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      試論以顧客滿意為基礎銀行網點服務質量的強化對策

      2021-07-02 12:59:57劉婷婷
      科學與財富 2021年8期
      關鍵詞:顧客滿意度

      摘 要:在社會生活水平不斷提升的新時代,人民群眾與銀行之間建立的聯(lián)系日漸密切,同時銀行數(shù)量也出現(xiàn)了一定程度的提升,不同銀行之間的競爭也相應日益激烈。銀行彼此競爭的本質可視為客源競爭,爭取客源的因素相對復雜,如銀行自身的理財產品質量、銀行內部環(huán)境、銀行服務質量等,其中對客源影響最大的因素之一是銀行網點服務質量。強化服務質量,爭取顧客滿意,已成為新時代每位銀行從業(yè)人員應當深入研習的重要課題。本文由顧客滿意的重要性出發(fā),分析了顧客滿意度的影響因素,并就銀行網點服務質量強化對策提出了相關建議,以期為同行業(yè)人員提供幫助。

      關鍵詞:顧客滿意度;銀行網點服務;服務質量強化

      前言:社會經濟在新時代已取得大幅度進步,銀行推出的各類理財產品與服務種類都日漸豐富,銀行之間彼此的競爭也更為激烈。就銀行存在的本質來看,其主要作用是為人民群眾提供應有的金融服務,以此推進經濟發(fā)展。尤其在經濟體制不斷成熟的新時代中,各類銀行異軍突起,在客源爭奪方面的競爭日漸明顯,提升顧客滿意度對銀行發(fā)展而言至關重要。

      一、顧客滿意的重要性

      (一)提升客流量

      保障顧客滿意度是提升客流量的重要基礎。尤其在經濟不斷發(fā)展的新時代中,銀行體系也相應被注入了新的活力,各類中小型銀行企業(yè)不斷涌現(xiàn),銀行數(shù)量與銀行種類都極大豐富。在此背景下,銀行之間的競爭也更為激烈,各類銀行所面臨的生存壓力都相應增大,為自身爭取更大發(fā)展空間已成為各個銀行在發(fā)展過程中需要考慮的重要問題。而銀行的生存發(fā)展離不開顧客的支持,只有讓顧客滿意才能提升銀行客流量。在顧客初次與銀行進行簡單交易后,對銀行滿意才能促使其在后續(xù)生活中進一步與銀行交易,由新顧客發(fā)展為老顧客。由此不難看出,讓顧客滿意的最重要意義之一是提升客流量,為銀行爭取更大發(fā)展空間[1]。

      (二)滿足顧客期望值

      顧客滿意度可簡單概括為服務行業(yè)的服務行為使顧客產生的滿意指數(shù),換言之即顧客在銀行辦理業(yè)務的過程中所收獲的切實感受。深入分析顧客滿意度并采取科學合理的途徑提升其滿意度,能有效彌補銀行工作人員在自身工作中存在的不足,從而明確自身工作中的薄弱環(huán)節(jié),進而采取針對性措施強化此類薄弱環(huán)節(jié),使顧客在處理銀行事務中的訴求都能得到有效滿足,在顧客期望值被滿足的情況下,顧客流失率也將相應降低,銀行客源能得以保障,從而能推動銀行在未來獲得更大發(fā)展空間[2]。

      二、顧客滿意度的影響因素

      (一)銀行服務程序影響顧客滿意度

      銀行服務程序在影響顧客滿意度的因素中相對重要,部分銀行在服務程序中易存在不合理處,對顧客體驗造成不利影響。例如在銀行基本服務流程中,引導顧客與介紹產品、辦理業(yè)務等各類流程中,一旦某個流程出現(xiàn)問題,則易出現(xiàn)讓顧客不滿意的情況,最終影響顧客滿意度。如銀行辦理業(yè)務的程序過于冗雜,或銀行從業(yè)人員存在消極怠工等問題拖延了辦理速度,使顧客在辦理業(yè)務的過程中等待時間過長,顧客則易出現(xiàn)不滿情緒。首先在辦理業(yè)務過程中,需要進行的第一項流程是排號,而排號結束后往往還需要進一步填寫各類復雜的單據(jù),填寫過后還需要進一步排隊等待,此流程耗時基本都要十分鐘起步。而在后續(xù)排隊等待過程中,顧客需要等待的時間較長,則容易對銀行服務持懷疑態(tài)度,進而易滋生不滿心理。在銀行對此類顧客缺乏應有安撫的情況下,則易造成顧客流失,此類顧客將不再信任銀行的各類服務,因而對銀行后續(xù)運營過程產生不利影響[3]。

      (二)銀行對服務缺乏認知影響顧客滿意度

      在銀行之間競爭日漸激烈的新時代,服務意識已成為每位銀行從業(yè)人員應當具備的一項工作責任。但在實際工作過程中,仍存在部分銀行從業(yè)人員對服務缺乏正確認知,此類銀行從業(yè)人員僅關注自身工作,無法從顧客角度出發(fā)為其提供需求,因而難以與顧客之間構建良好關系,從而導致顧客滿意度無法提升。一般情況下,銀行從業(yè)人員與顧客之間的溝通途徑存在三類情況,首先是顧客與銀行從業(yè)人員主動溝通,利用投訴或表揚等各類反饋機制表達自身對銀行服務的觀點,其次是銀行從業(yè)人員與顧客主動溝通,在自身工作中主動向客戶開展服務滿意度調研工作,并以顧客意見為依據(jù)完成登記記錄,在后續(xù)工作中改進自身工作,最后是銀行以顧客數(shù)據(jù)為基礎分析各項業(yè)務涉及的數(shù)據(jù),并由此預判顧客的服務需求。即使銀行與顧客之間的溝通途徑較為豐富,但在實際工作中仍存在部分銀行管理人員忽視顧客訴求的問題,此類銀行管理人員并不注重與顧客的溝通,且銀行管理人員自身并不能深入日常工作,無法了解客戶訴求,使銀行推出的各類服務策略難以落實,同時銀行管理人員與銀行從業(yè)人員之間也缺乏應有的溝通,在此情況下,即使銀行從業(yè)人員已接收顧客的反饋意見,但仍無法與銀行管理人員及時溝通,使信息傳遞過程中出現(xiàn)斷層,也在一定程度上阻礙了銀行服務質量提升[4]。

      三、銀行網點服務質量強化對策

      (一)樹立銀行品牌形象

      品牌形象是各行各業(yè)在新時代都應具備的一種理念,尤其在銀行服務質量中,樹立品牌形象更為重要。銀行品牌形象不僅能提升銀行知名度,也能增加顧客對銀行的認可度,以此引導顧客認可銀行品牌。銀行彼此間的競爭,從根源來看也是品牌形象之間的競爭,因此需要由銀行特點出發(fā),樹立優(yōu)質品牌形象。

      為樹立品牌形象,可由三方面入手。其一是深入分析顧客數(shù)據(jù),確定顧客個人喜好與生活習慣,尤其針對優(yōu)質顧客,更應對各方面數(shù)據(jù)進行分析后制定個性化服務策略,以提升顧客滿意度。其二是應當對銀行自身發(fā)展方向與運營特點進行綜合考量,并由此出發(fā)重新規(guī)劃銀行核心業(yè)務體系,在此基礎上推廣核心業(yè)務體系,使顧客能對銀行核心業(yè)務體系具備全方位了解。在了解銀行核心業(yè)務體系后,顧客才能提升自身對銀行客戶的興趣,從而樂于嘗試新服務,了解銀行各方面內容,并逐步樹立對銀行的信任,在后續(xù)辦理業(yè)務的過程中選擇銀行。其三是可在銀行內部體系中構建顧客意見反饋機制,銀行從業(yè)人員在充分收集顧客的意見與建議后,定期交流討論各類客戶意見或建議,并依照其中的合理部分改善自身服務。同時可聚焦優(yōu)質顧客,成立顧客俱樂部等組織,在俱樂部內部定期或不定期放送銀行內部福利,以此提升顧客對銀行的好感度,使顧客能與銀行維持長期穩(wěn)定交易,為顧客帶來更為優(yōu)質的體驗[5]。

      (二)構建良好的營業(yè)環(huán)境

      當顧客在銀行辦理的業(yè)務相對復雜時,其余顧客則需要經歷較長的排隊與等待方能辦理自身業(yè)務。而顧客等待時間越長,對銀行的滿意度越不易提升。為解決此類問題,加速辦理業(yè)務,縮短客戶等待時間尤為重要。因此銀行應當將工作重心放于營業(yè)環(huán)境建設中,為顧客打造更好的營業(yè)環(huán)境,降低其在等待時間內的焦躁情緒,提升自身工作效率,從而達到提升服務質量的目標[6]。

      為構建良好的營業(yè)環(huán)境,可由三方面入手。

      其一是對銀行自身存在的各個辦公設備進行全面維修與保養(yǎng),針對滯后設備則進行升級,以此保障銀行各類辦公設備都處于穩(wěn)定工作的狀態(tài),從而使業(yè)務辦理效率能取得提升。在此基礎上也不能忽視銀行辦公設備的更新問題,對于各類新型辦公設備,銀行管理人員應當時刻關注積極使用。只有保障辦公設備與時代發(fā)展相契合,才能提升顧客滿意度。例如在銀行各項服務設備中,ATM提款機是較為常見的一類設備,但ATM機在長期使用過程中缺乏維護則易出現(xiàn)故障,導致顧客等待時間過長,或出現(xiàn)吞卡等各類問題,使顧客滿意度降低。為有效避免此類問題,銀行從業(yè)人員需要在自身工作中時刻對于ATM機工作狀態(tài)與性能變化,一旦發(fā)現(xiàn)問題則及時處理,使顧客能順利辦理業(yè)務。

      其二是現(xiàn)階段已有越來越多的銀行存在自身對應的服務軟件,即各類銀行APP,此類軟件能滿足顧客足不出戶辦理業(yè)務的需求。但此類軟件也存在一定弊端,一旦維護不當則易被黑客攻擊,使顧客支付面臨風險。在此情況下,銀行自身處于經濟損失狀態(tài),顧客的滿意度也將大幅下降。為解決此問題,銀行應當強化軟件安全程度,以此避免顧客支付風險,也可通過隱私保護條款等方式保障顧客在線上支付中的安全性。

      其三是構建良好的銀行內部環(huán)境,可對銀行營業(yè)大廳進行改造,以此為顧客提供更為舒適的環(huán)境,減輕顧客在等待辦理業(yè)務過程中的焦躁感[7]。在此環(huán)節(jié)中可利用電子顯示屏為顧客提示業(yè)務辦理進度,以此精準展示顧客需要等待的時間,避免其在等待過程中喪失耐心的問題。同時可在營業(yè)大廳中配置電子計算機,使顧客能利用電子計算機查詢更多辦理業(yè)務的相關信息。在不同營業(yè)大廳都需要配備大堂經理,并對其進行嚴格培訓,使其豐富自身專業(yè)服務知識,能為等待的顧客提供更多理財信息,強化與顧客的交流,以此提升顧客滿意度[8]。為達到此目的,銀行可對為全體工作人員提供定期培訓,使其在培訓中不斷深入了解社交禮儀,同時不斷更新對銀行推出的各類理財產品的認知,以此為顧客提供更為契合的理財建議。在培訓之余,銀行也可定期對工作人員展開考核,使每位工作人員都能在工作中樹立緊迫感,提升工作質量。

      結語:綜上所述,銀行在新時代已取得了越來越為人矚目的發(fā)展成就,在各類銀行日漸繁榮的同時,彼此間的競爭也更為激烈。為使自身在未來取得更大發(fā)展空間,強化銀行網點服務質量,提升顧客滿意度尤為重要。為強化服務質量,不僅需要打造良好的營業(yè)環(huán)境,更應當關注軟件服務質量,使自身服務質量能全方位提升,從而爭取更多客源,使自身在激烈的競爭中立于不敗之地。

      參考文獻:

      [1]趙娜.國有商業(yè)銀行感知服務質量對顧客滿意和忠誠度影響的實證研究[J].中國市場,2021(04):126-128.

      [2]張寶坤. 平安銀行青島分行的網絡銀行服務質量提升研究[D].山東科技大學,2020.

      [3]溫璐伊. 手機銀行服務質量顧客滿意度影響因素分析[D].對外經濟貿易大學,2018.

      [4]成瑩. LS銀行網上銀行服務質量分析與改進研究[D].天津財經大學,2018.

      [5]徐長穎. 基于QFD和模糊Kano的網上銀行服務質量測評模型研究[D].河北工業(yè)大學,2017.

      [6]艾瑪?shù)拢∕eron Tefera Amde). 服務質量與顧客滿意度對埃塞爾比亞商業(yè)銀行績效的影響[D].哈爾濱工業(yè)大學,2017.

      [7]白云杰. 網上銀行的服務創(chuàng)新、服務質量管理與顧客滿意度的內在關聯(lián)性研究[D].陜西師范大學,2017.

      [8]朱文翔.基于顧客滿意度的銀行網點服務質量提升對策[J].中外企業(yè)家,2017(06):254.

      作者簡介:劉婷婷(1987)女,漢,江蘇南京,初級會計師

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