哈爾濱市旅游公共服務(wù)建設(shè)研究 *

潘敬怡,徐淑梅

(哈爾濱市師范大學(xué))

0 引言

伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，中國旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了全域發(fā)展的“大旅游”時(shí)代.旅游業(yè)所涉及的社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈條在不斷擴(kuò)大與延伸，旅游市場(chǎng)的大眾化、自由化、散客化趨勢(shì)日益凸顯，游客的體驗(yàn)品味和服務(wù)需求越來越高，進(jìn)而導(dǎo)致人們對(duì)可以普遍自由獲取的、具有服務(wù)大眾性質(zhì)而無需付費(fèi)的旅游公共服務(wù)提出了更為迫切的需求.因此，建設(shè)和完善旅游公共服務(wù)已經(jīng)成為適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)新形勢(shì)發(fā)展的必然選擇.

作為東北T字形鐵路的樞紐、中國最北方的省會(huì)城市，哈爾濱市不僅是中國面向東北亞的門戶擔(dān)當(dāng)，它還擁有得天獨(dú)厚的歐陸風(fēng)情，是一座歷史與現(xiàn)代相互交織的文化名城.發(fā)展和完善旅游公共服務(wù)是哈爾濱市打造精品旅游項(xiàng)目，引流游客來哈的重要基礎(chǔ).借鑒南方熱門旅游城市，如上海市、杭州市、深圳市、成都市等，當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)旅游公共服務(wù)建設(shè)均較為完善.加快發(fā)展旅游公共服務(wù)是將哈爾濱市打造成為著名旅游城市必不可少的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù).

1 旅游公共服務(wù)定義與內(nèi)涵

中國在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的研究起步較晚，旅游公共服務(wù)至今尚未形成統(tǒng)一定義.比較受到認(rèn)可的是李爽和徐菊鳳兩位學(xué)者給出的定義.李爽認(rèn)為旅游公共服務(wù)是指由政府或其他社會(huì)組織提供的，以滿足游客共同需求為核心，不以營(yíng)利為目的，具有明顯公共性的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱[1].徐菊鳳認(rèn)為旅游公共服務(wù)是為滿足旅游者的普遍需要而由旅游等相關(guān)公共部門主導(dǎo)提供的具有公益性、共享性特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱[2].上述兩位學(xué)者提出的旅游公共服務(wù)定義充分考慮到了旅游公共服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)提供方和服務(wù)對(duì)象.但旅游公共服務(wù)不僅是誰提供了、誰接受了的問題，也是提供了什么，接受了什么的問題.在旅游者對(duì)于旅游公共服務(wù)的需要方面還應(yīng)結(jié)合當(dāng)下旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況進(jìn)一步進(jìn)行深度探索.

結(jié)合中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)程，尤其是旅游客源市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)和服務(wù)需求的改變，認(rèn)為旅游公共服務(wù)的定義應(yīng)該界定為：以旅游行政管理部門為主導(dǎo)，非政府組織和個(gè)人為補(bǔ)充，提供的各種不以營(yíng)利為目的，以滿足旅游者在旅游過程中的各種公共需求為目標(biāo)，可以普遍獲取的公益性產(chǎn)品和服務(wù)的總稱.

旅游公共服務(wù)是一個(gè)具有多樣性和多層次特點(diǎn)的綜合系統(tǒng)，其所包含的內(nèi)容及表現(xiàn)形式應(yīng)該是多方面的.該文根據(jù)旅游公共服務(wù)的基本特征，借鑒諸多學(xué)者觀點(diǎn)，并結(jié)合時(shí)下旅游實(shí)踐特點(diǎn)，將旅游公共服務(wù)內(nèi)容劃分為五個(gè)部分，包括旅游公共交通服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)、旅游公共安全服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)、旅游者權(quán)益保障服務(wù)，每一個(gè)內(nèi)容都有其各自表現(xiàn)形式.具體詳見表1.

表1 旅游公共服務(wù)內(nèi)容及表現(xiàn)形式

2 哈爾濱市旅游公共服務(wù)建設(shè)成就

相對(duì)于發(fā)展較晚的旅游公共服務(wù)理論，哈爾濱市早期的城市公共服務(wù)發(fā)展居全國前列.20世紀(jì)初，哈爾濱市是各國旅人來中國游玩、避難、定居時(shí)首選的棲息城市.受西方旅居者影響，早期的哈爾濱市公園、影院熱鬧非凡，教堂、郵局林立.經(jīng)過長(zhǎng)期的城市建設(shè)和發(fā)展，尤其是旅游產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，使哈爾濱市作為中國東北方最洋氣的城市，在原有的城市公共服務(wù)基礎(chǔ)上，逐步建立了一套立足哈爾濱市“沿邊開發(fā)開放中心城市”的國家戰(zhàn)略定位[3]，又緊貼時(shí)代發(fā)展要求的旅游公共服務(wù)體系.

2.1 旅游公共交通服務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)

哈爾濱市是一座因鐵路而興的城市.自1898年6月中東鐵路修建伊始，截止2020年底，哈爾濱市共建有四座大型綜合鐵路樞紐站、一座航空樞紐站，連通了全國各地乃至世界各國重要城市，為來哈旅客創(chuàng)造了便利的交通條件.哈爾濱市全市公交線網(wǎng)長(zhǎng)度達(dá)997.4 km[4]，哈爾濱市地鐵1號(hào)線三期已投入運(yùn)營(yíng)，地鐵2號(hào)線一期工程18座車站完成主體結(jié)構(gòu)建設(shè)，3號(hào)線二期東南環(huán)實(shí)現(xiàn)全線電通.地面公交和地鐵的配合為游客出行提供了多種選擇，地鐵的建設(shè)一定程度上緩解了哈爾濱市東西主干道路地上交通壓力.隨著網(wǎng)絡(luò)用車風(fēng)潮的興起，網(wǎng)約車、租車、共享單車服務(wù)的快速普及，這類交通出行方式也逐漸成為了市民及游客出行和瀏覽哈爾濱市的重要選項(xiàng)之一.

2.2 旅游公共信息服務(wù)不斷發(fā)展

伴隨著2014年4G網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的普及，人們隨時(shí)隨地使用智能手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)獲取外界信息.哈爾濱市文化廣電和旅游局緊貼時(shí)代發(fā)展腳步，積極建設(shè)哈爾濱市旅游網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布平臺(tái)，分別于2014年1月注冊(cè)微博、2016年9月開通微信公眾號(hào)、2019年2月入駐抖音、2020年5月認(rèn)證百度網(wǎng)頁，創(chuàng)建了“哈爾濱市文旅”官方號(hào)，時(shí)時(shí)發(fā)布旅游動(dòng)態(tài)，為廣大來哈旅游者提供了及時(shí)可靠的旅游信息.而早在2008年哈爾濱市首家旅游公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)——哈爾濱市旅游信息咨詢服務(wù)中心就已經(jīng)成立，免費(fèi)接待中外旅游咨詢者.為更好地滿足游客對(duì)旅游公共信息的獲取需求，哈爾濱市的眾多博物館、展覽館已在原有的人工解說和靜物信息牌基礎(chǔ)上，配備了交互式觸摸查詢一體機(jī)、VR、AR等新媒體展示平臺(tái)，以游客喜聞樂見的音視頻形式和模擬體驗(yàn)等方式，更為形象傳神的講述哈爾濱市故事.

2.3 旅游公共安全服務(wù)多部門協(xié)調(diào)共管

近年來，旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)迅猛發(fā)展，直到2020年上半年受新冠肺炎病毒疫情影響旅游業(yè)發(fā)展遭遇緊急剎車，一起世界性公共衛(wèi)生事件使得旅游公共安全受到了史無前例的重視.哈爾濱市疾控中心每日公布最新疫情情況，為旅游者提供疫情最新消息.國內(nèi)疫情基本得到控制后，國外疫情發(fā)展態(tài)勢(shì)日益嚴(yán)峻，進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称奉l頻檢測(cè)出新冠病毒，又將大眾視野聚焦于食品安全.哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)督管理局多次組織完成食品安全監(jiān)督抽查，切實(shí)保護(hù)旅游者的身體健康和生命安全.在疫情防控常態(tài)化趨勢(shì)下，哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、商務(wù)局、文化廣電和旅游局等部門不斷加強(qiáng)對(duì)旅游應(yīng)急救援服務(wù)設(shè)施的排查與監(jiān)督，以保證旅游活動(dòng)得以順利開展.早在2017年哈爾濱市就被評(píng)為全國社會(huì)治安綜合治理優(yōu)秀城市[5]，2020年為期三年的掃黑除惡專項(xiàng)斗爭(zhēng)進(jìn)入收官階段，結(jié)合各部門的遇到緊急事件的一系列處理和日常工作建設(shè)積累的經(jīng)驗(yàn)與手段，哈爾濱市社會(huì)治安大局持續(xù)平穩(wěn)，使得來哈旅游者感受到哈爾濱市這座邊疆省會(huì)城市的安全.

2.4 旅游便民惠民服務(wù)全面普及

2020年上半年受疫情影響，全國旅游業(yè)處于基本停滯狀態(tài)，2020年9月至12月哈爾濱市政府通過銀聯(lián)(云閃付)、微信公眾平臺(tái)、支付寶等渠道分5輪下發(fā)惠民文旅券，促進(jìn)哈爾濱市消費(fèi)回暖、拉動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇.根據(jù)國家及省級(jí)多項(xiàng)規(guī)定制定的《關(guān)于認(rèn)真落實(shí)對(duì)特殊群體門票減免優(yōu)惠政策的通知》[6]，哈爾濱市各大景區(qū)景點(diǎn)現(xiàn)均已落實(shí)對(duì)學(xué)生、未成年人、老年人、現(xiàn)役軍人、殘疾人等特殊群體的優(yōu)惠政策.為解決公共廁所少、游客如廁難的問題，2015年哈爾濱市開始進(jìn)行廁所革命，經(jīng)過3年扎實(shí)推進(jìn)，哈爾濱市景區(qū)、旅游線路、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)等旅游廁所全部達(dá)到A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，哈爾濱市于2017年獲得“廁所革命優(yōu)秀城市獎(jiǎng)”.截至2020年，哈爾濱市具有公益屬性的公共文化體育等場(chǎng)館共計(jì)2236個(gè)，公共博物館46個(gè)、美術(shù)館3個(gè)、紀(jì)念館12個(gè)，投入使用的公共體育館26個(gè)，免費(fèi)的公園94座，為旅游者來哈市游玩提供了實(shí)惠與便利.

2.5 旅游者權(quán)益保障服務(wù)多措并舉

根據(jù)旅游是以預(yù)收款方式為旅游者提供服務(wù)的這一特點(diǎn)，哈爾濱市積極完善旅游行業(yè)社會(huì)信用體系制度建設(shè)，并擴(kuò)大旅游誠信基金和“12345”熱線的宣傳覆蓋面，指導(dǎo)基層進(jìn)一步簡(jiǎn)化旅游投訴先行賠付各項(xiàng)流程，切實(shí)做到“投訴即賠，應(yīng)賠盡賠”.2020年，哈爾濱市道里區(qū)開展冰城溫情服務(wù)，通過表明身份，與游客互建微信群的方式，派遣專人駐群，時(shí)刻傾聽游客心聲，隨時(shí)處理旅游投訴事件.由于旅游具有涉及多個(gè)部門合作的性質(zhì)，在保障旅游者權(quán)益的同時(shí)，哈爾濱市同步開展旅游相關(guān)企業(yè)安全生產(chǎn)督查活動(dòng)，建立懲戒問責(zé)機(jī)制，做到各部門聯(lián)合檢查、相互配合，并對(duì)旅游者舉報(bào)投訴、上訴信訪時(shí)工作不力、推諉扯皮的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，最大程度上使旅游者權(quán)益得到保障.

3 基于問卷調(diào)查的哈爾濱市旅游公共服務(wù)建設(shè)不足分析

為了更為直觀的了解來哈旅游者對(duì)哈爾濱市旅游公共服務(wù)的滿意程度，開展問卷調(diào)查獲取游客對(duì)哈爾濱市旅游公共服務(wù)的印象，并以此為依據(jù)分析哈爾濱市旅游公共服務(wù)建設(shè)的不足所在.

3.1 數(shù)據(jù)處理

該文設(shè)計(jì)了游客對(duì)于哈爾濱市旅游公共服務(wù)滿意程度的共計(jì)30個(gè)問題的調(diào)查問卷，并采用李克特量表式的問題強(qiáng)度設(shè)計(jì)問題，有a.滿意，b.比較滿意，c.一般，d.不太滿意，e.不滿意等5種強(qiáng)度(賦值從1～5)可供游客根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇.問卷共計(jì)發(fā)放401份，有效問卷383份，問卷有效率為95.51%.樣本數(shù)據(jù)基本信息見表2，游客滿意度見表3.

表2 樣本數(shù)據(jù)基本信息

將“是”“否”選項(xiàng)題目以及開放題去掉，并進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理后，利用SPSS22.0對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢測(cè).Cronbach’sa=0.905>0.9，說明問卷信度較高較為可靠.KMO值為0.935，Bartlett的球形檢驗(yàn)sig值顯著，可見，問卷效度較好.

表3 游客滿意度

3.2 問卷分析

從旅游公共交通服務(wù)來看，游客對(duì)于城市公共交通、交通節(jié)點(diǎn)、旅游通道滿意度的平均數(shù)均在2～3之間，意味著處于比較滿意至一般滿意狀態(tài).可見，哈爾濱市在公共交通方面的建設(shè)還需要進(jìn)一步加強(qiáng).從游客問卷回答情況來看，經(jīng)常性的交通堵塞是游客反映最大的問題所在.另外，停車場(chǎng)少、收費(fèi)高也是游客不太滿意的問題所在.

旅游公共信息服務(wù)方面，服務(wù)受眾存在門檻這一問題不容忽視.在紙質(zhì)讀物、人工解說和電子交互解說這三項(xiàng)的數(shù)據(jù)獲取上，問卷設(shè)置了“是否參與過此項(xiàng)服務(wù)”這一門檻選項(xiàng)，偏低的平均值顯示出多數(shù)游客沒有享受過這三項(xiàng)服務(wù).相比于傳統(tǒng)的紙質(zhì)讀物和人工解說，使用過觸摸查詢一體機(jī)的人數(shù)最少，游客們使用后對(duì)電子交互解說服務(wù)的認(rèn)可度最高.官方和企業(yè)發(fā)布的信息準(zhǔn)確可靠，但相比于在哈爾濱市的951.3萬戶籍人口來說信息的受眾仍是太少[7].

旅游公共安全服務(wù)方面，對(duì)比于其他四項(xiàng)旅游公共服務(wù)變異數(shù)和平均數(shù)整體偏低，顯示出游客們對(duì)哈爾濱市是一座安全的邊疆省會(huì)城市的普遍認(rèn)同.旅游公共安全服務(wù)中的安全監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)這一項(xiàng)略高于其它旅游公共安全服務(wù)，表明哈爾濱市還需要在安全監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)方面加強(qiáng)管理，更及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)布預(yù)警信息.

旅游便民惠民服務(wù)方面，從變異數(shù)來看一般性基礎(chǔ)設(shè)施和WiFi與無線網(wǎng)絡(luò)這兩項(xiàng)數(shù)值偏高，不同游客對(duì)這兩項(xiàng)需要多次獲取的服務(wù)評(píng)價(jià)差異較大.哈爾濱市各景區(qū)景點(diǎn)無限網(wǎng)絡(luò)覆蓋信號(hào)強(qiáng)度存在差異，部分景區(qū)連接WiFi操作不夠簡(jiǎn)便，需要獲取游客信息、綁定手機(jī)號(hào)等諸多步驟，游客連網(wǎng)困難.人流量大的熱門景點(diǎn)如中央大街、太陽島的江邊，公共衛(wèi)生間數(shù)量較少，難于滿足游客需求.可供游客免費(fèi)參觀瀏覽的博物館、藝術(shù)館獲得了旅游者更多的喜愛，體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，公益性場(chǎng)館是變異數(shù)和平均數(shù)最低的旅游便民惠民服務(wù)項(xiàng).

旅游者權(quán)益保障服務(wù)方面，投訴處理服務(wù)的變異數(shù)比意見反饋服務(wù)略低一些.不同的游客在旅游過程中的對(duì)旅游公共服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)感受和反應(yīng)是不同的，大多數(shù)情況下游客會(huì)根據(jù)自身情況進(jìn)行意見反饋.但是不同的游客面對(duì)旅游過程中出現(xiàn)的不公正與不合理事件，需要進(jìn)行投訴時(shí)表現(xiàn)出的負(fù)面情緒往往是一致的.旅游涉及眾多管理部門，需要各部門相互配合共同協(xié)作才能為旅游者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù).面對(duì)游客投訴，各管理部門之間若相互推諉扯皮，游客往往投訴無門.

4 哈爾濱市旅游公共服務(wù)建設(shè)和完善的具體建議

通過對(duì)于游客滿意度大量的問卷調(diào)查及所分析出的不足，結(jié)合本地實(shí)際情況和未來發(fā)展趨勢(shì)，該文對(duì)于哈爾濱市旅游公共服務(wù)提出如下具體建議.

4.1 繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)外各類公共交通設(shè)施的建設(shè)

建設(shè)水陸空等對(duì)外交通服務(wù)設(shè)施；完善城區(qū)內(nèi)交通出行服務(wù)，如，拓寬道路，增加公交車、地鐵、出租車、網(wǎng)約車等各種交通工具，增加停車場(chǎng)數(shù)量及加大規(guī)模等；加強(qiáng)市內(nèi)到外圍景區(qū)之間的道路交通服務(wù)設(shè)施建設(shè)，并強(qiáng)化其休閑服務(wù)功能，如：加油站、服務(wù)區(qū)、觀景臺(tái)、停車場(chǎng)、汽車營(yíng)地等設(shè)置，最終是要最大限度地達(dá)到讓游客無障礙出行的目的.

4.2 提供全方位多角度、具有地域特點(diǎn)的旅游公共信息服務(wù)

可以通過哈爾濱市政府各部門定期在官方信息發(fā)布平臺(tái)互推官方號(hào)的方式，將文化廣電和旅游局的官方號(hào)展現(xiàn)在更多用戶眼中.通過承接投票活動(dòng)，利用參選者拉票增加官方號(hào)關(guān)注人數(shù).文化廣電和旅游局官方號(hào)也要出品能夠觸動(dòng)瀏覽者內(nèi)心的精品圖文，通過游覽者轉(zhuǎn)發(fā)增加信息瀏覽量，從而擴(kuò)大哈爾濱市旅游公共信息服務(wù)的受眾數(shù)量.

另外，還要結(jié)合哈爾濱市本地特點(diǎn)，建設(shè)符合地方魅力特色的旅游公共信息服務(wù).哈爾濱市目前各種有關(guān)美食、住宿、出行的APP比較全面，但缺少專門介紹哈爾濱市文化故事的APP.可以建立”隨手拍街區(qū)往事立知APP”或結(jié)合微信開發(fā)“隨手拍街區(qū)往事立知小程序”，并在哈爾濱市重點(diǎn)街區(qū)設(shè)置相對(duì)應(yīng)的二維碼，游客通過掃描街道建筑上的二維碼就可以通過視頻、音頻、文字等講解方式獲知所在街區(qū)上發(fā)生過的哈爾濱市往事.隨手拍街區(qū)往事立知APP也可以與旅游有關(guān)的三方APP聯(lián)系起來，這樣游客不僅可以了解哈爾濱市的街區(qū)文化，也能隨時(shí)隨地獲取附近美食、住宿等信息.在此基礎(chǔ)上游客可以打開手機(jī)定位，通過到定點(diǎn)街區(qū)打卡的方式抽取文旅優(yōu)惠券，以及附近餐廳、酒店的減免券.

4.3 繼續(xù)保持并推進(jìn)旅游公共安全服務(wù)各項(xiàng)相關(guān)工作

定期到訪景區(qū)景點(diǎn)，進(jìn)行必要的安全檢查，對(duì)存在安全隱患的設(shè)施責(zé)令限期整改.嚴(yán)格把控食品安全抽查力度，及時(shí)公布食品安全檢查結(jié)果.對(duì)沒有服務(wù)保障的超低叫價(jià)競(jìng)價(jià)擾亂市場(chǎng)秩序的黑導(dǎo)游黑旅社，以及不符合市場(chǎng)行情的天價(jià)餐飲、住宿經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行必要打擊，保證哈爾濱市旅游市場(chǎng)寬松透明，為游客營(yíng)造優(yōu)良的哈爾濱市旅游環(huán)境.

4.4 在服務(wù)細(xì)節(jié)上完善旅游便民服務(wù)政策和方式

哈爾濱市旅游公共服務(wù)尤其要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，變游客意見反饋為主動(dòng)問詢.①在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)放實(shí)施便民惠民福利的同時(shí)，后置彈出網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查游客旅游公共服務(wù)滿意度和游客期許的旅游公共服務(wù).②旅游管理部門派出游客意見調(diào)查專員，定期在各大景區(qū)景點(diǎn)便衣問詢，深入到群眾當(dāng)中獲取游客的心聲，以建設(shè)游客真正需要的旅游便民惠民服務(wù).

完善哈爾濱市各大景區(qū)景點(diǎn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，減少WiFi連接步驟，降低無線網(wǎng)絡(luò)連接難度.增加信號(hào)發(fā)射強(qiáng)度，保證網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定性，使游客暢游哈市的同時(shí)在線無憂.

哈爾濱市冬季室外氣溫通常在零下20 ℃左右，保證室內(nèi)供暖溫度，增加公共衛(wèi)生間數(shù)量，尤其擴(kuò)大女性衛(wèi)生間面積，是對(duì)女性的尊重和保護(hù)，也是哈爾濱市作為文明城市的重要體現(xiàn).全國普及租借充電寶也給予了哈爾濱市相關(guān)啟示，可以考慮景區(qū)冬季增設(shè)租借電熱寶服務(wù)，為出門在外的旅人提供溫暖.

4.5 加強(qiáng)旅游者權(quán)益保障服務(wù)，并引入第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)

旅游者權(quán)益保障服務(wù)仍需不斷建設(shè)和完善，要保證投訴渠道暢通，提供相關(guān)法律咨詢服務(wù)，規(guī)范投訴流程，提高游客投訴審核辦事效率.還要引入第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)以強(qiáng)化權(quán)益保障的公平性和可信度.第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)可從以下范圍進(jìn)行人員選用：①在旅游管理部門有長(zhǎng)期工作經(jīng)歷、豐富工作經(jīng)驗(yàn)的退休干部；②旅游領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者；③退休的旅游一線業(yè)務(wù)骨干；④旅游、消費(fèi)者維權(quán)方面的律師；⑤人大代表、政協(xié)代表、群眾代表.第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)能夠?qū)β糜蜗嚓P(guān)管理部門進(jìn)行監(jiān)督，為旅游者提供旅游相關(guān)法律援助，從而更好的促進(jìn)旅游公共服務(wù)的發(fā)展.