姜 陽(yáng)，袁夢(mèng)如，鄭嬗婷

(合肥學(xué)院 旅游與會(huì)展學(xué)院，合肥 230601)

根據(jù)《2018—2024年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+綠色酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)報(bào)告》，截至2015年我國(guó)綠色酒店數(shù)量達(dá)到3 034家[1]，與國(guó)家旅游局公布的2010年700余家相比，酒店業(yè)綠色轉(zhuǎn)型速度在持續(xù)提升。一方面，政府將綠色發(fā)展作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重要理念的政策，以及消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)水平和對(duì)綠色產(chǎn)品需求的提升為其提供了良好的環(huán)境，另一方面，傳統(tǒng)酒店業(yè)高能耗、高污染的短板必然使綠色管理成為企業(yè)提升價(jià)值，提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

《2019年中國(guó)住宿業(yè)綠色發(fā)展白皮書》[2]顯示，實(shí)施綠色環(huán)保措施的酒店平均節(jié)電15%、節(jié)水10%，入住率和平均房?jī)r(jià)等指標(biāo)也普遍高于普通酒店。這些參與“創(chuàng)綠”的酒店大部分集中在一線城市或城市群，對(duì)于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境和轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，發(fā)揮了重要的示范作用。其中，上海于2019年7月1日起在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)行垃圾分類和不主動(dòng)提供“六小件”的舉措，更加速了綠色管理理念由一線城市為起點(diǎn)，向全國(guó)推動(dòng)的進(jìn)程。另一方面，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，到2020年，全國(guó)將新增1 084家星級(jí)酒店[3]，由于一線城市市場(chǎng)飽和，新建項(xiàng)目在非一線城市中的占比持續(xù)高速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)外酒店品牌轉(zhuǎn)戰(zhàn)二三線市場(chǎng)的趨勢(shì)已越來(lái)越明顯[4]。而且，一線城市的綠色酒店管理者和消費(fèi)者具備了相對(duì)較高的環(huán)保意識(shí)和對(duì)綠色酒店的認(rèn)知水平[5]，但非一線城市消費(fèi)者的環(huán)保意識(shí)水平尚未明確，而且對(duì)綠色酒店的整體認(rèn)知水平也普遍較低[6]。因此，非一線城市的酒店是否已具備充分的意識(shí)和條件迎接綠色轉(zhuǎn)型，目前綠色環(huán)保措施的實(shí)施現(xiàn)狀如何，關(guān)于這些問(wèn)題的研究都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

酒店綠色管理理念由歐美傳入我國(guó)，行業(yè)發(fā)展起步較晚，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于綠色酒店的研究還未能形成系統(tǒng)的研究體系[5]。一方面，對(duì)“綠色酒店”概念的界定缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)[7]，使管理者和員工對(duì)酒店的綠色發(fā)展認(rèn)識(shí)不清，甚至有很多從業(yè)人員片面地認(rèn)為酒店綠色化管理就是為了降低開支[8]，迎合政策要求[9]。生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性是酒店產(chǎn)品的一個(gè)重要特征，如果在此過(guò)程中無(wú)法統(tǒng)一信息，進(jìn)行有效的傳遞，員工工作效率和顧客滿意度都將無(wú)法得到提升，也不利于企業(yè)繼續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。另一方面，缺乏對(duì)國(guó)外文獻(xiàn)的研究，且多以理論和定性研究為主，主要集中于針對(duì)國(guó)內(nèi)綠色酒店發(fā)展現(xiàn)狀，提出一般性發(fā)展對(duì)策和建議。多數(shù)研究雖提出了一些問(wèn)題(例：建議加強(qiáng)員工綠色管理培訓(xùn))，但對(duì)于如何解決問(wèn)題(例：培訓(xùn)什么內(nèi)容)卻缺乏建樹。因此，現(xiàn)階段基于國(guó)外研究成果，展開對(duì)酒店從業(yè)者的實(shí)證調(diào)查，不僅能豐富國(guó)內(nèi)綠色酒店相關(guān)研究的內(nèi)容內(nèi)涵，還能為國(guó)內(nèi)外酒店品牌進(jìn)軍非一線城市，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，以及為當(dāng)?shù)卣雠_(tái)相關(guān)政策提供一定的理論依據(jù)。本研究的主要目標(biāo)包括：

(1)對(duì)國(guó)外文獻(xiàn)進(jìn)行廣泛研究，為定義綠色酒店，調(diào)查綠色環(huán)保措施提供理論依據(jù)；

(2)對(duì)非一線城市酒店從業(yè)者的環(huán)保意識(shí)和綠色環(huán)保措施實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行定量研究，為酒店業(yè)全面實(shí)施綠色化管理提供理論和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值；

(3)結(jié)合定性研究探尋酒店綠色化發(fā)展中面臨的問(wèn)題，為相關(guān)政策的制定建言獻(xiàn)策。

1 理論背景

1.1 綠色酒店(Green Hotel)及綠色環(huán)保措施(Green Practices)

國(guó)外很多酒店都在積極地實(shí)施綠色環(huán)保措施(簡(jiǎn)稱：環(huán)保措施或措施)，但究竟采取多少項(xiàng)措施、或達(dá)到何種程度才能被稱為“綠色酒店”，仍無(wú)統(tǒng)一定論。學(xué)者們根據(jù)環(huán)保措施的實(shí)施程度而做出的定義，可適用于酒店綠色化發(fā)展的不同階段[10]。Watkins[11]認(rèn)為，只要具備一定的環(huán)保意識(shí)，并能將其轉(zhuǎn)化為一些措施或項(xiàng)目的酒店即可稱為綠色酒店。此定義較為“寬松”，適合正處于綠色酒店初級(jí)發(fā)展階段國(guó)家的國(guó)情。美國(guó)綠色酒店協(xié)會(huì)(Green Hotels Association)的定義被廣泛使用[12]。它將采取節(jié)能、生態(tài)友好采購(gòu)政策，以及減少排放和垃圾處理來(lái)達(dá)到環(huán)境保護(hù)和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的酒店稱為綠色/生態(tài)友好(eco-friendly)酒店[13]。此定義較為嚴(yán)格，對(duì)綠色酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更為系統(tǒng)，可以代表該行業(yè)在國(guó)外的平均發(fā)展水平。更為“嚴(yán)苛”的定義則要求酒店必須采取一整套達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理系統(tǒng)，且滲透到顧客、社區(qū)和供應(yīng)商等各個(gè)環(huán)節(jié)[14]，這應(yīng)是酒店業(yè)綠色發(fā)展的最高目標(biāo)。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)如何定義“綠色酒店”所做出的嘗試較少[15]，文獻(xiàn)大多采用我國(guó)質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委頒布的綠色飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T21084—2007)，即“綠色酒店是指在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計(jì)和有效地管理、技術(shù)措施為手段，以資源效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供安全、健康服務(wù)的飯店”。該定義與美國(guó)綠色酒店協(xié)會(huì)提出的概念基本一致，但對(duì)于我國(guó)綠色酒店初級(jí)發(fā)展階段的現(xiàn)狀而言，適用范圍更廣的定義可能會(huì)更有利于其在酒店內(nèi)部和酒店之間的傳播。鑒于綠色管理理念將伴隨酒店業(yè)戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移向非一線城市的需要，本研究決定采用Watkins提出的較為“寬松”的定義作為理論基礎(chǔ)。

此外，綠色酒店的定義還具有較好的持續(xù)性。研究發(fā)現(xiàn)，無(wú)論如何定義綠色酒店，“環(huán)保措施”都是其核心內(nèi)容，但既有的定義多以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)，較為專業(yè)的術(shù)語(yǔ)不利于激發(fā)員工的認(rèn)同感，員工需要明確做什么，以及為什么要這么做。酒店產(chǎn)品的無(wú)形性要求在生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)員工與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，因此，本文從眾多基于消費(fèi)者視角研究酒店環(huán)保措施的國(guó)外文獻(xiàn)中，選取了與互動(dòng)過(guò)程關(guān)聯(lián)度高、雙方可視性強(qiáng)，并同時(shí)為多數(shù)綠色酒店所采用的措施作為基礎(chǔ)，并根據(jù)每項(xiàng)措施實(shí)施的目的將其歸納為：“降低能源損耗措施”“環(huán)境污染防治措施”和“提升綠色服務(wù)品質(zhì)措施”[16-21]三類(詳見表1)。

表1 酒店綠色環(huán)保措施

1.2 環(huán)保意識(shí)(Environmental Concern)

環(huán)保意識(shí)主要指對(duì)于由個(gè)人或他人行為而產(chǎn)生的環(huán)境影響所持的態(tài)度或評(píng)價(jià)[22]，但Han等[23]認(rèn)為此概念應(yīng)包含多個(gè)方面，例如，環(huán)保的基本常識(shí)，個(gè)人日常環(huán)保行為等。對(duì)環(huán)保意識(shí)進(jìn)行多維度測(cè)量的建議被國(guó)外學(xué)者廣泛采納，主要用于研究其如何影響消費(fèi)者環(huán)保相關(guān)的行為意向。結(jié)果表明，不同緯度代表了消費(fèi)者環(huán)保意識(shí)水平的高低，從而對(duì)行為意向產(chǎn)生不同的影響效力[24]。因此，本研究將采用國(guó)外廣泛使用的三個(gè)緯度，對(duì)非一線城市酒店從業(yè)者展開調(diào)查，旨在為如何制定相關(guān)綠色培訓(xùn)提供一些依據(jù)。三個(gè)緯度即相關(guān)概念具體如下：

(1)環(huán)保知識(shí)：指能夠辨識(shí)環(huán)保相關(guān)概念和行為的能力[24]。掌握的水平會(huì)影響員工對(duì)環(huán)保措施的基本認(rèn)知和理解。

(2)環(huán)境問(wèn)題重要性的認(rèn)知：指對(duì)于環(huán)境問(wèn)題嚴(yán)重程度和環(huán)保措施對(duì)自身或社會(huì)影響程度的認(rèn)知[24]。認(rèn)知越強(qiáng)烈，員工越會(huì)感受到酒店實(shí)施環(huán)保措施的必要性。

(3)日常環(huán)保行為：指?jìng)€(gè)人減少資源浪費(fèi)和環(huán)境污染的日常行為，包括垃圾分類等[23]。這是從業(yè)者環(huán)保意識(shí)最直接的體現(xiàn)，有利于其踐行企業(yè)的綠色管理理念，引導(dǎo)顧客綠色消費(fèi)。

2 研究方法

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究從大量國(guó)外文獻(xiàn)中提取環(huán)保措施共22項(xiàng)。以國(guó)內(nèi)非一線城市為代表的合肥市為例，通過(guò)國(guó)內(nèi)最大在線旅游網(wǎng)站攜程所提供的合肥地區(qū)酒店列表，從合肥市區(qū)隨機(jī)抽取了包括國(guó)外星級(jí)酒店品牌(例：威斯汀、希爾頓、香格里拉、洲際等)和國(guó)內(nèi)知名酒店品牌(例：錦江之星、格林豪泰、如家等)在內(nèi)的38家酒店。為保證被訪者對(duì)環(huán)保措施實(shí)施現(xiàn)狀的了解，調(diào)查有針對(duì)性的隨機(jī)選取了酒店管理人員作為樣本，進(jìn)行了實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查和訪談。

問(wèn)卷共包含五個(gè)部分，第一部分引用Watkins的綠色酒店定義作為研究背景介紹，使被訪者意識(shí)到并認(rèn)同自己所在的酒店適合參與此次調(diào)研。第二部分采用李克特5級(jí)量表，調(diào)查 “環(huán)保意識(shí)”(1—5分表示從“非常不同意”到“非常同意”)，第三部分調(diào)查“環(huán)保措施實(shí)施現(xiàn)狀”(1“不考慮實(shí)施”，2“未實(shí)施”，3“不清楚”，4“正在實(shí)施”和5“未來(lái)考慮實(shí)施”)。第四部分為開放式提問(wèn)，主要涉及“未提及的環(huán)保措施”。第五部分收集個(gè)人基本信息。

2.2 數(shù)據(jù)收集

本研究由研究人員攜帶酒店列表和問(wèn)卷進(jìn)行實(shí)地探訪，歷時(shí)3個(gè)月。到訪的38家酒店，有12家拒絕了調(diào)查，應(yīng)答率為68%。因?yàn)檠芯咳藛T的全程參與，回收的26份問(wèn)卷全部有效，有效率為100%。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 基本信息

接受調(diào)研的26家酒店員工中，26—35歲的占69.2%，50%的人有5年及以上工作經(jīng)驗(yàn)，65.4%的人是部門經(jīng)理及以上級(jí)別，但學(xué)歷普遍不高，高職和大專學(xué)歷占比80.8%。

3.2 定量分析

3.2.1 環(huán)保意識(shí)

分別從“環(huán)保知識(shí)”“環(huán)境問(wèn)題重要性認(rèn)知”和“日常環(huán)保行為”三個(gè)方面對(duì)員工的環(huán)保意識(shí)水平進(jìn)行了測(cè)量。因?yàn)榕嘤?xùn)可以提高員工的綠色管理意識(shí)和水平[6-7]，而國(guó)際酒店管理品牌在該方面普遍優(yōu)于國(guó)內(nèi)品牌，所以本研究還進(jìn)一步通過(guò)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，分析國(guó)際和國(guó)內(nèi)品牌酒店員工的環(huán)保意識(shí)有無(wú)明顯差異，具體詳見表2。

表2 環(huán)保意識(shí)的描述性分析及T檢驗(yàn)結(jié)果

結(jié)果顯示，首先，員工的環(huán)保意識(shí)主要體現(xiàn)在對(duì)“環(huán)保問(wèn)題重要性認(rèn)知”(M=4.50, SD=0.46)方面，特別是他們認(rèn)為環(huán)保不僅是政府和企業(yè)的責(zé)任(M=4.54, SD=0.51)，個(gè)人貢獻(xiàn)也十分重要(M=4.58, SD=0.50)。而員工的“環(huán)保知識(shí)”水平(M=3.98, SD=0.63)則相對(duì)不高，“日常環(huán)保行為”(M=3.96, SD=0.50)也略顯不足。主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工在“傳統(tǒng)酒店是否環(huán)?！钡膯?wèn)題上意見分歧較大 (M=3.65, SD=1.09)，以及只有少數(shù)人能在日常做到“垃圾分類”(M=3.85, SD=0.61)和“不使用一次性產(chǎn)品”(M=3.58, SD=0.90)。其次，通過(guò)比較“環(huán)保知識(shí)”(T=.461, p>0.01)，“環(huán)保問(wèn)題重要性認(rèn)知”(T=.697 p>0.01)和“日常環(huán)保行為”(T=.387, p>0.01)的均值發(fā)現(xiàn)，員工的環(huán)保意識(shí)水平并未因酒店品牌而形成顯著差異。

3.2.2 環(huán)保措施實(shí)施現(xiàn)狀

本研究對(duì)“降低能源損耗”、“環(huán)境污染防治”和“提升綠色服務(wù)品質(zhì)”三類措施的實(shí)施頻次進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并對(duì)22項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一排序，分別列出了實(shí)施最多和最少的前三名，具體詳見表3。

表3 環(huán)保措施的描述性分析

結(jié)果顯示，首先，26家酒店全部都在使用節(jié)能燈泡和對(duì)員工進(jìn)行環(huán)保措施教育，其它實(shí)施頻次較高的措施主要集中于“提升綠色服務(wù)品質(zhì)”(例：綠色環(huán)保建筑材料，無(wú)毒清潔劑等)和“降低能源損耗”(例：房卡控制電源，雙沖水坐便器等)方面。其次，有7家酒店表示不會(huì)建議長(zhǎng)住顧客對(duì)日用織品重復(fù)使用，各有5家酒店表示不考慮采用“皂液器”和“不主動(dòng)提供6小件”措施。

3.2.3 補(bǔ)充分析

服務(wù)種類和水平是酒店等級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn)之一，本研究涉及了提供全服務(wù)的高檔酒店和提供有限服務(wù)的中低檔酒店，因此根據(jù)不同等級(jí)對(duì)未實(shí)施頻次較高(“不考慮實(shí)施”和“未實(shí)施”頻次總和≥5)的環(huán)保措施進(jìn)行了進(jìn)一步分析，具體詳見表4。

表4 未實(shí)施環(huán)保措施的對(duì)比分析

結(jié)果顯示，高檔酒店不積極采用的措施有：皂液器，日織品重復(fù)使用等；中低檔酒店不積極采用的措施有：感應(yīng)水龍頭，水資源循環(huán)系統(tǒng)等。在“不主動(dòng)提供6小件”方面，兩類酒店沒(méi)有差別。此外，“環(huán)境污染防治措施”不被采用的頻率普遍較高。

3.3 定性分析

3.3.1 開放式問(wèn)題

問(wèn)卷答題結(jié)束后，研究人員通過(guò)開放式提問(wèn)，要求被訪者對(duì)酒店正在實(shí)施的其它環(huán)保措施進(jìn)行補(bǔ)充，總結(jié)如下：

(1)辦公用紙雙面打印(假日、如家)；

(2)飲食垃圾分類回收(世紀(jì)金源)；

(3)根據(jù)客情分時(shí)段開放空調(diào)(戴斯)；

(4)部分公共區(qū)采用感應(yīng)裝置控制照明(香格里拉、如家)；

(5)參加公益性環(huán)保項(xiàng)目，例：地球一小時(shí)等(香格里拉、假日)；

(6)設(shè)置無(wú)煙樓層，并加強(qiáng)室內(nèi)外綠植種植和擺設(shè)(洲際)。

根據(jù)實(shí)施目的，這些措施均可被歸納到本研究提出的三個(gè)環(huán)保措施類別中，補(bǔ)充的措施對(duì)原理論框架不產(chǎn)生影響。

3.3.2 追加問(wèn)題

結(jié)合被訪者的回答，研究人員進(jìn)行了問(wèn)題追加，并將補(bǔ)充內(nèi)容及成因整理如下：

(1)不考慮使用某項(xiàng)措施的原因。

1)不符合酒店定位，擔(dān)心顧客質(zhì)疑服務(wù)質(zhì)量和水平(例：不主動(dòng)提供6小件等)；

2)重新裝修、改建成本過(guò)高，缺乏推進(jìn)的動(dòng)力(例：水資源循環(huán)系統(tǒng)等)；

3)新建需要投入大量資源，短期內(nèi)難以收獲經(jīng)濟(jì)效益(例：環(huán)境污染防治措施等)。

(2)未來(lái)考慮采用某項(xiàng)措施的原因。

1)各城市推進(jìn)垃圾分類措施，酒店亦需要積極響應(yīng)；

2)品牌要求，需要進(jìn)一步提升品牌形象和知名度(例：捐助綠色環(huán)保項(xiàng)目等)；

3)政府政策要求(例：不主動(dòng)提供6小件等)；

4)積極推進(jìn)并完成酒店綠色認(rèn)證。

(3)選擇“不清楚”的原因。

酒店內(nèi)部缺少相關(guān)信息和規(guī)定的告知及展示(戴斯、希爾頓、假日等)。

4 研究結(jié)論

本研究是目前國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的，基于從業(yè)者角度探索酒店綠色管理現(xiàn)狀的實(shí)證研究。它將豐富并持續(xù)學(xué)者和業(yè)界對(duì)綠色酒店的認(rèn)知和探究。

4.1 理論啟示

4.1.1 根據(jù)研究環(huán)境和目的定義綠色酒店

(1)“寬松”的定義更適合綠色酒店目前的發(fā)展和研究現(xiàn)狀。

研究結(jié)果顯示，以合肥為代表的非一線城市酒店員工的環(huán)保意識(shí)水平普遍不高，因此，當(dāng)大量酒店進(jìn)入此類城市時(shí)，采用相對(duì)寬松的定義(例如，本研究中采用的Watkins的定義)不僅會(huì)得到員工更多的理解、接受和認(rèn)同，也更有助于擴(kuò)大現(xiàn)階段關(guān)于綠色酒店的研究范圍。

(2)綠色環(huán)保措施是定義綠色酒店的主要內(nèi)容。

環(huán)保措施是綠色酒店產(chǎn)品的基礎(chǔ)，也是綠色管理的具體體現(xiàn)，無(wú)論是用于外部營(yíng)銷還是內(nèi)部營(yíng)銷，員工和消費(fèi)者都需要從定義中了解綠色酒店是什么，企業(yè)在做什么。

4.1.2 從多維度分析綠色環(huán)保措施的實(shí)施

環(huán)保措施是酒店實(shí)施綠色化轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容，然而國(guó)內(nèi)研究卻忽略了這一點(diǎn)。因此，本文基于大量國(guó)外文獻(xiàn)，調(diào)查了共計(jì)22項(xiàng)環(huán)保措施，這是目前國(guó)內(nèi)進(jìn)行綠色酒店相關(guān)實(shí)證研究做出的首次嘗試。結(jié)合被訪者補(bǔ)充的7項(xiàng)措施，該列表為將來(lái)國(guó)內(nèi)綠色酒店的相關(guān)研究奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，本研究還根據(jù)實(shí)施的目的將環(huán)保措施實(shí)施歸納為：“降低能源損耗措施”“環(huán)境污染防治措施”和“提升綠色服務(wù)品質(zhì)措施”三大類，為擬定更具可讀性的綠色酒店定義、基于消費(fèi)者或員工角度進(jìn)行相關(guān)研究提供了理論依據(jù)。

4.1.3 從多緯度測(cè)量環(huán)保意識(shí)的水平

以前的研究?jī)A向于使用“環(huán)保知識(shí)”或“環(huán)保問(wèn)題嚴(yán)重性認(rèn)知”等某一個(gè)方面對(duì)環(huán)保意識(shí)進(jìn)行定義，結(jié)果導(dǎo)致對(duì)被調(diào)查者的環(huán)保意識(shí)水平掌握不準(zhǔn)確，從而錯(cuò)誤的解讀為環(huán)保意識(shí)會(huì)、或不會(huì)影響其綠色行為[13]。因此，本文通過(guò)大量文獻(xiàn)研究總結(jié)出代表不同環(huán)保意識(shí)水平/程度的因素，使用了包括“環(huán)保知識(shí)”“環(huán)保問(wèn)題重要性認(rèn)知”和“日常環(huán)保行為”三個(gè)變量的多緯度量表，為如何相對(duì)準(zhǔn)確地掌握被訪者的環(huán)保意識(shí)，并將其用于模型構(gòu)建，預(yù)測(cè)綠色環(huán)保或購(gòu)買行為的相關(guān)研究，提供了較為科學(xué)的測(cè)量工具。

4.2 管理啟示

4.2.1 提高員工環(huán)保意識(shí)

(1)加強(qiáng)環(huán)保知識(shí)的培訓(xùn)。

研究顯示，員工對(duì)環(huán)境問(wèn)題重要性的認(rèn)知水平較高，這會(huì)加強(qiáng)其對(duì)綠色管理必要性的認(rèn)同，為實(shí)施環(huán)保措施奠定基礎(chǔ)。但員工的環(huán)保知識(shí)水平相對(duì)較低，特別是對(duì)傳統(tǒng)酒店在環(huán)保方面的劣勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，這會(huì)降低其參與“創(chuàng)綠”的動(dòng)力。

(2)培養(yǎng)環(huán)保行動(dòng)的意識(shí)。

員工日常環(huán)保行為的參與度不高，意識(shí)的缺乏會(huì)影響其引導(dǎo)顧客進(jìn)行綠色消費(fèi)的積極度。盡管被訪酒店全部都在實(shí)行綠色培訓(xùn)，但今后應(yīng)更加注重在日常工作中努力營(yíng)造環(huán)境保護(hù)，人人盡責(zé)的良好氛圍，并實(shí)施一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施激發(fā)員工踐行環(huán)保的內(nèi)在動(dòng)力。

(3)發(fā)揮國(guó)際品牌的優(yōu)勢(shì)。

分析結(jié)果顯示，員工的環(huán)保意識(shí)水平并未因酒店是否為國(guó)際品牌而形成顯著差異(詳見表2)。這表明目前國(guó)際酒店可能忙于在非一線城市跑馬圈地，還未能將工作重心放在綠色管理和營(yíng)銷方面。綠色管理理念源自國(guó)外，因此，國(guó)際品牌應(yīng)積極發(fā)揮在綠色管理理念和經(jīng)驗(yàn)方面的優(yōu)勢(shì)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，帶動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)的健康可持續(xù)性發(fā)展。

4.2.2 “降低能源損耗措施”的實(shí)施與管理不能盲目

(1)綠色酒店應(yīng)重視消費(fèi)者的需求和體驗(yàn)。

此類措施主要滿足酒店降低運(yùn)營(yíng)成本的需要，具備執(zhí)行的內(nèi)在動(dòng)力。但研究結(jié)果顯示，不被采用環(huán)保措施的前三名也全部出現(xiàn)在此類措施中(詳見表3)。根據(jù)表4和定性研究，在選擇降低能源的措施時(shí)，除成本外，顧客體驗(yàn)是酒店更為優(yōu)先考慮的因素?，F(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者的環(huán)保意識(shí)水平有限，因此企業(yè)不能一味“創(chuàng)綠”，而忽視了提供符合目標(biāo)市場(chǎng)的綠色產(chǎn)品。

(2)相關(guān)部門應(yīng)重視政策的制定。

通過(guò)高檔和中低檔酒店的對(duì)比(詳見表4)，“品牌定位”使一些酒店放棄采取部分降低能源損耗措施。根據(jù)定性研究結(jié)果，兩類酒店不采用部分環(huán)保措施的側(cè)重各有不同。作為酒店產(chǎn)品一部分的綠色環(huán)保措施，也同樣會(huì)反映出產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。因此，相關(guān)政策的制定者不能無(wú)視市場(chǎng)規(guī)律，在使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定和管理時(shí)，部分細(xì)則應(yīng)適當(dāng)考慮酒店的品牌等級(jí)。

4.2.3 “環(huán)境污染防治措施”的實(shí)施應(yīng)加大“力度”

(1)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與員工溝通的力度。

根據(jù)追加的問(wèn)題，部分管理者表示不了解該類措施目前的實(shí)施現(xiàn)狀，酒店內(nèi)部缺少相關(guān)信息和規(guī)定的告知及展示。因此，綠色酒店的管理者需要通過(guò)建立有效的溝通機(jī)制從根本上改變員工的傳統(tǒng)思想，使其真正的全面了解企業(yè)的綠色發(fā)展。

(2)國(guó)家和政府應(yīng)加大支持的力度。

政策要求和綠色酒店達(dá)標(biāo)認(rèn)證是促使酒店實(shí)施該類措施的主要原因。定性研究結(jié)果顯示，因?yàn)榇祟惔胧?duì)資源的要求較高，短期內(nèi)酒店難以收獲成效，在缺少國(guó)家相關(guān)政策支持的情況下，缺乏足夠的能力和動(dòng)力。

4.2.4 “提升綠色服務(wù)品質(zhì)措施”的實(shí)施離不開員工

(1)應(yīng)重視員工在傳遞綠色價(jià)值時(shí)的作用。

所有酒店均表示會(huì)采用此類措施(表3)，這表明顧客需求和滿意仍是酒店追求的主要目標(biāo)。此外，被訪酒店均在實(shí)施綠色培訓(xùn)，表明企業(yè)不僅具備了“創(chuàng)綠”的基礎(chǔ)，也明確員工是服務(wù)價(jià)值鏈上的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)懂得如何通過(guò)員工向消費(fèi)者傳遞綠色信息，引導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色價(jià)值。

(2)應(yīng)同時(shí)提升員工和消費(fèi)者對(duì)綠色酒店的認(rèn)知。

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，即員工和消費(fèi)者共同決定了服務(wù)品質(zhì)和價(jià)值的創(chuàng)造，綠色酒店也不例外。因此，管理者應(yīng)積極地采取除培訓(xùn)外的其它措施幫助員工(例：參與綠色環(huán)保項(xiàng)目等)和消費(fèi)者(例：線上+線下多渠道介紹酒店綠色產(chǎn)品和服務(wù)等)持續(xù)了解并更新對(duì)環(huán)保和綠色酒店的認(rèn)識(shí)。

5 研究局限和未來(lái)研究方向

雖然借鑒了大量國(guó)外的研究成果，但由于國(guó)內(nèi)相關(guān)實(shí)證研究較少，本研究中所做出的嘗試多屬于探索性質(zhì)。本次調(diào)查僅涉及合肥地區(qū)的38家酒店，有效樣本量?jī)H為26，一方面，合肥地區(qū)符合調(diào)研目的的酒店數(shù)量有限，另一方面，受各方面條件制約，如果本研究能在更多的非一線城市進(jìn)行采樣，將會(huì)提高結(jié)論的普適性。此外，訪談中深刻體會(huì)到綠色酒店在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中所面臨的一些難題，因此，未來(lái)如果能通過(guò)更加系統(tǒng)的理論研究，調(diào)查酒店綠色管理的阻礙、消費(fèi)者對(duì)綠色酒店產(chǎn)品的需求等相關(guān)問(wèn)題，將為我國(guó)綠色酒店業(yè)的發(fā)展提供更多科學(xué)的理論依據(jù)。