張省 周燕 楊倩

0 引言

游客滿意度（tourist satisfaction）的研究最早可以追溯到Pizam對游客消費者行為的探究，他在比較游客期望值與游客體驗之間的差異后提出了游客滿意度的概念[1]。Bowen認為期望、績效、差異、特性、情緒和公平6個因素共同對游客滿意度產(chǎn)生影響[2]。Garyfallos運用多標準滿意度分析（multicriteria satisfaction analysis,MUSA）方法確定公園的自然特征、服務水平和住宿設施作為游客滿意度的影響因子[3]。在與服務質(zhì)量（SERVQUAL）[4]理論結合后，游客滿意度測評模型廣泛應用于各類游憩地、景區(qū)、居住區(qū)、開放空間等規(guī)劃、評級和管理工作中，如瑞典SCSB模型、歐盟ECSI模型以及國家文化和旅游局頒布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》。

與其他旅游地不同的是，城市綜合公園不僅是吸引游客前來觀、賞、習、品的開放式空間，更是體現(xiàn)城市精神、塑造城市文化、提升城市競爭力的主陣地。人與自然和諧共生的可持續(xù)發(fā)展對城市生態(tài)文明建設、城市優(yōu)質(zhì)生活環(huán)境的塑造和生態(tài)安全格局的構建具有重要意義[5]。由于具有多種功能的疊加優(yōu)勢，城市綜合公園逐漸融入居民生活中，在滿足居民物資方面需求的同時，也進一步滿足了個人發(fā)展需求，提高了社會福利水平，因此居民游憩滿意度對城市綜合公園的規(guī)劃和發(fā)展至關重要[6]。毛小崗等認為影響城市公園游憩滿意度最大的潛變量是可達程度，其次是感知質(zhì)量和感知價值[7]。黃細嘉等亦認為提升公園感知質(zhì)量能夠達到提高居民滿意度與忠誠度的目標，感知質(zhì)量對感知價值和游客滿意度有顯著正向影響[8]。楊圍圍和烏恩發(fā)現(xiàn)公園物質(zhì)環(huán)境和社會環(huán)境滿意度受出游動機的影響較大，而管理環(huán)境滿意度受可達程度影響較大[9]。Akpinar指出城市公園為居民提供了寧靜和沉思的空間，有助于緩解壓力、減少焦慮、保持身體健康[10]。張海霞和周玲強認為居民通過城市公園獲取情感幸福感和認知幸福感，而收入、年齡、文化程度、職業(yè)4個變量對游憩幸福感有顯著影響[11]。李英等研究發(fā)現(xiàn)不同性別和年齡的居民對休閑服務供給因素的需求存在差異，年齡與游憩滿意度存在正相關關系，而家庭月收入則與游憩滿意度存在負向影響[12]。Smailes和Smith區(qū)分了被動游憩者（passive recreationists）和主動游憩者（active recreationists），探討了游客的空間行為對城市生態(tài)游憩空間規(guī)劃和管理的影響機理[13]。董楠和張春暉認為應當充分考慮居民的感知和訴求，依托微博、微信、短視頻App等自媒體平臺，采用游客喜聞樂見的方式推薦公園的文化遺存[14]。

隨著旅游大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，從社交媒體、在線旅行社、智能定位等互聯(lián)網(wǎng)平臺中獲得游客的移動行為特征、資源偏好以及服務管理滿意度等數(shù)據(jù)可以有效地應用于分析游憩活動滿意度和公園管理水平[15]。李云等認為旅游大數(shù)據(jù)除了規(guī)模大、種類多、速度快、準確性高、應用價值高等特征外，還具有時空特征顯著以及多學科數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)性等特征[16]。Korpilo等通過網(wǎng)絡PPGIS（public participation geographic information system） 收集赫爾辛基市中心公園的游客行為數(shù)據(jù)，運用手機GPS追蹤和問卷調(diào)查2種方式，研究公園服務質(zhì)量與游客行為間的相關性[17]。Kozak等利用大數(shù)據(jù)技術挖掘線上和線下數(shù)據(jù)，統(tǒng)計詞頻熱度、頻次的語義，以挖掘國家公園游憩資源的名稱、類型、特征及其影響因素[18]。Alaei等基于地理位置分享數(shù)據(jù)分析游客旅游中的即時情感（積極或消極情感體驗），評估游后體驗質(zhì)量，用以提升公園游客管理效率[19]。

與使用旅游大數(shù)據(jù)評估公園游憩滿意度的相關研究不同，本研究所用數(shù)據(jù)來源于“深圳市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)”，研究創(chuàng)新和優(yōu)勢如下：1）通過搜索相應的關鍵詞就能夠快速獲得大量數(shù)據(jù)，極大地減少了人力和物力；2）系統(tǒng)已對相關數(shù)據(jù)進行了初步的分類歸納，還增加了一些開放式問題，使得研究能夠更為深入；3）根據(jù)系統(tǒng)的設定，相關投訴信息的完整度較高，能夠在一定程度上保證數(shù)據(jù)的完整性?；诖耍疚淖髡呔C合考慮觀測變量和潛變量之間的關系，導出“深圳市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)”中居民對深圳城市綜合公園的認知、態(tài)度和情感，形成大樣本數(shù)據(jù)，構建測量城市綜合公園居民游憩滿意度的結構方程模型，剖析居民城市綜合公園游憩滿意度的潛在影響因素及其因果關系，本研究結論為提升城市綜合公園的服務品質(zhì)和管理水平提供理論支持。

1 研究方法

在已有的公園游憩滿意度模型基礎上，本文作者通過分析與整理“深圳市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)”中存儲的來自深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局（簡稱“綜治平臺”）、美麗深圳App、政府在線、微博、微信、郵件信訪、媒體報道等的數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)中的城市綜合公園“投訴”與“點贊”數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計量化，應用SPSS 22.0軟件和AMOS 22.0軟件構建結構方程模型，深入分析深圳市綜合公園居民游憩滿意度現(xiàn)狀，了解居民對城市綜合公園游憩品質(zhì)和管理水平的真實感知。

1.1 數(shù)據(jù)來源

根據(jù)中國《城市綠地分類標準》（CJJ/T 85—2002）和《深圳市綜合公園建設規(guī)范》（SZDB/Z 80—2013），綜合公園面積≥5 hm2，娛樂和服務設施完備，并配有管理機構以維護公園環(huán)境和秩序[20]。截至2019年12月31日，深圳市有蓮花山公園、深圳灣公園、人民公園、中心公園等96個綜合公園，其中，羅湖區(qū)的綜合公園有8個，福田區(qū)有10個，南山區(qū)有19個，鹽田區(qū)有5個，寶安區(qū)有14個，龍崗區(qū)有17個，坪山有6個，龍華有7個，光明區(qū)有9個，大鵬新區(qū)有1個，總面積為5 473.121 2萬m2。檢索系統(tǒng)中居民對96個綜合公園“投訴”與“點贊”等評價信息，導出2016—2019年相關案件數(shù)據(jù)共9 318條，經(jīng)過整理和篩選后，有效的案件數(shù)據(jù)共6 274條（2016年1 185條，2017年1 457條，2018年1 649條，2019年1 983條）。對“投訴”與“點贊”選項下的“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”的評價程度，分別用1～5分來賦分。

案件數(shù)據(jù)內(nèi)容包括上報居民屬性特征和綜合公園游憩滿意度評價情況兩部分。其中，居民屬性特征涉及上報途徑來源、居住地區(qū)、性別、年齡、學歷等（表1），居民評價數(shù)據(jù)來源構成中以現(xiàn)代網(wǎng)絡媒體為主（79.15%）；深圳市常住居民占其中絕大多數(shù)（92.88%），外地短期游玩居民的數(shù)據(jù)信息只占7.12%；性別比例中，男性占53.73%，女性占46.27%；年齡構成中以中青年為主，55歲及以下占87.38%；學歷構成中比例較高的是大?；虮究疲?9.03%）；游玩次數(shù)構成中，“至少每周去一次公園”的比例為84.32%，反映了數(shù)據(jù)中的上報居民對公園的熟悉程度高，因此所篩選的數(shù)據(jù)樣本具有代表性。導出的有效數(shù)據(jù)經(jīng)過分類歸納可知，居民對城市綜合公園滿意度的評價涉及可達程度、景觀環(huán)境感知、設施服務感知、安全保障感知及情感效用感知五大類，其中包括31小類。

表1 上報樣本居民的基本情況Tab. 1 Basic information of reported sample residents

1.2 模型構建

影響城市綜合公園滿意度的因素是多元復雜的，有的是前提因素，如城市公園的空間可達程度（包括到達公園的時間與距離、內(nèi)外部交通情況等），其是衡量居民生活質(zhì)量與城市宜居性的重要指標[21]。有的是潛在因素，如心理情感、知識獲取、社交溝通等需求預期，應當充分考慮居民的感知和訴求，在居民物質(zhì)方面的需求得到較好滿足的情況下進一步滿足個人發(fā)展需求，提高社會福利水平[6]。有的是外顯觀測因素，如自然景觀、游憩設施等要“以人民為中心”，合理規(guī)劃生產(chǎn)、生態(tài)、生活“三生”空間，人與自然共生的可持續(xù)發(fā)展對城市生態(tài)文明建設、城市優(yōu)質(zhì)生活環(huán)境的塑造和生態(tài)安全格局的構建具有重要意義[5]。因此，在構建游憩滿意度模型時需要綜合考慮上述各類因素。在ECSI模型核心概念和架構的基礎上，整理歸納深圳市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)中當?shù)鼐用瘛巴对V”與“點贊”數(shù)據(jù)，對一些變量進行了調(diào)整和更新。本文作者初步構建一個綜合公園居民游憩滿意度結構方程模型（Structural Equation Model,SEM），并確定了結構方程中各層次的直接正負關系，假設可達程度、景觀環(huán)境感知、設施服務感知和情感效用感知等對居民滿意度有正向作用（圖1）。該模型包含結構模型（橢圓形之間連接的路徑）和測量模型（橢圓形與長方形連接的路徑）2部分，其中長方形中的變量為觀測變量，橢圓形中的變量為潛變量。將“道路保潔”和“亂搭亂建”歸納到“建筑物保潔”“服務態(tài)度”；“公園制度”和“無證/占道經(jīng)營”歸納到“秩序維護服務”，得到共27個觀測變量，6個潛變量，各潛變量之間存在的正負相關關系，分別用“＋”“－”表示。

1 城市綜合公園居民游憩滿意度模型Resident satisfaction index model of urban comprehensive parks

2 模型檢驗與結果

2.1 信度與效度分析

1 ）信度分析。用SPSS 22.0對系統(tǒng)里導出的有效數(shù)據(jù)的信度和效度進行檢驗。6個潛變量的可靠性系數(shù)（克朗巴哈值Cronbacha）在0.741～0.875之間，總量表信度達到0.924，說明這些數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性較好[22]，模型的潛變量分類設計是合理的（表2）。

表2 模型的信度分析Tab. 2 Analysis of model reliability

2）效度分析。根據(jù)因子分析法，以因子載荷系數(shù)＞0.5為標準篩選觀測變量[23]。對數(shù)據(jù)進行KMO值和Bartlett球形檢驗，結果顯示p值為0.000（p＜0.001），通過了Bartlett球形檢驗，且KMO值為0.841，大于0.7，因此樣本數(shù)據(jù)適合進行因子分析[23]。

此外，通過主成分分析法和最大方差旋轉法進行因子分析，研究發(fā)現(xiàn)6個公共因子的解釋率達到68.3%，基本符合潛變量的預設情況；“道路鋪設”“商品購物”和“結交朋友”3個觀測變量的因子載荷系數(shù)＜0.5，分析發(fā)現(xiàn)其在導出的有效數(shù)據(jù)中占比較少，因此將其剔除（表3）。調(diào)整后的因子變量通過效度分析（表4），誤差變異量和標準化因素載荷量可以用來計算潛變量的組合信度CR，模型變量的CR值均＞0.7，有較好的一致性。平均方差提取AVE值越大，觀測變量解釋潛變量的程度越高[24]，而表4中各變量的AVE值均＞0.5，說明數(shù)據(jù)分類的類別對變量的解釋性較好。

表3 探索性因子分析Tab. 3 Analysis of exploratory factor

表4 模型的效度分析Tab. 4 Analysis of model validity

2.2 模型檢驗

通過因子分析法調(diào)整模型觀測變量后，居民游憩滿意度模型共包含24個觀測變量和6個潛變量。首先，通過極大似然估計法對模型進行參數(shù)估計，最終得到模型的參數(shù)估計結果及標準化路徑系數(shù)（圖2）。

其次，用t值檢驗法對因素系數(shù)進行顯著性檢驗（表5），檢驗結果表明各因素系數(shù)均通過t值檢驗。“可達程度”對“景觀環(huán)境感知”“設施服務感知”“安全保障感知”均在0.05置信水平下有正向影響，對“情感效用感知”與“居民滿意度”在0.01置信水平下有正向影響；“景觀環(huán)境感知”與“安全保障感知”對“情感效用感知”在0.05置信水平下有正向影響，“設施服務感知”對“情感效用感知”在0.01置信水平下有正向影響；“景觀環(huán)境感知”與“安全保障感知”對“居民滿意度”均在0.05置信水平下有正向影響，“設施服務感知”與“情感效用感知”對“居民滿意度”在0.01置信水平下有正向影響。

表5 結構方程模型標準回歸路徑系數(shù)Tab. 5 Standard regression path coefficients of structural equation model

表6 模型的配適度分析Tab. 6 Analysis of the match degree of the model

2.3 模型修正

在考慮變量理論上的實際意義情況下，模型修正主要是根據(jù)MI值及t值，增加變量提高模型擬合度或刪除變量使模型變得簡約。由于圖2中的模型無變量可刪除，考慮增加各測量誤差變量間的因素關系，選擇MI值最大的變量進行修正，根據(jù)一次放寬一個參數(shù)的原則，若是增加因素后，x2變小很多，各擬合優(yōu)度衡量指標得到改善，且各因素系數(shù)的t值＞2.56，則說明模型的進一步修正是必要的。多次修正后得到了新的標準化參數(shù)估計路徑圖（圖3），體現(xiàn)了變量之間的因果關系，且修正后的模型各指標達到標準（表7），是較優(yōu)模型。

2 居民滿意度模型標準化參數(shù)估計路徑圖Estimated road map of standardized parameters of resident satisfaction index model

3 居民滿意度模型修正標準化參數(shù)估計路徑圖Estimated road map of standardized parameters for revision of resident satisfaction model

表7 修正模型的配適度分析Tab. 7 Analysis of the match degree of the modified model

2.4 結果分析

在“居民滿意度”的觀測變量中的“投訴情況”的因子載荷系數(shù)（0.66）低于“點贊情況”的因子載荷系數(shù)（0.82），說明深圳綜合公園整體的管理運行效果較好，政府對居民的投訴情況回應與處理效果較好，基本滿足了居民對公園綜合功能需求。

5個潛變量之間，“情感效用感知”和“景觀環(huán)境感知”對“居民滿意度”的影響最大，路徑系數(shù)分別為0.71和0.42。在“情感效用感知”的4個觀測變量中，“放松心情”（0.84）、“緩解壓力”（0.79）與“鍛煉身體”（0.82）的因子載荷系數(shù)最高，可見無論是身處大城市努力拼搏充滿壓力的年輕人還是已退休的老年人，都希望在公園里釋放壓力，放松心情，說明居民的健康意識增強，對公園的生理和心理需求增強。在“景觀環(huán)境感知”的觀測變量中“垃圾清理”和“植被養(yǎng)護”的因子載荷系數(shù)（分別為0.79和0.88）最高，可見居民更喜歡空氣清新、健康舒適的環(huán)境，更加注重綜合公園的實用性。

“可達程度”對“景觀環(huán)境感知”和“設施服務感知”的影響最大，路徑系數(shù)分別為0.48與0.41，可見離家距離近、到公園的時間少的居民去公園的次數(shù)更多，游憩滿意度更高，對公園里的景觀環(huán)境和設施服務有更高的感知效果，這說明了綜合公園布局在居民區(qū)附近的重要性。在“可達程度”的觀測變量中，“到公園的時間”和“內(nèi)部交通順暢性”的因子載荷系數(shù)（分別為0.83和0.74）較其他變量大，對潛變量作用更明顯，說明這2個變量對“景觀環(huán)境感知”和“設施服務感知”的影響更大。

“設施服務感知”對“情感效用感知”的影響最大，路徑系數(shù)為0.34，“安全保障感知”對“情感效用感知”的影響較小，路徑系數(shù)為0.19。在“服務設施感知”的觀測變量中，“休憩設施”和“秩序維護服務”的因子載荷系數(shù)（分別為0.74和0.82）最高；在“安全保障感知”的觀測變量中，“植物安全”、“動物安全”與“水域安全”的因子載荷系數(shù)（分別為0.77、0.79和0.84）最高。這說明居民對公園有強烈的情感歸屬感，最擔心公園基礎功能的安全性，這是因為公園安全性對有小孩子和老人的家庭來說十分重要。

3 結論與政策建議

1）“情感效用感知”和“景觀環(huán)境感知”對居民滿意度的影響最大，說明公園游憩設施與服務供給策略應該以提升“情感效用+景觀環(huán)境”感知為導向。對城市居民而言，到城市綜合公園游憩的主要目的不是為了提高工作效率、改善人際關系和促進家庭融洽，而更多的是滿足情感效用感知，包括幸福感、放松感和充實感等。因此，深圳市綜合公園管理工作的重心應該是加強公園的涼亭、廊道、運動設施等公共設施的建設和更新完善；同時不斷豐富青少年的體育運動和益智活動，老年人的晨練和晚練活動，以及民間文化表演等公園文娛活動。當然，確保公園的清潔和加強公園的綠化養(yǎng)護是城市綜合公園管理的基本工作，也是提高居民游憩滿意度的重要工作。

2）“可達程度”對“景觀環(huán)境感知”和“設施服務感知”的影響最大，說明城市綜合公園規(guī)劃時應充分考慮公園的可達性。高可達程度的公園需要流暢方便的交通流線和視線通達的園內(nèi)空間。一方面，深圳市應規(guī)劃連接綜合公園與城市居住區(qū)的公共交通網(wǎng)絡，包括完善周末節(jié)假日直達公園的快速公交系統(tǒng)和增設公園出入口的地鐵線路，同時科學合理設置公園出入口與設計停車場（庫）規(guī)模，配備較遠泊車點至景區(qū)入口的專用通勤車；另一方面，公園各游憩空間應該以軟隔斷為主，可使用灌木、綠籬等高1.2 m以下的植物進行遮擋，以提高視線可達程度，同時植被覆蓋率的提高和觀賞自然植物的進出路徑的優(yōu)化也增強了公園綠色可達程度。此外，深圳市作為一個新興城市，在規(guī)劃開發(fā)新城新區(qū)時，應根據(jù)實際發(fā)展情況，在居住區(qū)附近合理配套新的城市綜合公園。

3）在“安全保障感知”的觀測變量中，“植物安全”“動物安全”與“水域安全”的因子載荷系數(shù)最高，說明游客對公園安全管理水平比較在意。針對植物安全，要科學選擇植物種植品種，盡量栽培大型植物，避免種植仙人球、夾竹桃、玫瑰等多刺植物，更不能種植有毒性的植物；針對動物安全，可以為攜帶犬類的游客劃出一片區(qū)域來建設動物之家，醫(yī)務室能夠緊急處置突發(fā)疾病或輕微外傷，有人工飼養(yǎng)動物的公園應做好動物的衛(wèi)生防疫工作；針對水域安全，除在水面眾多的區(qū)域處設置明顯的“嚴禁戲水、游泳”安全警示牌外，還要對容易發(fā)生安全隱患的水邊欄桿、木棧橋進行拉網(wǎng)式的維修，增加公園水域保安人數(shù)，把安全管理責任落實到人。

圖表來源(Sources of Figures and Tables)：

文中所有圖表均基于深圳市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，通過SPSS和AMOS等軟件分析得出，由作者整理繪制。