基于價(jià)值增值的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)模式創(chuàng)新研究

游 靜，羅慧英

（重慶科技學(xué)院，重慶 401331）

在“健康中國(guó)”戰(zhàn)略指引下，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》于2018年4 月頒布，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院成為其中重要內(nèi)容?！痘ヂ?lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》緊跟其后發(fā)布實(shí)施，旨在推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不僅僅是在線掛號(hào)、自助報(bào)告打印、結(jié)算繳費(fèi)等診療服務(wù)的部份環(huán)節(jié)信息化，而是借助信息技術(shù)將醫(yī)療資源與患者相連接，在健康咨詢、復(fù)診等環(huán)節(jié)促進(jìn)醫(yī)療資源均等可及、健康信息互通共享，改善患者居民就醫(yī)體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院在新冠肺炎疫情爆發(fā)中進(jìn)一步彰顯優(yōu)勢(shì)，微醫(yī)醫(yī)生、京東健康、春雨醫(yī)生等積極發(fā)揮作用，疫情中在線接診量、新增用戶量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)；一大批實(shí)體醫(yī)院在疫情中緊急啟動(dòng)線上發(fā)熱門診，緩解醫(yī)院就診壓力；部份醫(yī)生也以在線工作室的方式加入到抗疫戰(zhàn)線中。在良好發(fā)展勢(shì)頭的基礎(chǔ)上，如何推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)模式創(chuàng)新，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，成為發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院效益、助推“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 文獻(xiàn)分析

收集有關(guān)商業(yè)模式、價(jià)值鏈的文獻(xiàn)，抽取服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵要素。針對(duì)其中依托實(shí)體醫(yī)院建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不以盈利為目的的特征，重點(diǎn)分析價(jià)值增值環(huán)節(jié)，建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)模式創(chuàng)新模型。

1.2 訪談?wù){(diào)研

對(duì)重慶某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、重慶部分區(qū)縣人民醫(yī)院及中醫(yī)院的管理人員進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，了解醫(yī)院管理人員對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的定位、發(fā)展戰(zhàn)略，形成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院價(jià)值增值重點(diǎn)策略。

2 結(jié)果

2.1 基于價(jià)值增值的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)模式創(chuàng)新模型

將服務(wù)模式創(chuàng)新還原到管理學(xué)商業(yè)模式創(chuàng)新的范疇。針對(duì)商業(yè)模式，GaryHamel（2002）[1]認(rèn)為商業(yè)模式包括客戶界面、核心戰(zhàn)略、戰(zhàn)略資源和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)4 個(gè)層面。國(guó)內(nèi)學(xué)者廣泛參與到有關(guān)商業(yè)模式的研究中，認(rèn)為商業(yè)模式是利益相關(guān)者的交互關(guān)系和結(jié)構(gòu)，包括戰(zhàn)略定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、盈利模式、關(guān)鍵資源能力、現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)以及企業(yè)價(jià)值6 個(gè)方面的內(nèi)容[2]；價(jià)值鏈?zhǔn)巧虡I(yè)模式運(yùn)行的關(guān)鍵，客戶價(jià)值、企業(yè)資源與能力、盈利模式是商業(yè)模式的核心[3]；商業(yè)模式運(yùn)行將以基因方式延續(xù)，包括價(jià)值需求基因、價(jià)值載體基因、價(jià)值創(chuàng)造基因，價(jià)值傳遞基因、價(jià)值選擇基因、價(jià)值驅(qū)動(dòng)基因以及價(jià)值保護(hù)基因，價(jià)值增值是商業(yè)模式基因核心[4]；商業(yè)模式對(duì)于企業(yè)而言是通過(guò)交易產(chǎn)生的可重復(fù)、可持續(xù)的賺錢方式[5]。由此可見(jiàn)，學(xué)者已經(jīng)普遍形成共識(shí)，價(jià)值增值成為商業(yè)模式的重要內(nèi)容。已有研究較多側(cè)重于具有盈利責(zé)任的企業(yè)，而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院而言，依托實(shí)體醫(yī)院建設(shè)形成的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院并不以盈利為目的，因此我們摒棄其中的盈利因素而更多考慮其價(jià)值增值環(huán)節(jié)。

服務(wù)模式創(chuàng)新是顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)過(guò)程、組織、利益相關(guān)者、社會(huì)價(jià)值以及政策等多種因素共同作用的結(jié)果[6]，這些因素共同作用于價(jià)值鏈上，相互合作又彼此牽制，共同驅(qū)動(dòng)價(jià)值增值[7]。在信息技術(shù)時(shí)代，對(duì)于服務(wù)提供主體而言，其技術(shù)創(chuàng)新能力、平臺(tái)構(gòu)建能力、關(guān)系協(xié)調(diào)能力以及資源整合能力對(duì)于服務(wù)模式創(chuàng)新至關(guān)重要[8]。對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)而言，服務(wù)模式創(chuàng)新則包括價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)4 個(gè)維度[9]。由此可見(jiàn)，技術(shù)、市場(chǎng)、資源構(gòu)成影響服務(wù)模式創(chuàng)新的重要因素，價(jià)值增值是服務(wù)模式創(chuàng)新的重要導(dǎo)向。

對(duì)于健康服務(wù)而言，價(jià)值增值可以進(jìn)一步細(xì)分為價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)4 個(gè)維度（見(jiàn)表1）。

表1 價(jià)值增值的4 個(gè)維度、構(gòu)成要素與內(nèi)涵

由此形成基于價(jià)值增值的服務(wù)模式創(chuàng)新模型（見(jiàn)圖1），即價(jià)值網(wǎng)絡(luò)為價(jià)值主張和價(jià)值創(chuàng)造奠定基礎(chǔ)，通過(guò)價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)價(jià)值獲取，并在現(xiàn)有價(jià)值獲取基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)、改善服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增加，最終促進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新。

圖1 基于價(jià)值增值的服務(wù)模式創(chuàng)新模型

2.2 基于價(jià)值增值的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)模式創(chuàng)新模型的要素及策略

2.2.1 價(jià)值主張

（1）目標(biāo)市場(chǎng)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)是有健康需求的普通消費(fèi)者。與實(shí)體醫(yī)院有所區(qū)別的是，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院消費(fèi)者需要有一定的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用基礎(chǔ)。根據(jù)《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒（2019）》[10]顯示，2018 年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到59.6%，移動(dòng)電話用戶超過(guò)15 億戶，提示我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的消費(fèi)群體已經(jīng)具備了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)年鑒顯示，65 歲老年人占比已經(jīng)達(dá)到11.9%，提示消費(fèi)者市場(chǎng)具有人口基礎(chǔ)。

細(xì)分消費(fèi)者類型，按照健康需求，可以將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院消費(fèi)者進(jìn)一步細(xì)分為健康咨詢、復(fù)診和用藥康復(fù)指導(dǎo)3 種類型，相比實(shí)體醫(yī)院，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)群體有所差異。在實(shí)體醫(yī)院，消費(fèi)者前往醫(yī)院，在掛號(hào)、排隊(duì)就診、檢查、處方、取藥后所得到的診療服務(wù)即完成，而在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，現(xiàn)有政策要求互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不得提供初次診療服務(wù)。因此實(shí)體醫(yī)院的診療服務(wù)仍然保留，只是在診療服務(wù)之前，消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行健康咨詢，對(duì)于是否需要去醫(yī)院進(jìn)行初步判斷，對(duì)于常見(jiàn)病、小病則可得到健康指導(dǎo)；在診療服務(wù)之后，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以進(jìn)行復(fù)診和用藥康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，在醫(yī)生指導(dǎo)下了解康復(fù)注意事項(xiàng)，減少重復(fù)往返醫(yī)院的不便。因此從健康需求角度來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)相比實(shí)體醫(yī)院進(jìn)一步拓展，向診療前、診療后分別進(jìn)行延伸。近日國(guó)家發(fā)改委、網(wǎng)信辦頒布的《關(guān)于推進(jìn)“上云用數(shù)賦智”行動(dòng)培育新經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)施方案》提出：以國(guó)家數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展試驗(yàn)區(qū)為載體，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域探索推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療醫(yī)保首診制和預(yù)約分診制，浙江、河北（雄安新區(qū)）、福建、廣東、重慶、四川6 地對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院首診先行先試。應(yīng)對(duì)這一變化，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需要提前有所準(zhǔn)備。

按照病種對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行劃分，現(xiàn)有政策要求互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以提供部分常見(jiàn)病、慢性病復(fù)診和家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，因此按照病種劃分，目標(biāo)市場(chǎng)可以細(xì)分為常見(jiàn)病患者、慢病患者和家庭醫(yī)生健康服務(wù)需求患者。根據(jù)目前所發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院清單來(lái)看，眼科、兒科、婦幼、腎病、骨科、腫瘤、中醫(yī)等專科互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院注冊(cè)數(shù)量也在近幾年攀升，?？苹ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院、全科互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院都呈現(xiàn)良好發(fā)展勢(shì)頭。從消費(fèi)者市場(chǎng)看，?？?、全科都成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)。

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展過(guò)程中，需要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，針對(duì)細(xì)分的消費(fèi)者市場(chǎng)和病種市場(chǎng)，尋求互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院價(jià)值存在的市場(chǎng)支撐，謀求差異化市場(chǎng)定位與市場(chǎng)發(fā)展。

（2）客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為客戶帶來(lái)的獨(dú)特價(jià)值。長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)院門診導(dǎo)診服務(wù)不完善、部分醫(yī)生問(wèn)診不細(xì)致、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、節(jié)假日看病難等問(wèn)題飽受詬病?；ヂ?lián)網(wǎng)的基本特征是共享。借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，患者可以快速便捷地與醫(yī)生溝通，足不出戶即可得到健康咨詢服務(wù)、復(fù)診康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)、用藥指導(dǎo)服務(wù)，減少排隊(duì)候診時(shí)間，減少往返醫(yī)院路途奔波，提高健康需求響應(yīng)及時(shí)性、便捷性。對(duì)于偏遠(yuǎn)山區(qū)、交通閉塞地區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為患者直接面對(duì)醫(yī)生提供了可能，增加了健康服務(wù)均等可及性。因此，從客戶價(jià)值來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將有助于提升客戶就醫(yī)體驗(yàn)，通過(guò)便捷性、及時(shí)性、均等可及性提升客戶價(jià)值。2.2.2 價(jià)值創(chuàng)造

（1）服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)現(xiàn)有政策規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院必須依托實(shí)體醫(yī)院開(kāi)設(shè)，因此實(shí)體醫(yī)院是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的實(shí)體提供者。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院而言，所提供的服務(wù)主要包括兩個(gè)方面：一是診療服務(wù)，即遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)和家庭醫(yī)生為患者提供的健康管理和在線咨詢服務(wù)，常見(jiàn)病、慢病的復(fù)診可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行；二是診療輔助服務(wù)，如預(yù)約掛號(hào)、移動(dòng)支付、人工智能輔助診查、醫(yī)生在線交流等非核心診療服務(wù)。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院而言，需要根據(jù)自身技術(shù)水平能力，選擇最能夠體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的內(nèi)容。例如，對(duì)于綜合醫(yī)院而言，實(shí)體醫(yī)院本身具有較強(qiáng)的醫(yī)療技術(shù)水平，在實(shí)體醫(yī)院基礎(chǔ)上借助醫(yī)生力量，發(fā)揮醫(yī)生碎片化時(shí)間作用引導(dǎo)醫(yī)生進(jìn)行患者康復(fù)指導(dǎo)成為其重要的服務(wù)內(nèi)容；對(duì)于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，發(fā)揮家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，提供健康咨詢成為其重要的服務(wù)內(nèi)容；對(duì)于社會(huì)其他技術(shù)企業(yè)而言，發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，圍繞人工智能輔助診查、影像傳輸、醫(yī)生在線交流等技術(shù)提供成為其重要的服務(wù)內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院不是“一刀切”提供一致性化的服務(wù)內(nèi)容，而是根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)、目標(biāo)市場(chǎng)以及客戶價(jià)值，明確自身可以提供的最優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)內(nèi)容。現(xiàn)有服務(wù)流程的痛點(diǎn)、瓶頸是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注重點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)介入，能夠緩解重復(fù)勞動(dòng)壓力、提供大數(shù)據(jù)與大運(yùn)算量的智力資源，打通現(xiàn)有流程的痛點(diǎn)與瓶頸，提升客戶價(jià)值將是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容提供的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院后續(xù)發(fā)展中，能夠圍繞客戶價(jià)值設(shè)計(jì)改善服務(wù)內(nèi)容，是彰顯互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院價(jià)值、推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

（2）營(yíng)銷策略。根據(jù)《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒（2019）》[10]顯示，2018 年我國(guó)每萬(wàn)人口執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)25.9 人，每萬(wàn)人口醫(yī)療機(jī)構(gòu)床位數(shù)60.3 張，醫(yī)療機(jī)構(gòu)病床使用率84.2%，與德國(guó)、奧地利等發(fā)達(dá)國(guó)家每萬(wàn)人執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)40 人相比，還存在較大差距。并且，農(nóng)村每萬(wàn)人口執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)18 人，僅為城市的45%。360.7 萬(wàn)醫(yī)師完成全年83.1 億次的診療，表明國(guó)內(nèi)醫(yī)療資源供給仍處于小于需求的階段。盡管互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院所處的市場(chǎng)特征為供小于求，但仍需要恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略。

以丁香醫(yī)生為例，丁香醫(yī)生以“虛假醫(yī)療對(duì)立面”為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)樹(shù)立高可信度吸引用戶群體。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，丁香醫(yī)生對(duì)合作品牌嚴(yán)格把控，母嬰、家電、快消等產(chǎn)品，丁香醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品資質(zhì)授權(quán)和宣傳進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保真實(shí)、安全，進(jìn)一步樹(shù)立高可信度形象。在健康科普、疾病咨詢等健康咨詢方面，丁香醫(yī)生也竭盡全力保證解答具備專業(yè)性、權(quán)威性，增強(qiáng)消費(fèi)者信心。通過(guò)用戶、品牌、健康力三維一體的營(yíng)銷策略，立體化、多維度樹(shù)立真實(shí)可信互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院形象，提升消費(fèi)者信任度和粘性。

無(wú)論是對(duì)于以實(shí)體醫(yī)院為依托建立的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，還是以第三方平臺(tái)為依托建立的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，制定恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略培育吸引客戶都是必須的。

（3）員工滿意?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提供者對(duì)于確保服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)客戶價(jià)值提升具有關(guān)鍵影響。從2018 年全國(guó)360.7 萬(wàn)醫(yī)師負(fù)擔(dān)全年83.1 億次的診療量來(lái)看，醫(yī)師工作負(fù)擔(dān)已經(jīng)較重，三甲醫(yī)院醫(yī)師工作負(fù)擔(dān)更是嚴(yán)重高于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，因此以實(shí)體醫(yī)院為依托建立的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院首要面臨的是醫(yī)師工作負(fù)擔(dān)進(jìn)一步加重的問(wèn)題。根據(jù)丁香園與Kantar Health聯(lián)合發(fā)布《中國(guó)醫(yī)生/患者數(shù)字化生活報(bào)告2018》[11]中4000 多所各級(jí)醫(yī)院、30 多個(gè)科室不同級(jí)別醫(yī)生的超過(guò)1800 個(gè)樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，76%的醫(yī)生對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院持積極態(tài)度，肯定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對(duì)實(shí)體醫(yī)院的補(bǔ)充和輔助作用，并認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以有效解決診療服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)限制的問(wèn)題，能夠更好地為醫(yī)生和患者帶來(lái)便捷。由此可見(jiàn)，作為醫(yī)療服務(wù)提供者，醫(yī)生這一群體的態(tài)度為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提高員工滿意度奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

與此同時(shí)，報(bào)告顯示醫(yī)生在線時(shí)間平均每周29.2 小時(shí)，其中16.2 小時(shí)用于與醫(yī)學(xué)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)與訊息獲取，醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)檢索、使用醫(yī)學(xué)專用工作、開(kāi)展醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育與業(yè)內(nèi)溝通，以及開(kāi)展醫(yī)患互動(dòng)[11]。因此，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提升員工滿意度需要關(guān)注醫(yī)生群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，醫(yī)學(xué)專業(yè)交流、繼續(xù)教育將是借助互聯(lián)網(wǎng)提高滿意度的關(guān)鍵。

2.2.3 價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

價(jià)值網(wǎng)絡(luò)是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院所處的社會(huì)生態(tài)，重點(diǎn)包括衛(wèi)生管理部門、醫(yī)保機(jī)構(gòu)、藥品企業(yè)、IT 企業(yè)等。對(duì)于衛(wèi)生管理部門，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)規(guī)則、質(zhì)量監(jiān)督是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院有序運(yùn)行的基本保證，診療科目、科室設(shè)置、人員要求、房屋和設(shè)施設(shè)備要求、規(guī)章制度等都是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行的基本條件，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院有據(jù)可依奠定了最基本的基礎(chǔ)。對(duì)于醫(yī)保機(jī)構(gòu)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)費(fèi)用與醫(yī)保銜接，減輕互聯(lián)網(wǎng)診療的費(fèi)用負(fù)擔(dān)，提高醫(yī)保對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療覆蓋范圍，是提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的社會(huì)認(rèn)可度的關(guān)鍵。對(duì)于藥品企業(yè)，能夠完善藥品物流配送體系，借助自建或者第三方物流平臺(tái)實(shí)現(xiàn)藥品及時(shí)配送，打通“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)醫(yī)、藥同步，是提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶價(jià)值的重要內(nèi)容。對(duì)于IT 企業(yè)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通效益，將診療服務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)可實(shí)現(xiàn)、可響應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，借助信息技術(shù)運(yùn)算快速、存儲(chǔ)量大的優(yōu)勢(shì)，緩解人工重復(fù)勞動(dòng)壓力、知識(shí)獲取局限，是提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院價(jià)值的重要支撐。

2.2.4 價(jià)值實(shí)現(xiàn)

（1）價(jià)值獲取?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院需要在提供服務(wù)的同時(shí)獲得收入，以彌補(bǔ)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)、人員診療服務(wù)所付出的成本。2019 年國(guó)家醫(yī)保局發(fā)布《關(guān)于完善“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和醫(yī)保支付政策的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目政策按醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)分類管理。這就意味著，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供服務(wù)價(jià)格有據(jù)可依，服務(wù)收費(fèi)可以在一定程度上彌補(bǔ)成本付出，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值獲取并推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院持續(xù)運(yùn)行。在成本彌補(bǔ)的基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過(guò)健康服務(wù)提升社會(huì)聲譽(yù)，在經(jīng)濟(jì)價(jià)值獲取的同時(shí)還獲取社會(huì)聲譽(yù)價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用之前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生的學(xué)術(shù)能力是衡量其行業(yè)地位的重要因素，而在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用后，消費(fèi)者評(píng)價(jià)已經(jīng)成為醫(yī)師個(gè)人品牌、醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會(huì)聲譽(yù)的重要因素。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行，醫(yī)院社會(huì)聲譽(yù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大和傳播，社會(huì)聲譽(yù)價(jià)值獲取得以實(shí)現(xiàn)。

（2）價(jià)值增值。在價(jià)值獲取的基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以探索增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。以美國(guó)電子病歷公司Practice Fusion 為例，其電子病歷向患者和醫(yī)生免費(fèi)，但對(duì)醫(yī)藥企業(yè)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以及研究機(jī)構(gòu)收費(fèi)。在診療服務(wù)這一服務(wù)模式基礎(chǔ)上，面向醫(yī)藥企業(yè)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以及研究機(jī)構(gòu)的電子病歷數(shù)據(jù)服務(wù)得以形成，數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、數(shù)據(jù)更新等新服務(wù)內(nèi)容從無(wú)到有根據(jù)需要開(kāi)展，目標(biāo)市場(chǎng)、客戶價(jià)值、服務(wù)內(nèi)容、營(yíng)銷策略、員工滿意、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、價(jià)值獲取不斷拓展、更新，服務(wù)模式創(chuàng)新由此得以形成，新的服務(wù)模式又倒逼目標(biāo)市場(chǎng)、客戶價(jià)值、服務(wù)內(nèi)容、員工滿意、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、價(jià)值獲取豐富完善，如此循環(huán)往復(fù)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)模式創(chuàng)新螺旋式上升推進(jìn)。

3 討論

3.1 實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值是體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院意義的重要載體

受到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院創(chuàng)立主體性質(zhì)的影響，以實(shí)體為依托建立的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院仍具有公益屬性，盈利不是其首要任務(wù)，依托價(jià)值增值實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新則成為彰顯互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院價(jià)值、推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的重要內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下，醫(yī)療服務(wù)地域邊界弱化，依托自身優(yōu)勢(shì)與發(fā)展定位，明晰價(jià)值主張，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值獲取與價(jià)值增值，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院獲得群眾認(rèn)同、實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展的重要途徑。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院價(jià)值增值需要有差異化路徑與之協(xié)調(diào)

輕問(wèn)診、慢病管理、健康服務(wù)等不同定位的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，其價(jià)值增值著眼于不同的環(huán)節(jié)，價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值獲取以及價(jià)值增值需要有差異化的路徑與之協(xié)調(diào)。在服務(wù)范圍、服務(wù)價(jià)格等政策界定基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主體需要以戰(zhàn)略管理視角為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院價(jià)值增值刻畫清晰路徑。

3.3 價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)以及價(jià)值實(shí)現(xiàn)是相互聯(lián)系、相互銜接的環(huán)節(jié)，共同推動(dòng)價(jià)值增值

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)確立、客戶價(jià)值體現(xiàn)、服務(wù)內(nèi)容、營(yíng)銷策略、員工滿意、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、價(jià)值獲取等內(nèi)容相互聯(lián)系、相互支撐，例如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)定價(jià)既是客戶價(jià)值體現(xiàn)的重點(diǎn)，也是成本彌補(bǔ)、價(jià)值獲取的途徑。

4 建議

4.1 明晰價(jià)值主張

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為服務(wù)提供主體，需要明晰目標(biāo)市場(chǎng)、識(shí)別客戶價(jià)值。大健康市場(chǎng)有著豐富的健康需求，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不是面面俱到地提供全部健康服務(wù)，需要找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，識(shí)別客戶及客戶價(jià)值，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)、自身特點(diǎn)，為細(xì)分市場(chǎng)、目標(biāo)客戶提供有價(jià)值的健康服務(wù)。

4.2 實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院所提供的健康服務(wù)建立在信息技術(shù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，但信息技術(shù)絕非全部，同樣需要完善服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制、優(yōu)化服務(wù)成本。因此互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需要針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)、客戶價(jià)值完善服務(wù)內(nèi)容，科學(xué)合理地制定營(yíng)銷政策并改善員工滿意度，以有價(jià)值的服務(wù)滿足客戶需求。

4.3 完善價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可持續(xù)運(yùn)行需要有準(zhǔn)入、質(zhì)量監(jiān)督、價(jià)格、物流等社會(huì)生態(tài)與之相適應(yīng)，良好的生態(tài)環(huán)境將是互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)運(yùn)行的優(yōu)質(zhì)土壤。從清除互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行障礙出發(fā)，持續(xù)改善價(jià)值網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建良好生態(tài)是推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院持續(xù)運(yùn)行的必需。

4.4 豐富價(jià)值實(shí)現(xiàn)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過(guò)價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)新、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)既定價(jià)值，同時(shí)又在價(jià)值獲取的過(guò)程中尋找發(fā)現(xiàn)新的需求、新的價(jià)值。通過(guò)價(jià)值增值提升和服務(wù)模式創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院螺旋式上升得以實(shí)現(xiàn)。