楊海梅
小小一架無人機,不僅幫助明星汪峰上頭條,還被拍進好萊塢熱播美劇,入選美國《時代》年度十大創(chuàng)新工具,聲名遠揚,風采無限。
上述所指的無人機,來自深圳市大疆創(chuàng)新科技有限公司。該公司自 2006 年成立以來,在無人機、手持影像、機器人教育及更多前沿創(chuàng)新領域不斷推出技術產(chǎn)品,成為全球領先的無人飛行器控制系統(tǒng)及無人機解決方案的研發(fā)和生產(chǎn)商,客戶遍布全球100多個國家,粉絲群體也非常龐大。
但作為明星產(chǎn)品的大疆無人機,偶爾也會出現(xiàn)問題,例如飛著飛著就失蹤了。在網(wǎng)上搜索“大疆無人機飛丟”,甚至可以查詢到幾年前無人機飛丟的新聞。在黑貓投訴平臺,也不時出現(xiàn)一些關于大疆無人機飛丟的投訴。
“一鍵返航”失敗,萬元無人機憑空消失
《消費者報道》通過黑貓投訴平臺聯(lián)系了其中一名投訴人的張先生。他于2019年“雙十一”在天貓大疆官方旗艦店購買了大疆御Mavic 2 pro全能配件包,花費11800多元。
但2020年8月8日,張先生在甘肅天水地區(qū)使用飛行器進行環(huán)繞拍攝時,信號忽然丟失。張先生當時立馬調整遙控器天線,系統(tǒng)提示一鍵返航,他便按照提示操作,結果飛行器還是失去了蹤影。
張先生回憶道,飛行器丟失后,他根據(jù)大疆公司提供的坐標點找尋了3個小時,也在當?shù)孛窬阃逻M行備案搜尋,至今都沒有找回飛行器。
張先生告訴《消費者報道》,自己隨后聯(lián)系了大疆公司進行詢問。大疆客服表示,張先生的操作沒有問題,但也不能說是大疆的問題,因為飛行記錄已經(jīng)不完整了。
張先生還出示了大疆公司發(fā)來的信件,大致內容為:數(shù)據(jù)結束前飛行器表現(xiàn)正常,但由于數(shù)據(jù)不完整,無法確認飛行器后續(xù)是否發(fā)生碰撞,也無法確認事故發(fā)生的具體原因。
張先生表示,自己此前已經(jīng)多次操作無人機,比較熟手。“當時的地形并不復雜,對比我之前飛過的地形算是‘小兒科了,且當時飛行器的電量很充足,GPS信號也很好,怎么就搞丟了唉?!睂τ跓o人機飛丟的原因,張先生百思不得其解,也沒能從大疆那邊問出結果。但他認為,主要責任應該在于大疆,“一鍵返航功能本是讓無人機按照系統(tǒng)設定的軌跡飛回來,這次卻沒有正常返航,且無人機的飛行記錄都會保存在App里,但這回因數(shù)據(jù)傳輸中斷導致記錄丟失,這是產(chǎn)品存在設計缺陷、系統(tǒng)故障導致的?!币虼?,張先生希望大疆可以賠償一臺新機或者退款。
但大疆卻不同意賠償或退款的方案,只表示可讓張先生以8折優(yōu)惠購買新機,張先生認為很不合理,多次交涉和投訴后,大疆的購新折扣才一降再降。最后,大疆方面提出3折購新機的建議,張先生無奈接受了?!耙驗槲覍嵲跊]有太多時間跟他們(大疆)扯皮了,我的工作需要航拍,不能耽誤,只能接受了?!睆埾壬a充道,自己對大疆公司打折購新的處理結果其實并不滿意。
買了10天的飛行器,在小區(qū)附近飛丟
浙江的洪先生在2020年8月17日購入了一款大疆入門級無人機御Mavic Mini。他告訴《消費者報道》,此前使用機器飛行過幾次,都未發(fā)生意外。
但在8月26日晚,也就是飛行器到手10天左右,洪先生在小區(qū)八層樓的樓頂操作飛行器。洪先生回憶道,當時大概飛行了3分鐘,界面就出現(xiàn)飛行器信號弱的調整信號,自己未進行操作,遙控器信號就馬上丟失了,過一會飛行器就消失得無影無蹤了。
洪先生立馬通過官方給的地圖在那片區(qū)域找了許久,但未能找到。無奈之下,他只能向大疆咨詢如何解決。洪先生稱,當時大疆的技術人員并沒有說是什么原因造成飛行器飛丟,只是跟他說可以9折購買全新機器。洪先生當場表示不認同。他認為,自己是嚴格按照系統(tǒng)要求飛行的,買了10天左右就出現(xiàn)這種情況,為何要消費者買單?
洪先生還補充道,當時他站的樓頂是八層高,離地面大概30米,無人機的飛行高度也是30米左右,不存在大建筑物遮擋信號的情況,而且當時飛行到小區(qū)都是正常的,沒想到快通過小區(qū)的時候就發(fā)生這種情況。
洪先生告訴《消費者報道》,自己隨即上了相關論壇,發(fā)現(xiàn)大疆飛行器飛丟的事例不在少數(shù)?!拔铱吹秸搲嫌腥苏f的是4折購新機,有的6折購新機,反正大疆給大家的購機方案都不一樣?!焙橄壬J為大疆給自己9折購新機的方案非常不合理,因此在黑貓投訴平臺上進行了投訴。
洪先生稱,9月3日晚他接到大疆客服打來的電話,從9折購機變成了6折購機?!拔也恢来蠼某霭l(fā)點是什么,一個剛買的產(chǎn)品才用沒多久就出現(xiàn)這種情況,我還怎么相信這個品牌,如果說我有在飛行過程中出現(xiàn)什么操作不當?shù)牡胤?,請你這邊(大疆)的技術人員指出來。如果沒有,為什么你們(大疆)的技術問題要由消費者買單?”洪先生無奈地告訴《消費者報道》,自己最后還是接受了6折購新機方案,因為“沒有其他辦法了”。
《消費者報道》給大疆公司發(fā)去了采訪函,就上述事件詢問大疆無人機飛丟的原因,同時詢問對方,在不能確定飛丟原因、不能界定飛丟責任的情況下,讓消費者打折購買新機是否合理。但在截稿前未收到對方發(fā)回的任何形式的答復。
法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明表示,新買無人機短時間內飛丟或失控,需要查明具體原因,如果是消費者人為操控失誤,那么應該自行承擔責任,如果是產(chǎn)品質量瑕疵,那么應由廠商承擔責任,包括退換貨、賠償損失等。如果無法協(xié)商一致,消費者可以請求第三方調解組織介入調解,或者直接向法院起訴。
而大疆給消費者提議的打折購新機政策是否合理?對此,郭小明表示,如果是產(chǎn)品質量問題,商家應該退貨或者換貨,或者賠償損失,而不是打折購新機。當然,如果商家與消費者協(xié)商一致,也可以按照雙方協(xié)商確定的方式來處理。