服務創(chuàng)新四維度模型對社工服務創(chuàng)新的啟示

周文坤

摘 要：隨著社會工作在全國的不斷推進和發(fā)展，服務創(chuàng)新就成為一個常談常新的熱門話題。那么，社工服務創(chuàng)新是否有現(xiàn)成的模式可以借鑒呢？筆者將從服務創(chuàng)新四維度模型介紹入手，分別從新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統(tǒng)和新技術四個維度淺析其對社工服務創(chuàng)新和發(fā)展的啟示。

關鍵詞：新服務概念；新顧客界面；新服務傳遞系統(tǒng)；新技術；社工服務創(chuàng)新

隨著社工服務專業(yè)化和本土化的不斷推進，服務創(chuàng)新已成為社工行業(yè)的一個熱門話題。“服務創(chuàng)新就是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容，是指新的設想、新的技術手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進的服務方式。”[1]然而，服務創(chuàng)新路徑和策略千差萬別，每個人都有不同的理解和認知，正所謂仁者見仁智者見智。筆者在一線實務督導的過程中，發(fā)現(xiàn)服務創(chuàng)新是社工熱議和關注的話題，但是，當被問及某一項服務、項目或活動的創(chuàng)新點體現(xiàn)在哪些方面時，社工往往不知從何答起。尤其對于新入行的社工而言，常常認為服務創(chuàng)新是一件很難的事情，認為服務創(chuàng)新應該是做到人無我有、人有我優(yōu)，抑或一定要能夠改變服務的性質(zhì)或理念才算是服務創(chuàng)新。筆者根據(jù)多年的社工實務和督導經(jīng)驗，認為服務創(chuàng)新不一定是從無到有的概念，創(chuàng)新不是發(fā)明，創(chuàng)新可能涉及發(fā)明，但其涉及的范圍更為廣泛。服務創(chuàng)新不一定是全新的創(chuàng)意。因此，創(chuàng)新并非全新，而是立足現(xiàn)有服務基礎，對不同服務元素進行重新組合和優(yōu)化。

一、服務創(chuàng)新四維度模型簡析

服務創(chuàng)新四維度模型是由比爾德貝克（Bilderbeek）、埃爾托格（Hertog）等學者于1998年提出的一個有關服務創(chuàng)新的整合概念模型。它包含四個關鍵維度：新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統(tǒng)和新技術（見圖1）[2]。其中，新服務概念是指服務創(chuàng)新中的“概念化創(chuàng)新”，即解決問題的新概念或新方法，根據(jù)服務對象需求、市場變化以及競爭者的行為開發(fā)新的服務并改進原有服務；新顧客界面主要指服務提供給顧客的新方式以及與新的顧客交流、合作的方式，通過交互作用熟悉顧客的特性；新服務傳遞系統(tǒng)主要指與新服務開發(fā)相適應的生產(chǎn)和傳遞新服務產(chǎn)品的組織，該維度通過合適的內(nèi)部組織安排、管理和協(xié)調(diào)來確保服務創(chuàng)新順利進行，并強調(diào)授權的重要性，如果不能適應新服務開發(fā)的需要，就要對組織結構和員工能力的培訓方式進行改進；新技術是指服務過程中應用的新的技術成果，它雖然不是服務創(chuàng)新的必要維度，但可以使服務更為高效。這四個維度不是孤立存在的，它們之間需要一定的協(xié)調(diào)整合，才能發(fā)揮綜合作用，實現(xiàn)服務創(chuàng)新[3]。

二、服務創(chuàng)新四維度模型對社工服務創(chuàng)新的啟示

任何服務創(chuàng)新都是以上四個服務創(chuàng)新維度的特定組合和優(yōu)化。一項新服務的出現(xiàn)通常意味著新服務概念的形成，同時開發(fā)一個新的服務傳遞系統(tǒng)，也要求員工改變其工作方式以及與服務對象間的互動模式，并在必要時采取新的技術。由此可見，四維度相互關聯(lián)、相互作用、相互影響，共同完成服務創(chuàng)新的工作。社工服務的創(chuàng)新亦是如此，無論是新服務理念、新服務傳遞系統(tǒng)、新顧客界面還是新技術的運用，對于社工服務創(chuàng)新都有可借鑒之處。因此，服務創(chuàng)新四維度模型不僅能夠為社工服務創(chuàng)新提供啟示，更有利于推動社工服務的職業(yè)化、專業(yè)化、本土化發(fā)展。

（一）新服務概念維度——堅守價值理念，跨界聯(lián)動發(fā)展

新的服務概念就是根據(jù)服務對象的特點、需求以及其他社會服務機構的情況進行改進和創(chuàng)新。創(chuàng)新的結果不一定是一個有形實物產(chǎn)品，或許是解決問題的新概念或方法，因此，服務創(chuàng)新在很大程度上是一種“理念化創(chuàng)新”，簡言之就是提出新的服務理念。

一是創(chuàng)新服務理念，彰顯社工價值。價值理念是社工服務的核心要素，因此，服務理念的創(chuàng)新對實現(xiàn)社會工作專業(yè)化和職業(yè)化尤為重要。在每一次服務開展的過程中，社工元素的注入、社工的理念和方法，是社工服務與其他服務的重要區(qū)別之一。例如，在社區(qū)服務中，義工隊伍的組建和培育是一項很重要的工作。社工組建義工隊伍，是帶著參與、增能、賦權、合作與回饋的服務理念在發(fā)展義工隊伍，充分相信義工潛能，視義工為平等的合作伙伴，促進義工從個人成長到團體增能，再到義工的組織化、公益化發(fā)展，都是服務理念創(chuàng)新和社工價值的具體體現(xiàn)。

二是積極借鑒商業(yè)理念，搭建跨界融合平臺。觀念跨界帶來創(chuàng)新，行業(yè)跨界帶來資源。社工服務應該用公益的心態(tài)和理念做好公益，用商業(yè)的模式和手段做大公益。社工行業(yè)若要發(fā)展壯大，不能只是在社工行業(yè)內(nèi)部閉門造車，還應該充分借鑒成功的商業(yè)運作理念及模式，堅持公益的理念和初心，積極推動“互聯(lián)網(wǎng)+公益”“公益+金融”“商社聯(lián)動”等跨界合作模式，充分撬動更多的社會資源，打造大眾參與的公益服務平臺，引領社工行業(yè)發(fā)展。

（二）新顧客界面維度——拓展?jié)撛诜諏ο螅瑢崿F(xiàn)互動交流

顧客界面是服務創(chuàng)新的第二個維度，包括服務提供給服務對象的新方式以及與服務對象間交流、合作的新方式。社工通過了解現(xiàn)有服務對象和潛在服務對象的特性，進一步了解服務對象的需要，進而實現(xiàn)與服務對象的良性互動。

一是積極拓展服務對象，不斷擴大潛在服務對象“朋友圈”。潛在服務對象是服務創(chuàng)新的焦點或方向標。在社區(qū)服務中，社工要堅持“走出去”和“引進來”相結合的服務策略，拓展社工服務覆蓋人群。在走訪、活動、小組、社區(qū)社會組織中不斷挖掘潛在服務對象，同時通過服務對象“口口相傳”“熟人帶熟人”等方式，不斷擴大潛在服務對象“朋友圈”，讓更多的潛在服務對象了解社工服務、參與社工服務。

二是“線上+線下”雙管齊下，實現(xiàn)社工與服務對象全方位互動。傳統(tǒng)的社工服務，社工與服務對象是面對面，如個案面談、家訪、小組活動、講座等。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社工服務應該借助互聯(lián)網(wǎng)與服務對象保持聯(lián)系，通過QQ、微信等媒體進行互動，對服務對象進行有效的管理和服務，強化社工與服務對象之間的互動與合作。當外部環(huán)境發(fā)生變化導致社工不能提供線下服務時，要想繼續(xù)保持與服務對象的有效溝通和互動，便可以采取網(wǎng)絡連接、電話探訪等方式開展線上服務，同時社工通過視頻會議、網(wǎng)絡打卡等方式提供線上社工服務，為居民提供專業(yè)服務，保持和服務對象之間的雙向溝通、互動。通過線上線下相結合的方式提供專業(yè)服務，既是一種服務提供方式的創(chuàng)新，也是確保社工與服務對象全方位互動的策略。

（三）新服務傳遞系統(tǒng)維度——充分增能賦權，確保創(chuàng)新成效

在服務創(chuàng)新四維度模型中，與服務傳遞系統(tǒng)密切相關的問題是如何激發(fā)社工創(chuàng)新意識，如何培養(yǎng)社工創(chuàng)新能力，如何做好協(xié)調(diào)工作以促進創(chuàng)新工作順利實施。對于社工機構，應該明確機構創(chuàng)新的方向，充分為員工增能、賦權，積極進行機構組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)和溝通，確保機構服務創(chuàng)新順利進行。

一是明確機構發(fā)展定位，積極營造創(chuàng)新氛圍。社工機構應該全面客觀地分析機構當下所處的環(huán)境，梳理和分析機構現(xiàn)有服務情況，明確機構未來發(fā)展方向以及需要在哪些方面進行創(chuàng)新，這樣才能夠給社工明確的指引。并且，機構應該制定一套與服務創(chuàng)新相配套的激勵機制，在整體層面營造創(chuàng)新氛圍，鼓勵員工進行創(chuàng)新，開發(fā)新的服務產(chǎn)品。

二是加強服務創(chuàng)新培訓，提升員工創(chuàng)新能力。新服務傳遞系統(tǒng)維度的核心是強調(diào)現(xiàn)有的組織結構及現(xiàn)有員工能力必須適應新服務開發(fā)的需要，通過新的組織結構設計和員工能力培訓，提升員工能力，促使創(chuàng)新順利進行。尤其是在社工機構發(fā)展初期，更需要開展更多的能力提升培訓，增強員工創(chuàng)新能力。

三是充分授權員工創(chuàng)新，提升員工組織歸屬感。在新服務傳遞系統(tǒng)維度中，組織對員工的授權特別重要，適度授權有助于提高創(chuàng)新效率。創(chuàng)新雖然可以人人參與、隨處發(fā)生，但是，社會服務機構應該充分授權社工進行創(chuàng)新，對于已經(jīng)創(chuàng)新出來的服務申請機構認定，符合要求或可推廣的，機構應該給予適當?shù)恼J可和鼓勵，物質(zhì)或精神獎勵均可。

四是強化內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，保證員工有效完成創(chuàng)新。新服務傳遞系統(tǒng)側重于服務機構的內(nèi)部組織安排，即在組織內(nèi)部達成一致的使命、價值觀的同時，也要有一致的發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃。通過合適的組織安排、管理和協(xié)調(diào)，確保員工有效完成新服務產(chǎn)品的創(chuàng)新。機構內(nèi)部需要建立創(chuàng)新協(xié)調(diào)工作小組，推動各部門協(xié)同工作，明確各部門在機構服務創(chuàng)新中的工作職責、溝通渠道、匯報機制等，這樣才不至于在創(chuàng)新中有部門掉鏈子，影響整個機構服務創(chuàng)新的步伐。

（四）新技術維度——善用網(wǎng)絡工具，提高公益效率

服務技術的創(chuàng)新，是指在解決某個問題或滿足服務需要時采用更有效的技術或方法，以實現(xiàn)服務成效最大化。服務創(chuàng)新可以在沒有技術參與的情況下發(fā)生，因此技術并不是服務創(chuàng)新的一個必要維度，它只是一個可選維度。雖然不是必要維度，但技術仍在社工服務創(chuàng)新中扮演著重要角色，大多數(shù)服務都可以通過使用某些技術而變得更為高效。

一是重視使用新媒體，提升社工服務形象。加強對員工互聯(lián)網(wǎng)思維的訓練，充分運用公眾傳播品牌宣傳技術，發(fā)展專職人員或適合的廣告?zhèn)鞑ト瞬牛嵘龣C構傳播能力。例如，充分運用微博、微信公眾號、QQ等新媒體，增加社工服務傳播的廣度和深度。傳統(tǒng)的服務宣傳大多數(shù)是采用平面媒體宣傳的形式，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+服務”的宣傳方式逐步發(fā)展起來，人們開始利用微博、微信等媒體進行服務的推送，以實現(xiàn)在服務中開展宣傳，在宣傳中升華服務，讓社區(qū)居民隨時隨地、方便快捷地了解社區(qū)服務資訊，為社區(qū)居民參與社區(qū)事務提供更為便捷的途徑，同時能夠使服務更快、更廣、更高效。

二是搭建新型籌款渠道，營造積極互助氛圍。隨著公益項目眾籌新模式的興起，互聯(lián)網(wǎng)浪潮下的公益活動日趨頻繁。但目前絕大多數(shù)社工服務機構的資金來源主要是政府購買的形式，若要拓展資金來源，需運用互聯(lián)網(wǎng)新工具建立機構自身的籌款體系，研發(fā)機構獨立自主運作的項目，充分聯(lián)動互聯(lián)網(wǎng)第三方募捐平臺，如通過與“悅動圈”、“唯愛行”、騰訊樂捐、眾籌網(wǎng)、基金會等合作，實現(xiàn)項目公眾小額募捐，運用互聯(lián)網(wǎng)新技術將社會大眾的點滴愛心匯集起來，為社會大眾奉獻愛心搭建參與橋梁和紐帶，進而營造人人參與、人人熱心公益的社會互助氛圍。

三、結語

服務創(chuàng)新絕非遙不可及的東西，它不是要在現(xiàn)有服務的基礎上發(fā)明或創(chuàng)造一個從未有過的東西，而是源于服務實踐、又高于服務實踐的服務整合過程，體現(xiàn)在服務設計、服務執(zhí)行、服務發(fā)展、服務評估和服務改善的每一個細節(jié)中，貫穿于服務過程的始終。因此，服務創(chuàng)新的實質(zhì)就是在現(xiàn)有服務的基礎上做加減乘除，不斷延伸、優(yōu)化、精簡、升華和組合。它有助于提升社工服務質(zhì)量，打造社工服務品牌，升華社工服務理念，助力社工專業(yè)發(fā)展。

參考文獻

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