李姝熹 李潼 王建祥

摘? 要：本文結(jié)合智慧城市公共信息服務(wù)平臺的功能和特點(diǎn)，提出智慧城市框架下基于公共信息服務(wù)平臺的檔案管理服務(wù)模式和嵌入式檔案管理服務(wù)平臺建設(shè)的設(shè)想。在此基礎(chǔ)上，簡述了檔案管理服務(wù)平臺的內(nèi)涵與特征，并對檔案管理服務(wù)平臺的功能與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了具體探討，指出智慧感知、智慧服務(wù)和智慧體驗等功能的實(shí)現(xiàn)方法。最后，從構(gòu)建檔案管理服務(wù)平臺測評體系、建立管理服務(wù)績效智能評估系統(tǒng)等兩個方面提出了嵌入式檔案管理服務(wù)平臺評估與優(yōu)化方法。

關(guān)鍵詞：智慧城市;檔案信息化;管理系統(tǒng);嵌入式管理;智慧感知;用戶體驗;智慧服務(wù)

Abstract： This article combines the functions and characteristics of the smart city public information service platform， and proposes the construction of an archive management service model based on the public information service platform and an embedded archive management service platform under the smart city framework. On this basis， the connotation and characteristics of the archive management service platform are briefly described， and the functions and realization of the archive management service platform are discussed in detail， and the realization methods of functions such as smart perception， smart service and smart experience are pointed out. Finally， the evaluation and optimization methods of the embedded archive management service platform are proposed from two aspects： constructing the archive management service platform evaluation system and establishing the management service performance intelligent evaluation system.

Keywords： Smart city; Archives informatization; Management system; Embedded management; Smart perception; User experience; Smart service

智慧檔案資源應(yīng)看作可持續(xù)發(fā)展的智力資源，是新一代信息技術(shù)的數(shù)據(jù)能力組成部分，是城市發(fā)展的戰(zhàn)略基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)資產(chǎn)和原生性數(shù)據(jù)引擎。[1]建立以檔案數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的智庫服務(wù)體系、業(yè)務(wù)協(xié)同體系和檔案智力資源公共服務(wù)體系，是支撐智慧城市建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。[2][3][4]基于這種認(rèn)識，檔案服務(wù)要轉(zhuǎn)向以需求為導(dǎo)向的新服務(wù)模式。[5][6]

經(jīng)過相關(guān)文獻(xiàn)分析，發(fā)現(xiàn)自行分散建立的檔案信息服務(wù)平臺存在信息關(guān)聯(lián)度低、信息用戶需求不精準(zhǔn)、管理服務(wù)響應(yīng)能力和體驗式管理服務(wù)較弱等問題。對此，本文提出了智慧城市框架下嵌入公共信息服務(wù)體系的檔案管理服務(wù)平臺建設(shè)思路。

1 基于公共信息服務(wù)平臺的檔案管理服務(wù)模式

整合資源和封裝資源是智慧城市公共信息服務(wù)平臺的兩個基礎(chǔ)功能。整合資源是指將分散在各地的、無序的、雜亂的原始信息收集起來使之有序化和標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一信息資源建構(gòu)。封裝資源是指以件、組為單位，向領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、行政層、社會大眾等不同階層的人群，提供海量信息，滿足多元化的信息服務(wù)。因此要把檔案應(yīng)用系統(tǒng)和智慧城市公共信息系統(tǒng)相融合。[7]

基于整合與封裝資源功能的檔案管理服務(wù)模式是將開放共享的檔案數(shù)據(jù)，[8]有效對接公共信息服務(wù)平臺提高檔案資源的利用率，提高管理服務(wù)質(zhì)量，滿足公眾對檔案數(shù)據(jù)的多元化需求。該模式的實(shí)現(xiàn)需要構(gòu)建嵌入式檔案管理服務(wù)平臺為切入點(diǎn)展開。

2 嵌入式檔案管理服務(wù)平臺的內(nèi)涵與特征

嵌入式檔案管理服務(wù)平臺是指嵌入公共信息服務(wù)體系，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)檔案的智慧管理和智慧服務(wù)。[9]其內(nèi)涵包括新技術(shù)支撐、需求導(dǎo)向、感知與反饋和治理能力現(xiàn)代化。其特征主要表現(xiàn)在需求的智慧感知和服務(wù)的便利化兩個方面。

3 嵌入式檔案管理服務(wù)平臺的功能與實(shí)現(xiàn)

3.1 智慧感知：精準(zhǔn)感知用戶需求。實(shí)時準(zhǔn)確感知大眾需求是嵌入檔案管理服務(wù)平臺建設(shè)的重要目標(biāo)之一。[10][11]

一是精確化管理服務(wù)。檔案管理服務(wù)平臺借助新技術(shù)，依據(jù)地域分布、語言習(xí)慣、系統(tǒng)環(huán)境、訪問頻率等數(shù)據(jù)，對用戶細(xì)分和智慧建檔管理。

二是實(shí)時把握需求熱點(diǎn)。通過對類似關(guān)鍵詞搜索記錄的動態(tài)變化等資料的搜集整理，實(shí)時感知即將產(chǎn)生的檔案服務(wù)熱點(diǎn)，提前做好相關(guān)檔案的搜集整理，便于檔案管理服務(wù)平臺依據(jù)其需求提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三是主動滿足檔案需求。通過細(xì)分客戶群體，滿足公眾的個性化需求并實(shí)時把握需求熱點(diǎn)的基礎(chǔ)上，整理搜集所得數(shù)據(jù)，對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，精準(zhǔn)預(yù)測，提前提供應(yīng)急處置信息，提高決策水平和治理能力。[12]

3.2 智慧服務(wù)：優(yōu)化平臺響應(yīng)能力。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)特有的信息傳播性，檔案門戶要在感知用戶需求后將精準(zhǔn)的服務(wù)推送給用戶，保障公眾能夠根據(jù)需求精準(zhǔn)地獲取網(wǎng)站上的資源，通過這種智能的精準(zhǔn)主動推送，提高政府門戶網(wǎng)站的響應(yīng)能力。

第一，優(yōu)化搜索引擎的可見性?，F(xiàn)在搜索引擎已經(jīng)成為政務(wù)信息與服務(wù)智能推送的主要工具?；ヂ?lián)網(wǎng)上的用戶在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的查找所需的信息內(nèi)容的可能性稱之為搜索引擎這種工具的可見性。用戶能夠及時準(zhǔn)確地在網(wǎng)站上找到所需信息，及時享受所需在線服務(wù)就是要做的可見性優(yōu)化。優(yōu)化搜索引擎的可見性，可以使政府在服務(wù)、輿論、政府形象等方面的重要作用得到充分發(fā)揮，有效提升政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)影響力。優(yōu)化可見性的工作重點(diǎn)為網(wǎng)站信息收錄和網(wǎng)站權(quán)重兩個方面。[13]

第二，提升不同的用戶終端訪問的可見性?；ヂ?lián)的終端用戶不同，網(wǎng)站的服務(wù)方式會存在差異。要重視用戶終端的可見性差異的問題，注重互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)最后一關(guān)的技術(shù)保障工作。

根據(jù)調(diào)查顯示，檔案門戶平臺的用戶使用移動端訪問網(wǎng)站占所有操作系統(tǒng)種類的絕大部分，尤其是iPad移動終端用戶數(shù)量最為龐大。根據(jù)服務(wù)器的用戶訪問行為監(jiān)控顯示，龐大的終端用戶在訪問時也存在著較大的不兼容的問題。因此，要改善用戶體驗，就要適應(yīng)不同終端的用戶信息服務(wù)需求。

第三，互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢資源的充分利用。優(yōu)勢資源包括各類新聞門戶網(wǎng)和導(dǎo)航網(wǎng)站新信息資源。檔案部門應(yīng)與這些主流平臺協(xié)同合作，擴(kuò)大資源的輻射范圍，提升檔案資源的利用率。

3.3 智慧體驗：可視化場景化服務(wù)。目前大多數(shù)的檔案門戶都是分散建設(shè)的，網(wǎng)站的運(yùn)行和服務(wù)數(shù)據(jù)沒有集成，缺乏完整和實(shí)時的數(shù)據(jù)規(guī)劃條件。建立可視化云平臺可以解決上述問題，通過數(shù)據(jù)整合，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化用戶體驗和改進(jìn)服務(wù)兩個方面的功能。如以大屏幕的方式展現(xiàn)平臺運(yùn)行情況，[14]實(shí)時改進(jìn)服務(wù)策略以增強(qiáng)用戶體驗等。同時，從多方面進(jìn)行實(shí)時分析，掌握用戶訪問行為，提升服務(wù)能力。

通過在檔案門戶建立云平臺，可以收集訪問數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化分析，為檔案門戶的決策咨詢服務(wù)提供依據(jù)，使決策者對行業(yè)發(fā)展有更深入的了解，促進(jìn)行業(yè)和地區(qū)整體的網(wǎng)站群的智慧轉(zhuǎn)型。[15]

4 嵌入式檔案管理服務(wù)平臺的評估與優(yōu)化

績效管理能有效地推動檔案管理服務(wù)平臺的建設(shè)?？冃Ч芾硇枰獧z測平臺提高在用戶、服務(wù)和可見性等方面的質(zhì)量和效果，從用戶和平臺兩個方面綜合評價服務(wù)質(zhì)量和效果。

首先，構(gòu)建檔案管理服務(wù)平臺測評體系。新構(gòu)建的智慧測評體系包括評估指標(biāo)、評估過程、評估方法、結(jié)果運(yùn)用四個方面。

在評估指標(biāo)上，將供給和用戶兩個角度的評估相結(jié)合，指標(biāo)涵蓋內(nèi)容、功能和效果三個方面;在評估過程方面，實(shí)行動態(tài)的服務(wù)績效管理;在評估方法方面，實(shí)現(xiàn)定性和定量相結(jié)合，從多方面如實(shí)反映訪問效果;從評估結(jié)果運(yùn)用上看，可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的信息發(fā)布和可視化直觀的展現(xiàn)相結(jié)合，在原有傳統(tǒng)的信息發(fā)布方式以外增加了新設(shè)備來對平臺的績效進(jìn)行實(shí)時展示。

其次，建立管理服務(wù)績效智能評估系統(tǒng)。此系統(tǒng)采用大數(shù)據(jù)云服務(wù)的原則，通過匯總并分析訪問用戶的行為數(shù)據(jù)，采用可視化技術(shù)展示指標(biāo)的動態(tài)變化，并提出智能化建議。[16]

*本文系國家檔案局科技項目“面向治理體系現(xiàn)代化和應(yīng)急處置決策需求的檔案數(shù)據(jù)能力建設(shè)研究”（項目編號：2020-R-5）、科技部 財政部中央補(bǔ)助地方科技創(chuàng)新專項資金項目“河南省科技創(chuàng)新云服務(wù)平臺”（項目編號：豫財科〔2016〕149號）的階段成果。

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（作者單位：鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院 來稿日期：2020-10-20）