企業(yè)質(zhì)量職責(zé)落實(shí)新思路

李世紅 陳輝

摘 要：隨著社會(huì)的快速發(fā)展，質(zhì)量已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，作為國(guó)家振興和社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)性發(fā)展的戰(zhàn)略因素，企業(yè)只有堅(jiān)持不斷的提高質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品滿足用戶需求，才能保證企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。質(zhì)量控制一直是所有企業(yè)面臨的難題，質(zhì)量問題的產(chǎn)生除技術(shù)類原因外，質(zhì)量職責(zé)劃分不明確，質(zhì)量意識(shí)不高，質(zhì)量管理責(zé)任未能有效落實(shí)都可能導(dǎo)致，而本次研究中提出“質(zhì)量駕照”概念，是以交通駕駛執(zhí)照制度作為參考，提出了相應(yīng)的工作思路與方法，明確了“質(zhì)量駕照”的違規(guī)事項(xiàng)、考核標(biāo)準(zhǔn)以及分?jǐn)?shù)的應(yīng)用，詳述了實(shí)踐過程及取得的實(shí)效，同時(shí)根據(jù)實(shí)踐過程的反饋得出了相關(guān)思考。現(xiàn)總結(jié)如下，望帶來幫助。

關(guān)鍵詞：“質(zhì)量駕照”;企業(yè)職責(zé);質(zhì)量控制

一、背景描述

（一）質(zhì)量職責(zé)落實(shí)是企業(yè)有效落實(shí)質(zhì)量職能的必然責(zé)任屬性

質(zhì)量職責(zé)是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)部門和各級(jí)各類人員在質(zhì)量創(chuàng)造過程中的角色、權(quán)限、任務(wù)和職能的明確設(shè)計(jì)規(guī)劃和落地執(zhí)行的監(jiān)督，所以質(zhì)量職責(zé)是某些人在質(zhì)量職能上發(fā)揮積極作用的必然依據(jù)。

質(zhì)量職能是對(duì)質(zhì)量創(chuàng)造過程的具體行為、標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的明確分工定位，是對(duì)在產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括;質(zhì)量職責(zé)則是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能的個(gè)人、部門和崗位的目標(biāo)、量化和評(píng)估，具有相對(duì)的主觀性和變動(dòng)性。

（二）質(zhì)量職責(zé)落實(shí)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率最大化的核心價(jià)值優(yōu)勢(shì)

質(zhì)量問題從定義層面來說，指的是企業(yè)對(duì)自身業(yè)務(wù)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造、測(cè)試、供給和服務(wù)中出現(xiàn)的如故障、事故、缺陷或不合格等，解決質(zhì)量問題需要通過技術(shù)和管理層面進(jìn)行原因分析、原理探究、優(yōu)化措施、改善策略和預(yù)防方案予以歸零，這既能實(shí)現(xiàn)此類問題及其附帶損害問題的解決，也能避免重復(fù)性、浪費(fèi)性和破壞性行為和問題的再次發(fā)生。從質(zhì)量職責(zé)落實(shí)角度出發(fā)，確保質(zhì)量體系的完善有利于企業(yè)基本運(yùn)營(yíng)的順暢，而從這一角度出發(fā)，同樣代表了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率最大化的基本優(yōu)勢(shì)。

（三）質(zhì)量職責(zé)是人、技術(shù)和生產(chǎn)問題的規(guī)避解決機(jī)制

質(zhì)量問題的歸零是以顧客需求為核心的技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)造的結(jié)果，是以避免返工返修為目標(biāo)的精益生產(chǎn)提高質(zhì)量創(chuàng)造的效率，人員、技術(shù)和生產(chǎn)三者之間是以創(chuàng)造出滿足顧客需求為核心的命運(yùn)共同體，技術(shù)是質(zhì)量高效率實(shí)現(xiàn)最大化的生產(chǎn)工具，生產(chǎn)是技術(shù)杠桿作用最大化發(fā)揮的基礎(chǔ)過程，三者跨界合作創(chuàng)造高質(zhì)量產(chǎn)品。對(duì)這三者劃分質(zhì)量職責(zé)，細(xì)化工作內(nèi)容，有效的解決了傳統(tǒng)模式中難以定責(zé)的工作模式，同樣將責(zé)任細(xì)化，可以更好的規(guī)避問題解決問題。

二、工作思路與方法

為此我們借鑒交通駕駛執(zhí)照制度的原理與規(guī)則，在員工層面建立質(zhì)量駕照制度來識(shí)別和評(píng)價(jià)員工質(zhì)量表現(xiàn)，對(duì)質(zhì)量意識(shí)和行為存在問題的員工開展提醒、教育、降職、淘汰等予以約束。工作思路為：

（一）明確“質(zhì)量駕照”管理的原則

1.關(guān)注過程，控制風(fēng)險(xiǎn)。堅(jiān)持以質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等設(shè)計(jì)提前預(yù)防和快速響應(yīng)的質(zhì)量職責(zé)體系，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造過程進(jìn)行聚焦關(guān)注。

2.明確標(biāo)準(zhǔn)，定量評(píng)價(jià)。堅(jiān)持將影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員質(zhì)量職責(zé)拆解為易理解、可執(zhí)行、可衡量、可觸達(dá)和有明確截止時(shí)間的可量化的具體行為。

3.實(shí)事求是，客觀公正。堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物和現(xiàn)實(shí)的三現(xiàn)原則，將質(zhì)量職責(zé)和質(zhì)量職能落實(shí)到客觀事實(shí)的評(píng)估判斷上，如實(shí)的反映事件本身，堅(jiān)守“業(yè)務(wù)誰主管、質(zhì)量誰主抓、責(zé)任誰承擔(dān)”的“三誰”責(zé)任機(jī)制，并以此進(jìn)行科學(xué)合理的處理，不摻雜個(gè)人的主觀性偏見。

4.權(quán)責(zé)一致，教育為主。堅(jiān)持以職能分工所賦予的權(quán)利和職能落實(shí)人員的責(zé)任匹配一致的評(píng)估體系作出判斷，以教育輔導(dǎo)為主激勵(lì)和驅(qū)動(dòng)員工進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)造行為的優(yōu)化與改善，而非單純的進(jìn)行懲戒處罰。

（二）明確“質(zhì)量駕照”分?jǐn)?shù)及扣分標(biāo)準(zhǔn)

1.以標(biāo)準(zhǔn)分錨定行為規(guī)范。設(shè)定“質(zhì)量駕照”標(biāo)準(zhǔn)分為12分/年，對(duì)質(zhì)量創(chuàng)造過程中的違規(guī)行為進(jìn)行扣分，每年初恢復(fù)為12分。以簡(jiǎn)單明了的分?jǐn)?shù)值降低員工對(duì)分?jǐn)?shù)數(shù)值的過多關(guān)注而忽視分?jǐn)?shù)值背后的價(jià)值。

2.實(shí)行扣減不增分?jǐn)?shù)制度。對(duì)發(fā)現(xiàn)或解決質(zhì)量問題、實(shí)施改進(jìn)或工作中成績(jī)突出的人員另行獎(jiǎng)勵(lì)如先進(jìn)表彰、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、職級(jí)晉升等多元化的內(nèi)容，不進(jìn)行加分，以保持分?jǐn)?shù)純粹的匹配個(gè)人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量負(fù)面影響。

3.貫徹職責(zé)相關(guān)人負(fù)責(zé)制。按領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員、技術(shù)人員、檢驗(yàn)人員、操作人員5類人員分別設(shè)定扣分條款、扣分內(nèi)容和扣分值，違規(guī)事項(xiàng)的扣分分值根據(jù)問題嚴(yán)重程度劃分為1、2、3、6、12分共5檔。將質(zhì)量職責(zé)出現(xiàn)問題所造成的影響進(jìn)行明確的量化指標(biāo)，以匹配一致的數(shù)值進(jìn)行對(duì)照，從而降低員工在影響性判斷上，因利益立場(chǎng)帶來的主觀偏見等。

（三）明確扣分事項(xiàng)

1.關(guān)注“紅線”和“高壓線”行為;明確劃分質(zhì)量創(chuàng)造過程中質(zhì)量問題產(chǎn)生的行為偏差的最低底線，以此為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的劃分、監(jiān)督和審核，將最低標(biāo)準(zhǔn)和行為底線深深的嵌入質(zhì)量員工的心智模式和行為模式中。

2.關(guān)注質(zhì)量問題，尤其低層次質(zhì)量問題及重復(fù)發(fā)生問題;對(duì)重復(fù)性質(zhì)量問題進(jìn)行詳細(xì)定義，以便快速的響應(yīng)和解決，避免問題在第一次發(fā)生時(shí)得不到有效的解決方案和預(yù)防方案，最終避免不增值動(dòng)作產(chǎn)生更多的管理成本和生產(chǎn)成本。

3.關(guān)注不合格品，重點(diǎn)對(duì)呈報(bào)和廢品;對(duì)不合格品尤其是廢品等進(jìn)行分析和歸類，經(jīng)過科學(xué)合理的復(fù)盤動(dòng)作，找到根本原因，保障后續(xù)的高質(zhì)量生產(chǎn)和管理。

（四）按照業(yè)務(wù)誰主管、駕照誰管理的原則，確定相應(yīng)執(zhí)法主體。

（五）明確“質(zhì)量駕照”實(shí)施流程及分?jǐn)?shù)的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)

1.針對(duì)發(fā)生的不合格品、質(zhì)量問題以及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查問題等設(shè)定問題發(fā)起、責(zé)任核實(shí)、對(duì)標(biāo)扣分、審核批準(zhǔn)、扣分公示全流程，明確角色及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，讓整個(gè)流程系統(tǒng)在負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容和時(shí)間結(jié)果的基本原則的引領(lǐng)下高效率的推進(jìn)。

2.將“質(zhì)量駕照”分?jǐn)?shù)劃分不同檔級(jí)，對(duì)不同檔級(jí)分?jǐn)?shù)人員設(shè)定不同層級(jí)的談心談話、晉級(jí)或提拔期限限定、職級(jí)調(diào)整，同時(shí)與年度優(yōu)秀評(píng)選及年度個(gè)人績(jī)效考評(píng)掛鉤，讓整個(gè)流程在激勵(lì)制度的引領(lǐng)下調(diào)動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)造人員和監(jiān)督執(zhí)行人員的內(nèi)驅(qū)力，積極地推動(dòng)質(zhì)量駕照實(shí)施過程的標(biāo)準(zhǔn)化、效率化和公正化，從而實(shí)現(xiàn)高效率和高質(zhì)量的獎(jiǎng)懲體系執(zhí)行過程和達(dá)成效果。

三、實(shí)踐過程

（一）精心斟酌，發(fā)布制度，高層助推“質(zhì)量駕照”落地實(shí)施。

在提出“質(zhì)量駕照”的設(shè)想后，由組織領(lǐng)導(dǎo)并起草《質(zhì)量駕照管理辦法（試行）》，在廣泛征求各單位意見并反復(fù)修改完善后，經(jīng)公司高層審議通過實(shí)施。在整個(gè)質(zhì)量駕照的推行和落地過程中，由組織領(lǐng)導(dǎo)牽頭自上而下的統(tǒng)一思想、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一執(zhí)行，由基層員工驅(qū)動(dòng)自下而上的統(tǒng)一學(xué)習(xí)、統(tǒng)一實(shí)踐和統(tǒng)一反饋，最終形成一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)、高效率和高質(zhì)量的質(zhì)量職責(zé)落實(shí)方式，積極地推動(dòng)質(zhì)量制勝戰(zhàn)略的落地。

（二）思想發(fā)動(dòng)，培訓(xùn)考試，全員營(yíng)造“質(zhì)量駕照”實(shí)施氛圍。

要達(dá)到“質(zhì)量駕照”管理要求和行為動(dòng)作落實(shí)到員工心智模式的效果，首先要組織印刷“質(zhì)量駕照”管理辦法手冊(cè)發(fā)放到員工手中，確保全體干部員工人手一冊(cè)，可隨身攜帶隨時(shí)查閱;同時(shí)積極利用信息化平臺(tái)建設(shè)質(zhì)量駕照電子化，實(shí)現(xiàn)員工快速的搜索和匹配，從而最大化的提高質(zhì)量駕照連接效率。其次是召開“質(zhì)量駕照”動(dòng)員會(huì)，講解“質(zhì)量駕照”管理的背景、意義、思路、扣分標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施流程，對(duì)每位員工進(jìn)行“質(zhì)量駕照”考試，實(shí)現(xiàn)員工對(duì)質(zhì)量駕照制度規(guī)定和行為動(dòng)作的理解，確保員工學(xué)習(xí)和掌握了質(zhì)量駕照的具體規(guī)定。

（三）系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)法，強(qiáng)力推動(dòng)“質(zhì)量駕照”有效實(shí)施。

要想高效率的推動(dòng)質(zhì)量駕照的實(shí)施和落地，我們必須充分發(fā)揮組織的系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)各種資源的能力，將質(zhì)量駕照的具體內(nèi)容以系統(tǒng)化的流程進(jìn)行推進(jìn)。

首先，量化個(gè)人質(zhì)量檔案。以公司的質(zhì)量管理體系文件及各類規(guī)章制度等為依據(jù)，嚴(yán)格產(chǎn)品驗(yàn)收、過程監(jiān)控，針對(duì)顧客、檢驗(yàn)等人員發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)出質(zhì)量駕照信息收集統(tǒng)計(jì)扣分表，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，落實(shí)責(zé)任后，按5類人員對(duì)標(biāo)扣分，將“質(zhì)量駕照”扣分信息及時(shí)記入員工質(zhì)量檔案。

第二，開展面對(duì)面對(duì)話進(jìn)行積極性影響。當(dāng)“質(zhì)量駕照”分?jǐn)?shù)低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由相應(yīng)層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和該員工進(jìn)行談心談話，對(duì)其質(zhì)量意識(shí)進(jìn)行提醒教育，幫助其制定提高質(zhì)量意識(shí)、規(guī)范質(zhì)量行為的整改措施計(jì)劃，對(duì)其整改措施計(jì)劃進(jìn)行定期檢查以評(píng)估對(duì)方在產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量上的態(tài)度和行為是否積極地貫徹。

第三，質(zhì)量行為管理過程公開透明化。公開展示所有人員的“質(zhì)量駕照”分?jǐn)?shù)及具體扣分情形，并在分層例會(huì)中對(duì)扣分的問題進(jìn)行通報(bào)和宣講，促進(jìn)全員、全過程的質(zhì)量責(zé)任落實(shí)和產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)。將質(zhì)量行為公開化和透明化，積極地推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)造過程的可視化，從而推動(dòng)員工在質(zhì)量問題上的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和行為改善。

（四）黨工聯(lián)手，人事助力，推進(jìn)“質(zhì)量駕照”分?jǐn)?shù)有效運(yùn)用。

將“質(zhì)量駕照”分?jǐn)?shù)推送人力部門及評(píng)先評(píng)優(yōu)部門，在干部提拔和年度先進(jìn)評(píng)選時(shí)作為條件之一，對(duì)“質(zhì)量駕照”分?jǐn)?shù)不滿足要求的不允許提拔或評(píng)先評(píng)優(yōu)。

（五）回頭評(píng)估、流程固化，“質(zhì)量駕照”向縱度、深度強(qiáng)力推進(jìn)實(shí)施

定期的進(jìn)行系統(tǒng)性的全面復(fù)盤工作，將質(zhì)量駕照的執(zhí)行過程中的問題進(jìn)行記錄、歸類和總結(jié)，對(duì)問題的類別和處理方案的匹配進(jìn)行提煉，由此對(duì)質(zhì)量駕照進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化改善，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量駕照管理制度的科學(xué)性、合理性和實(shí)用性。我們可以組織進(jìn)行“質(zhì)量駕照”“回頭看”工作，對(duì)前期“質(zhì)量駕照”執(zhí)行情況進(jìn)行全面回顧檢查，及時(shí)糾偏。修訂相關(guān)文件，將“質(zhì)量駕照”扣分內(nèi)嵌入不合格品審理單、質(zhì)量問題信息單等，促進(jìn)“質(zhì)量駕照”形成長(zhǎng)效機(jī)制。

四、效果評(píng)價(jià)及實(shí)踐過程的思考

1.“質(zhì)量駕照”的推行彰顯了“誠(chéng)實(shí)守信、有錯(cuò)必改”的質(zhì)量道德觀，談心談話讓員工清晰的知其然、知其所以然，晉級(jí)（或提拔）以及職級(jí)下調(diào)直接影響員工個(gè)人前途，具有很強(qiáng)的震懾力，干部員工普遍反映不敢違規(guī)、不想違規(guī)，質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量行為得到明顯提高。

2. 自我發(fā)現(xiàn)問題能力得到提升，低層次質(zhì)量問題及不合規(guī)行為呈現(xiàn)下降趨勢(shì)?！百|(zhì)量駕照”分?jǐn)?shù)公示后，員工表示能更直觀看到個(gè)人“質(zhì)量駕照”扣分情況，時(shí)刻警醒自己嚴(yán)格履行質(zhì)量職責(zé)，嚴(yán)守質(zhì)量底線、遠(yuǎn)離質(zhì)量紅線。

3.合規(guī)的意識(shí)反推了公司相關(guān)文件制度的優(yōu)化、工藝改進(jìn)提升，使其更具可操作性和生產(chǎn)性;同時(shí)將違規(guī)行為與系統(tǒng)部門的正確履職掛鉤，也助推了各系統(tǒng)部門對(duì)所管過程的有效監(jiān)控及改進(jìn)提升。通過明確的標(biāo)準(zhǔn)流程引導(dǎo)影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)人員聚焦于真正的質(zhì)量問題。

4.質(zhì)量駕照的推行促進(jìn)了系統(tǒng)自動(dòng)化的質(zhì)量問題整改和質(zhì)量職責(zé)優(yōu)化改善的能力，讓質(zhì)量創(chuàng)造過程處在高標(biāo)準(zhǔn)、高反饋效率和高響應(yīng)速度的自動(dòng)化檢測(cè)機(jī)制中，從而極大的推動(dòng)了質(zhì)量職責(zé)的高效率落實(shí)。

5.質(zhì)量駕照和質(zhì)量職責(zé)的落實(shí)離不開信息化技術(shù)的應(yīng)用，我們要充分考慮到員工在質(zhì)量問題預(yù)防和發(fā)生時(shí)需要反饋幫助的需求，以信息化技術(shù)和平臺(tái)為員工提供最為及時(shí)和高質(zhì)量的建議和方案，并協(xié)助員工找到相應(yīng)的高級(jí)別質(zhì)量管理人員，由此形成一個(gè)與質(zhì)量創(chuàng)造相關(guān)的各級(jí)別人員快速響應(yīng)并提供支援的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)。

思考：“質(zhì)量駕照”的核心是落實(shí)責(zé)任，解決的是員工意識(shí)問題，雖然意識(shí)有所轉(zhuǎn)變，但在完全轉(zhuǎn)變上還需要時(shí)間，在有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)上還需要找差距，在問題整改上還需要下功夫，才能保證其長(zhǎng)效性。

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