張大維 趙益晨 萬婷婷

一、問題提出與文獻綜述

黨的十九屆五中全會提出了“十四五時期”要實現(xiàn)“國家治理效能得到新提升”，這為提升社區(qū)治理效能、推進社區(qū)治理現(xiàn)代化指明了新的發(fā)展方向。社區(qū)作為生活共同體、治理共同體、命運共同體的復(fù)合型空間，是國家治理的基石（劉建軍，2020）。2020年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情使武漢乃至全國的社區(qū)承受了莫大的考驗，尤其是在武漢封城后，社區(qū)站到了輿論前臺，成為在疫情防控、管理服務(wù)等各類問題的集合點。筆者及其團隊密切關(guān)注這一特殊時期的社區(qū)治理實踐，參與觀察和調(diào)查了武漢市7個區(qū)16個街道的23個社區(qū)，通過對不同主體的訪談，了解了疫情期間不同社區(qū)的抗疫過程。在訪談中，筆者觀察到一個共性特征，即社區(qū)治理在疫情背景下集中體現(xiàn)為社區(qū)服務(wù)能力，而社區(qū)的服務(wù)效果體現(xiàn)了治理效能的差異。這一特征引出了本文的問題意識，即社區(qū)治理效能究竟是如何通過服務(wù)得以展現(xiàn)的？而社區(qū)服務(wù)能力具體受到哪些要素的影響和支配？

針對第一個問題，國內(nèi)學(xué)界目前主要從理論上闡釋了社區(qū)治理與社區(qū)服務(wù)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。曹海軍基于我國社會主要矛盾發(fā)生變化的時代背景，提出推動基層社會治理和服務(wù)下沉，將治理寓于服務(wù)之中，是破解新時代社會主要矛盾的著力點和突破口（曹海軍，2018）。潘屹則從社區(qū)本身出發(fā)，認為社區(qū)治理本身就包括社會管理與服務(wù)，就與民眾日常生活最為貼近的社區(qū)而言，承載的最基本任務(wù)、最核心功能就是社會服務(wù)。社會管理歸根結(jié)底也要落實到使提供的社會服務(wù)更加有序、有效上來（潘屹，2018）。楊敏等人從我國的社區(qū)演進切入，以思路、機制、技術(shù)和途徑四個角度展示了“管控型”社區(qū)轉(zhuǎn)向“服務(wù)型”社區(qū)的具體變化（楊敏，2013）。楊君等人則進一步指出了服務(wù)型社區(qū)在中國的特殊性表現(xiàn)，即國家與社會相互融合的特征（楊君、徐選國、徐永祥，2015）。但上述研究還難以從實證層面回答社區(qū)治理與社區(qū)服務(wù)的演變邏輯，而要真正回答這一問題，就需要從第二個問題入手。

針對第二個問題，社區(qū)服務(wù)能力究竟具體受到哪些要素的影響和支配，已有研究稍顯單一。在國內(nèi)，學(xué)界大致提出了社區(qū)服務(wù)能力建設(shè)的四種方向或要素：一是社區(qū)的動員參與，陳雅麗比較了關(guān)于社區(qū)服務(wù)的國外研究成果后認為，社區(qū)服務(wù)在國際與國內(nèi)具有相通的內(nèi)涵，即為了發(fā)現(xiàn)和滿足社區(qū)居民的各種需求，通過動員社區(qū)居民參與和開發(fā)社區(qū)資源來達成目標(biāo)（陳雅麗，2007）；二是社區(qū)公共產(chǎn)品的供給，夏建中指出社區(qū)治理是在多方參與的基礎(chǔ)上，為居民提供公共產(chǎn)品，具體包括基礎(chǔ)設(shè)施的物資產(chǎn)品以及社會資本的非物資產(chǎn)品（夏建中，2010）；三是服務(wù)機制構(gòu)建，馬文多提出構(gòu)建社區(qū)服務(wù)體系要將社區(qū)服務(wù)予以具體分類（馬文多，2018），李曉琳等人也強調(diào)了不同類型的社區(qū)服務(wù)要予以人、財、物、技術(shù)等手段的配套機制支撐（李曉琳、劉軒，2020）。四是社區(qū)與居民的信息互動，師曾志等人認為當(dāng)下個體表達形式與內(nèi)容更趨于多元，社區(qū)服務(wù)與治理必須從個體角度出發(fā)，更加重視與居民個體的情感交互（師曾志、季梵，2020）。在國外，學(xué)界從協(xié)商、積極公民塑造、參與等方面對社區(qū)能力建設(shè)進行了探討。在協(xié)商方面，林恩·辛普森等人提出社區(qū)能力的提升需要通過有意義的協(xié)商、實際參與來考慮對現(xiàn)有項目或社區(qū)組織的影響（Lyn Simpson et al., 2003），波·金尼等人則基于社區(qū)能力框架定義了社區(qū)能力的四個關(guān)鍵特征和具體戰(zhàn)略，并基于協(xié)商理論分析論述了協(xié)商對于提升社區(qū)能力的價值（Bo Kinney, 2012）。在積極公民塑造方面，卡羅爾·帕卡姆從社區(qū)的非正式教育和學(xué)習(xí)能力建設(shè)方面研究了積極公民的形成機制（Carol Packham, 2008），而貝尼亞米西·斯拉吉等人則通過協(xié)商實驗的方法對社區(qū)公民能力和集體行動的塑造過程進行了考察（Beniamino Cislaghi et al., 2016）。在參與方面，邁克爾·豪斯等人通過參與不同功能和不同階段的政策制定過程提出了相應(yīng)的提升社區(qū)參與能力的路徑（Michael Haus et al., 2007）。

上述研究主要著眼于社區(qū)服務(wù)能力某一部分的總結(jié)與討論，缺乏整體性，很難真正對社區(qū)服務(wù)能力具體受到哪些要素的影響和支配作出合理性解釋。而國際上較為成熟的整體性社區(qū)能力建設(shè)分析框架由羅伯特·查斯金等人提出，其在《建設(shè)社區(qū)能力》（Building Community Capacity）一書中展示了社區(qū)能力建設(shè)的關(guān)系性框架，從社區(qū)能力特征、社會行動層次、功能、策略、條件變量和產(chǎn)出6個方面討論了社區(qū)能力建設(shè)，并且闡明了其中的內(nèi)在關(guān)聯(lián)（Robert Chaskin et al.，2001）。（見圖1）

圖1 社區(qū)能力建設(shè)：一個關(guān)系框架

在后續(xù)研究中，塞爾瑪·C.利伯拉托等人通過綜述性研究提出了社區(qū)能力評估的九個標(biāo)準(zhǔn)，即學(xué)習(xí)機會和技能發(fā)展、資源調(diào)動、伙伴關(guān)系的聯(lián)結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)力、參與性決策、資產(chǎn)、社區(qū)意識、溝通、發(fā)展途徑（Selma Liberato et al.,2011）, 而菲奧娜·維蒂等人將社區(qū)能力概括為個體、組織、系統(tǒng)環(huán)境三個方面（Fiona Verity,2007）。安托內(nèi)娜·諾亞等人將社區(qū)能力的要素總結(jié)為強有力的社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、參與、技能和資源、建立和維護網(wǎng)絡(luò)的能力、共享價值個方面（Antonella Noya et al., 2009）。美國國家科學(xué)研究會則提出以公私部門合作建設(shè)社區(qū)韌性的模型，包括社區(qū)因素、參與、實施的戰(zhàn)略原則、操作流程、協(xié)同效應(yīng)和其他影響以及變革對社區(qū)抗災(zāi)能力的提升六個要素（NRC, 2011）。胡安·M .莫雷諾等人則通過對中國云南省個案的考察，梳理出在國際非政府組織與地方政府的合作下，社區(qū)能力建設(shè)在個人、社區(qū)及制度三個層面形成的過程（Juan Moreno et al., 2017）。

綜合以上分析，結(jié)合對武漢市23個社區(qū)的實證調(diào)查，筆者認為，從要素及其相互關(guān)系的角度考察社區(qū)能力進而考察社區(qū)治理效能更有利于從整體性上觀察社區(qū)全貌， 在比較中抓住關(guān)鍵細節(jié)。在借鑒國內(nèi)外社區(qū)能力建設(shè)分析框架，筆者嘗試進行本土化的理論創(chuàng)新，提出疫情下考察社區(qū)的分析框架，將服務(wù)的概念外化為社區(qū)能力要素及其相互關(guān)系，并將其作為考察社區(qū)治理效能的重要變量。

二、社區(qū)能力分析樣本類型化與框架建構(gòu)

（一）社區(qū)樣本呈現(xiàn)：案例方法與類型化

筆者及團隊在疫情期間介入到武昌區(qū)DL社區(qū)的防疫過程并參與觀察，于2020年6-12月，深入調(diào)查了武漢市6區(qū)16街道的23個社區(qū)，其中包括了4個中心城區(qū)和2個邊遠城區(qū)：中心城區(qū)包括分布在長江南邊的武昌區(qū)、洪山區(qū)、青山區(qū)及北邊的江岸區(qū)；遠城區(qū)包括江夏區(qū)和東西湖區(qū)。調(diào)查中，筆者及團隊與社區(qū)書記、社區(qū)“兩委”成員、社區(qū)其他工作人員（如網(wǎng)格員）、物業(yè)服務(wù)人員、志愿者以及區(qū)街相關(guān)負責(zé)人交流了疫情期間社區(qū)所發(fā)生的各類情況。從個體能力動員到社區(qū)“戰(zhàn)時”應(yīng)急制度的搭建，社區(qū)之間盡管表現(xiàn)出了相似的抗疫制度安排，但在具體的操作層面，依然能夠看到不同類型的社區(qū)所采取的不同防控和服務(wù)策略（23個社區(qū)基本情況及訪談編碼見表1）。

表1 武漢市調(diào)研社區(qū)訪談編碼

為了更好展現(xiàn)此次調(diào)研成果，本文將23個社區(qū)具體分為了三類（見表2），即傳統(tǒng)老舊社區(qū)、物業(yè)商品房社區(qū)以及混合型社區(qū)，三類社區(qū)各自存在著不同特征。在此基礎(chǔ)上，通過進一步選取三個比較有代表性的社區(qū)訪談案例作為主要的比較研究對象，即YY社區(qū)（老舊社區(qū)）、DH社區(qū)（商品房社區(qū)）、PL社區(qū)（混合型社區(qū)）。

表2 武漢市調(diào)研社區(qū)類型劃分

（二）服務(wù)要素疊加：社區(qū)能力分析框架建構(gòu)

查斯金等人提出的社區(qū)能力建設(shè)分析框架是基于社區(qū)能力建設(shè)的一般討論，并不完全適用于我國和疫情條件下的社區(qū)實踐。例如，條件變量中社區(qū)安全以及人口流動等因素在疫情條件下被極大地弱化，因為社區(qū)之間采取的是相似的安全與人口封鎖措施。而根據(jù)實際的調(diào)研訪談發(fā)現(xiàn)，社區(qū)能力主要體現(xiàn)為以服務(wù)為特征的能力建設(shè)（施雪華，2020）。因而，在疫情條件下上述分析框架可以化約為對社區(qū)（相對獨立空間）內(nèi)服務(wù)能力的考查。本文將影響與支配社區(qū)服務(wù)能力的要素類型化為四種，居民要素、領(lǐng)導(dǎo)要素、資源要素與機制要素，且這四種要素存在相互關(guān)聯(lián)，疊加作用于社區(qū)服務(wù)效果，以此建構(gòu)出疫情下社區(qū)能力分析框架（見圖2）。

首先，居民要素與領(lǐng)導(dǎo)要素相互影響。居民要素主要表現(xiàn)為社區(qū)居民關(guān)系的緊密度。根據(jù)實際調(diào)研，居民關(guān)系的緊密度受到居民相互熟悉程度和公共交往的影響，緊密的居民關(guān)系在疫情更有利于形成社會資本，拓展社區(qū)的服務(wù)資源和服務(wù)能力；而領(lǐng)導(dǎo)要素在疫情條件下也有所改變，大致可以分為組織策略與變通策略。強調(diào)組織策略的社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者擁有更豐富的組織經(jīng)驗，而擅長變通策略的社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者則更能夠根據(jù)實際需要靈活應(yīng)對各項政策要求。上述兩種要素的關(guān)系表現(xiàn)為：一方面，居民關(guān)系緊密度強的社區(qū)，居民合乎政策的優(yōu)勢資源可以被社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者通過組織策略予以吸納，而與政策不完全一致的資源也能夠通過變通策略被整合進社區(qū)；另一方面，擁有豐富組織策略的社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者在居民日常的公共交往中能更多地開展居民公共活動，因而能夠間接增強居民關(guān)系的緊密度。

其次，資源要素受居民關(guān)系緊密度影響。資源要素是疫情條件下社區(qū)服務(wù)能力的基礎(chǔ)特征，主要表現(xiàn)為內(nèi)部資源優(yōu)勢與外部資源優(yōu)勢。內(nèi)部資源優(yōu)勢，主要指在社區(qū)管轄范圍內(nèi)的資源稟賦；外部資源優(yōu)勢，則指在社區(qū)管轄范圍之外的資源。從要素關(guān)聯(lián)性上看，在居民關(guān)系更加緊密的社區(qū)，能激發(fā)社區(qū)內(nèi)部更多的社會資本，內(nèi)部資源激活居民的社會關(guān)系，刺激更多的外部資源向社區(qū)流入。

再次，機制要素受居民要素、領(lǐng)導(dǎo)要素與資源要素的疊加影響。機制要素反映了疫情條件下社區(qū)服務(wù)的機制構(gòu)建能力，本文主要將其分為個人與組織兩個層面的機制構(gòu)建。個人層次的機制，是指以擁有個人威望或能力的居民為主體的非正式制度安排；組織層次的機制，則是依托社區(qū)與基層黨組織，通過正式的制度渠道形成的人員安排。從要素關(guān)聯(lián)性上看，機制要素受居民要素、領(lǐng)導(dǎo)要素與資源要素的疊加影響。例如，居民關(guān)系緊密，社會資本強勢，且社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)變通策略豐富而組織策略欠缺的社區(qū)，個人層次的機制構(gòu)建能力就相對較強，反之則相對較弱。

最后，社區(qū)服務(wù)的效果受到上述四類要素的共同疊加影響。一方面，從社區(qū)服務(wù)效果的具體構(gòu)成來看，結(jié)合已有的研究結(jié)果，本文定義社區(qū)的服務(wù)效果由四部分變量構(gòu)成：（1）制度安排，反映了社區(qū)的決策過程，決定了服務(wù)資源供給效率的高低；（2）物品供給，反映了社區(qū)服務(wù)的基本職能；（3）信息宣傳，其反映了社區(qū)與居民之間的溝通質(zhì)量，很大程度上決定了居民對社區(qū)服務(wù)能力的信任度；（4）動員參與，反映了社區(qū)的社會資本與組織能力，決定了社區(qū)服務(wù)能力的內(nèi)在潛能。上述四部分變量在疫情條件下，既反映了社區(qū)間服務(wù)效果的差異，又從治理層面上反映出社區(qū)間治理效能的差異。另一方面，從社區(qū)服務(wù)效果的要素關(guān)聯(lián)性上看，社區(qū)服務(wù)效果受到了居民要素、領(lǐng)導(dǎo)要素、資源要素與機制要素的共同疊加影響，在不同要素的組合下，社區(qū)服務(wù)效果表現(xiàn)出不同的類型特征。社區(qū)治理的后續(xù)對策分析則建立在不同類型特征社區(qū)服務(wù)效果比較的基礎(chǔ)上（見圖2）。

圖2 服務(wù)要素疊加：疫情下的社區(qū)能力分析框架

三、服務(wù)能力要素差異的多案例比較

（一）關(guān)系與社會資本差異：服務(wù)能力的居民要素比較

從居民維度看，能夠影響社區(qū)服務(wù)能力的因素突出表現(xiàn)為居民關(guān)系的緊密度。疫情期間，關(guān)系緊密的社區(qū)居民有利于快速形成社會資本，激活更多的服務(wù)能力（見表3）。

表3 社區(qū)服務(wù)能力的居民要素比較

從三個代表性案例居民要素比較中，居民關(guān)系的緊密度與社區(qū)類型有內(nèi)在關(guān)聯(lián)?？梢钥闯鋈鏨Y社區(qū)這樣的老舊社區(qū)，因其總體面積較小，居民分布相對集中，且在共同的環(huán)境下長年生活，彼此較為熟悉，疫情期間也更加團結(jié)。在YY社區(qū)的訪談中，較為典型的案例是：一個人口較少且沒有物業(yè)管理的老舊小區(qū)，由于社區(qū)先前通過協(xié)商利用閑散空地改造了停車場，小區(qū)則以自治方式通過收取停車費聘請專業(yè)安保與保潔人員，因而在疫情期間小區(qū)居民能夠享受基本的安保與保潔服務(wù)，并通過小區(qū)的三名黨員牽頭，順利動員小區(qū)居民擔(dān)任志愿者，具備了自我服務(wù)能力，平穩(wěn)度過了整個疫情高峰期。用社區(qū)書記的話說，“這個院子最后實現(xiàn)了零感染，整個疫情中不需要社區(qū)操心，社區(qū)只安排了一個下沉干部在院子里幫忙”（訪談記錄：YY20200824-1）。類似的情況也在其他社區(qū)也有所體現(xiàn)，例如一些老舊小區(qū)“出現(xiàn)資源分配或鄰里糾紛問題時，一些老居民總能利用自身的人脈資源來解決實際問題，減輕了社區(qū)的相應(yīng)負擔(dān)”（訪談記錄：DC20200812-3）。

相比之下，在PL社區(qū)的一些物業(yè)小區(qū)里，居民熟悉度就要低一些，很重要的原因在于社區(qū)人口達到了上萬人的規(guī)模。除了居民熟悉度外，PL社區(qū)的案例從另一個角度看到了提升居民關(guān)系緊密度的影響因素，即社區(qū)居民公共交往的重要性。PL社區(qū)多年來在上級部門支持下積極謀劃社區(qū)宜居項目，例如針對老年人群體建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，定期為老人舉辦線下活動，增強了老年居民的公共交往，也強化了與社區(qū)工作人員的聯(lián)系。一位網(wǎng)格員在訪談中談到疫情期間曾收到5只N95口罩，這些口罩是網(wǎng)格員熟知的一位老人寄來的，“老人家得知我負責(zé)社區(qū)病人的接送和安置工作，將家中僅有的N95口罩送給我，因為她覺得我更需要”（訪談記錄：PL20200720-3）。這很大程度上能夠看出社區(qū)在日常生活中對居民公共空間營造的組織策略。比如一些社區(qū)通過“日常開展的婦女之家、舞蹈隊、養(yǎng)生坊、文娛隊和太極拳協(xié)會等居民組織，在疫情期間也確實發(fā)揮著動員作用”（訪談記錄：JG20200626-1）。與以上這些社區(qū)相比，DH社區(qū)無論是在居民熟悉度還是在公共交往都要相對弱一些。

（二）組織與變通能力差異：服務(wù)能力的領(lǐng)導(dǎo)要素比較

從整體的訪談情況來看，疫情期間，社區(qū)服務(wù)能力的領(lǐng)導(dǎo)要素很大程度上反映了社區(qū)服務(wù)資源的調(diào)度與整合能力。具體而言，領(lǐng)導(dǎo)要素表現(xiàn)為社區(qū)工作人員在有限的資源條件下發(fā)揮組織策略與變通策略的能力。盡管多數(shù)社區(qū)都在上級要求下動員了轄區(qū)內(nèi)外的黨員居民，發(fā)動了志愿者參與社區(qū)的防疫與服務(wù)工作。但由于社區(qū)工作人員的能力存在差異，因此表現(xiàn)出組織策略和變通策略各有特點（見表4）。

表4 社區(qū)服務(wù)能力的領(lǐng)導(dǎo)要素比較

從組織策略來看，PL社區(qū)表現(xiàn)出了更強的組織能力。一方面，隨著政策逐步下放，社區(qū)有權(quán)調(diào)動轄區(qū)內(nèi)黨員并志愿者后，PL社區(qū)“兩委”的組織策略得以充分發(fā)揮，其中一名社區(qū)工作人員的總結(jié)匯報寫道，“在（我們）線上線下的緊急動員下，全社區(qū)快速集結(jié)了90多名黨員、志愿者，各自編入了臨時組建的封堵組、物資組、消殺組和宣傳組。封堵組的居民黨員和志愿者幫助我在網(wǎng)格中開展疫情排查，挨家挨戶摸底，并且與線上志愿者統(tǒng)計的情況相對照，快速提升了排查摸底效率；物資組和消殺組的黨員、志愿者在社區(qū)副書記的帶領(lǐng)下重點對接服務(wù)能力更差的那些老舊小區(qū)，給那里的居民提供環(huán)境消殺和物資保障；宣傳動員組的黨員志愿者動員群眾在線上的網(wǎng)格群里給我們寫了感謝信，使我們倍受鼓舞（訪談記錄：PL20200720-2）?！绷硪环矫妫琍L社區(qū)還善于利用激勵措施，如在上級的政策支持下火線入黨了一批優(yōu)秀的抗疫先進模范，將抗疫模范先進事跡通過宣傳動員組在全社區(qū)進行宣傳，用于鼓舞居民，激勵團隊。

相比之下，DH社區(qū)與YY社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)要素中的組織策略就相對較弱。對DH社區(qū)這種商品房社區(qū)而言，僅10余名社區(qū)工作人員難以應(yīng)對上萬人的小區(qū)居民，更多地只能依靠物業(yè)提供的專業(yè)服務(wù)，居民在社區(qū)組織動員方面的積極性相對較低，類似社區(qū)在疫情前“只在線上成立了社區(qū)的大群，直到疫情爆發(fā)才真正建立了網(wǎng)格群”（訪談記錄：MG20200813-1），同時居民也更容易與社區(qū)和物業(yè)之間形成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。DH社區(qū)的一個網(wǎng)格員回憶起疫情期間最大的委屈之一便是居民“經(jīng)常對群里發(fā)布疫情公告和信息吹毛求疵摳字眼，故意刁難社區(qū)，甚至進行人身攻擊”（訪談記錄：DH20200819-3），東原時光道小區(qū)更是“有居民就因為聞不到消毒水的氣味，就污蔑服務(wù)工作不到位”（訪談記錄：QY20200825-3）。但DH社區(qū)工作人員還是盡可能地通過各種途徑招募志愿者，也取得了一定成效?！吧鐓^(qū)將志愿者臨時任命為線上樓棟管理員，統(tǒng)計居民信息，并與物業(yè)對接滿足居民生活需求，還組建了線上維權(quán)群，安排志愿者負責(zé)統(tǒng)計居民對物業(yè)的服務(wù)投訴，達到對物業(yè)公司的監(jiān)管目的”（訪談記錄：DH20200819-2）。在線下，社區(qū)將志愿者自愿編入排查組、報表組、物資發(fā)放組、買藥組、返漢組、送醫(yī)組、物資保障組，強化線下服務(wù)能力。而YY社區(qū)由于社區(qū)書記較為年輕，擔(dān)任書記年限較短，對于老舊社區(qū)的個人影響力有限，所以在組織策略上相對較弱。例如在為居民搶肉的問題上，“書記必須親自帶著我們幾個女同志提前到超市蹲點，大家墊錢后才能將幾車凍肉帶回社區(qū)，還要擔(dān)心由于化冰之后減輕的重量問題與居民扯皮”（訪談記錄：YY20200824-2）。

YY社區(qū)的組織策略盡管不足，但憑借更為緊密的鄰里關(guān)系，在領(lǐng)導(dǎo)要素的變通策略上表現(xiàn)突出?！鞍凑照咭?，YY社區(qū)的四家商鋪必須關(guān)門，但商鋪住戶想要營業(yè)止損，便與社區(qū)進行溝通。出于滿足居民購物的多樣化需求，我們決定靈活執(zhí)行上級指示，和周邊小商戶達成合作，允許商鋪變通開后門營業(yè)。后來上級來檢查時又禁止商鋪營業(yè)，我們便改變了商鋪的營業(yè)方式，讓商鋪成為社區(qū)志愿者，與社區(qū)線上對接，24小時預(yù)約下單，保證送貨上門，不得收取額外費用。同時還會幫助商鋪進貨，向居民提供更多個性化的商品，這一措施大大減輕了社區(qū)生活保障的壓力，滿足了居民的個性化需求”（訪談記錄：YY20200824-1）。而類似的做法也在DH社區(qū)的訪談案例中出現(xiàn)。老舊小區(qū)同樣也時常發(fā)生網(wǎng)格員“替不會網(wǎng)購的老人墊付物資費用以解決其生活難題”（訪談記錄：HD20200710-3）的情況，這也屬于社區(qū)及網(wǎng)格員通過變通策略滿足居民服務(wù)需求的典型方式，只是這種做法加劇了網(wǎng)格員的負擔(dān)。比如東亭社區(qū)的一名網(wǎng)格員“經(jīng)常一天要墊資3000-4000元，而且墊的錢還總是不能日結(jié)日清，壓力很大”（訪談記錄：DT20200818-3）。

（三）資源稟賦的空間差異：服務(wù)能力的資源要素比較

疫情期間，所有社區(qū)面臨的最大挑戰(zhàn)之一便是資源有限的客觀現(xiàn)實。根據(jù)訪談結(jié)果來看，隨著武漢疫情防控指揮部對形勢把握的逐步清晰，所有受訪社區(qū)都能通過上級單位的協(xié)調(diào)規(guī)劃就近分配到一批下沉干部，后期也逐步允許社區(qū)發(fā)動轄區(qū)內(nèi)的黨員居民，并招募居民志愿者，以緩解社區(qū)人力資源緊缺的現(xiàn)狀。許多社區(qū)工作人員在訪談中都有類似表示，“政府要求黨員下沉后大大減輕了社區(qū)壓力”（訪談記錄：HD20200710-1）。但除去這些相同的基礎(chǔ)資源配置外，社區(qū)自身存在著空間區(qū)位及其附著的資源稟賦差異，不同社區(qū)之間的資源分配不太平衡，擁有資源優(yōu)勢的社區(qū)在疫情期間獲得了相對更好的服務(wù)能力基礎(chǔ)（見表5）。

表5 社區(qū)服務(wù)能力的資源要素比較

第一，從社區(qū)的內(nèi)部資源優(yōu)勢來看。一方面，DH社區(qū)與PL社區(qū)都有物業(yè)公司，且這些物業(yè)公司和物業(yè)工作人員都擁有較強的責(zé)任感，作為物業(yè)管理方愿意為業(yè)主提供生活服務(wù)保障。以DH社區(qū)為例，“在疫情初期，DH社區(qū)的小區(qū)防疫物資由基本上全部靠物業(yè)自籌，在封城前還沒有任何上級正式通知的時候，物業(yè)就提前把小區(qū)中百超市里的巴斯消毒液、洗手液等防護物資全部買下搬到了物業(yè)，跑到藥店購買口罩等物資，由公司行政部門負責(zé)采購工作，靠這批物資物業(yè)撐過了疫情前期的困難階段”（訪談記錄：DH20200819-4）。DH社區(qū)的這位物業(yè)工作人員曾表示，“作為物業(yè)管家感到了自己身上的責(zé)任感，這種感覺既來源于物業(yè)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，也有對小區(qū)業(yè)主的責(zé)任心”（訪談記錄：DH20200819-4）。隨著疫情的逐步惡化，物業(yè)公司進一步強化了對小區(qū)物業(yè)的防疫服務(wù)要求，并通過公司自身渠道為物業(yè)提供了幾百件防護服和伙食補助，確保了物業(yè)人員正常工作。這種資源優(yōu)勢在類似的小區(qū)中都較為突顯。另一方面，諸如YY社區(qū)這類老舊社區(qū)盡管在物業(yè)管理上缺乏DH社區(qū)那樣的專業(yè)能力和責(zé)任精神，但其本身也有獨特的內(nèi)部資源優(yōu)勢，即受更為緊密的居民關(guān)系的影響，小區(qū)內(nèi)有更強的社會資本。通過對YY社區(qū)的訪談可以發(fā)現(xiàn)一個較為有趣的亮點——在緊急關(guān)頭總能出現(xiàn)愿意出面解決問題的志愿者，協(xié)助社區(qū)解決一些關(guān)鍵事務(wù)，而類似情況在DH社區(qū)中是較少出現(xiàn)的。

第二，除了社區(qū)內(nèi)部的資源優(yōu)勢外，不同社區(qū)由于空間區(qū)位差異，獲取外部資源的優(yōu)勢條件也有所差異。疫情期間，這種外部資源優(yōu)勢較為突出地表現(xiàn)為轄區(qū)內(nèi)機關(guān)單位的資源支持。以PL社區(qū)為例，盡管社區(qū)面積不足0.3平方公里，但轄區(qū)內(nèi)集中了多家省市機關(guān)單位的住宅區(qū)，且機關(guān)單位的黨員干部也大都就近分配到了社區(qū)。PL社區(qū)便可利用自身優(yōu)勢，為社區(qū)爭取更多外部資源。PL社區(qū)工作人員在回憶中也重點提到一事例，“在省委宣傳部的協(xié)助下，我們較快地對接捐贈企業(yè)，并將捐贈物資快速分配給轄區(qū)內(nèi)的老舊小區(qū)以及生活困難的居民”（訪談記錄：PL20200720-2）。顯然，這種基于區(qū)位優(yōu)勢而獲得的外部資源也難以復(fù)制到所有社區(qū)，表現(xiàn)出了獨特的優(yōu)勢條件。

（四）三要素形塑機制差異：服務(wù)能力的機制要素比較

通過對三個代表性社區(qū)在服務(wù)能力的居民要素、資源要素與領(lǐng)導(dǎo)要素的案例比較，可以看到受上述要素的影響，三個社區(qū)在影響服務(wù)能力的機制要素構(gòu)建層次上也表現(xiàn)出不同特征（見表6）。需要特別說明的是，這里所指的社區(qū)服務(wù)能力的機制層次，更多地是考察社區(qū)自身服務(wù)能力所形成的機制層次。原因在于，幾乎所有社區(qū)的訪談中都顯示出下沉黨員干部對社區(qū)防疫和服務(wù)的重要性，因而在案例比較上難以發(fā)現(xiàn)具體差異，而更為重要的原因是黨員干部的下沉很大程度無須過多考察社區(qū)自身服務(wù)能力的機制建設(shè)程度，與資源是否到位有更大關(guān)聯(lián)（陳那波、李偉，2020）。從社區(qū)自身服務(wù)能力所形成的機制層次分析可以發(fā)現(xiàn)：

表6 社區(qū)服務(wù)能力的機制要素比較

第一，類似DH社區(qū)這種商品房社區(qū)，居民關(guān)系緊密度較弱，服務(wù)能力主要依靠物業(yè)公司的資源稟賦，凸顯個人能力的個體化機制建設(shè)相對較少。不過并非沒有個人層面的個案，如QH社區(qū)的一名志愿者主動報名服務(wù)樓棟150余戶居民，“高峰時期，平均每天有1．25噸物資進樓棟，都是我們從社區(qū)搬到樓棟，再一一通知大家錯時下樓領(lǐng)取”（訪談記錄：QH20200620-5）。這種個人能力的發(fā)揮也是盡可能地掛靠社區(qū)與物業(yè)的組織資源實現(xiàn)的。在社區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力達標(biāo)的情況下，服務(wù)能力的機制構(gòu)建主要是圍繞社區(qū)與物業(yè)公司之間的配合，更多地表現(xiàn)出組織化機制。例如，DH社區(qū)招募并成立線上與線下的志愿者職能小組，“一方面用于彌補物業(yè)的有限服務(wù)能力；另一方面也依靠居民監(jiān)督物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量”（訪談記錄：DH20200819-1）。

第二，類似YY社區(qū)這種老舊小區(qū)的服務(wù)能力經(jīng)常性地突顯出基于個人能力的機制建設(shè)。例如前文提到的號召老舊小區(qū)居民組建志愿者團隊的三名黨員，以及不時通過自身的變通策略改進社區(qū)服務(wù)能力的社區(qū)書記，又如在社區(qū)書記的訪談中經(jīng)常提到的自發(fā)參與并組織居民團購物資的黨員和志愿者。顯然，YY社區(qū)這種圍繞個人層次的機制建設(shè)很大程度上與老舊社區(qū)居民長年累積下的社會資本有關(guān)。但同時，也能看到Y(jié)Y社區(qū)由于組織策略的相對不足，社區(qū)的動員參與很大程度上要依靠個體來開展，因而在一些居民不愿出面解決的問題上社區(qū)只能盡量自己解決，如前文中的搶肉案例。

第三，類似PL社區(qū)這種自身資源稟賦較好，領(lǐng)導(dǎo)組織策略較多，且有較好居民關(guān)系的社區(qū)，更傾向于形成組織化的機制建設(shè)，將更多的資源稟賦與個人能力整合進組織中，以提升社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。如PL社區(qū)的明星志愿者團隊劉隊長，在疫情初期“動員發(fā)展我身邊的戰(zhàn)友、同學(xué)和街坊一起來參加我們的志愿者行動，但后來人數(shù)太多，于是按照社區(qū)黨委指示把所有人員進行分組開展志愿服務(wù)”（訪談記錄：PL20200720-5）。在對PL社區(qū)其他對象的訪談中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)社區(qū)擺脫了疫情前期的短暫困難后，總能快速跟上新出臺的支持政策，并充分發(fā)揮其支持作用。比如前文提到的對轄區(qū)內(nèi)居民黨員和志愿者進行組織編排的案例，以及火線入黨激勵團隊的案例。

四、能力差異下的治理效能與路徑調(diào)整

（一）服務(wù)要素疊加下的治理效能差異：社區(qū)服務(wù)的效果外溢

在對上述影響社區(qū)服務(wù)能力的四種要素進行整合后，可以看到三個代表性社區(qū)在疊加要素影響下所呈現(xiàn)的不同特征。結(jié)合實地訪談?wù){(diào)研結(jié)果，這些要素特征也不同程度地影響了社區(qū)的服務(wù)效果，從治理層面看，則反映出了不同的治理效能（見表7）。

表7 社區(qū)服務(wù)能力的要素整合與效果比較

第一，從疫情期間社區(qū)之間的制度安排來看，YY社區(qū)表現(xiàn)出了更強的非正式制度特點，這顯然是在居民要素、資源要素、領(lǐng)導(dǎo)要素與機制要素疊加影響下所形成的制度結(jié)構(gòu)，形成的較好服務(wù)效果，體現(xiàn)了較強治理效能。在YY社區(qū)的后續(xù)治理中也確實反映出制度變通的特點，但也有一定的負面影響。例如，YY社區(qū)書記在訪談中就曾談到，“疫情后居民所有的事都想要社區(qū)來管，于是通過市長熱線把所有問題都拋給社區(qū)，導(dǎo)致社區(qū)負責(zé)的邊界更加模糊”（訪談記錄：YY20200824-1）。而一些老舊社區(qū)通過“不講情面”的方式按照正式制度開展工作收獲了很好的服務(wù)效果。“一次來了一大批菜組織發(fā)放給老舊小區(qū)居民，大家和發(fā)菜的工作人員互相認識，經(jīng)常出現(xiàn)挑挑揀揀的情況，導(dǎo)致社區(qū)發(fā)了4天都沒有發(fā)完。于是社區(qū)請來由20多位農(nóng)民工大哥組成的志愿團隊，來組織發(fā)菜。這些農(nóng)民工不認識居民，在維護秩序的時候也不跟居民講情面，反而維護好了發(fā)菜秩序，發(fā)了3天就把10噸菜全部發(fā)完了”（訪談記錄： DT20200818-1）。相應(yīng)地，基于四種服務(wù)要素疊加作用下的PL社區(qū)與DH社區(qū)則更多地在疫情期間利用正式制度來強化服務(wù)效果，前者是基于自身的基礎(chǔ)資源優(yōu)勢與組織機制優(yōu)勢，而后者則基于小區(qū)物業(yè)在服務(wù)能力與組織能力上與社區(qū)的高度契合。與之類似地，能夠形成正式制度安排的GX社區(qū)，在疫情后期將疫情期間成立的組織保留了下來，盡管起初“只是由于社區(qū)工作人員太少才不得不發(fā)動黨員志愿者擔(dān)任樓棟長”（訪談記錄：GX20200824-1），但其中能夠看到基于服務(wù)要素疊加影響下的正式制度安排對社區(qū)服務(wù)能力的深層次影響。然而從長遠來看，社區(qū)書記表露出了個人擔(dān)憂，“我們沒有經(jīng)費給樓棟長和志愿者發(fā)報酬，社區(qū)經(jīng)費已經(jīng)被卡死了，最多有時攢下一些外界捐贈的物資，把他們發(fā)給樓棟長和志愿者作為回饋”（訪談記錄：GX20200824-1）。

第二，從疫期間社區(qū)之間的物品供給效果來看，PL社區(qū)、YY社區(qū)和DH社區(qū)都基于自身服務(wù)能力要素的影響實現(xiàn)了物品供給的服務(wù)職能。具體來看，PL社區(qū)基于自身豐富的內(nèi)外資源與強大的組織能力，可以有效滿足居民的物資供應(yīng)需求；主要依托物業(yè)資源的DH社區(qū)也盡力為社區(qū)爭取更多物資；YY社區(qū)則依靠居民的個體能力以及廣泛的變通策略盡力滿足居民的生活物資需求。然而客觀而言，除了PL社區(qū)擁有的區(qū)位優(yōu)勢外，能夠看到物業(yè)公司在資源汲取和物品供給方面的顯著優(yōu)勢，與此同時，也應(yīng)重視社區(qū)通過變通策略摸索出的資源供給路徑，例如社區(qū)商鋪在滿足居民需求方面的價值。

第三，從疫情期間社區(qū)間信息宣傳的效果來看，強組織策略與組織機制建設(shè)的疊加作用在信息宣傳效果上有著明顯的能力優(yōu)勢。在此次調(diào)研中，幾乎所有社區(qū)書記都不約而同地提出了信息宣傳的問題，主要表現(xiàn)為社區(qū)居民體量普遍過大，而服務(wù)人員過少，導(dǎo)致服務(wù)主體與居民之間會出現(xiàn)信息不對稱，從而引發(fā)各種矛盾與積怨，服務(wù)人員甚至?xí)o故遭受居民的人身攻擊。為解決這一服務(wù)難題，PL社區(qū)組織黨員志愿者定期下沉到樓棟單元進行宣傳，與居民快速形成信息交換；與此同時還利用資源優(yōu)勢“聯(lián)系了多家新聞媒體，通過第三方宣傳社區(qū)的正面形象，化解了社區(qū)與居民之間的隔閡”（訪談記錄：PL20200720-1）。相比于PL社區(qū)，DH社區(qū)的服務(wù)主體則是以物業(yè)人員為主，在這種情況下，社區(qū)通過組織策略招募線上志愿者，建立維權(quán)群，帶領(lǐng)居民監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時，也建立了“社區(qū)—物業(yè)—居民”三方信息溝通的制度化平臺，也較好地解決了信息宣傳的問題。而那些有紅色物業(yè)的社區(qū)，在社區(qū)黨組織與紅色物業(yè)的組織下，“居民黨員長期被編入物業(yè)志愿服務(wù)團隊，在疫情期間能快速和群眾建立起緊密聯(lián)系”（訪談記錄：YE20200622-1），形成了有效的溝通與反饋機制渠道。相比之下，YY社區(qū)可以依托較強的居民資源與緊密關(guān)系，在線上信息傳遞的過程中有利于快速傳播，但在社區(qū)與居民之間沒有較好建立起較為順暢的溝通渠道，相比于前面兩個社區(qū)的組織化宣傳機制或多方信息反饋機制都有所欠缺，導(dǎo)致社區(qū)長期存在居民投訴問題。存在類似問題的XC社區(qū)，一位網(wǎng)格員回憶起最艱難的時期時說，“我一天除了負責(zé)300人的物資供應(yīng)外，還要處理微信群上居民的施壓以及10-20條來自市長熱線的居民投訴”（訪談記錄：XC20200810-3）。

第四，從疫期間社區(qū)動員參與的效果來看，一方面，強組織策略與組織機制建設(shè)的疊加作用同樣對社區(qū)動員參與的服務(wù)能力有著首要優(yōu)勢。將YY社區(qū)與另外兩個社區(qū)比較后發(fā)現(xiàn)，YY社區(qū)盡管更為豐富的居民資源，但由于在組織能力上的相對欠缺，難以主導(dǎo)居民的動員參與過程，必須與強勢居民開展合作。因此社區(qū)也就失去了居民動員參與的主動權(quán)。而無論是PL社區(qū)還是DH社區(qū)，都能在社區(qū)主導(dǎo)下動員居民參與到組織化的疫情防控工作中，提升服務(wù)能力。另一方面，也能看到居民要素在其中發(fā)揮的次要優(yōu)勢。比較DH社區(qū)與PL社區(qū)的影響要素可以發(fā)現(xiàn)，PL社區(qū)的居民關(guān)系更加緊密，在社區(qū)組織和宣傳下更有利于調(diào)動更多居民參與。相比之下，DH社區(qū)的居民關(guān)系稍顯單薄，且長期在物業(yè)環(huán)境下獲取服務(wù)，因而在社區(qū)動員下的居民部分扮演著監(jiān)管者角色，真正參與到社區(qū)服務(wù)的志愿者被相對稀釋。如DH社區(qū)書記所言，“疫情期間維權(quán)群既是志愿服務(wù)最積極的群，也是向社區(qū)和物業(yè)提意見、批評最多的群”（訪談記錄：DH20200819-1）。

（二）服務(wù)要素疊加下的治理路徑選擇：社區(qū)治理的策略調(diào)整

上述內(nèi)容討論了疫情期間三個社區(qū)在四種服務(wù)要素的疊加作用下的服務(wù)效果，也反映出不同社區(qū)在疫情期間的治理效能?？傮w來看，三個社區(qū)在服務(wù)效果上各有優(yōu)勢，但也存在不同程度的治理問題，而這些治理問題甚至?xí)永m(xù)到后續(xù)的社區(qū)日常治理。在前文的案例比較中不難發(fā)現(xiàn)，疫情下社區(qū)的服務(wù)能力要素其實更多來源于常態(tài)下的累積，因此，在此次疫情后，社區(qū)必須從常態(tài)入手，調(diào)整社區(qū)治理路徑，更加注重常態(tài)條件下的點滴積累，在“戰(zhàn)時”狀態(tài)下才能厚積薄發(fā)。服務(wù)要素疊加的社區(qū)能力分析框架為社區(qū)調(diào)整治理路徑提供了一個整體性的視角，更好地把握社區(qū)在服務(wù)能力和社區(qū)制度建設(shè)上的劣勢與不足。

第一，對老舊社區(qū)而言，社區(qū)能力的提升離不開居民對其的認同度。從YY社區(qū)在疫情期間的服務(wù)效果與治理效能來看，似乎陷入了一種兩難狀態(tài)：一方面，社區(qū)在現(xiàn)有的資源條件下必須依靠資源豐富的居民關(guān)系來達成預(yù)期的服務(wù)效果；另一方面，部分居民看不到來自社區(qū)的巨大付出，這會對社區(qū)的認可度產(chǎn)生負面影響，加劇了社區(qū)在組織策略上的脆弱性以及對居民關(guān)系的依賴程度。YY社區(qū)書記在訪談中也提到，“提高社區(qū)的待遇，首先就是要提高社區(qū)的社會地位，提高工資反而還是次要的”（訪談記錄：YY20200824-1），這反映出社區(qū)能力建設(shè)對加強居民認同感的迫切需求。

第二，對制度建設(shè)和組織化較強的社區(qū)而言，社區(qū)能力的拓展要激活居民間的協(xié)作和信任。從PL社區(qū)與DH社區(qū)在疫情期間的服務(wù)效果與治理效能來看，得益于組織層面與資源層面的優(yōu)勢，兩個社區(qū)服務(wù)效果與治理效能上都有較高水準(zhǔn)。然而，在正式制度與組織策略的能力框架下，也要重視居民緊密聯(lián)結(jié)形成的社會資本對社區(qū)服務(wù)能力建設(shè)的強化作用。盡管如DH社區(qū)這種商品房社區(qū)可以依靠物業(yè)公司的資源優(yōu)勢和專業(yè)服務(wù)，但在數(shù)量龐大的服務(wù)對象面前，激活居民之間的協(xié)作能力與信任感既是對社區(qū)服務(wù)能力的有力支援，也是與社區(qū)動員參與能力的有益契合。

第三，依靠物業(yè)服務(wù)能力的社區(qū)背后也會暴露出治理短板，需要進一步完善。在疫情期間，社區(qū)服務(wù)也會被居民習(xí)慣地理解為一種“商業(yè)關(guān)系”，因而往往出現(xiàn)居民漠視社區(qū)服務(wù)。例如，LS社區(qū)一物業(yè)小區(qū)“某居民在家中咳嗽嚴(yán)重，被鄰居投訴到社區(qū)，社區(qū)用微信和電話與他溝通，勸說他去做核酸檢測，但他不配合工作，社區(qū)只能報警，并和警察、物業(yè)一起上門勸說”（訪談記錄：LS20200813-2），對此有社區(qū)書記坦言，“當(dāng)居民不配合社區(qū)工作時，社區(qū)沒有執(zhí)法權(quán)，所以只能進行調(diào)解”（訪談記錄：DH20200819-1）。這也意味著社區(qū)服務(wù)能力建設(shè)需要更多法律與制度保障，以減輕社區(qū)的服務(wù)與治理壓力。

五、結(jié)論及其啟示：將服務(wù)帶入新治理

在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的推進背景下，提升社區(qū)治理效能必然成為國家治理效能向縱深發(fā)展的微觀表現(xiàn)，進而實現(xiàn)黨的十九屆五中全會中提出的“社會治理，特別是基層治理水平明顯提高”的發(fā)展目標(biāo)。以此次抗疫為契機，社區(qū)被賦予了比以往更大的權(quán)力和責(zé)任，扮演著重要角色，成為“十四五”時期改善人民生活品質(zhì)，提高社會建設(shè)水平的關(guān)鍵力量。因而，國家的部分社會服務(wù)職能逐步由社區(qū)承擔(dān)、進一步提升社區(qū)服務(wù)能力，“將服務(wù)帶入治理”，是社區(qū)治理現(xiàn)代化的應(yīng)有之義。

社區(qū)作為治理的共同體，反映了國家與社會、政府與社會、國家參與社會自治組織實現(xiàn)合作的具體實踐（楊君、徐永祥、徐選國，2014），而如何有效發(fā)揮各主體在參與社區(qū)合作中的作用，拓展社區(qū)共同體的能力建設(shè)，提升治理效能便成為社區(qū)治理的重要內(nèi)容。借助服務(wù)要素疊加的分析框架所進行的案例比較可知，風(fēng)險或疫情條件下的社區(qū)治理效能可通過服務(wù)效果展現(xiàn)出來。具體來看，依托居民要素、領(lǐng)導(dǎo)要素、資源要素、機制要素四類要素，通過從國家治理到基層治理體系的有效銜接，能夠廣泛吸納各參與主體的能力優(yōu)勢，將下沉社區(qū)的各類服務(wù)資源依托四類要素的能力提升，轉(zhuǎn)化為社區(qū)治理效能，持續(xù)推進社區(qū)治理能力現(xiàn)代化。

從現(xiàn)實情況看，疫情后的社區(qū)治理重要性得到充分顯現(xiàn)。在從中央到地方對社區(qū)持續(xù)強化資源投入的背景下，本文認為，要繼續(xù)以優(yōu)化社區(qū)服務(wù)為切入，不斷提升社區(qū)治理效能，進而提出“機制牽引資源，服務(wù)下沉社區(qū)”的治理啟示和對策，具體表現(xiàn)為以下五個方面。

第一，充分發(fā)揮黨的領(lǐng)導(dǎo)這一顯著優(yōu)勢，以小區(qū)黨組機制為引領(lǐng)，使黨員服務(wù)融入社區(qū)治理。強化社會服務(wù)功能是社區(qū)黨建的總體趨勢和要求，要發(fā)揮基層黨組織社區(qū)服務(wù)中的制度優(yōu)勢（胡序杭，2011）。一是推進社區(qū)基層黨組織建設(shè)，實現(xiàn)街道—社區(qū)—樓棟三級網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，以點帶面，以線織網(wǎng)，打造社區(qū)黨員服務(wù)體系，拓展社區(qū)服務(wù)覆蓋面。二是建立健全黨員干部下沉基層社區(qū)機制建設(shè)，帶動社區(qū)志愿者隊伍建設(shè)。通過構(gòu)建黨員干部進社區(qū)，建立單位部門、黨員干部雙報到制度，以黨員帶動基層群眾，通過社區(qū)志愿者隊伍建設(shè)緩解基層社區(qū)組織治理壓力，在這一過程中逐步實現(xiàn)群眾自我管理、自我服務(wù)的社區(qū)和諧自治。

第二，著力提升政府對社區(qū)建設(shè)的投入和協(xié)調(diào)功能，構(gòu)建社區(qū)服務(wù)資源的應(yīng)急聯(lián)動機制。政府與民眾間的溝通與回應(yīng)生成信任和信心是風(fēng)險治理的關(guān)鍵（張大維，2020）。因而，戰(zhàn)時資源的應(yīng)急聯(lián)動需要平時的常態(tài)化機制加以維系運營：一方面，要依托政府投入和企業(yè)支持，通過多種途徑為老舊小區(qū)引入專業(yè)公共服務(wù)隊伍，在資金支持的基礎(chǔ)上優(yōu)化公共服務(wù)資源；同時嘗試建設(shè)社區(qū)定點商家，在社區(qū)引導(dǎo)下與商家達成長期合作，以便應(yīng)對不時之需；另一方面，須進一步推進社區(qū)服務(wù)的精細化管理，構(gòu)建“防疫—控疫—治疫”三維聯(lián)動布局，明確各子系統(tǒng)權(quán)責(zé)，加強各子系統(tǒng)間協(xié)同聯(lián)動（劉春呈，2020；董幼鴻，2020）。

第三，有效帶動社會力量對社區(qū)參與的協(xié)同作用，優(yōu)化社區(qū)志愿服務(wù)機制，激發(fā)居民自我服務(wù)和自治能力。依托政策資源和社會資源的投入，持續(xù)為社區(qū)引入專業(yè)社工團隊，在專業(yè)社工帶領(lǐng)下提升社區(qū)志愿服務(wù)的專業(yè)能力，孵化高質(zhì)量志愿團隊，例如上海長寧區(qū)專業(yè)社工與居民志愿者共建的社區(qū)救助顧問模式。同時，以公共活動與激勵手段相結(jié)合，發(fā)揮社區(qū)正式組織、非正式組織的參與能力，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)參與效果（Jiang et al., 2020）,如開設(shè)積分超市，以生活小激勵帶動居民大服務(wù)；或是定期開展應(yīng)急演練，逐步培育樓棟居民的利益共同體意識，在自我服務(wù)提升居民的公共合作精神（李德，2020）。

第四，廣泛發(fā)掘和調(diào)動社區(qū)服務(wù)力量，改進社區(qū)參與激勵機制，合理布局社區(qū)工作自由裁量空間。隨著資源對社區(qū)的投入加大，進一步改進社區(qū)工作機制也應(yīng)作為一項強化社區(qū)服務(wù)的重要抓手。一方面，要制定行之有效的社區(qū)激勵機制，使社區(qū)工作人員的付出得到實實在在的回報，進一步吸納優(yōu)秀志愿者團隊、物業(yè)服務(wù)人員加入到社區(qū)工作隊伍中來，實現(xiàn)治理主體的互動（李釗，2020）。另一方面，要合理布局社區(qū)工作的自由裁量空間，滿足社區(qū)治理對自由裁量的需求（陳光，2014）。鼓勵社區(qū)探索適合本社區(qū)特征的服務(wù)能力建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；同時在合理范圍內(nèi)允許網(wǎng)格員、各類專干等一線工作人員在實踐中探索創(chuàng)新服務(wù)新模式，增強社區(qū)服務(wù)開展的靈活性和適應(yīng)性。

第五，有效運用信息技術(shù)，構(gòu)建社區(qū)服務(wù)反饋—回應(yīng)機制。此次疫情使網(wǎng)絡(luò)成為人們連接彼此的新的互動形態(tài)（劉義強，2020），因而在進一步拓展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的過程中，強化社區(qū)服務(wù)的反饋—回應(yīng)機制，增強社區(qū)的回應(yīng)效率十分必要（張大維，陳偉東，2008）。例如，構(gòu)建以線下網(wǎng)格、樓棟等小單元或業(yè)主委員會為中心的線上聊天群，一方面，調(diào)動群眾參與，監(jiān)督服務(wù)效果，反饋服務(wù)質(zhì)量。另一方面，社區(qū)及時回應(yīng)居民的反饋意見和批評建議，充當(dāng)信息搜集者，發(fā)揮信息功能，進而在面對突發(fā)情況或基層問題時開展一定的預(yù)警與決策工作（李佳薇，2020）。

總體而言，此次在艱難時態(tài)下的深度社區(qū)調(diào)研帶給筆者的最大感觸是，居民對社區(qū)的評價最直接的莫過于社區(qū)服務(wù)是否讓人滿意。如同LS社區(qū)的物業(yè)經(jīng)理所言，“我認為居民好不好管理跟疫情無關(guān)，好不好管理取決于我們提供的服務(wù)質(zhì)量，因此物業(yè)一直講究服務(wù)品質(zhì)”（訪談記錄：LS20200813-4）。當(dāng)下的社區(qū)服務(wù)獲得了提質(zhì)增效的絕佳窗口期，通過服務(wù)要素疊加的分析框架將社區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)化為社區(qū)能力建設(shè)，進而不斷優(yōu)化社區(qū)治理效能，這為強化平疫結(jié)合的社區(qū)治理轉(zhuǎn)化能力，推進社區(qū)治理現(xiàn)代化提供了有益的參考。