石 斌

（銅川圖書館，陜西 銅川 727031）

讀者服務(wù)工作是公共圖書館的工作核心，公共圖書館的本質(zhì)就是服務(wù)，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引讀者，滿足讀者逐漸提升的文化要求。

一、科學(xué)的文獻(xiàn)資源保障體系

1．重視收藏傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)

因?yàn)閭鹘y(tǒng)閱讀觀念和習(xí)慣的影響，人們更接受印刷文獻(xiàn)，印刷文獻(xiàn)不僅具備繼承和保護(hù)前人知識(shí)成果，還具有別的文獻(xiàn)無法比擬的優(yōu)勢(shì)，其具有一定的權(quán)威性，具有完善的出版發(fā)行系統(tǒng)，能夠保證其學(xué)術(shù)水平以及科學(xué)價(jià)值。而印刷文獻(xiàn)非常經(jīng)濟(jì)，方便攜帶，具有很強(qiáng)的直觀性，不需要利用別的設(shè)備，隨時(shí)都可以獲得。公共圖書館的主要館藏依舊是印刷文獻(xiàn)，需要充分注重建設(shè)印刷文獻(xiàn)資源，最大程度上滿足讀者的要求[1]。

2．加大收藏電子文獻(xiàn)的比重

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)不斷的發(fā)展，產(chǎn)生了新型信息媒體就是電子文獻(xiàn)，其是在電磁介質(zhì)上利用數(shù)字的方式儲(chǔ)存信息，是利用計(jì)算機(jī)字節(jié)閱讀。電子文獻(xiàn)具有非常大的信息儲(chǔ)存量以及有效性，并且方式各種各樣，方便搜索以及具有豐富的內(nèi)容。隨著公共圖書館不斷地改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和硬件設(shè)施設(shè)備，同時(shí)豐富了電子文獻(xiàn)產(chǎn)品，讀者對(duì)于電子文獻(xiàn)要求逐漸提升，因此，公共圖書館需要不斷地調(diào)整采訪館藏資源的方式，加大收藏電子文獻(xiàn)的占比。在收藏電子文獻(xiàn)的過程中，需要重視利用和銜接印刷性文獻(xiàn)，從而能夠建立起優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的局面。

3．加強(qiáng)建設(shè)虛擬館藏資源

在網(wǎng)絡(luò)的背景下，公共圖書館的信息資源不但是集合自身館內(nèi)的文獻(xiàn)館藏，更多是圖書館以外的網(wǎng)絡(luò)虛擬資源，實(shí)際的館藏資源少于虛擬信息資源。全球各個(gè)圖書館在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的信息，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)資源非常多，所以無法有效地使用搜索工具，這也導(dǎo)致讀者無法充分地利用網(wǎng)絡(luò)資源。公共圖書館可以充分利用設(shè)備、資源以及人員的優(yōu)勢(shì)，在深入了解圖書館讀者要求的前提下，有針對(duì)性地進(jìn)行搜集免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源，重視選擇資源、加工資源以及組織資源，讓其成為便捷讀者使用的網(wǎng)絡(luò)資源。

二、開展讀者調(diào)查研究

充分了解讀者的實(shí)際想法，聽從讀者的意見，充分利用各個(gè)資源和方式，處理讀者的實(shí)際問題，能夠滿足讀者的要求，和讀者創(chuàng)建互相支持和信任的關(guān)系，這也是研究調(diào)查讀者最主要的目標(biāo)和內(nèi)容，改變圖書館服務(wù)工作最有效的方式就是研究調(diào)查充分掌控讀者的實(shí)際想法，通?？梢詮倪@幾個(gè)方面入手。第一，面對(duì)面交流。這個(gè)方式非常的直接，最主要就是在借閱書刊工作人員和讀者面對(duì)面的談心，利用借閱的過程中，深入了解讀者的內(nèi)心想法。第二，創(chuàng)建意見箱。在服務(wù)窗口和大廳放置意見箱，能夠搜集到讀者的意見。處在網(wǎng)絡(luò)背景下的圖書館，可以在主頁上創(chuàng)建讀者意見、讀者天地以及讀者留言等，相關(guān)工作人員可以時(shí)時(shí)刻刻了解到讀者的想法。第三，開展讀者座談會(huì)[2]。分別邀請(qǐng)年齡不同、學(xué)歷不同、行業(yè)不同的代表，從而直接的了解到信息，不斷累積經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)。第四，通過電子郵件，針對(duì)遠(yuǎn)程的讀者進(jìn)行聯(lián)系，電子郵件通常都是加強(qiáng)聯(lián)系的方式，圖書館通過實(shí)際負(fù)責(zé)人的信箱，和讀者隨時(shí)隨地進(jìn)行聯(lián)系，反饋信息可以更加及時(shí)。這個(gè)調(diào)查方式具有一定的針對(duì)性，并且對(duì)于電子信箱負(fù)責(zé)人要求也非常高。第五，通過問卷調(diào)查的方式。能夠在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上和流通陣地當(dāng)中進(jìn)行，也能夠在商場(chǎng)和學(xué)人群高度密集的地方開展。

三、圖書館員的讀者滿意度

1．館員的自身滿足

公共圖書館在滿足讀者需要之前需要了解全館的工作人員是不是滿意，讓客戶滿意之前需要讓員工滿意，只有圖書館員自己滿意，才會(huì)具備服務(wù)于讀者的精神。讓圖書館員滿意的最主要的方式就是建立圖書館員共同認(rèn)可的規(guī)章制度，第一，需要具有一定的完善性；第二，需要保障圖書館能夠正常運(yùn)行；第三，需要保障圖書館服務(wù)整體都處在良性循環(huán)。能夠讓圖書館盡可能地做到有法可依、有章可循，防止產(chǎn)生特殊化和人情化。除此之外，還需要?jiǎng)?chuàng)建公平公正的競爭氛圍，能夠讓每一個(gè)圖書館員都可以在競爭過程中體現(xiàn)出自身的智慧。

2．高質(zhì)量館員隊(duì)伍

打造高質(zhì)量館員隊(duì)伍可以從這幾個(gè)方面入手。第一，加強(qiáng)圖書館員職業(yè)素養(yǎng)，倡導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。公共圖書館是國家舉辦的公益事業(yè)單位，主要的目的不是盈利，圖書館員需要具有樂于奉獻(xiàn)的素養(yǎng)。俗話說得好：“飲水思源”，公共圖書館屬于納稅人員的勞動(dòng)成果，公共圖書館內(nèi)的全部都和納稅人員有著緊密的聯(lián)系，所有的人民群眾都具有相同使用圖書館的權(quán)利，每一個(gè)人們都是主體，公共圖書館最主要的信仰就是“服務(wù)至上，讀者第一”。第二，提高圖書館員的服務(wù)能力，不斷開展繼續(xù)教育。服務(wù)讀者工作不但要求圖書館員具有一定的工作熱情，還需要圖書館員具備廣泛的學(xué)科知識(shí)以及一定的業(yè)務(wù)能力。圖書館員只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能夠符合讀者的需求，最有效的方式就是繼續(xù)教育。繼續(xù)教育具有各種各樣的表現(xiàn)方式。第一，專升本、本升碩等學(xué)歷教育，在這個(gè)過程當(dāng)中，不斷吸取不同的新鮮血液，完善知識(shí)構(gòu)架，不斷增加儲(chǔ)備知識(shí)。第二，開展短期培訓(xùn)。通常都是按照?qǐng)D書館不同時(shí)間的工作情況或者各個(gè)部門的服務(wù)對(duì)象和工作性質(zhì)，使用相對(duì)應(yīng)的方式進(jìn)行培訓(xùn)在職工作人員，時(shí)間比較短，但是成效比較快。第三，進(jìn)行學(xué)術(shù)溝通交流。學(xué)術(shù)交流需要按照目前的工作重心，確定代表性的主題開展討論和研究，充分掌控行業(yè)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，最大程度上提高圖書館工作人員的專業(yè)知識(shí)以及寫作水平。繼續(xù)教育劃分的形式各種各樣，不論是怎樣的繼續(xù)教育方式都需要按照實(shí)際個(gè)人情況，需選擇不同的方式，不斷突破自我和超越自我。第三，加大宏觀調(diào)控，最大程度上保障一線隊(duì)伍質(zhì)量。公共圖書館最主要的工作就是讀者服務(wù)部門，每一天都需要接待各種各樣的讀者，圖書館員長時(shí)間都在不斷重復(fù)單一的工作，缺少一定的成就感和創(chuàng)新性。目前，在公共圖書館不斷實(shí)行全員聘任的環(huán)境下，具有一定技術(shù)含量、不需要面對(duì)讀者并且容易產(chǎn)出結(jié)果的部門是最熱門的，同時(shí)，這也導(dǎo)致了一線隊(duì)伍缺乏應(yīng)有的質(zhì)量。所以管理層需要拿出實(shí)質(zhì)政策和措施，加強(qiáng)穩(wěn)定一線隊(duì)伍，不斷加強(qiáng)宏觀調(diào)控，保障一線隊(duì)伍的實(shí)際質(zhì)量，從而保障一線服務(wù)具有一定的高質(zhì)量[3]。

3．提升信息素養(yǎng)教育

信息素養(yǎng)指的是某一部分的成員對(duì)于搜索信息、處理信息、獲取信息的能力以及對(duì)于信息活動(dòng)的態(tài)度。公共圖書館讀者通常都是社會(huì)不同的行業(yè)的群眾，其個(gè)人素養(yǎng)和文化程度都不一樣，但是圖書館館藏文獻(xiàn)非常多，讀者可能不知道從哪一方面下手，而這個(gè)時(shí)候，圖書館員需要起到一定的引導(dǎo)作用。第一，認(rèn)識(shí)到圖書館環(huán)境，全方位地介紹圖書館服務(wù)項(xiàng)目、借閱規(guī)則、布局、設(shè)備以及館藏文獻(xiàn)等。第二，開展搜索文獻(xiàn)課程，需要向讀者傳授搜索摘要、索引以及書目等搜索工具的使用方式，能夠擴(kuò)展讀者的知識(shí)領(lǐng)域，能夠具有利用文獻(xiàn)和獲取文獻(xiàn)知識(shí)的能力。第三，舉辦導(dǎo)讀活動(dòng)，能夠?yàn)樽x者編制相關(guān)文獻(xiàn)的書目，推薦給讀者好書，加大疑問，能夠提升讀者解惑習(xí)慣。第四，提升讀者網(wǎng)絡(luò)搜索能力，能夠有利于讀者全方位了解網(wǎng)絡(luò)信息特征，能夠提供數(shù)據(jù)庫搜索的技巧，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的背景下，提升讀者信息觀念，能夠讓讀者掌握通過網(wǎng)絡(luò)搜集信息的能力，不會(huì)在搜索文獻(xiàn)的時(shí)候不知如何下手。

四、有效地開放時(shí)間

公共圖書館需要始終秉持著“為讀者服務(wù)，服務(wù)于讀者”的服務(wù)觀念，程度地滿足讀者使用圖書館的時(shí)間。通常來說，事業(yè)單位人員或者科研工作人員通常都是工作時(shí)間進(jìn)行借閱材料，而企業(yè)工作人員或者學(xué)生通常都是業(yè)余時(shí)間或者課后時(shí)間來借閱資料。因此，公共圖書館開放時(shí)間需要滿足這幾點(diǎn)。第一，沒有公休日、休息日以及節(jié)假日；第二，不允許閉館，圖書館內(nèi)展開的所有公務(wù)活動(dòng)都不能對(duì)正常開放造成影響；第三，需要保障圖書館開放時(shí)間具有一定的連續(xù)性和完整性，不能中斷。國家圖書館全年三百六十五天開館，能夠提供給公眾一定的便利服務(wù)。而兒童圖書館具有一定的特殊性，日常的讀者比較少，但是在寒暑假和節(jié)假日的時(shí)候讀者就非常多。而這個(gè)類型的圖書館在日常時(shí)間可以減少開放時(shí)間，需要在寒暑假和節(jié)假日延時(shí)開放或者正常開放。這樣能夠在最大程度上降低圖書館員的工作壓力，還能夠滿足兒童讀者的閱讀要求。

五、人性化的圖書館環(huán)境

1．建筑設(shè)計(jì)人性化

第一，需要在城市整體規(guī)劃當(dāng)中加入公共圖書館，在建立的時(shí)候需要選擇市區(qū)人口緊密并且交通便捷的位置，能夠方便四面八方的讀者。第二，公共圖書館自身的建筑需要是一種藝術(shù)品，需要在建筑風(fēng)格方面著重突出標(biāo)志性并且地區(qū)性的地位。例如，清華大學(xué)的圖書館處在校園里面軸線上，經(jīng)歷了三次的擴(kuò)建，結(jié)合了現(xiàn)代美和傳統(tǒng)美以及周邊建筑，形成了清華大學(xué)特有的建筑風(fēng)格，能夠充分地體現(xiàn)出深刻的文化內(nèi)涵。

2．功能布局人性化

圖書館的布局需要追求平面化，能夠有效實(shí)施借閱藏一體化的服務(wù)方式。開放式的平面設(shè)計(jì)能夠讓公共圖書館按照實(shí)際需求，科學(xué)合理地利用有限的空間，最大程度上發(fā)揮出圖書館內(nèi)物力資源和人力資源的作用，能夠提供給度職責(zé)一個(gè)明確并沒有障礙的讀書環(huán)境。

結(jié)語

公共圖書館屬于一個(gè)大型知識(shí)超市，讀者能夠享受全方位、舒適便捷的服務(wù)，能夠體會(huì)到人和書之間的和諧溝通，能夠感受“人在書里，書在人旁”的服務(wù)觀念。