蔣勇軍

(桂林理工大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，廣西 桂林 541006)

旅游興則經(jīng)濟(jì)興，旅游強(qiáng)則國(guó)家強(qiáng)。旅游業(yè)日益成為整合資源、擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)、助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大引擎。旅店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是衡量一個(gè)地方一定時(shí)期旅游業(yè)發(fā)展水平的重要參考；同時(shí)，旅店業(yè)也是反映社會(huì)現(xiàn)實(shí)的一面鮮明鏡子，它能夠生動(dòng)、形象、立體、客觀地展示當(dāng)時(shí)人民生活的真實(shí)圖景，鮮活地呈現(xiàn)社會(huì)演進(jìn)的歷史脈絡(luò)。鑒于此，筆者運(yùn)用大量一手史料，以1912—1949年為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，考察了民國(guó)時(shí)期城市旅店業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。本文研究的旅店專指城市中的新式旅店。 新式旅店是指擁有齊全的設(shè)備、一流的設(shè)施、比較完善的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的旅店，主要包括旅館、酒店和大型飯店。

民國(guó)時(shí)期，軍閥混戰(zhàn)、列強(qiáng)環(huán)伺、經(jīng)濟(jì)蕭條、民生疾苦，在夾縫中求生存的中國(guó)旅店或面臨著中外商人之間的對(duì)抗型博弈，或面臨著中國(guó)同行之間的競(jìng)爭(zhēng)性博弈，或面臨著兼并性博弈，或面臨著被動(dòng)型生存博弈。為了在異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，一些新式旅店順勢(shì)而為，適時(shí)調(diào)整，逐步構(gòu)建了一套操作性較強(qiáng)、運(yùn)作效率較高的經(jīng)營(yíng)策略。歸納起來，新式旅店經(jīng)營(yíng)策略主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

一、規(guī)劃建設(shè)策略：提升基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引旅客

規(guī)劃建設(shè)策略，包括合理化的選址策略和現(xiàn)代化的建設(shè)策略，旨在提升基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引旅客。

(一)合理化的選址策略：交通便捷、環(huán)境幽雅，以比較優(yōu)勢(shì)力取勝

優(yōu)越的地理位置可以為新式旅店的經(jīng)營(yíng)打下良好基礎(chǔ)。注重選址自古以來是旅店經(jīng)營(yíng)的重要策略。民國(guó)時(shí)期，城市新式旅店店址往往選擇商業(yè)中心或繁華街道，且集中在車站或旅游景點(diǎn)的附近，旨在爭(zhēng)取客源、獲取利潤(rùn)。

1.人口集聚度、商業(yè)富集度、交通便捷度是合理選址的首要考慮因素。店鋪林立、交通便捷、人口集聚的黃金地段往往是城市新式旅店選址的主要考慮因素。如：上海新式旅店“交通便利”，地處“繁榮中心”[1]。徐州旅行社“于站下數(shù)十步之遙，設(shè)有招待分所”[2]47。金華招待所“有廣寬平坦之汽車路，可以直達(dá)”[3]21。開封招待所設(shè)于“大商店、大菜館集聚地”[4]55。昆明招待所，“接近滇越鐵路及公路車站，交通頗便利”[5]107。西京招待所地處“西北交通樞紐，地址在尚仁路、崇信路轉(zhuǎn)角”[5]107。四川內(nèi)江招待所“在城內(nèi)交通東路汽車東站首”[5]107。河池招待所，“為筑柳段上第二宿站，所址在鳳儀街30號(hào)”[5]107。蘭州招待所，地點(diǎn)在“上東關(guān)街148號(hào)”[5]108。北平招待所，地址在“西交民巷3號(hào)”[5]108。南岳招待所,“在公路汽車站側(cè)”[6]66?？梢?，民國(guó)時(shí)期新式旅店選址或考慮人口集中之地，或考慮商業(yè)輻輳之處，或考慮交通便捷之段,彰顯以“方便”取勝策略。

2.環(huán)境舒適度、清靜度、美觀度是合理選址的另一個(gè)重要因素。如莫干山中國(guó)旅館環(huán)境清幽，“四周皆蒼松翠竹，樓頭一望，氣象萬(wàn)千，風(fēng)物幽美”[7]46。莫干山大華飯店選址側(cè)重風(fēng)景美觀，該飯店“地處環(huán)境清幽、景色迷人之處，可謂風(fēng)景極佳”[7]46。雪竇山招待所環(huán)境幽雅，“左右群山壁立，萬(wàn)峰簇云，前后潭瀑奔雷，飛珠濺玉，實(shí)亦人間難得之境也”[8]。可見，一些新式旅店選址突出其地理位置之“僻”、生態(tài)景觀之“幽”、自然環(huán)境之“雅”、人居空間之“靜”，遠(yuǎn)離繁華喧囂的城市中心，以“幽靜”取勝。

綜上所述，民國(guó)時(shí)期城市新式旅店的選址是一個(gè)綜合性、系統(tǒng)性的決策過程，涉及交通便捷度、環(huán)境舒適度、社會(huì)安全度、勞動(dòng)力供給度、商業(yè)繁華度、旅店競(jìng)爭(zhēng)度和服務(wù)覆蓋度等諸多因素。選址的好壞，直接決定旅店經(jīng)營(yíng)的興衰成敗。

(二)現(xiàn)代化的建設(shè)策略：設(shè)施齊全、設(shè)備一流，以相對(duì)硬實(shí)力取勝

20世紀(jì)20—30年代，我國(guó)一些城市新式旅店突破了傳統(tǒng)思維定勢(shì)和文化慣性的束縛，以西方近代管理理念為參照系，對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)管理體制進(jìn)行了脫胎換骨的再造，注重“硬件”建設(shè)，以設(shè)施齊、設(shè)備全、配置新為發(fā)展目標(biāo)。如上海大型旅館以追求設(shè)施齊全、設(shè)備高檔、設(shè)計(jì)講究而聞名于世，“供給旅客舒服方便，預(yù)備有客廳、屋頂花園、理發(fā)室、浴室、彈子房、休息室等”[9]，使旅客產(chǎn)生“賓至如歸，樂不思蜀”[10]的舒適感。 杭州西冷飯店以追求設(shè)施至善至美而聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，“所有房間均備有冷熱水管、網(wǎng)狀安樂藤椅、圓桌、衣柜等，無不精致舒適”[11]。青島招待所以追求裝潢為先、設(shè)施為要而馳名中外，“富麗堂堂，設(shè)備完美”[12]37。南京首都飯店以追求富麗堂皇、設(shè)施健全而聲名遠(yuǎn)播，“極盡富麗莊嚴(yán)，洵裨于攝生棲息之佳所也”[13]7。開封招待所以布置新穎、設(shè)備先進(jìn)而名氣大振，“家具是最新式的，有西門子的鋼絲床、彈簧的椅墊、秀麗窗簾”[4]56。金華招待所以追求家具齊全、裝飾精美而嶄露頭角，“客房中所布置家具應(yīng)有盡有，無不精美絕倫”[3]22。西京招待所以追求建筑雄偉、設(shè)備領(lǐng)先而迅速崛起，“建筑設(shè)備，以宏偉富麗為尚”[14]16?？梢姡率铰玫暌写盆F般的吸引力，完善、一流的“硬件”設(shè)施不可或缺。

總之，民國(guó)時(shí)期，城市新式旅店大都重視“硬件”建設(shè)，以相對(duì)硬實(shí)力取勝。

二、機(jī)制建設(shè)策略：強(qiáng)化組織執(zhí)行力，穩(wěn)住旅客

機(jī)制建設(shè)策略，包括建設(shè)規(guī)范化的運(yùn)行機(jī)制和多元化的宣傳機(jī)制，強(qiáng)化組織執(zhí)行力，旨在穩(wěn)住旅客。民國(guó)時(shí)期新式旅店的機(jī)制建設(shè)策略主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

(一)規(guī)范化的運(yùn)作管理策略：科層架構(gòu)、制度設(shè)計(jì)，以高效運(yùn)行力取勝

1.科層化的組織構(gòu)架是運(yùn)作管理之依托。民國(guó)時(shí)期，城市新式旅店大都實(shí)行自上而下的科層制組織構(gòu)架，采用垂直管理模式，形成以旅店經(jīng)理為權(quán)力指揮中心、逐級(jí)授權(quán)的運(yùn)行模式，較大限度地集聚資源，整合力量，形塑旅店企業(yè)文化，提升管理績(jī)效。如20世紀(jì)40年代初，西京招待所實(shí)行四層管理體制：位于金字塔頂端為決策層，設(shè)經(jīng)理主管；決策層之下為管理層，設(shè)主任管理；管理層之下為執(zhí)行層，設(shè)組長(zhǎng)管理；最底層為操作層，設(shè)司役管理。由此形成責(zé)權(quán)對(duì)等、職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、相互回應(yīng)的閉合系統(tǒng)。

西京招待所實(shí)施科層制管理模式，機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，堅(jiān)持按需設(shè)置原則，因事設(shè)機(jī)構(gòu)，按需設(shè)職位，既有分工又有協(xié)作，這在很大程度上提高了組織的辦事效率。具體言之，設(shè)領(lǐng)班1人，其主要職責(zé)是：保管備用物品、保管旅客寄存之行李物品、收換客房用污臥具、巡視全所清潔事宜。設(shè)客房侍應(yīng)生3人，其主要職責(zé)是：侍應(yīng)旅客、傳送客帳、查察侍役上下班次。設(shè)客房侍役6人，其主要職責(zé)是：接送旅客、搬運(yùn)行李。設(shè)雜役3人，其主要職責(zé)是：前院清潔及地下室打掃。設(shè)雜役助手2人，其主要職責(zé)是：后院清潔、收拾廁所、擦送用污臥具等雜務(wù)[14]17。設(shè)廚師2人，其主要職責(zé)是：買菜、配菜、燒菜。設(shè)廚役1人，其主要職責(zé)是：洗滌碗筷、傾倒廚房垃圾。設(shè)招待2人，其主要職責(zé)是：購(gòu)買車票、收解款項(xiàng)。設(shè)花匠1人，其主要職責(zé)是栽植花木。設(shè)鍋爐匠1人，其主要職責(zé)是：管理暖氣、開水、鍋爐及其附屬器具。設(shè)電燈匠1人，其主要職責(zé)是：管理發(fā)電機(jī)、打水機(jī)，修理電氣設(shè)備。設(shè)洗衣匠1人，其主要職責(zé)是：洗滌和保管洗衣用品[14]17。

可以看出，民國(guó)時(shí)期新式旅店分工明細(xì)，上至經(jīng)理、下至各組長(zhǎng)皆有明確的職能劃分，決策上傳下達(dá)，職員分工明確，各司其職，確保各部門良性高效運(yùn)轉(zhuǎn)；同時(shí)又能協(xié)同配合，形成整體合力，實(shí)現(xiàn)運(yùn)作有序、管理科學(xué)、績(jī)效提升之目標(biāo)。

2.規(guī)范化的制度設(shè)計(jì)是運(yùn)作管理之保障。規(guī)章制度作為社會(huì)場(chǎng)域公平正義的基準(zhǔn)線，是規(guī)范員工行為的基本依據(jù)，為有序管理提供了“剛性規(guī)范”支撐。

沒有規(guī)矩，難成方圓。旅店規(guī)范化的人事管理離不開程序合理、標(biāo)準(zhǔn)明確、流程完整、運(yùn)作規(guī)范、權(quán)責(zé)分明、務(wù)實(shí)管用的制度體系。20世紀(jì)20—40年代，城市一些新式旅店注重制度建設(shè)，頒布了許多規(guī)章制度，如：《吉林飯館衛(wèi)生十二要》《管理旅店規(guī)則》《旅店?duì)I業(yè)規(guī)則》《首都招待所預(yù)定房間規(guī)定》《中國(guó)旅行社組織大綱》《中國(guó)旅行社各項(xiàng)人事規(guī)章》《中國(guó)旅行社旅館科辦事規(guī)程》《中國(guó)旅行社員工服務(wù)須知》《內(nèi)地簡(jiǎn)單招待所實(shí)務(wù)》等。這些制度內(nèi)容翔實(shí)，涉及資源配置、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理規(guī)則、衛(wèi)生等方面，有較強(qiáng)的可操作性，成為約定俗成的“軟”規(guī)范和令行禁止的“剛”約束，旨在穩(wěn)住旅客，以制度優(yōu)勢(shì)取勝。

(二)立體化的宣傳策略：多措并舉、同向發(fā)力，以輿論影響力取勝

旅店的聲譽(yù)是爭(zhēng)奪客源、贏得市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)和占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的重要法寶。民國(guó)時(shí)期，為了爭(zhēng)奪客源，新式旅店重視自身包裝，大造聲勢(shì)，重塑形象，以提高社會(huì)認(rèn)可度和美譽(yù)度，擴(kuò)大輿論影響力，爭(zhēng)取更多社會(huì)資源。概括起來，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1.以會(huì)議、活動(dòng)宣傳為引爆點(diǎn)，提升旅客關(guān)注度。舉辦會(huì)議是民國(guó)時(shí)期新式旅店打造自身形象和傳播品牌的重要渠道?！稏|方日?qǐng)?bào)》作為20世紀(jì)30年代上海小報(bào)中最富有開拓進(jìn)取思想的報(bào)紙，對(duì)于“市民體育更屬積極倡導(dǎo)”[15]147?；诖耍瑬|方日?qǐng)?bào)社借助上海國(guó)際大飯店舉行規(guī)模較大的體育記者茶會(huì)[15]。而國(guó)際飯店通過會(huì)議式宣傳，擴(kuò)大了影響力，提升了關(guān)注度。

舉辦職工表彰大會(huì)是民國(guó)時(shí)期新式旅店進(jìn)行自身形象塑造的有效手段，可以培養(yǎng)侍應(yīng)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作精神和精益求精的職業(yè)價(jià)值觀，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)旅客認(rèn)可度。1935年上海國(guó)際大飯店舉行職工同業(yè)表彰大會(huì)，“飯店當(dāng)局為獎(jiǎng)勵(lì)員工起見，竟能破天荒舉行盛大宴會(huì)，殊恩無上”[16]。簡(jiǎn)言之，以活動(dòng)擴(kuò)影響、樹品牌，增強(qiáng)旅客認(rèn)可度。

2.以廣告宣傳為突破點(diǎn)，激發(fā)旅客興趣度。廣告宣傳具有激活好奇心理、激發(fā)情感共鳴的社會(huì)功能。它注重語(yǔ)言表達(dá)的創(chuàng)意性、心理的鼓動(dòng)性、內(nèi)容的準(zhǔn)確性、主題的明確性，以收引人注目之成效。廣告語(yǔ)例舉如下：潼關(guān)招待所，“清潔衛(wèi)生，招待周到，使游客舒適滿意”[17]；濟(jì)南招待所，“設(shè)備完美，招待周到”[18]43，“供客佐餐，行旅莫不稱便”[18]43；南岳招待所，“投宿者之舒適便利，不啻有賓至如歸之樂”[6]66。

廣告宣傳具有挖掘潛力、激活心理、驅(qū)動(dòng)消費(fèi)的功能。民國(guó)時(shí)期，一些城市新式旅店選擇在全國(guó)頗具影響力的報(bào)紙雜志上刊登廣告，針對(duì)旅客求實(shí)、求優(yōu)、求美、求簡(jiǎn)、求新、求名、求廉的動(dòng)機(jī)，設(shè)計(jì)出不同服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)類型、服務(wù)設(shè)施的廣告，以契合旅客的多元化消費(fèi)需求。詳情見表1。

表1 民國(guó)時(shí)期一些城市新式旅店標(biāo)語(yǔ)式廣告詞

資料來源：①《上海亞洲大旅社近日開幕》，《申報(bào)》，1927年5月10日第8版。②《虹口大旅社明日開幕》，《申報(bào)》，1927年12月18日第3版。③《亞洲大酒店》，《旅行雜志》，1928年第2期，第21頁(yè)。④中國(guó)旅行社：《西子湖》，中國(guó)旅行社出版，1929年，第1頁(yè)。⑤《中國(guó)旅行社設(shè)立廈門分社及招待所有關(guān)文件》，上海檔案館藏，1934年，卷號(hào)Q368-1-190。⑥《上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行有產(chǎn)飯店業(yè)調(diào)查資料》，上海檔案館藏，1934年，卷號(hào)Q275-1-2033。⑦《成都招待所廣告》，《旅行雜志》，1944年第18卷第9期，第10頁(yè)。

由表1可知，民國(guó)時(shí)期新式旅店廣告宣傳具有三個(gè)方面的特點(diǎn)：一是注重語(yǔ)言表達(dá)的簡(jiǎn)潔性和準(zhǔn)確性，做到通俗易懂；二是重視旅店特色化、個(gè)性化宣傳，以特色、優(yōu)勢(shì)吸引旅客；三是注重發(fā)揮名人效應(yīng)，以擴(kuò)大社會(huì)影響，爭(zhēng)取稀缺資源，提升旅客支持度。

一些城市新式旅店時(shí)常在報(bào)紙雜志上刊登廣告，為旅客提供旅店的基本信息。如鎮(zhèn)江大華飯店，“地址城外二馬路，設(shè)備完全，房?jī)r(jià)6角起至5元5角止，電報(bào)掛號(hào)0555，電話號(hào)碼456555”[19]；南京揚(yáng)子江飯店，“地址海臨門外中山橋，設(shè)備一應(yīng)俱備，房?jī)r(jià)10元至20元，電報(bào)掛號(hào)Yangtze，電話號(hào)碼414143”[20]。

三、營(yíng)銷推廣策略：增強(qiáng)磁性吸引力，招徠旅客

營(yíng)銷推廣策略包括彈性化的營(yíng)銷推廣策略和集團(tuán)化的營(yíng)銷推廣策略，旨在增強(qiáng)輻射擴(kuò)散力，招徠旅客。

(一)彈性化的營(yíng)銷推廣策略：隨行就市，靈活定價(jià)，以柔性應(yīng)變力取勝

旅店住宿定價(jià)受產(chǎn)品成本、社會(huì)需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響。因此，旅店管理必須機(jī)動(dòng)靈活，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，掌握主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化。民國(guó)時(shí)期新式旅店大都實(shí)行彈性化定價(jià)策略，隨行就市，因時(shí)而異，靈活定價(jià)。這主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

1.依地理位置之優(yōu)劣靈活定價(jià)。一般來講，位置好，房?jī)r(jià)高；位置差，房?jī)r(jià)低。如位于南寧核心區(qū)(民生路)的中山酒店，“上等房租為4.00元”[21]31，而位于次核心區(qū)(興寧路)的光華旅社，“上等房租為2.50元”[21]64；位于柳州核心區(qū)的新柳江酒店，“每日房?jī)r(jià)最高為4元”[21]64，位于次核心區(qū)的培新旅館，“每日房?jī)r(jià)最高為2.5元”[21]64，位于邊緣區(qū)的中央飯店“每日房?jī)r(jià)最高為1元8角”[21]64。

2.依設(shè)施條件之優(yōu)劣靈活定價(jià)。旅店的房租價(jià)格主要依據(jù)旅店的內(nèi)部設(shè)施、房間陳設(shè)、設(shè)備檔次和床位舒適度來確定的。設(shè)施齊全、“硬件”與“軟件”齊備的客房一般房租較高；而基礎(chǔ)設(shè)施欠缺的客房往往房?jī)r(jià)較低。如南寧的邕江旅館，“上等房租為3.00元，中等房租為2.50元，下等房租為2.00元”[21]31。根據(jù)設(shè)施條件靈活定價(jià)，可滿足不同層次、不同收入的旅游群體的消費(fèi)需求。

3.依旅客多寡、季節(jié)變化和時(shí)勢(shì)變化靈活定價(jià)。旅店經(jīng)營(yíng)具有極大的靈活性，往往視旅客多寡而靈活定價(jià)。20世紀(jì)30年代前中期，南寧的中山酒店在客寡房多的情況下，為了招徠旅客，“往往采取打8折的辦法”[21]31，以吸引旅客；莫干山鐵路旅館“住宿兩星期以上，定價(jià)9折，一月以上照定價(jià)8折計(jì)算”[7]46。柳江旅館“依季節(jié)變化而定價(jià)”[21]64。

為求生存，一些新式旅店識(shí)時(shí)而變，采取薄利多銷策略，其目的在于爭(zhēng)奪客源、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，加速資金周轉(zhuǎn)、增加旅店盈利。如金華招待所，“房金定價(jià)低廉，克己裨益符實(shí)，計(jì)雙床房間，每天每人為2元正”[3]21。北平招待所，“中餐早點(diǎn)3角，午晚餐6角”[5]108-109。四川內(nèi)江招待所“早點(diǎn)2角，客飯6角”[5]109。蘭州招待所，“有客房23間”，“價(jià)格最低，為1元4角”[5]109。可見，新式旅店注重薄利多銷，秉持變中求穩(wěn)、穩(wěn)中求降的營(yíng)銷理念，以“廉”價(jià)促銷，是解決當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)蕭條、市場(chǎng)疲軟的有效路徑。

(二)集團(tuán)化的營(yíng)銷推廣策略：加強(qiáng)聯(lián)合、借雞生蛋，以資源整合力取勝

加強(qiáng)聯(lián)合，是民國(guó)時(shí)期新式旅店化被動(dòng)為主動(dòng)的重要手段，也是做大做強(qiáng)和做優(yōu)做精的必要路徑。

1.通過集團(tuán)營(yíng)銷集聚資源，橫向上做大做強(qiáng)。與鐵路部門、公路部門聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，采取官商合辦式的營(yíng)銷策略來集聚資源，這是民國(guó)時(shí)期新式旅店經(jīng)營(yíng)的一大亮點(diǎn)。20世紀(jì)40年代中期，一些新式旅店開始走上了集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)之路，如與黔桂鐵路合伙經(jīng)營(yíng)的獨(dú)山鐵路賓館，與川陜甘聯(lián)運(yùn)合作經(jīng)營(yíng)的合川招待所，與隴海鐵路聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的靈寶招待所與陜縣招待所，與平漢鐵路局聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的鄭州招待所，與隴海公路局聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的寶雞招待所[22]。這些新式旅店依托資源、整合資源，實(shí)施集團(tuán)化營(yíng)銷，做大做強(qiáng)旅館業(yè)，提升競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)其運(yùn)營(yíng)能力，以資源整合優(yōu)勢(shì)取勝。

2.通過連鎖營(yíng)銷策略聚合優(yōu)勢(shì)，縱向上做好做優(yōu)。20世紀(jì)30年代，由政府創(chuàng)辦的樂群旅社作為桂省旅店界之翹楚，頗有盛名，主要業(yè)務(wù)是招待外來賓客，總社設(shè)在桂林，分社遍設(shè)全省各地。其設(shè)立的分社主要有：南寧樂群旅社、貴縣樂群旅社、柳州樂群旅社、百色樂群旅社、慶遠(yuǎn)樂群旅社、梧州樂群旅社、龍州樂群旅社等。南寧樂群旅社旨在打造“本市最好住宿之地方”[21]31，實(shí)行集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，能夠有效地整合資源、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而形成實(shí)力雄厚、客源市場(chǎng)較廣的良好發(fā)展格局，遂成為“桂省之冠也”[23]。

四、科學(xué)管理策略：提升服務(wù)質(zhì)量，留住旅客

科學(xué)管理策略包括人性化的質(zhì)量管理策略、精細(xì)化的業(yè)務(wù)管理策略和前瞻化的人事管理策略，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住旅客。

(一)人性化的管理策略：顧客為本、無微不至，以服務(wù)情感力取勝

誠(chéng)信服務(wù)是旅店的形象之基、立身之本、競(jìng)爭(zhēng)之道和財(cái)富之源，它能夠培育旅客的忠誠(chéng)度，吸引潛在的旅客前來投宿。民國(guó)時(shí)期，城市新式旅店為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有一席之地，重視采用人性化的服務(wù)管理策略，旨在留住旅客，以誠(chéng)取信。

實(shí)施科學(xué)化的管理策略，以服務(wù)親情化為重要前提。親情化服務(wù)是服務(wù)之魂，于細(xì)微之處見精神，于善小之處見人情，以提高旅客滿意度。民國(guó)時(shí)期，城市新式旅店大都要求服務(wù)人員要有良好的服務(wù)態(tài)度，做到服務(wù)親情化：“專一應(yīng)付”，“不道他客之短”，“答以馬上好或立刻辦”，“多用是字語(yǔ)氣”[24]2。開封招待所堅(jiān)持以旅客為上，以提升旅客滿意度為旨?xì)w，提供適口餐肴?！疤氐仄刚?qǐng)了經(jīng)驗(yàn)豐富、善制南北口味的廚師來辦理伙食?！盵4]56金華招待所提出“以服務(wù)社會(huì)，便利行旅為素志”[3]22。青島招待所“聘有名廚精制適口中菜，誠(chéng)為游旅食宿佳處”[12]38。桂林樂群旅社“專事招待各地旅游人士，備極舒適，有賓至如歸之樂”[25]。簡(jiǎn)言之，民國(guó)時(shí)期新式旅店堅(jiān)持以顧客為本的服務(wù)理念，提供真誠(chéng)周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旨在留住旅客。

實(shí)施科學(xué)化的管理策略，以服務(wù)全面化為基本要求。為了提升服務(wù)質(zhì)量，民國(guó)時(shí)期新式旅店大都注重服務(wù)多樣化，向顧客提供寄送物件、購(gòu)買車票、車站接送、叫醒、旅行問訊等多元化的服務(wù)。如徐州招待所，“待應(yīng)周到，寄存物件，尤稱便利，且不取任何費(fèi)用”[2]48。金華招待所“所有招待茶役，悉聽差遣，并于火車站等處，上下接送旅客，無不稱譽(yù)也”[3]22。南京首都飯店強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員要做到“招待周到，叫呼靈通，最受顧客歡迎”[13]8?？箲?zhàn)時(shí)期中國(guó)旅行社創(chuàng)設(shè)的招待所注重為顧客提供多樣化服務(wù)，包括“辦理售票業(yè)務(wù)，舉辦團(tuán)體游覽，提供外勤服務(wù)”；“行李之運(yùn)送，旅行問訊之答復(fù)，旅館之代定，或先期辦理，或臨時(shí)委托，均可為客服務(wù)，敏捷簡(jiǎn)便”[26]。

實(shí)施科學(xué)化管理策略，以服務(wù)用心化為核心要義。它是形塑旅店品牌、增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要要素。要求侍應(yīng)人員要一以貫之地遵循“以博得旅客滿意為目的”[24]2?？梢?，新式旅店注重以真誠(chéng)之心贏得旅客信任感，以熱忱之心贏得旅客親切感，以謙虛之心贏得旅客自豪感，以執(zhí)著之心贏得旅客忠誠(chéng)感。“旅客預(yù)為囑辦之事，應(yīng)竭盡全力去辦；來客訪住客時(shí)，應(yīng)先詢問住客，如愿接見，則須引來客至住客房?jī)?nèi)。”[24]2抗戰(zhàn)時(shí)期，開封招待所“為了旅客呼應(yīng)靈便計(jì)和減少嘈雜聲音起見，在每個(gè)房間里都裝了電鈴，只要按鈴，隨即可到；并且不許收受小費(fèi)”[4]56。可見，民國(guó)時(shí)期新式旅店注重用心服務(wù)，以熱心服務(wù)留住旅客。

實(shí)施科學(xué)化管理策略，以服務(wù)規(guī)范化為方向指引?？箲?zhàn)時(shí)期，城市新式旅店要求做到服務(wù)行為規(guī)范化。如安全防范方面，“于房門之上貼一個(gè)字條，書明臨睡上門”[24]3。行為養(yǎng)成方面，以尊重旅客為首要前提，形塑良好行為習(xí)慣?！坝肟头繒r(shí)，須輕扣房門，不要進(jìn)來，則不得擅入?！盵24]3服務(wù)行為方面，以滿足旅客利益訴求為基準(zhǔn)，養(yǎng)成良好服務(wù)行為?！奥每椭路?，須洗滌刷灰或熨燙者，應(yīng)于未取出房門之前，當(dāng)旅客之面，檢視衣袋，如有物件，隨即取出交還?！盵24]4可見，民國(guó)時(shí)期，新式旅店以服務(wù)規(guī)范化為要求，以旅客滿意為導(dǎo)向，以提升旅客滿意度和忠誠(chéng)度為旨?xì)w。

實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理策略，以服務(wù)態(tài)度熱情化為重要支撐。民國(guó)時(shí)期，新式旅店為了培養(yǎng)旅客忠誠(chéng)度，強(qiáng)調(diào)侍應(yīng)人員要樹立正確的服務(wù)態(tài)度，做到親切和藹、穩(wěn)重端莊、落落大方。國(guó)際旅店作為旅界之翹楚，其經(jīng)理林勉之先生提出了“忠”“誠(chéng)”“勤”“忍”四字，成為新式旅店效仿的典范。具體言之，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是忠于工作、專心服務(wù)，“不折不撓的忠心為公司服務(wù)”[27]86；二是腳踏實(shí)地、誠(chéng)實(shí)守信，“以建立我們的信譽(yù)”[27]86；三是勤懇辦事，“需要全心全力、不懈不怠的精神”[27]86；四是忍耐苦干，“以忍治事”[27]86。

(二)精細(xì)化的業(yè)務(wù)管理策略：關(guān)注衛(wèi)生、重視安全，以服務(wù)精致力取勝

細(xì)節(jié)決定成敗。民國(guó)時(shí)期，一些新式旅店關(guān)注衛(wèi)生、重視安全，體現(xiàn)了精細(xì)化的業(yè)務(wù)管理理念，以細(xì)節(jié)取勝。

1.衛(wèi)生管理是旅店業(yè)務(wù)管理的核心構(gòu)件。衛(wèi)生管理具有連續(xù)性，是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣、緊密相連的過程。其管理涉及食品衛(wèi)生管理、住宿衛(wèi)生管理、浴室衛(wèi)生管理、公共衛(wèi)生管理、餐飲衛(wèi)生管理和后勤衛(wèi)生管理。鑒于此，1929年吉林新式旅店提出衛(wèi)生“十二要”，包括“廚房清潔、廚夫清潔、用水清潔、凈洗食具、分用食具、罩蓋食物、煮熟菜肉、食物新鮮、撲殺蠅鼠、禁止手巾、設(shè)置痰盂、改良廁所”[28]。西京招待所安排侍應(yīng)生負(fù)責(zé)旅館衛(wèi)生管理工作，“服務(wù)堂口地板、護(hù)壁、棕毯、樓梯、廁所、板壁、瓷磚、面盆等一切清潔事宜”[29]17。由此可見，民國(guó)時(shí)期新式旅店的衛(wèi)生管理是全方位、全過程和全員性管理，注重從縱向?qū)用婧蜋M向維度來強(qiáng)化管理，做到上下整合、統(tǒng)一布置、統(tǒng)一規(guī)劃和統(tǒng)一行動(dòng)，以衛(wèi)生樹品牌。

2.安全管理是旅店業(yè)務(wù)管理的價(jià)值基點(diǎn)。安全重于泰山，安全無小事。安全管理是旅店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。民國(guó)時(shí)期新式旅店重視安全管理，堅(jiān)持源頭嚴(yán)防、過程嚴(yán)管、后果嚴(yán)懲的原則，實(shí)現(xiàn)安全管理全覆蓋、貫穿全過程和輻射全領(lǐng)域。旅店是社會(huì)的縮影，旅客來自五湖四海，情況復(fù)雜。因此，保障旅客人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和設(shè)備安全，減少安全風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生乃是旅店管理的核心?？箲?zhàn)時(shí)期，西京招待所十分重視安全風(fēng)險(xiǎn)管理，專門安排夜班侍應(yīng)生，全盤負(fù)責(zé)安全事宜。“察門戶、留心燈火、保管旅客衣帽車輛”，“巡查、關(guān)閉鐵門、拉門和驅(qū)逐閑雜人等”[29]17。抗戰(zhàn)時(shí)期，昆明商務(wù)酒店對(duì)旅客安全管理頗為重視，“新建防空壕，費(fèi)萬(wàn)余金，以謀旅客之安全也”[5]109。總之，旅店安全是開展一切工作的基礎(chǔ)，是旅客的基本價(jià)值訴求。因此，以安全塑品牌成為城市新式旅店重要的路徑選擇。

(三)前瞻化的人力資源管理策略：招聘引進(jìn)、提拔培訓(xùn)，以人才團(tuán)隊(duì)力取勝

人才始終是旅店發(fā)展之基、運(yùn)行之本、強(qiáng)盛之計(jì)。民國(guó)時(shí)期，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站住腳跟，有一席之地，并能夠發(fā)展壯大，新式旅店大都采用前瞻化的人事管理策略，以柔性引才為突破口，以定向培訓(xùn)為主抓手，以人盡其才為總目標(biāo)。實(shí)施前瞻化人事管理策略，主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

首先，用人原則是“指揮棒”。20世紀(jì)40年代中期，上海國(guó)際大飯店重視人才引進(jìn)，提出了六大標(biāo)準(zhǔn)：“品貌須端正；品性須良好；體態(tài)須端莊；智力須超群；志趣須廣泛；體格須強(qiáng)健?！盵30]可見，上海國(guó)際大飯店在用人標(biāo)準(zhǔn)問題上，注重全面發(fā)展，強(qiáng)調(diào)德才兼?zhèn)?，旨在提升服?wù)水平，以高質(zhì)量管理塑品牌、提名氣。

其次，人才引進(jìn)是基石。20世紀(jì)40年代中期，上海國(guó)際大飯店在經(jīng)濟(jì)蕭條、抗戰(zhàn)最艱苦之時(shí)，高薪引進(jìn)了一些優(yōu)秀管理人才，“聘請(qǐng)了留學(xué)美國(guó)的林勉之為經(jīng)理，留學(xué)美國(guó)密歇要大學(xué)的碩士研究生吳沈金為副經(jīng)理，留學(xué)瑞士的萬(wàn)嘎德為駐店經(jīng)理；聘請(qǐng)畢業(yè)滬江大學(xué)的李惠英為秘書”[31]?？梢钥闯?，上海國(guó)際大飯店通過集聚高層次管理人才來提升服務(wù)水平，以專業(yè)化的管理服務(wù)塑品牌、提聲譽(yù)。

再次，人才使用是關(guān)鍵。20世紀(jì)40年代中期，在旅店業(yè)經(jīng)營(yíng)舉步維艱之時(shí)，上海國(guó)際大飯店堅(jiān)持任人唯賢、唯才是舉的人才使用觀，大力招賢、鼓勵(lì)薦賢、嚴(yán)格選賢。如陳維松，“畢業(yè)于商科，簿記，打字是他的拿手本領(lǐng)，成績(jī)不凡。重視細(xì)節(jié)管理，做事尤能井井有條，經(jīng)當(dāng)局議決，擢升總收銀員”[32]；王菊譚，“是后起之秀的佼佼者，人緣良佳，擅于長(zhǎng)談，長(zhǎng)于交際，得友極廣，當(dāng)局特派他為三樓管理，數(shù)月后，擢升為十四樓總管”[33]。可以看出，國(guó)際大飯店決策層尊重賢士，真誠(chéng)以待，委之以事，授之以權(quán)，切實(shí)改善質(zhì)量管理，以細(xì)致化管理塑品牌、招旅客。

從次，人才激勵(lì)是保證。它是旅店業(yè)永葆生機(jī)活力的“動(dòng)力泵”。20世紀(jì)40年代，我國(guó)旅店業(yè)人才短缺，許多旅店采用獎(jiǎng)懲分明的激勵(lì)機(jī)制，以激發(fā)人才活力，盤活人才存量。如：上海國(guó)際大飯店屠鳳右，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士”，委派他“專門管理旅館賬務(wù)，近年來并兼任廣告科主任，注重情感管理”[34]。上海國(guó)際大飯店戴家坤，“聰明能干，是庶務(wù)科主任，兼任職工伙食委員會(huì)主管，米煤鹽醬醋都要經(jīng)他采辦，倡導(dǎo)以顧客為中心”[35]。

最后，人才培訓(xùn)是手段。旅店服務(wù)人員素質(zhì)的高低，直接影響服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)的重要路徑。一方面，為提升服務(wù)人員素質(zhì)，要特別注重其理論上的學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)精神的打造和職業(yè)精神的培養(yǎng)。一是樹立責(zé)任重于泰山的職業(yè)理念?！叭褙炞⒌厝?yīng)對(duì)，決不可有推諉?！盵36]22二是養(yǎng)成服從全局的美德?！坝兄覍?shí)服從的工作者，才產(chǎn)生出美滿的結(jié)果?！盵36]24三是熔鑄團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神?！耙院献髦癯鲋?。”[37]192四是培塑積極健康的心理?！扒竽芰χ鲞M(jìn)、經(jīng)驗(yàn)之豐富?！盵37]192五是鍛造吃苦耐勞的精神?！澳苋虅谀涂?，勞中得樂矣?！盵37]192六是錘煉高度負(fù)責(zé)的精神?！皩?duì)于他人、公眾之事業(yè)，均要認(rèn)為是自己之事業(yè)?！盵37]192另一方面，亦十分注重服務(wù)人員實(shí)際操作能力的訓(xùn)練。如上海國(guó)際大旅店“訓(xùn)練工作管理主嚴(yán)格，課程主詳備，考核主詳盡”[38]，旨在改善侍應(yīng)人員服務(wù)態(tài)度，全面提升其服務(wù)水平，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)要效益，向情感服務(wù)要質(zhì)量，以高水平服務(wù)博得旅客青睞。

簡(jiǎn)言之，民國(guó)時(shí)期新式旅店注重整體規(guī)劃、立體培養(yǎng)和動(dòng)態(tài)管理，以厚植禮儀文化為基礎(chǔ)，以強(qiáng)化能力培養(yǎng)與整體素質(zhì)提升為目標(biāo)，以社會(huì)需求為前提，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，以樹立知名品牌為路徑，擴(kuò)大品牌影響力，以人才團(tuán)隊(duì)力取勝。

五、結(jié)語(yǔ)

優(yōu)勝劣汰、適者生存，是歷史演進(jìn)的普遍法則。民國(guó)時(shí)期，波詭云譎的政治環(huán)境、緩慢發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)、入不敷出的財(cái)政狀況、節(jié)衣縮食的百姓生計(jì)，使新式旅店同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)異常激烈和殘酷。在這種時(shí)代背景下，采用新式設(shè)備、引進(jìn)人才、注重管理服務(wù)創(chuàng)新，乃是民國(guó)時(shí)期新式旅店在驚濤駭浪中出奇制勝的重要法寶。首先，科技是第一生產(chǎn)力。新式旅店唯有堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，引進(jìn)一流“硬件”服務(wù)設(shè)施，提高其舒適度和滿意度，方能贏得持久競(jìng)爭(zhēng)力。其次，人才是第一資源。新式旅店只有堅(jiān)持以顧客為中心，以擴(kuò)容提質(zhì)為原則，以精細(xì)化服務(wù)為導(dǎo)向，以人才培養(yǎng)為路徑，以整體性管理為旨?xì)w，才能立于不敗之地。再次，創(chuàng)新是第一驅(qū)動(dòng)力。新式旅店唯有順勢(shì)而為，樹立求變、求新和求奇的創(chuàng)新意識(shí)，以品牌打造為抓手，以特色發(fā)展為支撐，以輿論宣傳為手段，以資金投入為保障，制定靈活多變的經(jīng)營(yíng)策略，方能在激烈的利益博弈中贏得主動(dòng)權(quán)。一言以蔽之，民國(guó)時(shí)期新式旅店注重因勢(shì)利導(dǎo)，秉持“人無我有、人優(yōu)我特”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持客戶為上、文化為魂、信譽(yù)為先、安全為榮、創(chuàng)新為魂、管理為本、效益為重的價(jià)值取向，希冀能提升其知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，達(dá)到吸引、招徠和留住旅客之目標(biāo)。