翁鵬翔

摘要：患者自助服務(wù)系統(tǒng)通常是一系列用戶可以自行操作并解決問題系統(tǒng)的總稱，它可能包含了擺放在醫(yī)院院內(nèi)的自助機(jī)，用戶手機(jī)上的小程序、公眾號，甚至是在任何可能可以使用瀏覽器設(shè)備上所呈現(xiàn)的網(wǎng)頁服務(wù)。自助服務(wù)系統(tǒng)以其便利、高效、減少人工降低成本等優(yōu)勢而在越來越多的地方得到廣泛應(yīng)用，但同時也由于用戶認(rèn)知上的差異及自助服務(wù)系統(tǒng)本身交互設(shè)計上的問題，很多時候并沒有起到應(yīng)有的作用，存在不會用、不好用、不想用等問題。為了更加高效地為患者提供服務(wù)，充分發(fā)揮自助服務(wù)所帶來的優(yōu)勢，降低用戶學(xué)習(xí)成本，提出了一種患者自助服務(wù)系統(tǒng)人機(jī)交互界面設(shè)計的概述，以實(shí)現(xiàn)所見即所得式的人機(jī)界面交互。

關(guān)鍵詞：人機(jī)交互;自助服務(wù)系統(tǒng);人機(jī)交互設(shè)計

中圖分類號：TP302? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）03-0171-02

Abstract： Patient self-service system is usually a series of system that users can operate and solve the problem， it may contain the self-service machine placed in hospital， WeChat small app， and even can be a website that can be accessed by any device with browser. Self-service system is widely used in more and more places for its advantages of convenience， high efficiency， reduction of labor and cost. However， due to the differences of users' cognition and the problems in the interaction design of self-service system itself， many times it does not play its due role. There are problems such as not using， not easy to use and not wanting to use. In order to provide more efficient services for patients， this paper proposes an overview of the patient self-service system user interface design， so as to realize the "what you see is what you get" human-computer interface interaction.

Key words： human computer interaction; self-service system; human computer interaction design

1 現(xiàn)狀

當(dāng)我們開始討論患者自助服務(wù)系統(tǒng)的時候，我們實(shí)際上是在討論這個可能包含了自助機(jī)，微信公眾號、小程序，自助服務(wù)網(wǎng)頁等囊括了很大范圍各種應(yīng)用子系統(tǒng)所組成的整體，他們共同構(gòu)成了給患者提供便利的自助服務(wù)體系。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，新技術(shù)不斷被應(yīng)用，自助服務(wù)系統(tǒng)功能日趨完善，相較傳統(tǒng)的人工服務(wù)而言，它以其高效，便捷，安全且運(yùn)營成本較低的優(yōu)勢在整個患者服務(wù)體系中充當(dāng)著越來越重要的角色，然而在擁有巨大優(yōu)勢的同時，患者自助服務(wù)系統(tǒng)也存在著一些不容忽視的問題。以典型的醫(yī)院內(nèi)自助服務(wù)終端機(jī)為例，在這個應(yīng)用場景里，我們的用戶大多為不頻繁使用這些設(shè)備或系統(tǒng)的新手，且由于醫(yī)療行業(yè)所面對的受眾極為寬泛，用戶群體的年齡、教育程度等跨度極大，在缺乏有效引導(dǎo)的條件下，面對復(fù)雜的界面和操作用戶很容易失去對嘗試使用自助機(jī)的信心，轉(zhuǎn)而求助于傳統(tǒng)的人工窗口，即使人工窗口已經(jīng)滿負(fù)荷了需要等待很長的時間才能完成在自助機(jī)上很短時間即可自助完成的任務(wù)。更為糟糕的是，由于自助機(jī)在開發(fā)階段可能缺乏必要的現(xiàn)場調(diào)研，研發(fā)團(tuán)隊(duì)很容易對客觀用戶群體缺乏認(rèn)知，轉(zhuǎn)而以自身為樣本設(shè)計系統(tǒng)，沒有考慮到實(shí)際用戶對于系統(tǒng)的訴求，隨著功能復(fù)雜程度的增加，用戶學(xué)習(xí)成本過高，進(jìn)一步加重了潛在用戶的抵觸情緒。多種因素導(dǎo)致自助服務(wù)系統(tǒng)使用體驗(yàn)不佳，使用率無法達(dá)到預(yù)期，無法充分發(fā)揮自助服務(wù)系統(tǒng)所帶來的優(yōu)勢。

作為自助服務(wù)系統(tǒng)中用戶感知的開始和結(jié)束，自助服務(wù)系統(tǒng)的交互界面扮演了人機(jī)交互的橋梁，它的設(shè)計很大程度上決定了用戶是否有主動愿意嘗試使用自助服務(wù)系統(tǒng)的愿望和使用這套系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本?？紤]到自助服務(wù)系統(tǒng)各個子系統(tǒng)的不同展現(xiàn)形式，為最大限度地統(tǒng)一用戶體驗(yàn)并降低學(xué)習(xí)成本，制訂一套通用可擴(kuò)展的，跨平臺且用戶友好的界面設(shè)計范式是非常有必要的，本文將嘗試通過設(shè)計一個用戶友好的自助服務(wù)系統(tǒng)人機(jī)交互界面方案來討論這個問題。

2 構(gòu)建直觀、簡單和隨時反饋的用戶界面

用戶的多樣性一直是人機(jī)交互界面設(shè)計的最大難點(diǎn)之一，特別是考慮到醫(yī)院這種特殊客觀環(huán)境下自助服務(wù)系統(tǒng)所需要服務(wù)的服務(wù)對象不可思議的多樣性，試圖對這種龐大的用戶群體定義一個準(zhǔn)確的畫像是非常困難的事情，因此在設(shè)計患者自助服務(wù)系統(tǒng)人機(jī)交互界面的時候應(yīng)當(dāng)盡量考慮用戶群體的接受程度，減少用戶的記憶負(fù)擔(dān)和學(xué)習(xí)操作的時間，通常情況下它需要具備如下幾個特質(zhì)，首先它要足夠直觀，任何有可能導(dǎo)致這套人機(jī)交互界面變的繁雜的因素都應(yīng)當(dāng)被丟棄，所有的圖標(biāo)和操作反饋都應(yīng)當(dāng)是直觀明了的;其次，它還需要足夠簡單，使用盡量簡單的文字去描述功能，使用盡量簡單和盡量少的操作邏輯來完成每項(xiàng)功能;最重要的一點(diǎn)是，這套界面應(yīng)當(dāng)在任何時候都給予用戶及時且足夠的反饋，甚至在它出錯的時候，用戶對于能充分響應(yīng)自己操作的系統(tǒng)往往具有更高的信任感而更愿意使用它們。

人機(jī)交互界面的設(shè)計定義了自助服務(wù)的交互邏輯，頁面樣式，前端功能實(shí)現(xiàn)等框架性的內(nèi)容，為了給用戶提供良好的體驗(yàn)，需要充分考慮目標(biāo)用戶群體的認(rèn)知，將人、機(jī)器、環(huán)境作為一個整體來設(shè)計，在真實(shí)世界的設(shè)計中，主動對用戶使用這些系統(tǒng)的情況進(jìn)行調(diào)研是非常有必要的，這要求在人機(jī)交互界面的設(shè)計中為界面添加主動感知的能力，以此來評估用戶在交互過程中可能存在的問題，并不斷改進(jìn)交互的設(shè)計。

3 從傳統(tǒng)的自助服務(wù)終端到移動服務(wù)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，自助服務(wù)系統(tǒng)的重心從院內(nèi)擺放的實(shí)體自助終端，越來越傾向于人手一個智能手機(jī)中所承載的移動自助服務(wù)，包括但不限于微信公眾號、微信小程序、網(wǎng)頁版服務(wù)系統(tǒng)等各種各樣的移動互聯(lián)系統(tǒng)，在自助服務(wù)系統(tǒng)的不同承載方式上使用相同的設(shè)計對于降低用戶的學(xué)習(xí)成本并提升用戶好感度是非常有幫助的。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，目前市面上移動設(shè)備主要分辨率比例集中在16：9、16：10、4：3等幾種，為了提供在不同設(shè)備上的一致的使用體驗(yàn)，人機(jī)交互界面應(yīng)當(dāng)采用響應(yīng)式布局，響應(yīng)式布局可以很好地解決不同屏幕大小和分辨率的適配問題，為不同的設(shè)備提供了相同頁面的不同顯示方式，以實(shí)現(xiàn)跨設(shè)備頁面訪問的一致性使用體驗(yàn)。

在患者自助服務(wù)系統(tǒng)的人機(jī)界面的設(shè)計中，機(jī)器應(yīng)該去適應(yīng)用戶的行為，最大限度上避免要求用戶具有太多的計算機(jī)操作的相關(guān)知識，從認(rèn)知心理學(xué)的角度上來看，人們的認(rèn)知存在一些共性，良好的人機(jī)界面應(yīng)該包含以下幾個特征：

1） 界面中沒有太多吸引用戶注意力的不必要元素，如花邊，動態(tài)效果等;

2） 界面中的功能描述，用詞和布局保持高度一致且突出關(guān)鍵，相似的功能點(diǎn)之間使用相似的圖形，不同的功能點(diǎn)劃分有序;

3） 界面的操作邏輯符合人們的一般直覺，重要的提示重點(diǎn)突出;

4） 圖標(biāo)設(shè)計不會由于過于抽象導(dǎo)致用戶存在理解上的困難;

5） 盡量減少需要用戶記憶的信息，重要信息應(yīng)始終顯示在界面上，且足夠醒目;

6） 在用戶操作系統(tǒng)的任何一個環(huán)節(jié)里都給予用戶及時地反饋;

7） 應(yīng)當(dāng)考慮到生理性弱勢群體的需要，如視力障礙群體，盡量提供無障礙交互設(shè)計。

4 對于視覺障礙用戶使用移動自助服務(wù)的無障礙交互設(shè)計

在設(shè)計自助服務(wù)系統(tǒng)人機(jī)界面的時候，應(yīng)當(dāng)考慮到對于視覺障礙用戶的無障礙設(shè)計，特別是隨著智能手機(jī)的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，相較于傳統(tǒng)的自助機(jī)而言，智能手機(jī)和移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)開始在這類用戶群體中起到越來越重要的作用。自助服務(wù)系統(tǒng)交互界面在設(shè)計之初就應(yīng)當(dāng)考慮到對于常見類型視覺障礙用戶的無障礙交互，如可縮放的頁面，可以被用戶主動激活的屏幕閱讀功能，對于色盲或色弱用戶的特殊不同配色方案等。在可以預(yù)見的未來，信息無障礙將成為基本的設(shè)計要求。

5 總結(jié)

信息系統(tǒng)的交互設(shè)計本質(zhì)是為了讓機(jī)器適應(yīng)人類的行為和思維，以此來為用戶創(chuàng)建一種行為舒適的環(huán)境，對于不同的用戶來說，人機(jī)界面的需求是不同的，在當(dāng)今技術(shù)的條件下，完全實(shí)現(xiàn)機(jī)器順應(yīng)人的行為尚有很長的距離，特別是在用戶多樣性問題非常突出的應(yīng)用環(huán)境下，但我們?nèi)匀豢梢試L試使用有限的資源去發(fā)揮其最大的作用。本文論述了以用戶為中心的一種患者自助服務(wù)系統(tǒng)的交互設(shè)計，在尊重用戶意志的基礎(chǔ)上平衡了系統(tǒng)功能和界面，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，仍需不斷探索更為智能、先進(jìn)和友好的人機(jī)交互界面設(shè)計方案。

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【通聯(lián)編輯：唐一東】