江益 王悅頤 任洪雨 王振龍 徐子清 水冰倩

摘要：民航旅客是民航應(yīng)急的主體，當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，旅客往往寄希望于等待工作人員的救助，錯(cuò)過了逃生的黃金階段。如果對(duì)旅客進(jìn)行應(yīng)急宣傳教育，增強(qiáng)他們的自救和互救能力，將大大降低人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。新形勢下如何建立一套科學(xué)的民航旅客應(yīng)急管理宣教體系，是民航應(yīng)急管理的關(guān)鍵所在。我們從現(xiàn)狀開始研究，分析民航旅客應(yīng)急宣教工作中的問題，構(gòu)建適合體系，形成閉環(huán)管理并持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：民航旅客;應(yīng)急管理;宣教體系

1、研究背景及意義

隨著社會(huì)的發(fā)展，民航旅客數(shù)量快速增長。民航局出臺(tái)的《民用航空應(yīng)急管理規(guī)定》明確了民航從業(yè)人員在應(yīng)急過程中的規(guī)定。而旅客作為其中最重要的環(huán)節(jié)，到目前為止仍未形成健全的應(yīng)急管理宣教體系。

建立民航旅客應(yīng)急管理宣教體系，對(duì)提高旅客應(yīng)急意識(shí)，在事故發(fā)生時(shí)采取正確行動(dòng)保障自身安全，對(duì)民航各單位協(xié)同合作，高效完成應(yīng)急工作，減少傷亡損失，保障民航安全有重大意義。

2、研究方法及技術(shù)路線

2.1研究方法

（1）文獻(xiàn)法

（2）PDCA循環(huán)

是將質(zhì)量管理分成四個(gè)階段—計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、改進(jìn)（action）[1]，然后將有效的加入標(biāo)準(zhǔn)，無效的進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)去解決[2]，持續(xù)改進(jìn)。

（3）奶酪模型

組織活動(dòng)由多個(gè)不同層面組成，漏洞存在于每個(gè)層面上[3]。不安全因素如同一個(gè)持續(xù)照射的光源，當(dāng)光線恰好能透過漏洞射穿這些層面，就會(huì)使事故發(fā)生[4]。

2.2技術(shù)路線

3、民航旅客應(yīng)急宣教中的問題與改進(jìn)建議

3.1存在問題

目前我國僅是小面積的宣傳，對(duì)效果沒有調(diào)查，宣傳內(nèi)容和形式并未與時(shí)俱進(jìn)，缺少完善的體系指導(dǎo)。導(dǎo)致旅客應(yīng)急知識(shí)不足、受宣教機(jī)會(huì)過少、民航企業(yè)宣教未達(dá)預(yù)期值等。

旅客從有出行計(jì)劃到飛機(jī)起飛的過程中，各種途徑如奶酪模型中的各層，存在一些問題，圖中的白色通道即為漏洞。當(dāng)白色通道連成完整的一條線時(shí)，旅客就可以不經(jīng)應(yīng)急宣教，直接登機(jī)。這會(huì)對(duì)民航安全產(chǎn)生極大隱患，需要采取措施預(yù)防。

3.2改進(jìn)建議

1.變換宣傳形式、定期更新內(nèi)容

宣教形式單一與內(nèi)容單調(diào)，使旅客觀看興趣低。需與時(shí)俱進(jìn)，利用先進(jìn)的AR、VR等技術(shù)，讓旅客體驗(yàn)應(yīng)急知識(shí)的應(yīng)用場景。還需對(duì)宣傳內(nèi)容定期更新。

2. 構(gòu)建體系、持續(xù)優(yōu)化

我國應(yīng)該構(gòu)建體系，明確PDCA各個(gè)環(huán)節(jié)的主體和內(nèi)容，保證工作持續(xù)有效，不斷優(yōu)化。

3. 聯(lián)合社會(huì)上的力量

做好旅客應(yīng)急管理宣教工作不僅需要民航單位的努力，也需要社會(huì)聯(lián)合的力量，比如科協(xié)、志愿組織等。

4、構(gòu)建民航旅客應(yīng)急管理宣教體系

4.1 體系介紹

依據(jù)PDCA循環(huán)及旅客應(yīng)急管理宣教現(xiàn)狀，構(gòu)建體系圖如下：

1. 計(jì)劃（plan）

民航局制定相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為旅客的應(yīng)急宣教工作提供一定的指導(dǎo)。民航企業(yè)依據(jù)民航局的相關(guān)法規(guī)，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定更加詳細(xì)的方案。

2. 執(zhí)行（do）

執(zhí)行以民航企業(yè)為主體。主要包括：（1）在通往機(jī)場的地鐵等交通工具上播放宣教視頻、圖片等。（2）在機(jī)場里，布置各種形式的宣傳牌、宣傳冊(cè)、咨詢臺(tái)等。（3）在航空器上，機(jī)組人員結(jié)合視頻進(jìn)行安全演示。（4）定期進(jìn)校園，通過專題講座等進(jìn)行應(yīng)急宣教。此外，還可以聯(lián)系媒體擴(kuò)大宣傳效果。

3. 檢查（check）

從兩方面、三途徑進(jìn)行。如圖4-1所示，首先是事故調(diào)查。涉及旅客應(yīng)急不當(dāng)造成的的事故征候和事故，應(yīng)該直接上報(bào)民航局。

另一方面是進(jìn)行問卷調(diào)查和旅客反饋。在機(jī)場隨機(jī)抽取旅客進(jìn)行問卷調(diào)查，或一段時(shí)間后進(jìn)行回訪。

4. 改進(jìn)（action）

首先是對(duì)各種信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。對(duì)由于旅客應(yīng)急不當(dāng)造成的事故進(jìn)行時(shí)間、空間、類型等多維度的分類統(tǒng)計(jì)，找出發(fā)生的規(guī)律，預(yù)測下一次發(fā)生的時(shí)間、原因等，相應(yīng)調(diào)整宣教內(nèi)容和方式，達(dá)到預(yù)防控制的目的。

優(yōu)化后需進(jìn)行有效、可行性評(píng)價(jià)，以確保理論和實(shí)際上措施的有效。由此形成一個(gè)閉環(huán)，對(duì)旅客應(yīng)急宣教工作不斷優(yōu)化。

五、總結(jié)與展望

我們應(yīng)用奶酪模型分析旅客應(yīng)急宣教現(xiàn)狀，利用戴明環(huán)構(gòu)建體系，以提高旅客對(duì)民航應(yīng)急知識(shí)的興趣，讓旅客在事故發(fā)生時(shí)做出正確的行為，降低傷亡損失，提高民航安全水平。

受專業(yè)知識(shí)、研究時(shí)間等限制，研究存在許多不足。建立民航旅客應(yīng)急管理宣教體系是值得關(guān)注的一個(gè)問題，目前我國關(guān)于這方面的研究不多，相信未來有更多這方面的研究。

參考文獻(xiàn)

[1]姜楠. 試論公共危機(jī)管理中的危機(jī)教育問題[J]. 中國商界（下半月），2010，01：224.

[2]韓淑云，金磊. 城市公眾安全文化教育模式研究——以“北京城市居民危機(jī)意識(shí)社會(huì)調(diào)查”分析為例[J]. 科普研究，2007，06：34-41.

[3]安志放. 論公共危機(jī)管理中的公共危機(jī)教育[J]. 貴州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，02：5-8.

中國民航大學(xué)中央高校項(xiàng)目“民航從業(yè)人員應(yīng)急管理培訓(xùn)體系研究”，項(xiàng)目編號(hào)3122018R003

中國民航大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目資助（項(xiàng)目編號(hào)：IEYCAUC2020081）

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