麥小鷗

【摘 要】當(dāng)前，醫(yī)院圖書館借助信息化技術(shù)搭建微信服務(wù)平臺為讀者提供信息服務(wù)，但是由于經(jīng)驗尚淺，導(dǎo)致醫(yī)院圖書館的微信服務(wù)平臺仍舊存在很多不足，難以發(fā)揮其實際效用。基于此，可借助多樣化的管理工具重新構(gòu)建微信服務(wù)平臺，彌補平臺存在的缺陷。在搭建醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺的過程中，工作人員可以利用甘特圖、魚骨圖及趨勢圖等管理工具針對平臺短板制訂彌補方案，創(chuàng)新醫(yī)院圖書館的微信服務(wù)模式。值得注意的是，在搭建微信服務(wù)平臺的各個階段，工作人員需靈活運用不同的管理工具，使搭建過程井然有序;還要提前制訂計劃并定期對計劃的執(zhí)行狀況進行審查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并制訂解決方案。

【關(guān)鍵詞】管理工具;醫(yī)院圖書館;微信服務(wù)平臺;魚骨

【中圖分類號】G30;B84 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2021）01-0098-03

0 引言

隨著國家經(jīng)濟發(fā)展水平的快速提升，我國的信息化技術(shù)得到快速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)時代的到來使人們的生活方式發(fā)生了翻天覆地的變化，各種新興的信息工具為人們的工作、學(xué)習(xí)、生活及生產(chǎn)提供了諸多便利，其中表現(xiàn)尤為突出就是智能手機。智能手機為人們帶來了移動交互的體驗，各種各樣的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品衍生出多種類型的手機App，在這些App中，微信取得了巨大的成功，成為引領(lǐng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流的通信產(chǎn)品。現(xiàn)階段，基于微信的成功，各行各業(yè)都在努力尋找符合自身行業(yè)需求的微信服務(wù)模式，醫(yī)院圖書館也充分利用這一移動技術(shù)手段打造微信服務(wù)平臺，旨在更好地為廣大讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時增加了與讀者交流和溝通的渠道，提升了醫(yī)院圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新性和智能化水平。因此，如何使管理工具在醫(yī)院圖書館的微信服務(wù)平臺得到有效的應(yīng)用，是值得相關(guān)工作人員思考的問題。本文對此進行了探究。

1 醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺的運行現(xiàn)狀

第一，宣傳力度不夠，讀者認(rèn)知程度有待提升。當(dāng)前，醫(yī)院圖書館對其微信服務(wù)平臺的宣傳力度不夠，致使該平臺功能無法得到充分發(fā)揮。由于醫(yī)院圖書館對微信服務(wù)平臺的服務(wù)功能未進行大力宣傳，因此很多讀者不了解該平臺的服務(wù)內(nèi)容，也不懂得如何借助微信獲取移動信息服務(wù)?，F(xiàn)階段，微信在人群中的使用率非常高，各種訂閱號和公眾號雖然獲得了很多讀者的關(guān)注，但其中的內(nèi)容過于復(fù)雜，讀者很難在其中快速篩選到其喜愛的文章，導(dǎo)致這類訂閱號和公眾號的點擊率不高。醫(yī)院圖書館的微信公眾號也存在這樣的情況，長此以往，有可能變成“僵尸號”[1]。此外，醫(yī)院圖書館的微信服務(wù)平臺發(fā)布的內(nèi)容的閱讀量不高與讀者對平臺的認(rèn)知度有很大的關(guān)聯(lián)性。

第二，微信服務(wù)平臺功能不夠豐富，且開發(fā)力度有待提高。目前，醫(yī)院圖書館搭建的微信服務(wù)平臺功能還不完善，很多在線服務(wù)都只能做到智能回復(fù)，并且該平臺發(fā)布的資訊內(nèi)容大多數(shù)是圖片和文字為主，很少有視頻、音頻信息，平臺內(nèi)容枯燥，沒有亮點能夠吸引讀者的點擊閱讀。而且，工作人員在平常的工作中無暇顧及在線答復(fù)讀者提出的問題，而微信服務(wù)平臺的消息只能保存幾天，一旦超時，消息就會被禁止發(fā)出，所以平臺的回復(fù)功能需進一步完善。醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺所發(fā)布的信息資訊缺乏個性，很多信息都是在網(wǎng)絡(luò)平臺上搜集來的，并且在發(fā)布時，也未進行嚴(yán)格篩選和加工，未考慮到讀者需求的差異化。

2 管理工具的研究資料與方法

在構(gòu)建醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺之前，工作人員對相關(guān)案例進行查閱和研究，同時前往其他醫(yī)院圖書館進行調(diào)研，通過調(diào)研和查找相關(guān)資料對本院的微信服務(wù)平臺進行重新架構(gòu)。微信服務(wù)平臺主要通過視頻和音頻、圖片和文字等多種形式為用戶提供信息服務(wù)，平臺具有消息推送、人工客服、自助查詢及問卷調(diào)查等服務(wù)。微信服務(wù)平臺在啟用早期，工作人員對這些功能已經(jīng)進行了測試，并在測試過程中尋找出不足，工作人員可以利用甘特圖、魚骨圖及趨勢圖等管理工具針對平臺短板制定彌補方案[2]。管理工具中的甘特圖是指計劃進度圖，不僅能幫助工作人員直觀掌握平臺運行狀況，也能促使其工作效率的提升。魚骨圖是一種能尋找問題根本原因的分析方法，使用魚骨圖可以幫助研究人員對出現(xiàn)的問題進行深入思考，尋找產(chǎn)生這些問題的根本原因，然后將這些原因和特性值結(jié)合、歸納及整理，使得分析問題的思路條理分明和架構(gòu)清晰，還能對重要原因進行構(gòu)圖，即制作因果圖。趨勢圖是以時間為橫軸、觀察變量為縱軸，用以反映時間與數(shù)量之間的關(guān)系和觀察變量變化發(fā)展的趨勢及偏差的統(tǒng)計圖，依照時間先后，對存有缺陷的地方進行構(gòu)圖，通過分布圖尋找造成缺陷的原因，以此判斷其內(nèi)部規(guī)律繼而找出更深層次的影響因素。在醫(yī)院圖書館的微信服務(wù)平臺運用甘特圖和魚骨圖、趨勢圖可以對服務(wù)平臺的運行模式進行詳細(xì)分析，還能找出其中存在的缺陷并及時彌補，進而實現(xiàn)對醫(yī)院圖書館服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新。

3 醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺的改善建議

3.1 加強對微信服務(wù)平臺的宣傳力度

基于信息化時代背景下，搭建微信服務(wù)平臺有利于醫(yī)院圖書館形成一種全新的服務(wù)模式。雖然目前很多讀者對平臺的認(rèn)知水平還比較低，但是只要醫(yī)院圖書館加強宣傳，就能改善這一現(xiàn)狀。醫(yī)院圖書館借助微信服務(wù)平臺發(fā)布個性化的資訊、視頻、圖片等，可以拉近讀者與圖書館的距離，提升讀者對平臺的關(guān)注度，還可為廣大讀者帶來全新的服務(wù)體驗。醫(yī)院圖書館也能通過微信服務(wù)平臺進行問卷調(diào)查，及時收集和吸納讀者的意見和建議。醫(yī)院圖書館要充分借助微信服務(wù)平臺創(chuàng)新其服務(wù)模式，打造醫(yī)院圖書館微信服務(wù)品牌。微信的功能十分豐富和強大，因此醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺的服務(wù)功能還可以進行深度開發(fā)，除了推送消息和自助搜索等功能，還可增加預(yù)約選座和新書預(yù)約等更為人性化的服務(wù)，進一步滿足讀者的多樣化需求[3]。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)模式，增加服務(wù)功能

當(dāng)前，醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺是通過官方號進行消息的發(fā)布，但是這種方式難以滿足廣大讀者對移動信息服務(wù)的需求，因此醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺可采取“1+1”模式提供服務(wù)，即“服務(wù)號+訂閱號”，這種模式能更好地服務(wù)讀者。平臺服務(wù)號可為讀者提供醫(yī)院圖書館的移動信息服務(wù)，而訂閱號可以定時向讀者推送相關(guān)的醫(yī)療咨詢。在完善服務(wù)功能的同時，還應(yīng)重視平臺的咨詢服務(wù)。微信服務(wù)平臺工作者可對一些常見問題進行答案設(shè)置，完成自助答復(fù)，防止因工作人員不在線而無法及時答復(fù)讀者，順利與讀者完成互動。對一些醫(yī)療臨床信息咨詢，圖書館工作人員需快速搜索相關(guān)信息，并及時反饋給讀者，答復(fù)讀者的方式可以是多樣化的，除了文字回復(fù)，也可進行語音答復(fù)，讓讀者獲得更好的服務(wù)體驗。

4 管理工具在醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺中的應(yīng)用

4.1 利用甘特圖制訂圖書館微信服務(wù)平臺的運行計劃

目前，微信服務(wù)平臺是一個開放的信息化技術(shù)平臺，不論是什么機構(gòu)或者個體，都可以免費進行賬號注冊，同時能夠擁有一個屬于個人的公眾賬號。微信官方為了確保開放端口的順利構(gòu)建，為平臺開發(fā)者無償提供了很多代碼示例和十分詳細(xì)的開發(fā)資料。甘特圖的有效運用不僅能夠幫助工作人員直觀地了解醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺的構(gòu)建情況，還能通過構(gòu)圖讓復(fù)雜的信息內(nèi)容變得簡單、實用，讓相關(guān)工作變得有條有理且秩序井然，促使工作效率的不斷提升。

4.2 利用魚骨圖對醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺運行質(zhì)量進行研究

目前，通過不斷地測試和完善，醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺已具有自助查詢和在線客服、消息推送及問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)整理等功能。在醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺運行過程中，可以借助魚骨圖對潛在問題進行預(yù)估和判斷，幫助工作人員及時發(fā)現(xiàn)問題并高效解決這些問題。工作人員可以利用魚骨圖對醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺存在的功能受限和效率低下及宣傳力度不足等問題進行深入研究。①平臺功能限制。網(wǎng)絡(luò)平臺的開放性使平臺中的信息數(shù)據(jù)存在很大的遺失或者泄露風(fēng)險，因此在對數(shù)據(jù)信息進行更新時，一定要按照相關(guān)規(guī)范和操作規(guī)程開展工作[4]。此外，當(dāng)前微信服務(wù)平臺所具備的各種功能依然存有短板，例如對讀者數(shù)量進行統(tǒng)計等功能是依托微信工具運行，并且需要付費使用，這對服務(wù)平臺新功能的增設(shè)和開發(fā)會有一定的負(fù)面影響。②平臺運行效率低下。微信服務(wù)平臺構(gòu)建的會話功能只能面向一個客戶，不能面向多個客服和手機客服，因此只能等待醫(yī)院圖書館工作者在上班時間回復(fù)或者留言，這在很大程度上導(dǎo)致微信服務(wù)平臺的工作效率低下。為了有效解決這一問題，醫(yī)院圖書館管理人員可運用QQ管理群和網(wǎng)絡(luò)圖書館的開放平臺為讀者提供咨詢服務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的互動和分享，從而促使工作效率得到提升。③宣傳力度不夠。當(dāng)前的醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺功能開發(fā)還處于摸索和完善階段，圖書館的一部分讀者對這些功能還不了解，也有一部分讀者不會使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，不會使用微信服務(wù)平臺。針對這些問題，醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺運營人員需加強宣傳和推廣，或者可以面對面地指導(dǎo)一部分讀者學(xué)會使用該平臺，也可定期舉辦培訓(xùn)活動向讀者宣傳平臺的功能和使用方法，從而促使醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺的使用率得到不斷提升。

4.3 利用趨勢圖可直觀了解醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺的運營情況

通過問卷調(diào)查得知，醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺開通以來獲得了廣大讀者的高度評價，其效果十分顯著，隨著時間的推移，關(guān)注該平臺的讀者數(shù)量不斷上升。鑒于平臺運營經(jīng)驗尚淺，醫(yī)院圖書館的微信服務(wù)平臺還需不斷提升和完善，未來成為泛在服務(wù)的重要形式。醫(yī)院圖書館通過搭建微信服務(wù)平臺，每日都能按時推送圖書館的工作信息、行業(yè)新聞、科研報道及醫(yī)療指南等，讓繁雜的工作內(nèi)容更有針對性和更清晰。在服務(wù)平臺的后臺，還可統(tǒng)計每日圖書館讀者的點擊率，以進一步幫助工作人員探究讀者的多樣化需求。例如，《醫(yī)學(xué)統(tǒng)計學(xué)分析基本思路指南》這一文章受到很多讀者的喜愛，點擊率、在線轉(zhuǎn)發(fā)、在線分享數(shù)量很高，對這一后臺數(shù)據(jù)進行分析，可以幫助工作人員大致掌握到讀者的閱讀需求，后期通過相關(guān)資料的搜集和整理便可推送相關(guān)的知識講座，滿足讀者的需求。就目前醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺的運營數(shù)據(jù)來看，微信服務(wù)平臺作為一種新穎的服務(wù)模式已逐漸被廣大讀者接受并認(rèn)同，但是因技術(shù)的限制，微信服務(wù)平臺的功能仍然需要進一步研究和摸索。醫(yī)院圖書館通過構(gòu)建微信服務(wù)平臺有助于讀者更加了解圖書館的工作內(nèi)容，也能隨時為讀者發(fā)布一些醫(yī)療方面的專業(yè)知識和提供自助檢索功，能為讀者帶來更好的服務(wù)體驗。

5 討論與總結(jié)

醫(yī)院圖書館開通微信服務(wù)平臺為圖書館事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了全新的發(fā)展契機，該平臺借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢可全天候為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彌補了過往信息服務(wù)的短板。將發(fā)達的信息化技術(shù)和泛在圖書館的運營理念進行融合與滲透，讀者能隨時隨地進入網(wǎng)絡(luò)化的線上醫(yī)院圖書館查閱醫(yī)療資料和文章信息，也能接收最新的醫(yī)療消息和新書發(fā)布、培訓(xùn)講座及借閱書籍等信息化的服務(wù)，這充分體現(xiàn)出醫(yī)院圖書館全新的服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)效率。在醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺有效地應(yīng)用管理工具，有助于工作人員及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，從而促使醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺運行質(zhì)量不斷提升?；诋?dāng)前的泛在服務(wù)背景下，醫(yī)院圖書館的工作人員應(yīng)發(fā)揮主觀能動性，從過去的靜態(tài)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)服務(wù)模式，幫助讀者在線上獲取圖書館中豐富的資源信息。始終堅持以讀者的實際需求為工作核心，做好每一項服務(wù)，提升讀者對泛在信息內(nèi)容的使用率，從而促進醫(yī)院圖書館實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。信息化時代背景下，醫(yī)院圖書館需充分利用信息技術(shù)優(yōu)勢，創(chuàng)新醫(yī)院圖書館的服務(wù)模式，讓圖書館的服務(wù)變得更加個性化，促使醫(yī)院圖書館的競爭優(yōu)勢得到提升和穩(wěn)固，從而讓更多的讀者喜愛和信任醫(yī)院圖書館。

參 考 文 獻

[1]馬桂平，王樂.管理工具在搭建醫(yī)院圖書館微信服務(wù)平臺中的應(yīng)用[J].中國中醫(yī)藥圖書情報雜志，2015，39（6）：32-34.

[2]王俏.圖書館微信服務(wù)的調(diào)查與分析[D].哈爾濱：黑龍江大學(xué)，2016.

[3]馮留燕，馮雙燕，劉青.微信公眾平臺在醫(yī)院圖書館的應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國中醫(yī)藥圖書情報雜志，2016，40（6）：26-30.

[4]焦媚.醫(yī)院圖書館利用微信公眾號提供信息服務(wù)的現(xiàn)狀及對策[J].中國中醫(yī)藥圖書情報雜志，2020，44（1）：41-43.