王藝翔 熊巍

摘? 要：隨著企業(yè)客戶人數(shù)日益增加，傳統(tǒng)的管理方式不能滿足客戶關(guān)系管理的需求，在挖掘新客戶和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度方面也出現(xiàn)了一定弊端。針對(duì)這種傳統(tǒng)管理方式，為進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)管理效率，增加企業(yè)客戶的黏性，設(shè)計(jì)了一個(gè)用戶界面多樣化、架構(gòu)清晰的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)能更好地管理訂單數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)，更清晰地分析目前的客戶發(fā)展情況，使公司的管理人員工作更加高效，也極大地改善了公司開(kāi)發(fā)客戶效率。

關(guān)鍵詞：效率;客戶管理;忠誠(chéng)度

中圖分類號(hào)：TP311.52? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2096-4706（2021）16-0022-04

CRM Customer Relationship Management System

WANG? Yixiang1， Xiong Wei2

（1.Office of National Aircraft Industry Metrology and Measurement Center， Beijing Changcheng Institute of Metrology and Measurement， Beijing? 100095， China? 2.Office of Academic Affairs， Nanchang Hangkong University， Nanchang? 330063， China）

Abstract： With the increasing number of enterprise customers， the traditional management method can not meet the needs of customer relationship management， and there are some disadvantages in mining new customers and enhancing customer loyalty. Aiming at this traditional management mode， in order to further optimize the enterprise management efficiency and increase the stickiness of enterprise customers， a customer relationship management system with diversified user interface and clear structure is designed. The system can better manage order data and customer data， more clearly analyze the current customer development， make the company’s managers work more efficiently， and greatly improve the company’s efficiency of developing customers.

Keywords： efficiency; customer management; loyalty

0? 引? 言

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互。筆者在工作過(guò)程中，經(jīng)常要和客戶打交道，同時(shí)需要更好地管理客戶數(shù)據(jù)及訂單數(shù)據(jù)，更清晰地分析目前的客戶發(fā)展情況。在吸引新客戶、保持已有客戶的黏性方面雖花了時(shí)間和精力，但效果不佳，在將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)方面也花了不少時(shí)間和精力，但都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。本文設(shè)計(jì)的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是在這種需求背景下產(chǎn)生的，希望能解決客戶關(guān)系管理中的一些問(wèn)題，給企業(yè)管理者帶來(lái)方便，在提高工作效率的同時(shí)，能夠更好地規(guī)范公司的管理，同時(shí)可減輕公司領(lǐng)導(dǎo)層、公司業(yè)務(wù)管理者的工作負(fù)擔(dān)，使得相應(yīng)工作人員工作效率提高，也能極大地改善公司開(kāi)發(fā)客戶效率。

1? 業(yè)務(wù)需求分析

1.1? 營(yíng)銷管理需求

本文設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的營(yíng)銷管理包括銷售機(jī)會(huì)管理和客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃兩大部分。銷售機(jī)會(huì)管理可以進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)新建等操作，每個(gè)操作有詳細(xì)信息，這些銷售機(jī)會(huì)可以分別指派給公司中任意一位銷售經(jīng)理，在指派時(shí)要自動(dòng)獲取到當(dāng)前時(shí)間并記錄。銷售機(jī)會(huì)管理中要能查詢到創(chuàng)建的銷售機(jī)會(huì)，客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃中要能夠顯示銷售機(jī)會(huì)，并能制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，開(kāi)發(fā)成功或失敗都要?dú)w入檔案并儲(chǔ)存與記錄。

1.2? 客戶管理需求

在客戶管理中，要將客戶的等級(jí)，客戶地區(qū)和指派給的經(jīng)理展示出來(lái)，并可以通過(guò)各種方式來(lái)查詢。每位客戶都有詳細(xì)信息資料界面。每一位客戶的歷史訂單記錄和與該公司的聯(lián)系人詳細(xì)信息都可以記錄、修改與儲(chǔ)存。在客戶流失管理中要記錄到每一位流失的客戶，并且記錄流失的原因。

1.3? 服務(wù)管理需求

服務(wù)管理中要有服務(wù)的創(chuàng)建、分配、處理、反饋和歸檔。公司的管理者可通過(guò)分配的方式將任意一位客戶經(jīng)理安排給任意一家客戶去處理服務(wù)信息。已分配的服務(wù)將交給客戶經(jīng)理去處理，處理得到客戶反饋后可以評(píng)定客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)等級(jí)并記錄，每次服務(wù)結(jié)束后歸檔并可以通過(guò)名字或時(shí)間或客戶經(jīng)理去查詢。

1.4? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表需求

統(tǒng)計(jì)報(bào)表中可以對(duì)客戶進(jìn)行查詢分析，可以看到客戶的年訂單總額、服務(wù)數(shù)量或者客戶星級(jí)。每位客戶統(tǒng)計(jì)信息一覽無(wú)余。

1.5? 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)需求

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中，可以查看公司的數(shù)據(jù)庫(kù)管理字典，要求能夠查詢公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品庫(kù)存。產(chǎn)品信息要求有詳細(xì)批次、型號(hào)、單價(jià)。庫(kù)存信息要求有倉(cāng)庫(kù)位置信息。

2? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能

根據(jù)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，確定系統(tǒng)功能如圖1所示。

2.1? 營(yíng)銷管理功能詳述

業(yè)務(wù)經(jīng)理新發(fā)現(xiàn)了一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，可以新創(chuàng)建一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，銷售機(jī)會(huì)的編號(hào)為自動(dòng)生成，機(jī)會(huì)來(lái)源填寫與否均可，客戶名稱、成功概率、概要是必填項(xiàng)，否則創(chuàng)建不成功，聯(lián)系電話和聯(lián)系人填寫與否均可，創(chuàng)建人為當(dāng)前操作的業(yè)務(wù)經(jīng)理，創(chuàng)建時(shí)間為系統(tǒng)自動(dòng)獲取到當(dāng)前時(shí)間。指派人則需業(yè)務(wù)經(jīng)理將這個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給任意一人，指派時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)自動(dòng)獲取時(shí)間。保存之后客戶開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)+1。剛建立的銷售機(jī)會(huì)可按客戶名稱、概要或聯(lián)系人這三個(gè)條件來(lái)查詢信息，并以列表的形式展現(xiàn)。每個(gè)客戶都可以制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，開(kāi)發(fā)計(jì)劃通過(guò)屬性來(lái)描述，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃項(xiàng)的增刪改。制定計(jì)劃之后可以執(zhí)行計(jì)劃，執(zhí)行計(jì)劃中有執(zhí)行效果，可以修改記錄并保存。在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃中，開(kāi)發(fā)成功之后，該客戶會(huì)自動(dòng)變成本公司的客戶，客戶信息+1，如開(kāi)發(fā)失敗，則歸檔記錄。

2.2? 客戶管理功能詳述

擁有權(quán)限的使用者成功登錄后，使用相應(yīng)字段信息對(duì)每一條客戶信息進(jìn)行查詢，查詢出來(lái)的客戶信息可以進(jìn)行編輯，不但能記錄客戶的聯(lián)系人，也能記錄客戶的交往記錄和歷史訂單。在客戶的詳細(xì)信息中，有編號(hào)、名稱、地區(qū)、客戶經(jīng)理、客戶等級(jí)、客戶信用度、地址、郵編、電話、傳真、網(wǎng)址、營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)、法人、注冊(cè)資金、年?duì)I業(yè)額、開(kāi)戶銀行、銀行賬號(hào)、稅號(hào)等一系列的信息，其中重要信息為非空。在聯(lián)系人中，可以新建，編輯或刪除每一個(gè)公司的聯(lián)系人，可以有任意條數(shù)據(jù)，聯(lián)系人有姓名、性別、職位、電話、手機(jī)、備注等信息。在查看聯(lián)系人時(shí)，頁(yè)面要顯示該聯(lián)系人是哪個(gè)公司客戶中的聯(lián)系人?？梢詫?duì)與某客戶的交往記錄進(jìn)行整刪改。在客戶流失管理中，可以通過(guò)客戶名稱和客戶經(jīng)理查詢到即將流失或已經(jīng)流失的客戶，并可以對(duì)這些客戶進(jìn)行“確認(rèn)流失”和“暫緩流失”的操作。

2.3? 服務(wù)管理功能詳述

客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客。主要是針對(duì)企業(yè)單位開(kāi)發(fā)新客戶及維護(hù)老客戶形成的一個(gè)對(duì)客戶的聯(lián)系、服務(wù)、售后，形成定期的管理記錄檔案。在本文創(chuàng)建的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，可以創(chuàng)建服務(wù)、分配服務(wù)、處理服務(wù)及反饋和歸檔，在這些操作的過(guò)程中，可以根據(jù)搜索條件進(jìn)行服務(wù)的搜索，搜索到服務(wù)后，可以進(jìn)行修改和刪除。分配的服務(wù)完成后轉(zhuǎn)為待處理狀態(tài)，一旦處理就可以添加客戶的反饋，全部處理完后該服務(wù)轉(zhuǎn)為歸檔狀態(tài)。

2.4? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能詳述

統(tǒng)計(jì)報(bào)表可查看每一位客戶訂單總額、信譽(yù)度、有多少次服務(wù)記錄，還可查看已流失客戶的流失原因?？蛻糌暙I(xiàn)分析中可以詳細(xì)地看到每一條客戶任意一年的訂單金額并以列表形式展現(xiàn)，客戶構(gòu)成分析中可以看到每一條客戶的訂單數(shù)量，客戶服務(wù)分析可以看到每年對(duì)客戶服務(wù)了多少次，客戶流失分析中可以查詢到每一條流失掉的客戶和客戶流失的原因。

2.5? 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)功能詳述

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)功能中分為數(shù)據(jù)字典管理、產(chǎn)品信息查詢、庫(kù)存查詢?nèi)齻€(gè)模塊。

字典管理維護(hù)數(shù)據(jù)字典，以下為數(shù)據(jù)字典：

業(yè)務(wù)經(jīng)理=? [“趙東”、“張侃”、“李明”、“孫小美”、“王曉亮” ]

創(chuàng)建時(shí)間=系統(tǒng)自動(dòng)獲取當(dāng)前時(shí)間

指派時(shí)間=經(jīng)理指派時(shí)的當(dāng)前時(shí)間

開(kāi)發(fā)狀態(tài)=? [正在開(kāi)發(fā) | 開(kāi)發(fā)成功 | 開(kāi)發(fā)失敗]

客戶地區(qū)=? [華中 | 華北 |華南 | 西北 | 西南 | 東北]

客戶等級(jí)=? [戰(zhàn)略合作伙伴 | 大客戶 |合作 | 重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶 | 普通客戶]

客戶信用度=? [☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ |☆☆☆ | ☆☆ | ☆]

服務(wù)類型=? [咨詢 | 投訴 |建議]

滿意度=? [☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ |☆☆☆ | ☆☆ | ☆]

服務(wù)狀態(tài)=? [新創(chuàng)建 | 已分配 |已處理 | 已反饋 | 已歸檔]

查詢產(chǎn)品信息可以查看本公司的產(chǎn)品，名稱、型號(hào)、等級(jí)/批次、單價(jià)和備注等。

查詢庫(kù)存可以查看產(chǎn)品名稱、倉(cāng)庫(kù)、貨位和具體的件數(shù)。

2.6? 用戶管理

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以對(duì)應(yīng)公司中的不同職位來(lái)設(shè)置相應(yīng)的角色。本文設(shè)計(jì)的系統(tǒng)包含系統(tǒng)管理員、銷售主管、客戶經(jīng)理、高管和開(kāi)發(fā)者用戶共五個(gè)角色，其對(duì)應(yīng)的使用權(quán)限為：

系統(tǒng)管理員：擁有所有權(quán)限。

銷售主管：可使用營(yíng)銷管理和數(shù)據(jù)字典功能。

客戶經(jīng)理：可查看客戶信息，查看公司基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

高管：可使用客戶管理和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并且可以查看基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

開(kāi)發(fā)者用戶：可使用所有功能并且修改系統(tǒng)權(quán)限。

在安全系統(tǒng)中有權(quán)限管理和用戶設(shè)置，若要進(jìn)入安全系統(tǒng)則需要密鑰，進(jìn)入后可查看當(dāng)前登錄的用戶并可修改權(quán)限。在查看用戶中可以新建或者查看列表，并可以刪除。

3? 系統(tǒng)核心功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

3.1? 銷售機(jī)會(huì)管理

在銷售機(jī)會(huì)管理中可以新建銷售機(jī)會(huì)，并且有詳細(xì)信息，這些銷售機(jī)會(huì)可以分別指派給公司中任意一位銷售經(jīng)理，在指派時(shí)要自動(dòng)獲取到當(dāng)前的時(shí)間并記錄。客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃中，可以通過(guò)客戶名稱、概要、聯(lián)系人這三個(gè)條件來(lái)查詢信息，并以列表的形式展現(xiàn)，每個(gè)客戶可以制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，開(kāi)發(fā)計(jì)劃有日期和計(jì)劃項(xiàng)兩個(gè)屬性，日期為系統(tǒng)自動(dòng)獲取到的當(dāng)前時(shí)間。計(jì)劃項(xiàng)可以有一條或多條并隨意修改或刪除。

3.2? 客戶信息管理

在客戶管理中，要將客戶的等級(jí)，客戶地區(qū)和指派給的經(jīng)理展示出來(lái)，并可以通過(guò)客戶編號(hào)、客戶名稱、地區(qū)、客戶經(jīng)理和客戶等級(jí)來(lái)查詢。在與某客戶的交往記錄中，可以創(chuàng)建、編輯或刪除與該公司的交往記錄，交往記錄有時(shí)間、地點(diǎn)、概要、詳細(xì)信息、備注等屬性?？蛻艚煌涗浫鐖D2所示。在于某客戶的歷史訂單中，可以清晰地記錄與該客戶的每條交易訂單，訂單有編號(hào)、日期、發(fā)貨地址、回款狀態(tài)等信息，在信息編輯中，可以看到商品信息，訂單數(shù)量，單位，單價(jià)及金額等信息。

客戶交往記錄的核心代碼為：

List<Jiaowang>getAllJiaowangByCusid（String cusid）;? ?//獲得客戶的交往記錄

JiaowanggetInfoByJwid（String Jwid）;? ? ? ? ? //獲得交往記錄信息

int addJiaowang（Jiaowang j）;

int updateJiaowang（Jiaowang j）;

int delJiaowangById（String Jwid）;

public List<Jiaowang>getAllJiaowangByCusid（String cusid） {

List<Jiaowang>js=new ArrayList<Jiaowang>（）;

try{ QueryRunnerqr=this.getQueryRunner（）;

String sql=”select * from jiaowang where cusid=？”;

js=qr.query（sql，newBeanListHandler<Jiaowang>（Jiaowang.class），cusid）;}

catch（Exception ex）{ex.printStackTrace（）;}

return js;}

@Override

public JiaowanggetInfoByJwid（String Jwid） {

Jiaowang j=new Jiaowang（）;

try{ QueryRunnerqr=this.getQueryRunner（）;

String sql=”SELECT * FROM jiaowang WHERE jwid=？”;

j=qr.query（sql，newBeanHandler<Jiaowang>（Jiaowang.class），Jwid）;

}catch（Exception ex）{ex.printStackTrace（）;}

return j;}

@Override

public int addJiaowang（Jiaowang j） {

int result=0;

try{ QueryRunnerqr=this.getQueryRunner（）;

String sql=” INSERT INTO jiaowang （jtime，didian，gaiyao，xxxx，jbeizhu，cusid）VALUE（？，？，？，？，？，？）”;

result=qr.update（sql，j.getJtime（），j.getDidian（），j.getGaiyao（），j.getXxxx（），j.getJbeizhu（），j.getCusid（））;

}catch（Exception ex）{ex.printStackTrace（）;}

return result;}

@Override

public int updateJiaowang（Jiaowang j） {

int result=0;

try{ QueryRunnerqr=this.getQueryRunner（）;

String sql=” UPDATE jiaowang SET jtime=？，didian=？，gaiyao=？，xxxx=？，jbeizhu=？ WHERE jwid=？”;

result=qr.update（sql，j.getJtime（），j.getDidian（），j.getGaiyao（），j.getXxxx（），j.getJbeizhu（），j.getJwid（））;

}catch（Exception ex）{ ex.printStackTrace（）;}

return result;}

@Override

public int delJiaowangById（String Jwid） {

int result=0;

try{ QueryRunnerqr=this.getQueryRunner（）;

String sql=” DELETE FROM jiaowang WHERE jwid=？”;

result=qr.update（sql，Jwid）;

}catch（Exception ex）{ex.printStackTrace（）;}

return result;}

3.3? 服務(wù)管理

服務(wù)管理中分為服務(wù)的創(chuàng)建、分配、處理、反饋和歸檔，新創(chuàng)建的服務(wù)有自動(dòng)生成的編號(hào)、服務(wù)類型、概要、客戶名稱、狀態(tài)、服務(wù)請(qǐng)求、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時(shí)間、分配的業(yè)務(wù)經(jīng)理、分配時(shí)間、服務(wù)處理、處理人、處理結(jié)果和處理時(shí)間等屬性。在服務(wù)分配、處理、反饋和歸檔之中，均可通過(guò)客戶名稱、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期來(lái)查詢每一條服務(wù)并可以刪除和編輯。分配完成后信息變?yōu)榇幚恚幚碇罂梢蕴砑涌蛻舻姆答?，處理全部完成之后歸檔。

4? 結(jié)? 論

本文設(shè)計(jì)的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)按照需求分析中的功能要求和性能要求，以及安全性要求全部逐一完成，是一個(gè)操作方便且界面清爽，可快速入手的面向各大公司的客戶管理系統(tǒng)。系統(tǒng)架構(gòu)清晰，具有很強(qiáng)的實(shí)用性，如果推廣使用，在一定程度上可以給現(xiàn)在很多公司的管理帶來(lái)方便。

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作者簡(jiǎn)介：王藝翔（1993—），男，漢族，江西南昌人，助理工程師，碩士，主要研究方向：人力資源管理、供應(yīng)鏈管理;熊?。?975—），男，漢族，江西南昌人，工程師，碩士，主要研究方向：軟件工程。