李雅茹

摘 要：在“長(zhǎng)輩故事”項(xiàng)目中，筆者通過與長(zhǎng)輩的訪談，收集、整理其有關(guān)人生歷程的資料，運(yùn)用個(gè)案工作中建立關(guān)系、會(huì)談的？技巧，推進(jìn)訪談，完成項(xiàng)目目標(biāo)，同時(shí)從社會(huì)工作角度發(fā)現(xiàn)問題和需求，指出社會(huì)工作介入的方法。希望通過訪談個(gè)案的剖析、總結(jié)，提煉一套可復(fù)制的溝通方法與技巧，發(fā)揮社會(huì)工作實(shí)務(wù)效果，豐富個(gè)案工作技巧理論。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作；個(gè)案；技巧；會(huì)談；“長(zhǎng)輩故事”

基金項(xiàng)目：2020年度安徽省高校學(xué)科（專業(yè)）拔尖人才學(xué)術(shù)資助項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：gxbjZD2020041）；2020年安徽醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)?！笆е抢夏耆说姆撬幬锔深A(yù)技術(shù)應(yīng)用科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)”項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：YZ2020TD002）。

一、研究背景

“長(zhǎng)輩故事”是在安徽省合肥市某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。由參與項(xiàng)目的訪談?wù)咭龑?dǎo)自愿參與該項(xiàng)目的老人，通過敘事和訪談的形式收集關(guān)于老人的生命歷程及人生中重大事件的資料。訪談?wù)邔⑵湔沓晌淖?，再?duì)文字片段進(jìn)行提取編碼，形成計(jì)算機(jī)語言存儲(chǔ)，以便提供智能化的照護(hù)服務(wù)。

個(gè)案工作方法，簡(jiǎn)單來說就是社會(huì)工作者以面對(duì)面、一對(duì)一的方式，運(yùn)用相關(guān)專業(yè)知識(shí)，為個(gè)人或家庭提供心理調(diào)整和環(huán)境改善等方面的服務(wù)，目的在于協(xié)助其認(rèn)識(shí)到自身擁有的資源和能力，完善自我和人格，增進(jìn)其社會(huì)適應(yīng)能力和問題解決能力。

筆者所做的訪談是以“長(zhǎng)輩故事”活動(dòng)為基礎(chǔ)，通過訪談，運(yùn)用社會(huì)工作技巧，完成項(xiàng)目任務(wù)。訪談既是過程，也是方法，除了要根據(jù)訪談提綱收集老年人的相關(guān)資料外，還可以運(yùn)用社會(huì)工作的各種技巧。

筆者以訪談的個(gè)案為例，對(duì)訪談進(jìn)行過程性和階段性的分析、歸納，探析建立專業(yè)關(guān)系和會(huì)談技巧的運(yùn)用，以及如何用社會(huì)工作方法去解決訪談中發(fā)現(xiàn)的問題。之后通過定性研究的方法，對(duì)服務(wù)技巧的使用情況進(jìn)行分析，總結(jié)出行之有效的訪談技巧。

二、社會(huì)工作方法與技巧在個(gè)案中的運(yùn)用

（一）個(gè)案基本情況

郭奶奶，88歲，生活完全自理，喪偶，4個(gè)子女，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已5年。退休前在銀行工作，文化程度較高，經(jīng)濟(jì)狀況良好。

1.建立關(guān)系

在訪談的最初階段，首先要建立信任關(guān)系，收集被訪談?wù)叩南嚓P(guān)資料，進(jìn)入其真實(shí)的生活環(huán)境。

建立相互信任關(guān)系能夠使被訪談?wù)咴谛睦砩嫌邪踩衃1]，基于這種關(guān)系，老年人更容易打開心扉，更多地講述自己的人生故事。同時(shí)，專業(yè)關(guān)系貫穿整個(gè)社會(huì)工作服務(wù)過程，建立良好的專業(yè)關(guān)系本身就是一種社會(huì)工作方法。

為了取得被訪談?wù)叩男湃?，訪談?wù)呤紫纫虮辉L談?wù)哒f明一些情況，如時(shí)間長(zhǎng)短、錄音的用途，以及會(huì)遵守資料保密原則，等等。

在收集資料環(huán)節(jié)，主要從機(jī)構(gòu)中了解被訪談?wù)叩囊恍﹤€(gè)人信息，如年齡、身體狀況、精神狀況、入住時(shí)間；同時(shí)，對(duì)機(jī)構(gòu)的基本情況，如住宿收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、娛樂活動(dòng)安排，以及對(duì)老人活動(dòng)或出行的日常管理等，也要有所了解。了解這些基本信息，能夠?yàn)榕袛嗬先说娜粘；顒?dòng)、經(jīng)濟(jì)水平、照護(hù)情況等提供有效的參考[2]。

想要更多、更真實(shí)地收集被訪談?wù)叩男畔?，則需要訪談?wù)哌M(jìn)入被訪談?wù)叩纳瞽h(huán)境中，參與其日常社會(huì)生活，觀察其生活細(xì)節(jié)，有助于發(fā)現(xiàn)問題；對(duì)老人而言，熟悉的環(huán)境也會(huì)給他們帶來心理上的安全感和控制感，進(jìn)而愿意展現(xiàn)真實(shí)的自我。

2.建立關(guān)系的技巧

片段1：

第一次會(huì)面，筆者首先問候了被訪談?wù)?，作了自我介紹，之后開始訪談。

筆者：奶奶，在這住了多久？

郭奶奶：四五年了，2015年來的。

筆者：您是怎么知道這里的？

郭奶奶：讓孩子在網(wǎng)上搜的，我家媳婦也認(rèn)識(shí)醫(yī)院的人，他們講這里好。以前就想過住養(yǎng)老院，一開始不曉得哪里有。

筆者：那以前在家是誰照顧您？

郭奶奶：我在家的時(shí)候雇保姆，但是保姆頂多做做飯，打掃打掃衛(wèi)生，不能看病。這里有醫(yī)生護(hù)士好一些。

第一次見面非常重要，影響著雙方關(guān)系的建立，訪談?wù)邞?yīng)表達(dá)對(duì)被訪談?wù)叩年P(guān)心，從當(dāng)下的事件及感受出發(fā)，暫時(shí)不按照訪談提綱開始話題，僅簡(jiǎn)單了解郭奶奶的入住時(shí)間、入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的過程，以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求等一些基本信息。

訪談的目的性強(qiáng)，但如果按照訪談提綱逐條提問會(huì)使談話變得生硬，被訪談?wù)咭矔?huì)有被“審問”的心理感受，因此要用口語化、漸進(jìn)式的訪談技巧與被訪談?wù)呓㈥P(guān)系。在后期“長(zhǎng)輩故事”成型時(shí)，可以讓被訪談?wù)邊⑴c文字的編排、照片的選用，比如，用哪些有代表性的照片、哪些照片放在哪個(gè)位置，這樣既有助于維護(hù)關(guān)系，也能夠體現(xiàn)對(duì)被訪談?wù)叩淖鹬亍?/p>

（二）會(huì)談的技巧

個(gè)案工作中，恰當(dāng)運(yùn)用會(huì)談技巧，有助于訪談順利開展和推進(jìn)。通過恰當(dāng)?shù)恼Z言和非語言溝通技巧，讓被訪談?wù)吒械奖蛔鹬?、被理解、被接納，加深信任關(guān)系。筆者在個(gè)案中運(yùn)用了傾聽、專注、同理、鼓勵(lì)、提供信息、建議等技巧[3]。在不同的情境下運(yùn)用不同的會(huì)談技巧，有時(shí)也綜合運(yùn)用多種技巧。

1.傾聽與專注

社會(huì)工作中所指的傾聽不是一般意義上的聽對(duì)方講話，而是一種專注、有回應(yīng)的傾聽。傾聽是指訪談?wù)邔?duì)被訪談?wù)叩恼Z言和非語言信息進(jìn)行反應(yīng)，表達(dá)理解、給予情感回應(yīng)，并進(jìn)行內(nèi)容和情感的歸納總結(jié)。傾聽是會(huì)談中最基本、運(yùn)用頻率最高的技巧，在訪談過程中，訪談?wù)咭粤己玫膽B(tài)度使被訪談?wù)吒惺艿奖粌A聽和關(guān)注，這關(guān)系著整個(gè)訪談的深度和質(zhì)量。

片段2：

第一次到郭奶奶房間時(shí)，看到她皺著眉頭，彎著腰慢步行走至床邊。

筆者：奶奶腰疼嗎？

郭奶奶：唉，對(duì)，我這個(gè)腰真是沒辦法。

筆者：是什么原因呢？

郭奶奶：（語調(diào)升高）都怪昨天早上，她們（護(hù)工）給我打的水不熱，我連麥片都泡不熟，只能自己到走廊去打熱水，搞個(gè)來回，腰好疼。

筆者：來回走路，又拎著這么沉的熱水，您才把腰累到了。

郭奶奶：唉，她們非說水是熱的，我連麥片都沖不熟，算了算了，真是討厭，我這里有水壺，以后我在房間自己燒吧。

筆者：奶奶您是覺得護(hù)工她們工作沒做好，您有些？生氣，把腰又累到了，心情更不好了。

筆者通過觀察郭奶奶的身體姿態(tài)、表情和語調(diào)，了解了郭奶奶現(xiàn)在的身體狀況，這是一種非語言信息的傾聽。郭奶奶對(duì)腰疼和此次腰疼的起因都進(jìn)行了描述，同時(shí)筆者也表達(dá)了自己所聽到的內(nèi)容和感受，表達(dá)了對(duì)郭奶奶的關(guān)心。

傾聽后要通過專注的身體語言表現(xiàn)出來，如郭奶奶談及年輕時(shí)在部隊(duì)參與各種文體活動(dòng)，情緒高漲，筆者的身體始終面向郭奶奶，頻繁用眼神表達(dá)肯定與鼓勵(lì)，使郭奶奶感受到了筆者對(duì)她的關(guān)注。

在敘述的過程中，郭奶奶還透露了很多其他信息，比如，在對(duì)此次腰疼事件的描述中表達(dá)了對(duì)護(hù)工和機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)施的不滿，筆者基于此對(duì)郭奶奶與護(hù)工的關(guān)系、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)本身的服務(wù)質(zhì)量有了初步的評(píng)估。另外，借此話題，筆者進(jìn)一步了解了郭奶奶的日常飲食，郭奶奶胃口小、吃飯少，并做好記錄。

在傾聽的過程中，筆者還注意到郭奶奶頻繁提及“我的病太多了”“我吃的藥太多了”，判斷郭奶奶的身體情況嚴(yán)重影響了她的情緒。

2.同理

同理是指訪談?wù)咴趦A聽的基礎(chǔ)上體驗(yàn)被訪談?wù)叩母惺?，并站在被訪談?wù)叩牧?chǎng)上理解其感受和行為，用語言向被訪談?wù)邆鬟_(dá)出這種理解。同理技巧的運(yùn)用有三個(gè)層面：首先是覺知，要理解被訪談?wù)?，最初的層面是要感受到被訪談?wù)叩那榫w和感受；其次是表達(dá)，訪談?wù)咭ㄟ^語言或非語言的形式表達(dá)出自己對(duì)被訪談?wù)叩睦斫?；再者是及時(shí)，依照具體的情境，在合適的時(shí)間進(jìn)行同理。

片段3：

筆者：奶奶，您高一就去考軍政大學(xué)了，有想過考不上的可能性嗎？

郭奶奶：當(dāng)然啦，我的本名郭瑤華，在報(bào)名的時(shí)候把中間的“瑤”字劃掉了。

筆者：其實(shí)你也擔(dān)心考不上自己會(huì)丟面子，就改了名字。

郭奶奶：整個(gè)學(xué)校就我一個(gè)是高一去考的，有壓力。

筆者：那您付出不少努力。

郭奶奶：父親重視我們的教育，每天學(xué)習(xí)看書都到？夜里，冬天下大雪，房間冷，我凍得拿不住筆，父親就給我暖手。

筆者：看來父親很愛您。

郭奶奶：父親是我的榜樣，他一個(gè)人養(yǎng)家太辛苦，我也想為他分擔(dān)一些。

筆者：作為女兒，您對(duì)父親的愛也是從實(shí)際行動(dòng)上表達(dá)出來了。

筆者感知到郭奶奶被積極事件激發(fā)出的自信和自豪，通過語言信息向郭奶奶傳遞這種覺知。通過肯定性的語言，肯定郭奶奶的努力，令郭奶奶感到被尊重、被接納；通過贊賞性的語言，強(qiáng)化郭奶奶考上軍政大學(xué)這一積極事件，將成功的原因歸結(jié)為自身的努力、父親的關(guān)愛與良好的家庭關(guān)系；通過站在郭奶奶的立場(chǎng)上，將筆者的感受也傳達(dá)給她，并表達(dá)對(duì)其內(nèi)心的理解。

3.鼓勵(lì)

鼓勵(lì)是指訪談?wù)呓柚Z言或身體語言，對(duì)被訪談?wù)弑硎究隙?，幫助其建立信心。訪談?wù)咭R(shí)別出需要對(duì)被訪談?wù)呓o予鼓勵(lì)的情境，并通過合適的方式表達(dá)出來。在案例中，筆者就郭奶奶處理老伴去世這一事件，鼓勵(lì)郭奶奶總結(jié)克服困難的經(jīng)驗(yàn)，幫助郭奶奶建立信心去嘗試新事物。

片段4：

筆者：老伴哪一年離開您的？

郭奶奶：八幾年就走了，他走的太早了，四個(gè)孩子都在上學(xué)，我以前都是被照顧著，他一走，我真是兩眼一？抹黑。

筆者：那對(duì)您而言，要克服的困難很多，您是怎么做到的呢？

郭奶奶：我跟保姆分工，保姆在家做飯，我讓老大去接弟弟妹妹，下了班我騎車帶他們回家。

筆者：會(huì)有想老伴的時(shí)候嗎？

郭奶奶：閑了就想，所以不讓自己閑著，周末我?guī)Ш⒆觽兊絾挝?，讓他們?cè)陂T市部去鍛煉。我想拿工資補(bǔ)助，就看書學(xué)習(xí)去考經(jīng)濟(jì)管理師，后來我是單位第一個(gè)拿到高級(jí)職稱的人。

筆者：您這是化悲痛為力量，也給孩子們樹立了好榜樣。

在和郭奶奶回顧老伴去世這一事件時(shí)，筆者引導(dǎo)郭奶奶傾訴當(dāng)時(shí)采用了哪些方法面對(duì)老伴去世的打擊，幫助郭奶奶總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，即通過自身的努力，既淡化了親人離世的悲傷，又用自己的行動(dòng)給孩子樹立了榜樣，通過肯定性的話語，使郭奶奶重新激發(fā)克服困難的力量。

片段5：

筆者：您參加的詩詞小組里有老師嗎？

郭奶奶：有的，是自愿報(bào)名的，都是以前當(dāng)過語文？老師，當(dāng)過教授的那些長(zhǎng)輩給大家講。

筆者：您剛給我講的這段《水調(diào)歌頭》，挺有語文老師給學(xué)生講解的感覺呢，我覺得您也很適合在小組里當(dāng)老師。

郭奶奶：我也有過這種想法，可是我怕自己講得不好。筆者：奶奶您有這種想法很好啊，您若是擔(dān)心講不好，可以請(qǐng)教一下那幾位老師。

郭奶奶：我都八九十歲了，還想當(dāng)老師，別人會(huì)笑話我吧。

筆者：有夢(mèng)想就去實(shí)現(xiàn)，多晚都不會(huì)晚。

了解到郭奶奶有想當(dāng)老師的想法，筆者鼓勵(lì)郭奶奶勇于嘗試，結(jié)合郭奶奶為自己講解詩詞的實(shí)際，向郭奶奶表達(dá)了肯定，增強(qiáng)郭奶奶的自信。運(yùn)用鼓勵(lì)的技巧，讓郭奶奶在回顧人生時(shí)，面對(duì)仍未實(shí)現(xiàn)的愿望時(shí)，做出行動(dòng)與改變。

4.澄清

澄清是指訪談?wù)咭龑?dǎo)被訪談?wù)邔?duì)表述不甚明確的信息作更清楚的說明，將雜亂的信息集中，使信息更為準(zhǔn)確、具體，明晰需求和問題。

片段6：

筆者：奶奶，您覺得人生有什么遺憾嗎？

郭奶奶：最大的遺憾是沒有給子女安排好工作。筆者：您覺得不好是什么意思呢？

郭奶奶：都在商業(yè)部門，也沒走上升路線。

筆者：您覺得是自己沒做好嗎？

郭奶奶：老伴是老干部，可是從來不擺老資格，從來不去找人，我也跟他一樣。本來想鍛煉鍛煉孩子，現(xiàn)在他們跟別人比起來都有點(diǎn)吃虧。

筆者：您出發(fā)點(diǎn)還是為了孩子好，只是覺得沒達(dá)到想要的效果。

通過不斷詢問郭奶奶對(duì)子女“工作不好”的看法，了解到郭奶奶的人生遺憾，并且郭奶奶認(rèn)為這一遺憾是自己造成的。根據(jù)埃里克森人類發(fā)展階段理論，在老年期如果回顧一生內(nèi)心充滿挫敗感，那么老人會(huì)感到一生無所收獲、面臨更多的恐懼，如果不能解決這一問題，老人甚至?xí)械浇^望；相反，如果老人對(duì)整個(gè)人生感到滿足和接納，將會(huì)對(duì)自己的一生有圓滿的感覺。筆者通過澄清，將訪談中的焦點(diǎn)集中到郭奶奶感到遺憾的事情上，并引導(dǎo)郭奶奶進(jìn)行人生回顧，放下遺憾，接受過往。

5.建議

建議是指訪談?wù)呦虮辉L談?wù)咛岢鲇欣诟纳飘?dāng)前或其長(zhǎng)遠(yuǎn)狀況的想法，對(duì)其產(chǎn)生影響，使其從新角度看待問題，或是用新方法解決問題。

片段7：

郭奶奶：生小女兒的時(shí)候我非要跟老伴去湖北農(nóng)村，這丫頭在農(nóng)村長(zhǎng)到五六歲，腦子生病了在農(nóng)村條件差也沒看?，F(xiàn)在她也在正常工作，腦子也還好，但是我心里就是有個(gè)坎。

筆者：那您有跟小女兒講過嗎？

郭奶奶：沒講過，孩子們都知道我的性格，我很少講心里話給他們。

筆者：都說女兒是小棉襖，媽媽的心思，孩子多多少少會(huì)能理解的。

郭奶奶：也跟他們自己有關(guān)，老大和兒子都跟我親，這個(gè)老三，離我遠(yuǎn)。

筆者：平時(shí)小女兒也會(huì)來看您吧？

郭奶奶：這倒是，就是來了待一會(huì)兒就走了，大女兒和兒子會(huì)帶我出去玩，小女兒也沒說過。

筆者：奶奶，下次小女兒來，您也讓她帶您出去走走。

針對(duì)郭奶奶心中對(duì)小女兒存在愧疚感的問題，筆者建議郭奶奶主動(dòng)向小女兒說出自己的想法，增加母女平時(shí)的互動(dòng)，逐漸增強(qiáng)兩人的聯(lián)系，再?gòu)男睦砩蠋椭棠探鉀Q與小女兒的關(guān)系疏遠(yuǎn)問題。

三、總結(jié)與反思

（一）社會(huì)工作的介入

在回顧人生的過程中，被訪談?wù)咧v述個(gè)人的生命歷程，釋放負(fù)面情緒；訪談?wù)邘椭先俗R(shí)別哪些問題還可以有所為，哪些問題雖無法解決但可以放下遺憾，以積極的態(tài)度面對(duì)生活。老人在回憶往事中總結(jié)自己克服困難的經(jīng)驗(yàn)，能夠重新看到自身的潛力和優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)自信心，提高生活滿意度，最終能坦然接受人生。

另外，筆者從社會(huì)工作的視角發(fā)現(xiàn)了郭奶奶的問題與需求：一是在情緒狀況上，郭奶奶因自己的身體和疾病感到煩惱，因自己沒有為兒女安排好工作而感到愧疚，這些負(fù)面情緒直接影響著郭奶奶的精神狀態(tài)；二是在與家庭成員的關(guān)系上，郭奶奶的子女會(huì)輪流來看望她，但是她與小女兒的關(guān)系較為疏遠(yuǎn)；三是在人際交往上，郭奶奶因?yàn)槠獠缓茫笥焉?，與工作人員的關(guān)系也不好，社會(huì)支持系統(tǒng)較為薄弱。

對(duì)于上述問題，可以從以下方面介入[4]：首先，在生理健康方面，為郭奶奶提供健康管理服務(wù)，聯(lián)合機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)護(hù)專業(yè)人員協(xié)助老人制訂慢性病管理計(jì)劃，給予郭奶奶用藥指導(dǎo)，減輕多種藥物對(duì)郭奶奶身體的傷害。其次，協(xié)助郭奶奶制訂健康飲食計(jì)劃。郭奶奶胃腸功能不好，飲食較為單一，為保證身體健康，為其平衡膳食，增強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)攝入。再次，在心理層面，運(yùn)用會(huì)談中傾聽和專注的技巧，為郭奶奶提供支持；運(yùn)用同理的技巧，對(duì)郭奶奶進(jìn)行情緒疏導(dǎo)；運(yùn)用鼓勵(lì)的技巧，增強(qiáng)郭奶奶的信心。最后，在社交方面，協(xié)助郭奶奶建立與家庭、同伴的聯(lián)結(jié)，完善社會(huì)支持系統(tǒng)；協(xié)助郭奶奶的子女給予老人更多的關(guān)懷，維護(hù)家庭關(guān)系；協(xié)助郭奶奶學(xué)習(xí)溝通技巧，促進(jìn)其在機(jī)構(gòu)內(nèi)的社會(huì)參與。

（二）小結(jié)

在訪談中，筆者綜合運(yùn)用了個(gè)案工作中的會(huì)談技巧，如通過傾聽與專注，滿足被訪談?wù)吲惆楹捅蝗俗鹬氐男枨?；通過同理技巧，緩解其壓力和不良情緒；通過鼓勵(lì)技巧，激發(fā)其內(nèi)心的成就感，增強(qiáng)其自信心。此外，將不同的技巧融合，也取得了多重效果，如運(yùn)用傾聽的技巧，讓被訪談?wù)吒惺艿奖焕斫猓L談?wù)呃斫獾迷缴?，就越能?shí)現(xiàn)同理。社會(huì)工作是一種專門助人的工作，有效的溝通需要恰當(dāng)和綜合地運(yùn)用多種技巧，幫助有需要的人解決問題。筆者通過個(gè)案方法，運(yùn)用社會(huì)工作中關(guān)系建立、溝通中傾聽、同理、鼓勵(lì)、澄清、建議等技巧，逐漸發(fā)掘老人的問題與需要，既實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目目標(biāo)，也為后期的社會(huì)工作介入奠定了基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]王鑫.個(gè)案工作中專業(yè)關(guān)系建立的動(dòng)態(tài)性表現(xiàn)及其應(yīng)對(duì)策略：以H老年公寓的實(shí)踐為例[D].沈陽：沈陽師范大學(xué)，2018：3-22.

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