，侵權(quán)商標(biāo)、不正當(dāng)競爭糾紛、買賣合同糾紛等均為主要涉事案由。

家電分析師梁振鵬曾向媒體指出，歐派近幾年過于注重將資金投入到快速的業(yè)務(wù)擴張，以追求銷售規(guī)模的進一步提升，從長遠角度來看并不利于產(chǎn)品質(zhì)量提升。由于家具行業(yè)本質(zhì)上是一個傳統(tǒng)行業(yè)，其更新迭代速度非常緩慢，對消費者來說，有沒有過硬的工藝質(zhì)量才是衡量一家企業(yè)是否值得信賴的關(guān)鍵。

家居定制繼續(xù)野蠻生長，消費者要注意避雷

與屢登質(zhì)量黑榜相對應(yīng)的，是歐派家居從未間斷的快速擴張。

歐派家居官方數(shù)據(jù)顯示，截至2019年年末，其經(jīng)銷數(shù)量門店已達7062家。歐派家居公布的2020年第三季度報告顯示，該公司該期內(nèi)營收47.66億元，同比增長18.40%，并在2020年前三季度實現(xiàn)營業(yè)收入97.32億元，同比增長2.06%。2020年11月，歐派家居的市值一度突破800億元。

此外，為適應(yīng)裝修市場的最新發(fā)展，歐派家居也采取了一些積極措施，包括推出高端品牌鉑尼思，并打出“愿天下無醛”的口號，推出相應(yīng)的無甲醛產(chǎn)品等等。至于效果如何，仍需要市場和時間的持續(xù)檢驗。

實際上，歐派家居的現(xiàn)狀只是全屋家具定制行業(yè)粗放發(fā)展的冰山一角。代工生產(chǎn)和經(jīng)銷商門店模式，在為歐派家居、索菲亞、尚品宅配等企業(yè)帶來豐厚利潤之余，也讓其在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等基本服務(wù)環(huán)節(jié)上參差不齊。

有業(yè)內(nèi)人士指出，以歐派家居為代表的家居裝修企業(yè)，主要采用第三方代工制造的模式，產(chǎn)品質(zhì)量可能難以保證。雖然歐派家居多次公開表示代工生產(chǎn)只是公司的輔助生產(chǎn)模式，OEM 產(chǎn)品主要為整體櫥柜、整體衛(wèi)浴等產(chǎn)品的組成部件，并未涉及整套產(chǎn)品的全部生產(chǎn)流程，也不涉及公司核心競爭力，公司對生產(chǎn)代工企業(yè)不存在重大依賴。不過，不時曝出的產(chǎn)品質(zhì)量問題仍然未能打消消費者的疑慮。

另外，家居裝修企業(yè)一般采用“官方直營店+經(jīng)銷商門店”的線下銷售模式。不過，頻頻被曝出經(jīng)銷商“跑路”問題，無疑反映出相關(guān)企業(yè)對經(jīng)銷商的管理存在欠缺。

實際上，家居裝修企業(yè)可以對自營店做到人、財、物等的全方位掌控，制定詳細的售前、售中和售后服務(wù)，并對店員進行統(tǒng)一管理。不過在經(jīng)銷商門店方面，一旦經(jīng)銷商在硬件（門店設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量）和軟件（人員素質(zhì)、服務(wù)水平、日常管理）上存在欠缺，企業(yè)對經(jīng)銷商的自查自糾措施將會遭遇各種困難。從歐派家居經(jīng)銷商被曝出的各種問題來看，其在銷售端的掌控力很可能會隨著經(jīng)銷商專賣店的快速增加而降低，而這也一直是家居定制行業(yè)普遍存在而短期內(nèi)對此又無能為力的問題。

為此，有法律人士提醒消費者，全屋定制家具產(chǎn)品一般會采取預(yù)付費的交易形式，而且涉及交易金額較大，消費者務(wù)必要了解清楚買賣合同的細節(jié)，與商家就裝修費用、裝修日期、退換措施等問題達成書面協(xié)議，一旦遭遇糾紛要及時向消協(xié)反映，必要時可向人民法院提起訴訟。