■ 武春瑩 陳第華

隨著社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高，患者在就醫(yī)時(shí)所尋求的已經(jīng)不僅是治療效果，醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)生態(tài)度、就診時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院對(duì)患者隱私的保護(hù)等都對(duì)患者滿意度有不同程度的影響[1-3]。近年來(lái)，患者滿意度逐漸被納入醫(yī)療服務(wù)考核，成為反映醫(yī)生和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

1 提升患者滿意度對(duì)改善中醫(yī)門診服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值

1.1 踐行以患者為中心的服務(wù)理念

患者的需要是中醫(yī)門診改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向指引。隨著就醫(yī)選擇增多和患者需求多樣化，患者就醫(yī)時(shí)所尋求的不再是純粹的醫(yī)療效果，門診服務(wù)質(zhì)量成為他們?cè)u(píng)價(jià)就診效果的重要指標(biāo)。這就要求必須盡量滿足患者對(duì)門診服務(wù)的心理期待，根據(jù)患者需要調(diào)整服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，落實(shí)以患者為中心的服務(wù)理念，提高患者信賴度和門診反應(yīng)度，提供更加人性化、更貼合患者需求的服務(wù)。

1.2 提高醫(yī)療衛(wèi)生支出效益

近年來(lái)，全國(guó)財(cái)政醫(yī)療衛(wèi)生支出約占全國(guó)財(cái)政支出7%左右[4]，逐年遞增的醫(yī)療衛(wèi)生支出不僅要解決群眾看病難、看病貴問(wèn)題，還要滿足群眾對(duì)更好醫(yī)療服務(wù)水平的期待。醫(yī)院以患者為中心，根據(jù)患者需要改善中醫(yī)門診硬件設(shè)施、醫(yī)療資源配置狀況，將有限的資金投入到患者最需要的地方，提高醫(yī)療資金配置效率，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生支出收益最大化[5]。

1.3 改善醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因有很多，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境不滿、醫(yī)生和患者認(rèn)知差異以及患者醫(yī)學(xué)常識(shí)缺乏等因素都對(duì)患者滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。醫(yī)院通過(guò)滿足患者需要，彌補(bǔ)中醫(yī)門診服務(wù)的不足，及時(shí)根據(jù)對(duì)象、季節(jié)、環(huán)境的變化調(diào)整服務(wù)，可以有效拉近醫(yī)患的情感距離，緩解醫(yī)患緊張關(guān)系。

2 提升中醫(yī)門診患者滿意度的挑戰(zhàn)

2.1 中醫(yī)科室劃分的獨(dú)特性削弱患者信賴度

患者信賴度是患者對(duì)服務(wù)的認(rèn)可與信任。與西醫(yī)門診不同，中醫(yī)門診的科室劃分具有其獨(dú)特性，但大部分患者對(duì)此缺乏了解，阻礙他們對(duì)中醫(yī)門診的認(rèn)可與信任。一方面，中醫(yī)門診科室劃分較為籠統(tǒng)，患者難以仿照西醫(yī)門診，比對(duì)自己癥狀找到相應(yīng)科室。另一方面，患者可能誤解導(dǎo)診人員的就診科室推薦。如患者目赤腫痛，在中醫(yī)角度可以歸于內(nèi)科的肝系疾病，但患者可能單純地認(rèn)為自己需要到眼科就診[6]。由于患者缺乏中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備，難以理解，可能削弱對(duì)門診的信賴度。

2.2 辨證困難考驗(yàn)醫(yī)生專業(yè)度

醫(yī)生專業(yè)度是醫(yī)護(hù)人員所具備的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。診療技術(shù)現(xiàn)代化為中醫(yī)門診提高診療水平提供了有利的技術(shù)支持，但一些中醫(yī)師長(zhǎng)期依賴西醫(yī)診斷手段，思維固化，在辨證上忽略疾病的復(fù)雜多樣性，出現(xiàn)誤診、漏診等問(wèn)題，影響患者對(duì)醫(yī)生專業(yè)水平的主觀評(píng)價(jià)[7]。而且隨著工作和生活壓力增大，不少人處在健康與生病之間的亞健康狀態(tài)，但亞健康的辨證與歸因較為困難，這也會(huì)引起患者對(duì)醫(yī)生專業(yè)度的懷疑。

2.3 硬件支撐不健全損害門診有形度

有形度指門診提供的硬件設(shè)施、環(huán)境等可感知的有形服務(wù)。隨著群眾衛(wèi)生意識(shí)提高，患者對(duì)就診時(shí)的醫(yī)療設(shè)施安全、醫(yī)療用具衛(wèi)生、就醫(yī)環(huán)境舒適度都提出了更高要求。中醫(yī)門診目前在硬件設(shè)施上尚有很大的進(jìn)步空間，如手衛(wèi)生防護(hù)設(shè)施配備不足[8]，部分中醫(yī)針灸科室的醫(yī)療器具盛放容器不合格等，這些問(wèn)題都損害了門診的有形度，降低了患者滿意度。

2.4 醫(yī)患認(rèn)知差異阻礙同理心達(dá)成

同理度考察醫(yī)務(wù)人員能否設(shè)身處地為患者著想，同情患者的處境，理解患者的需求。醫(yī)患所處角度、所掌握知識(shí)和信息的差異導(dǎo)致雙方達(dá)成同理心的難度較大。如中醫(yī)耳鼻喉、皮膚科、眼科等科室的患者大都存在病情復(fù)雜或病程較長(zhǎng)、遷延不愈等問(wèn)題，醫(yī)生雖然了解疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，卻無(wú)法切實(shí)地感受到患者的焦慮不安，也很難想象疾病給患者帶來(lái)的身體和精神折磨。

2.5 患者需求多樣化考驗(yàn)門診反應(yīng)度

門診反應(yīng)度指醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者需求反饋的及時(shí)性及其反饋效果。當(dāng)前門診反應(yīng)度主要存在這些問(wèn)題：一是中醫(yī)時(shí)令性特色門診如冬病夏治的三伏貼療法近些年來(lái)受到廣大群眾的認(rèn)可，但中醫(yī)門診診室緊張，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)，難以滿足患者需求[9]；二是中藥配方常由多味重量不同的中藥組成，有時(shí)一張方子里的藥物還需要用不同的煎藥方法，使得中藥抓藥時(shí)間長(zhǎng)于西藥，患者取藥時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題長(zhǎng)期存在于中醫(yī)門診。

3 提升中醫(yī)門診患者滿意度的對(duì)策

3.1 加強(qiáng)中醫(yī)藥文化科普，提升患者中醫(yī)常識(shí)

從中醫(yī)學(xué)科體系和人才培養(yǎng)規(guī)律看，中醫(yī)師往往一專多能，中醫(yī)診治特別強(qiáng)調(diào)辨證論治，而非頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳。當(dāng)然，從便利患者角度看，患者就診時(shí)確實(shí)需要較為簡(jiǎn)單明了的分科提醒，但是科室劃分過(guò)細(xì)往往會(huì)影響中醫(yī)診療的整體性。因此，不能一味地追求科室劃分西醫(yī)化[6]，而是應(yīng)該加強(qiáng)科普中醫(yī)藥文化，如定期開(kāi)展中醫(yī)文化宣傳活動(dòng)，在義診時(shí)增設(shè)中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)講座，在門診大廳或診室門口放置簡(jiǎn)要的分科介紹和當(dāng)日坐診醫(yī)生簡(jiǎn)介。這些舉措可以讓患者逐步認(rèn)識(shí)到中醫(yī)與西醫(yī)之間的差異，提高患者的中醫(yī)常識(shí)，使患者相信中醫(yī)門診的劃分是有科學(xué)依據(jù)和特殊意義。

3.2 增強(qiáng)醫(yī)生專業(yè)培訓(xùn)力度，提高醫(yī)生服務(wù)能力

傳統(tǒng)中醫(yī)診斷是以整體審查、四診合參、病癥結(jié)合為基本原則，但隨著診斷手段現(xiàn)代化，以解剖為基礎(chǔ)的西醫(yī)臨床思維模式對(duì)傳統(tǒng)的中醫(yī)臨床思維帶來(lái)很大沖擊。在現(xiàn)代中醫(yī)醫(yī)生培養(yǎng)過(guò)程中應(yīng)該注重中醫(yī)思維培養(yǎng)，定期開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)，重視中醫(yī)特有的四診合參和辨證論治相結(jié)合，明確“治未病”思想和中醫(yī)健康狀態(tài)辨識(shí)的重要性[10]，杜絕以病套證，機(jī)械地將西醫(yī)診斷套用到中醫(yī)上來(lái)，忽略了中醫(yī)發(fā)病機(jī)制和臨床表現(xiàn)的多變性[11]。中醫(yī)師要增強(qiáng)中醫(yī)文化自信，建立中醫(yī)辨證思維為主，以現(xiàn)代檢查手段為輔的診斷模式，提高診治能力，避免誤診和漏診等情況的發(fā)生。

3.3 完善門診硬件配套，強(qiáng)化醫(yī)療支撐水平

在門診硬件設(shè)施改進(jìn)上，衛(wèi)生間應(yīng)盡量配備感應(yīng)式自動(dòng)沖水器、非手觸式水龍頭開(kāi)關(guān)與干手設(shè)備，減少患者之間的間接接觸[8]；中醫(yī)針灸科門診應(yīng)選用帶有氣窗的針器容具，拔罐在使用后及時(shí)進(jìn)行浸泡消毒或提供一次性拔罐供患者自行選擇[9]；在診室內(nèi)設(shè)置移動(dòng)屏風(fēng)，治療床之間安裝環(huán)繞式床簾，加強(qiáng)對(duì)患者隱私的保護(hù)。良好的衛(wèi)生設(shè)施是有效防止院內(nèi)交叉感染的重要手段，舒適的就診環(huán)境有助于提高患者的主觀滿意度。在資金有限的情況下，優(yōu)先完善患者更加關(guān)注的設(shè)施，也有助于提高醫(yī)療衛(wèi)生支出效益。

3.4 改進(jìn)醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患理解

中醫(yī)門診接待的慢性疾病和疑難雜癥患者較多。這類病癥嚴(yán)重影響患者的生活質(zhì)量，導(dǎo)致患者容易出現(xiàn)懷疑心理和抑郁傾向，而文字和語(yǔ)言表述很難讓醫(yī)生真切地感受到患者的痛苦。要加強(qiáng)對(duì)患者的心理護(hù)理與干預(yù)，可將五音療法應(yīng)用到中醫(yī)門診中來(lái)，舒緩患者緊張的精神狀態(tài)。應(yīng)提高醫(yī)生的溝通技巧，不只要關(guān)心患者的病，還要關(guān)心患病的人，加強(qiáng)人文關(guān)懷，以患者為中心，對(duì)患者進(jìn)行安慰和開(kāi)導(dǎo)，貫徹落實(shí)以人為本、醫(yī)乃仁術(shù)的中醫(yī)藥文化核心價(jià)值觀[12]。要重視針對(duì)患者就醫(yī)時(shí)的心理歷程進(jìn)行回訪與總結(jié)，并組織開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，重點(diǎn)研究患者就診時(shí)的心路歷程和精神渴求。條件允許的情況下，還可邀請(qǐng)部分患者和醫(yī)生參加相應(yīng)的醫(yī)患角色互換扮演活動(dòng)[13]，對(duì)就診過(guò)程進(jìn)行深入體會(huì)，增加醫(yī)患互信。

3.5 推進(jìn)門診柔性管理，滿足患者多樣化需求

根據(jù)門診患者需求，推進(jìn)穩(wěn)定和變化兼顧的柔性管理。三伏貼療法具有很強(qiáng)的季節(jié)性，醫(yī)院可以在每年夏季和冬季特定時(shí)間設(shè)立時(shí)令性特色門診臨時(shí)診區(qū)[9]，增調(diào)專家和醫(yī)護(hù)人員為患者提供診療咨詢服務(wù)，或?qū)⑷N的治療劃分到體檢中心或治未病中心（有相應(yīng)區(qū)域的醫(yī)院），減輕門診壓力，在保證正常門診秩序的同時(shí)，滿足特色門診的患者需求。在取藥問(wèn)題上，信息化管理是提高中藥調(diào)劑效率的重要手段之一，醫(yī)院可以引進(jìn)相關(guān)設(shè)備和技術(shù)，一方面在醫(yī)生操作系統(tǒng)、付款系統(tǒng)和中藥房之間建立更加完善的關(guān)聯(lián)系統(tǒng)[14]，優(yōu)化信息傳遞流程，提高抓藥效率，另一方面為患者提供24小時(shí)中藥存儲(chǔ)和自助提取服務(wù)，減少患者無(wú)效的等待時(shí)間。