旅客共性心理下高鐵站乘車流程優(yōu)化設(shè)計研究

文陽蕾 戴端

摘要：通過對高鐵站現(xiàn)有乘車流程研究分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題與痛點(diǎn)，并提出一些相對合理的優(yōu)化建議，為高鐵站設(shè)計實踐提供指導(dǎo)與方向。以高鐵站旅客的共性心理為研究切入點(diǎn)，通過搜集與聚類旅客訴求反饋，對其與乘車流程之間的相關(guān)性進(jìn)行分析，提煉兩者關(guān)聯(lián)要素以討論可優(yōu)化點(diǎn)。提出一種旅程數(shù)據(jù)監(jiān)測APP設(shè)計方案，以期減少旅客缺少站內(nèi)安全感的問題，另外，對站內(nèi)設(shè)施服務(wù)效率低以及與旅客交互聯(lián)系弱等不足之處提出優(yōu)化建議。將旅客共性心理與乘車流程進(jìn)行結(jié)合并尋找兩者之間的聯(lián)系，可為提升高鐵站服務(wù)質(zhì)量、旅客出行率以及旅客乘車體驗提供一定案例參考，打造更加人性化的軌道交通出行服務(wù)站點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：高鐵站旅客共性心理乘車流程優(yōu)化設(shè)計

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）01-0118-03

引言

二十一世紀(jì)以來，我國科技能力的迅速提升促進(jìn)了高速列車快速發(fā)展，而人與人之間聯(lián)系與交流的日益緊密則使得高鐵客運(yùn)站的建設(shè)成為信息化時代背景下的新趨勢。在城市軌道交通領(lǐng)域，夏勝利，楊浩通過分析流線設(shè)計的基本作用與亟待解決的問題，將管理學(xué)中流程再造的理論及方法引入高鐵站流線設(shè)計綜合運(yùn)用中【1】。楊林正、鐘佐夫、章雍針對旅客進(jìn)站流程，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計原理建立了排隊系統(tǒng)模型，提出通過提高車站通行速率來實現(xiàn)旅客進(jìn)站流程優(yōu)化【2】。高鐵站作為城市軌道交通的樞紐，是人員密集且功能復(fù)雜的區(qū)域，通過高效快捷的乘車流程使旅客集散是其核心，旅客在進(jìn)出高鐵站的過程中存在著許多問題，例如公共衛(wèi)生安全、服務(wù)效率低下、行李安檢不便、候車空間擁擠、缺少站內(nèi)體驗、換乘過程繁瑣等，存在著許多需求觸發(fā)點(diǎn)，旅客需求在此會出現(xiàn)明顯的增長率。而旅客心理是決定旅客需求的重要原因之一，其共性特征由于具有一定普適性，有利于服務(wù)提供者從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律及痛點(diǎn)，因此我們應(yīng)注意其與旅客乘車流程之間的內(nèi)在聯(lián)系，并探索如何將兩者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合才能夠更加合理地進(jìn)行優(yōu)化提升。

一、高鐵站現(xiàn)有乘車流程分析

我國高鐵站服務(wù)創(chuàng)新與實踐正隨著新技術(shù)的發(fā)展不斷提升，旅客乘車流程也逐漸完善，站內(nèi)現(xiàn)有乘車流程按照其時間線可大致分為進(jìn)站、換乘、出站三個主要模塊，如圖1所示：（1）旅客的進(jìn)站流程因人流量大且密集，是需求變化最多的地方，快捷和自助性的服務(wù)是其重點(diǎn)，主要節(jié)點(diǎn)包含取票、安全檢查、候車和檢票上車等。取票時旅客會根據(jù)購票方式的不同在自助取票機(jī)或人工窗口進(jìn)行購票;安全檢查主要包括人臉身份識別、安檢機(jī)行李檢測;候車時旅客需求達(dá)到高峰，如購物、餐飲、休息以及生理需要等，主要依靠站內(nèi)延伸服務(wù)來支持，例如站內(nèi)為不同人群設(shè)有多樣化商品經(jīng)營的店鋪、滿足旅客需要的餐廳、候車座椅、衛(wèi)生間、哺乳室以及飲水區(qū)間等，如圖2所示;檢票上車主要包括身份驗證與過安檢閘機(jī)。（2）旅客的出站流程主要關(guān)注便利性和速度性，整體流線較為簡單，包括直接出站與換乘出站，直接出站的旅客可以直接下車通過乘降和檢票閘機(jī)出站，而對于換乘的旅客，高鐵站會提供導(dǎo)視標(biāo)識和換乘通道對其進(jìn)行引導(dǎo)換乘至目的地再出站。（3）旅客的換乘流程更加注重簡便與效率性，主要包括同站換乘與異站換乘，同站換乘需要旅客根據(jù)導(dǎo)視指引找到換乘出口后在本站檢票上車，而異站換乘則需要旅客重復(fù)出入不同車站，加重了旅客及安檢人員的負(fù)擔(dān)以及環(huán)境污染，也降低了高鐵站服務(wù)水平。近年來的研究表明隨著零距離換乘理念的提出與擴(kuò)散，我國高鐵站愈加致力于為旅客建設(shè)集聚多種出行方式與交通工具的城市軌道交通綜合體【3】。

綜合來看，我國高鐵站現(xiàn)有旅客乘車流程在站內(nèi)服務(wù)、站內(nèi)設(shè)施設(shè)計實踐以及旅客體驗方面有許多可改進(jìn)的地方，因此，對于流程優(yōu)化的研究是非常必要的，有利于我國城市軌道交通服務(wù)的長期發(fā)展。

二、旅客共性心理及旅程訴求

高鐵作為我國城市軌道交通主要出行方式之一，擁有非常龐大的客流量，每個旅客都有著不同的極其復(fù)雜的心理活動，而探索旅客在出行過程中的心理及其規(guī)律性，我們可以更好地了解旅客需求。旅客心理在廣義上包括共性心理與個性心理兩方面，在旅客乘車過程中，從取票開始到檢票上車，途中遇到各種情況所產(chǎn)生的相同心理活動就是旅客的共性心理4，由于其具有一定普遍性與規(guī)律性，能夠使我們的需求分析更加明晰。因此，了解高鐵站旅客的共性心理，并站在旅客角度聚類分析需求，對優(yōu)化現(xiàn)有乘車流程和客運(yùn)組織人員的服務(wù)方式都具有一定實質(zhì)性的幫助。

筆者通過發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷的形式對高鐵站旅客乘車流程中的心理活動進(jìn)行了調(diào)研，共發(fā)放78份問卷，回收有效問卷61份，將其中反映的旅客共性心理取向進(jìn)行了歸納總結(jié)，調(diào)研發(fā)現(xiàn)安全性、舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、距離感以及控制感是旅客乘車流程中較為集中的共性心理需求，見圖3。通過抽樣選取了5位旅客并進(jìn)行深度訪談并記錄，下文將這六個旅客典型共性心理可能導(dǎo)致的旅程訴求進(jìn)行了整理，并提取出其優(yōu)化關(guān)鍵詞，見表1，方便客運(yùn)服務(wù)提供者明確旅客需求，有針對性地進(jìn)行了改進(jìn)與完善【5】。

（一）安全性與舒適性

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在旅客共性心理中最基本的就是安全性心理，這也是旅客在高鐵站內(nèi)首先思量并需要獲得保障的心理需求，是衡量客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括旅客人身安全和財物安全兩個方面間。對于旅客來說，在站內(nèi)活動和接受服務(wù)過程中不受到各種潛在危險因素的威脅就是人身安全的需要，例如突發(fā)疾病、受到外部傷害或有公共衛(wèi)生隱患的緊急情況時，能夠及時找到醫(yī)療急救點(diǎn)。而財物安全的需要就是可以不因環(huán)境、人群、服務(wù)等而造成個人物品的損失，例如設(shè)置大件行李寄存柜，避免一個人出行時行李容易丟失的情況。

而旅客對舒適性的要求是隨著人們生活水平的提高日漸加強(qiáng)的，由于進(jìn)站上車、候車、換乘等過程旅客花費(fèi)時間較長，旅客常常會感到焦慮與不適，因此對于舒適性的需求較高。這種需要主要通過站內(nèi)服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的休閑娛樂方式、干凈整潔的乘車環(huán)境、直觀的客流分布與有序的組織方式來得到，例如站內(nèi)服務(wù)人員親切的問候;多元化的展覽或兒童活動區(qū)間的增設(shè);合理的站內(nèi)區(qū)域劃分;隨時保持衛(wèi)生的候車大廳以及適當(dāng)增加的衛(wèi)生間數(shù)量等。

（二）便捷性與經(jīng)濟(jì)性

常言道“時間就是生命”，便捷性是旅客在高鐵站中的剛需，旅客總是希望購票、安檢和檢票不要排太長的隊，進(jìn)站不用提太重的行李、站內(nèi)有明確的引導(dǎo)標(biāo)識、候車時能夠有方便的各種輔助服務(wù)等等，為滿足這種便捷心理，乘車流程可以盡可能的縮短，例如設(shè)置快速、引導(dǎo)式的旅客自助服務(wù)【8】，規(guī)劃符合旅客行為心理的導(dǎo)視設(shè)計等;或有效性的延長，例如候車大廳提供充足的臨時充電設(shè)備、開水供應(yīng)或各種娛樂餐飲設(shè)施等，給旅客提供足夠的方便。

旅客對于經(jīng)濟(jì)性的需要是隨著人們滿足意識與差異化觀念的加強(qiáng)而提升的，旅客在途時間越長越容易疲勞，額外費(fèi)用支出也越高，極易降低旅客高鐵出行率，高鐵站可以提升旅客滿意度來化解旅客心里的不平衡;而不同身份的旅客所需的服務(wù)也有所區(qū)別，站點(diǎn)可以在旅客購票時提供磁感應(yīng)票、虛擬電子票、定期票、老人兒童優(yōu)惠票、軍人優(yōu)惠票等多種票務(wù)選擇，或為商務(wù)型旅客提供專用的會議室和乘降通道等【9】。

（三）距離感與控制感

旅客對于距離感的需要可以概括為私人性或私密性，每個個體都會與人群中的其他個體保持一定的距離與空間，在高鐵站擁擠的乘車或候車環(huán)境下，由于私人空間的縮小，旅客之間無法保持一定距離，容易產(chǎn)生焦慮甚至恐慌，例如候車大廳的座椅挨的太近，空間比較窄，不適宜處理比較私人的事情;檢票閘機(jī)口距離候車座椅太近，容易造成乘車環(huán)境的擁擠等。

旅客對于控制感的需要則是在個人及與周邊環(huán)境的互相影響下產(chǎn)生的，主要反映在對時間和空間把握上，他們大多希望在站內(nèi)或接受服務(wù)的過程中自己的行為、情緒意識、心理狀態(tài)、乘車進(jìn)度、乘車目標(biāo)等能被自己掌握，不想被過多干擾，例如高鐵站未及時通知旅客車次情況，旅客未及時看到、聽到或收到上車提醒，導(dǎo)致手忙腳亂或錯過班次需要重新買票;站內(nèi)標(biāo)識混亂或不夠明顯使旅客產(chǎn)生困惑感等。

三、旅客乘車流程優(yōu)化設(shè)計分析

對于旅客共性心理以及乘車流程的研究可以指導(dǎo)我們找尋痛點(diǎn)改進(jìn)和完善的方向，根據(jù)上文分析，筆者將作用于優(yōu)化設(shè)計的合理性、有效性和組織性概括為兩者之間相互關(guān)聯(lián)的要素，針對上文中六種旅客共性心理下的訴求，將其聚類提取為三種可優(yōu)化點(diǎn)：旅客在站安全感、站內(nèi)設(shè)施服務(wù)效率以及旅客的交互體驗感，見表2，基于此，下文對高鐵站旅客乘車流程提出一些優(yōu)化方案：

（一）提升旅客在站安全感

高鐵站是人流密集的公共區(qū)域，每天都有成千上萬的旅客進(jìn)出，對高鐵站治安管理以及衛(wèi)生防護(hù)管理做出加強(qiáng)，提高客運(yùn)服務(wù)提供者對危險因素的預(yù)判能力和實時處理能力，可以大大增加旅客安全感，針對此筆者提出一種旅程數(shù)據(jù)監(jiān)測APP設(shè)計方案，主要架構(gòu)見圖4，方便鐵路部門對旅程大數(shù)據(jù)進(jìn)行即時分析，也能讓旅客更加安心，APP主色調(diào)選用帶有穩(wěn)重感和信賴感的藍(lán)色，進(jìn)入APP引導(dǎo)頁默認(rèn)為基本信息填寫與實名認(rèn)證，主要內(nèi)容包括首頁、行程和我的三個模塊：①首頁模塊主要包括當(dāng)前身體指標(biāo)錄入，具體指標(biāo)有：是否目前身體有所不適、是否患有某類疾病、近期是否去過其他國家等;行程錄入：旅客錄入自己本次旅程路線;這兩者都是為了方便平臺記錄旅客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以及行程與站點(diǎn)查詢：旅客只有錄入完當(dāng)前身體指標(biāo)和行程才能進(jìn)入行程與站點(diǎn)查詢，可以分別查看高鐵不同行程或各個站點(diǎn)的旅程大數(shù)據(jù)。②行程模塊主要為旅客當(dāng)前行程及歷史行程的可視化數(shù)據(jù)信息，旅客可通過查看數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取，主要有行程人數(shù)、站點(diǎn)人數(shù)、環(huán)境以及旅客健康等信息，讓服務(wù)提供者與旅客對高鐵站內(nèi)客流密度、健康指數(shù)有更加清晰的認(rèn)知，進(jìn)而在一定程度上增加服務(wù)人員的服務(wù)意識及旅客心理上的安全感。③我的模塊中，主要有個人詳細(xì)資料、本次及歷次行程的風(fēng)險評估指數(shù)、健康碼獲取、實名認(rèn)證查詢、數(shù)據(jù)報告下載、添加好友、聯(lián)系我們等，方便旅客的個人信息管理與反饋，且只有實名認(rèn)證完成的旅客才能查看完整的行程數(shù)據(jù)信息和下載數(shù)據(jù)報告，另外，旅客本次行程風(fēng)險評估指數(shù)正常即可獲取一個健康碼，可通過ID添加好友發(fā)送健康碼共享實時行程信息，加強(qiáng)旅客之間的互動與主體間性，APP界面視覺稿見圖5。

（二）加強(qiáng)站內(nèi)設(shè)施服務(wù)效率

對于旅客來說，高鐵站內(nèi)設(shè)施的自助引導(dǎo)性、手續(xù)的簡單化和空間的有效利用能更加快速地組織人流，既能滿足出行便捷上的需求，也能減少客運(yùn)服務(wù)提供者操作的負(fù)荷，帶來愉悅和舒適的體驗【11】。以下對此提出兩點(diǎn)優(yōu)化建議：（1）安檢機(jī)通過率：旅客通過安檢口時由于安檢設(shè)備速度慢加上行李散亂，容易造成隊伍冗長、安檢口堵塞，可以采用自助式的安檢服務(wù)和設(shè)施，例如一種查驗一體式安檢機(jī)，旅客可直接與行李同時通過，盡量減少客運(yùn)服務(wù)人員的介入，以充分發(fā)揮自助服務(wù)的效果，旅客也無需分批分流進(jìn)入和排長隊等待，一定程度上提高安檢效率。（2）檢票通行率：檢票閘機(jī)口經(jīng)常由于檢票過程的繁瑣導(dǎo)致旅客進(jìn)入站臺的速度慢，后排旅客容易焦慮疲憊，可以運(yùn)用近場通信（NFC）等新技術(shù)，讓覺得磁感應(yīng)票不方便或者不熟悉的旅客不用取票便可以直接掃描手機(jī)上的虛擬電子票進(jìn)入站臺。

（三）注重與旅客的交互體驗感

高鐵站可以使旅客在匆忙出行的過程中放緩速度，若要使之成為除基本功能以外的復(fù)合型公共場所，需要賦予旅客一定的服務(wù)感與自主性【12】。以下對此提出兩點(diǎn)優(yōu)化建議：（1）站內(nèi)公共服務(wù)：候車廳是旅客與高鐵站產(chǎn)生交互行為最多的地方，易產(chǎn)生多種情緒及需求，這時站內(nèi)服務(wù)的多樣性就顯得尤為重要，例如提升候車廳座椅的舒適度，讓旅客在碎片化等待時間中有效的緩解疲勞;或在站內(nèi)提供例如高鐵發(fā)展歷史展、畫展等主題展覽供旅客打發(fā)無聊的等待時間，加強(qiáng)旅客與高鐵站服務(wù)系統(tǒng)的相互關(guān)聯(lián)性。（2）旅客自主性體驗：旅客在站內(nèi)遇到問題時會習(xí)慣性去人工詢問處，但這樣的效率并不高，服務(wù)人員有時也不能解決所有事情，可以在高鐵站設(shè)置信息自助查詢系統(tǒng)，比如自助引導(dǎo)智能機(jī)器人，旅客能夠方便地獲取各次車次以及目的地相關(guān)信息;另外由于進(jìn)站安檢時可能有違禁品不能通過，而旅客又舍不得丟棄的情況，這些物品的郵寄方式就成了問題，對此可在安檢處周圍設(shè)專門的自助郵寄箱，方便旅客進(jìn)行郵寄。

結(jié)語

隨著“以人為本”的觀念越來越深入人心，優(yōu)化高鐵站的服務(wù)水平，讓旅客都能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，直接關(guān)系著我國軌道交通行業(yè)的發(fā)展前景，本文通過發(fā)現(xiàn)我國高鐵站乘車流程現(xiàn)狀中存在的不足，以旅客為中心，對其共性心理進(jìn)深入研究并獲取與旅客需求相匹配的設(shè)計機(jī)會點(diǎn)，以為旅客帶來更為人性化的乘車體驗為重點(diǎn)任務(wù)，對乘車流程提出了一些相對合理的優(yōu)化建議，希望能夠?qū)Ω哞F站服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)和提升有所裨益，為旅客創(chuàng)造一個良好的乘車環(huán)境，增強(qiáng)旅客滿意度與歸屬感。這對于貫徹以人為本的設(shè)計思維，增強(qiáng)高速鐵路的市場競爭能力，建設(shè)更加完善的現(xiàn)代化高鐵站服務(wù)系統(tǒng)具有重要的現(xiàn)實意義。

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