網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)濟(jì)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

趙宏宇

【摘 要】近年來，購物軟件層出不窮，例如拼多多、淘寶、唯品會、考拉海購、京東等軟件已經(jīng)成為人們生活不可分割的一部分，人們的消費(fèi)觀念也逐漸改變。網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展至今，出現(xiàn)了很多侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的情況，例如消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障、隱私遭到泄露、格式條款侵害公平交易等。文章針對網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展中出現(xiàn)的一些有損消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象進(jìn)行闡述，并對如何解決這些問題，保障消費(fèi)者權(quán)益提出了一些建議，希望能夠提升網(wǎng)絡(luò)購物的便利性和交易的安全性，讓消費(fèi)者的權(quán)益得到更好的保護(hù)。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)購物;隱私權(quán);知情權(quán);網(wǎng)購維權(quán);網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

【中圖分類號】D923.8 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2021）01-0233-03

1 網(wǎng)絡(luò)購物中出現(xiàn)的問題

近年來，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到的問題不斷增多，涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴案件也越來越多，主要問題如下。

（1）個(gè)人隱私被泄露。一些電商平臺為了利益販賣消費(fèi)者的個(gè)人信息[1]，但消費(fèi)者很難找到證據(jù)證明信息泄露源自何處。通常，在互聯(lián)網(wǎng)上采用計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)施侵權(quán)行為，手段隱蔽、迅速，侵權(quán)結(jié)果一瞬間發(fā)生，被侵權(quán)人無法及時(shí)察覺和阻止，而且網(wǎng)絡(luò)的傳播速度非?？?，一旦被侵權(quán)人的重要信息被泄露，造成的影響范圍廣且不易彌補(bǔ)[2]。例如，一些重要的視頻資料可以被復(fù)制和記錄，即使侵權(quán)網(wǎng)站刪掉侵權(quán)內(nèi)容，也很難保證侵權(quán)人不會留存文件備份，這會給消費(fèi)者帶來無限的安全隱患和無法彌補(bǔ)的損失。由此看出，構(gòu)建安全的網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)環(huán)境，讓網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的信息安全得到更好的保障是當(dāng)前亟待解決的問題[3]。

（2）網(wǎng)絡(luò)購物中商品宣傳和實(shí)物不符。網(wǎng)購是指通過互聯(lián)網(wǎng)挑選和購買商品。在提交訂單之前，消費(fèi)者對商品的了解都是通過瀏覽網(wǎng)頁上產(chǎn)品的圖片和文字介紹，無法接觸商品實(shí)物，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物過程中商品真?zhèn)坞y辨，質(zhì)量難以保證。電子商務(wù)經(jīng)營者上傳的圖片和文字介紹等通常會經(jīng)過美化和修飾，或多或少地對產(chǎn)品進(jìn)行包裝，導(dǎo)致很多消費(fèi)者收到貨物不滿意的情況。例如，當(dāng)消費(fèi)者收到的商品實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)平臺提供的產(chǎn)品圖片嚴(yán)重不符、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題時(shí)，只能選擇費(fèi)時(shí)費(fèi)力的退貨流程，還有一部分消費(fèi)者怕麻煩，索性就當(dāng)花錢買了教訓(xùn)。

（3）運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)設(shè)置不合理。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是對消費(fèi)者退貨墊付運(yùn)費(fèi)的一種合理補(bǔ)償，也是商家增加銷售額的一種經(jīng)營模式。設(shè)置有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的店鋪往往更容易獲得消費(fèi)者的信任，店鋪的銷售量也普遍較高。目前，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的設(shè)置存在不合理的地方，通常電商平臺為消費(fèi)者提供的退貨方式有官方上門取件和自行退回商品兩種，其中官方上門取件服務(wù)在一些特殊的地點(diǎn)是不適用的，例如學(xué)校、農(nóng)村地區(qū)等。當(dāng)無法使用官方上門取件時(shí)，就必須自行郵寄，在自行郵寄貨物的過程中，消費(fèi)者通常會遇到以下問題：①平臺退回的運(yùn)費(fèi)是固定的12元，但有時(shí)候商品超重，消費(fèi)者實(shí)際支付的運(yùn)費(fèi)為20元，那么就有8元的運(yùn)費(fèi)差價(jià)需要消費(fèi)者自行承擔(dān)。②同樣是平臺退回12元運(yùn)費(fèi)，有一些退貨距離較短的只需要8元運(yùn)費(fèi)，其中4元的差價(jià)會讓一些消費(fèi)者覺得有利可圖而鉆平臺的空子，購買商品后故意退貨就可以掙得退賠運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)的差額。解決以上問題的辦法是讓消費(fèi)者提供退貨憑證，憑退貨單號和付款憑證，按照實(shí)際花費(fèi)如實(shí)報(bào)銷。

（4）維權(quán)困難。網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者大多是獨(dú)立的個(gè)人，而電子商務(wù)經(jīng)營者背后通常有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，一旦出現(xiàn)糾紛，基本糾紛主體的獨(dú)立個(gè)人很難與企業(yè)對抗，而且消費(fèi)者在維權(quán)過程中會付出很多的時(shí)間、精力及財(cái)力，維權(quán)成本較高，導(dǎo)致很多消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)都選擇不了了之[4]。

（5）網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的知情權(quán)受限。網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的知情權(quán)受限主要分為對商品的知情權(quán)受限和對商家資質(zhì)的知情權(quán)受限。我國現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了消費(fèi)者享有知情權(quán)，知情權(quán)是指知悉、獲取信息的自由和權(quán)利。只有知情權(quán)獲得充分保障，交易才能順利進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)購物交易時(shí)，商品銷售者和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)本著“誠實(shí)、信用”的原則如實(shí)履行信息披露義務(wù)，消費(fèi)者購買商品應(yīng)當(dāng)享有充分的知情權(quán)，而影響消費(fèi)者如實(shí)了解商品信息的因素如下：①消費(fèi)者自身安全意識不足;②平臺虛假宣傳，惡意誤導(dǎo);③相關(guān)機(jī)構(gòu)監(jiān)管不力，導(dǎo)致刷單現(xiàn)象頻出或者允許無資格的商家入駐平臺。網(wǎng)絡(luò)購物模式的弊端就在于消費(fèi)者無法像在實(shí)體店一樣，感受到實(shí)物的真實(shí)感和自身購物的安全感，傳統(tǒng)商店都是取得營業(yè)執(zhí)照后才開店經(jīng)營，如果我們按照傳統(tǒng)的方式購買商品，在經(jīng)營者具有經(jīng)營資質(zhì)的正規(guī)店鋪里購買產(chǎn)品，監(jiān)管程序相對完善，消費(fèi)者購物有保障，信任感也較強(qiáng)，但在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，這種優(yōu)勢就不存在了。例如，電商平臺上銷售農(nóng)家蜂蜜的自營店，其產(chǎn)品是否經(jīng)過檢驗(yàn)，是否是真正的土蜂蜜，食品衛(wèi)生安全是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)，很多時(shí)候我們只能憑借一種好感選擇我們認(rèn)為質(zhì)量合格的產(chǎn)品，至于商家是否具有營業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量是否經(jīng)過檢驗(yàn)等，消費(fèi)者不得而知。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者的隱蔽性很強(qiáng)，而且在商品未到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)，購買者無法判斷商品是好是壞。

上述網(wǎng)絡(luò)購物中產(chǎn)生的難點(diǎn)問題，有一部分原因是網(wǎng)絡(luò)購物特征決定的。特征一：網(wǎng)絡(luò)的虛擬性。不同于以往的傳統(tǒng)市場環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)市場的不確定性更加大，網(wǎng)絡(luò)購物雖然無法創(chuàng)造現(xiàn)實(shí)的購物體驗(yàn)，但是能讓人沉浸在快樂的購物氛圍中[5]。任何事物都有兩面性，網(wǎng)絡(luò)購物在給人們帶來巨大便利的同時(shí)，假貨、翻新貨、以次充好、問題產(chǎn)品退貨難、個(gè)人信息泄露等問題也困擾著網(wǎng)購一族。網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益的被侵害的方式也隨著科技的發(fā)展而不斷變化且越來越不易被察覺，網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險(xiǎn)日益增大。特征二：多主體加入?，F(xiàn)實(shí)中的商品交易行為一般涉及買賣雙方兩個(gè)主體，而目前網(wǎng)絡(luò)購物交易行為均發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)購物平臺上，可能涉及的主體有消費(fèi)者、商家、電商平臺及物流等主體，因此通過網(wǎng)絡(luò)購物平臺為媒介實(shí)現(xiàn)的交易是存在多方主體的，例如審核權(quán)由平臺運(yùn)營者掌握、各項(xiàng)條款的制定規(guī)則也是由平臺和商家擬定，消費(fèi)者只有同意以上規(guī)則，才能在平臺中購物。雖然我國《民法典》對格式條款進(jìn)行了限制，不認(rèn)可格式條款的應(yīng)用，但依然不能避免有不利于消費(fèi)者的格式條款存在。此外，在網(wǎng)購交易流程中，物流也是非常重要的，因此必須考慮物流影響交易安全這一因素。

2 我國網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律規(guī)定

《互聯(lián)網(wǎng)電子信息公告相關(guān)服務(wù)管理規(guī)定》第12條明確提到：電子信息網(wǎng)絡(luò)有保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)，未經(jīng)同意，不得泄露與傳播，如違反將會受到法律嚴(yán)懲?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供[6]?！峨娦藕途W(wǎng)絡(luò)用戶個(gè)人信息隱私保護(hù)規(guī)定》第8條規(guī)定：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)制定用戶個(gè)人信息收集、使用規(guī)則，并在其經(jīng)營或服務(wù)場所、網(wǎng)站等予以公布。

網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是為了讓人們的生活更加便利，而不是違法亂紀(jì)人的避風(fēng)港。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展勢不可擋，因此更需要我們加強(qiáng)法律建設(shè)，有預(yù)見性地完善相關(guān)立法，使人們更好地體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)購物帶來的樂趣和便利。

3 網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者保護(hù)制度的完善建議

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，但也對個(gè)人的信息安全產(chǎn)生了威脅。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷優(yōu)化，我們在網(wǎng)絡(luò)上填寫各種資料，如身份信息、家庭住址、單位、婚姻狀況等都存在被泄露的可能，人們也越來越重視對個(gè)人信息安全的保護(hù)，只有人們的權(quán)利被更好地保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全問題得以更好地解決，互聯(lián)網(wǎng)才會有更好的發(fā)展。

3.1 提高民眾的自我保護(hù)意識，加大法律的宣傳力度

加大對法律法規(guī)的宣傳力度，一方面對犯罪分子起到警示作用，另一方面提高民眾的維權(quán)意識。加大對法律和網(wǎng)絡(luò)安全常識的宣傳力度，讓網(wǎng)絡(luò)用戶認(rèn)識法律、接觸法律，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，尤其要提升小孩和老年人的網(wǎng)絡(luò)安全意識，讓他們在網(wǎng)絡(luò)購物中保護(hù)好自己的隱私和財(cái)產(chǎn)安全。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)要選擇安全和知名的網(wǎng)站進(jìn)行買賣交易，在網(wǎng)絡(luò)交易過程中要保持較高的警惕性。

3.2 完整披露經(jīng)營者的信息

前文提到對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者知情權(quán)侵害的一個(gè)主要層面就是經(jīng)營者信息的不全面甚至虛假，因此應(yīng)當(dāng)完善對經(jīng)營者信息的披露制度，對于合格的商家授予網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者店鋪有關(guān)資質(zhì)證書，可類比現(xiàn)實(shí)中的工商營業(yè)執(zhí)照，在不泄露商業(yè)秘密的情況下，在該證書中對于經(jīng)營者的信息進(jìn)行披露，讓消費(fèi)者有跡可循[7]。代理商應(yīng)當(dāng)出示廠家授權(quán)的授權(quán)委托書，由官方統(tǒng)一的平臺對其進(jìn)行核實(shí)，以防網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者造假，并且對不履行披露義務(wù)和弄虛作假的經(jīng)營者進(jìn)行懲處，認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)[8]，從源頭杜絕不良商家入駐電商平臺，如果平臺監(jiān)管不力，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

3.3 加強(qiáng)監(jiān)管力度

對于亂刷單、評價(jià)不真實(shí)、誘導(dǎo)性強(qiáng)的店鋪，應(yīng)當(dāng)給予警告和處罰。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，消費(fèi)者無法甄別信息真假的時(shí)候，電商平臺應(yīng)當(dāng)對商戶這種亂作為的現(xiàn)象加大監(jiān)管力度，如果平臺不作為，那么給消費(fèi)者造成的損害應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，努力將消費(fèi)者的損失降到最低。

4 結(jié)語

本文研究的目的是希望網(wǎng)絡(luò)購物能夠帶給人們的生活和工作帶來更好的體驗(yàn)和便利。隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起，消費(fèi)者被侵權(quán)的案例比比皆是，要想讓網(wǎng)絡(luò)購物更好更快地發(fā)展，就要不斷地解決網(wǎng)絡(luò)購物中出現(xiàn)的各種問題?？萍嫉倪M(jìn)步為人類提供更便利的服務(wù)，但新事物的出現(xiàn)往往也伴隨著新問題的出現(xiàn)，法律的滯后性讓一些心懷不軌的商家鉆了空子，但一時(shí)的投機(jī)取巧終究只能是短暫的，要想長久地經(jīng)營，無論是傳統(tǒng)經(jīng)營模式還是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式，誠信為本是永遠(yuǎn)不可撼動(dòng)的真理，違反誠實(shí)信用原則也終將受到法律的制裁。筆者圍繞網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的典型問題[9]提出一些淺薄的建議，希望能夠?qū)ξ磥砭W(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展貢獻(xiàn)一份綿薄之力，希望相關(guān)部門能夠?qū)υ搯栴}予以重視，建立和完善相關(guān)法律體系。

首先，網(wǎng)絡(luò)平臺要加大對法律知識的宣傳力度，讓心懷不軌的人意識到網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，無論是線上還是線下，都會被追究法律責(zé)任，受到應(yīng)有的懲罰。其次，監(jiān)管部門要做好和平臺對接的服務(wù)，一旦平臺監(jiān)管不力或者放任違法亂紀(jì)的商家入駐或利用網(wǎng)絡(luò)非法交易等，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，幫助其明確責(zé)任，劃清責(zé)任界限，將責(zé)任細(xì)化，小到行政處罰、民事賠償，大到承擔(dān)刑事責(zé)任[10]。并且，對已經(jīng)產(chǎn)生的問題，商家和平臺都要為消費(fèi)者提供合理的解決辦法，法律制定者也要對發(fā)生或者可能要發(fā)生的問題做出預(yù)判，提前保障好消費(fèi)者的合法權(quán)益，減少消費(fèi)者的顧慮，更好地推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)市場健康發(fā)展。再次，政府部門應(yīng)當(dāng)發(fā)揮應(yīng)有的作用，嚴(yán)格排查不良商家，在誠信系統(tǒng)中做好記錄，對有問題的商家不予以辦理工商信息登記。網(wǎng)購平臺著重加強(qiáng)對不良商家的排查，在網(wǎng)絡(luò)信息安全方面也應(yīng)當(dāng)加大打擊力度，防范黑客竊取網(wǎng)絡(luò)用戶的信息，嚴(yán)禁商家販賣網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人信息，實(shí)行商家注冊信息公開化。當(dāng)然，對于有些信譽(yù)極差的消費(fèi)者，也應(yīng)當(dāng)在一定時(shí)間限制其在平臺上進(jìn)行消費(fèi)。最后，建議執(zhí)法人員一定要掌握計(jì)算機(jī)專業(yè)技能，更有針對性地加強(qiáng)執(zhí)法，完善執(zhí)法方式;網(wǎng)購平臺的技術(shù)人員要不斷提升專業(yè)技術(shù)水平，同時(shí)加大對黑客的打擊力度。

參 考 文 獻(xiàn)

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