汽車售后服務(wù)應(yīng)如何在不同場(chǎng)景下植入客戶極致體驗(yàn)

◆文/上海 范良風(fēng)

從我們售后部門的角度來(lái)看，客戶體驗(yàn)是從進(jìn)入經(jīng)銷商大門直至服務(wù)結(jié)束全過(guò)程中，每個(gè)觸點(diǎn)給客戶帶來(lái)的感受匯集，而這種感受分別通過(guò)視、觸、嗅、味、聽這“五覺(jué)”來(lái)獲得。通過(guò)“五覺(jué)”獲得的體驗(yàn)感，將直接影響客戶的判斷，從而改變客戶的消費(fèi)行為和購(gòu)買決策。因此，本文探討如何通過(guò)場(chǎng)景管理為客戶營(yíng)造超乎想象的體驗(yàn)。筆者將通過(guò)以下實(shí)例，講述不同場(chǎng)景下的客戶體驗(yàn)改善以及滿意度的提升。

某經(jīng)銷商開業(yè)至今近10年，在汽車售后行業(yè)算是老店，但從各項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)看，并未體現(xiàn)資深店的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。例如維修產(chǎn)值一直保持相對(duì)穩(wěn)定，銷量增長(zhǎng)產(chǎn)值穩(wěn)定，銷量下降產(chǎn)值也下降；同時(shí)客戶滿意度一直處于較低分值，在全國(guó)范圍內(nèi)排名處于中等偏下。為了擺脫這種“困局”，企業(yè)也采取了一些改善措施，比如：為老客戶提供超值的優(yōu)惠套餐，以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的硬件及環(huán)境進(jìn)行翻新改造，希望能為客戶帶來(lái)良好的環(huán)境氛圍等，但這些舉措收效甚微。

根據(jù)客服部月度統(tǒng)計(jì)報(bào)告得知：每月高滿意度客戶占比約為30%左右，而低滿意度客戶占比卻不斷增多。現(xiàn)場(chǎng)與客服專員溝通分析，主要原因是缺少具有競(jìng)爭(zhēng)力的特色服務(wù)和體驗(yàn)項(xiàng)目。客戶來(lái)店主要以被動(dòng)式消費(fèi)為主，大部分客戶進(jìn)店保養(yǎng)的原因是：離家近、原廠配件、維修質(zhì)量有基本保障、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)等。

經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地觀察，意識(shí)到服務(wù)顧問(wèn)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，未體現(xiàn)出“以客戶為中心”的服務(wù)理念，而處處站在公司角度解決問(wèn)題。例如跟客戶說(shuō)到：“今天車輛很多，也沒(méi)有辦法”“你等一下，我手里事情太多了”“這些配件有問(wèn)題，都必須更換掉”“我們公司沒(méi)有你要的服務(wù)項(xiàng)目”等等。現(xiàn)場(chǎng)聽到這樣的答復(fù)，客戶一臉無(wú)奈、焦急的樣子，我的內(nèi)心也感受到客戶不快的感覺(jué)?？蛻裟芙邮苓@樣的方式和對(duì)話嗎？

針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度和說(shuō)法，我詢問(wèn)前臺(tái)主管的感受，他的反饋是：我們確實(shí)沒(méi)有顧及到客戶的感受，一味從公司的角度出發(fā)。也曾嘗試過(guò)一些辦法，來(lái)提升服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力，建立部門之間溝通機(jī)制等。隨后，我又與車間主管進(jìn)行了交流，他談到本店缺少一些特色或個(gè)性化的體驗(yàn)項(xiàng)目，讓客戶心甘情愿地接受我們的服務(wù)，這樣可以實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

通過(guò)上述現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和訪談，我們進(jìn)行了匯總和分析，發(fā)現(xiàn)該店目前主要的問(wèn)題是，需要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)及服務(wù)模式，通過(guò)全新的模式來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的需求，把客戶的感受體驗(yàn)永遠(yuǎn)放在首位。通過(guò)打造體驗(yàn)場(chǎng)景化模式，將本店服務(wù)能力進(jìn)行升級(jí)，讓客戶在場(chǎng)景中得到有溫度、正向而極致的服務(wù)感受。

根據(jù)客戶進(jìn)店至離店全過(guò)程，我們?yōu)榭蛻魳?gòu)思并搭建了多元化場(chǎng)景體驗(yàn)，并設(shè)定了6個(gè)核心場(chǎng)景(圖1), 接下來(lái)。我們隨著筆者一起來(lái)體驗(yàn)不同場(chǎng)景下的感受，相信大家會(huì)有所收獲。

圖1 核心場(chǎng)景的名稱

一、互動(dòng)式接待，以客為尊

互動(dòng)式接待場(chǎng)景：營(yíng)造輕松、開放的接待氛圍，讓客戶充分釋放自己的訴求和期望。在日常接待工作中，主要分為高峰接待和正常流量接待兩種類型。接待之前，我們首先應(yīng)搭建良好的接待場(chǎng)景，分別從客戶“五覺(jué)”出發(fā)進(jìn)行布置。當(dāng)然，不是每個(gè)場(chǎng)景都可以實(shí)現(xiàn)多維度的感知，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定。有好的場(chǎng)景才能有好的體驗(yàn)，這樣服務(wù)顧問(wèn)才能開展更好的互動(dòng)式接待，讓各種場(chǎng)景發(fā)揮到極致效果，具體設(shè)置要求請(qǐng)見表1。

表1 建立接待環(huán)節(jié)體驗(yàn)式場(chǎng)景

接下來(lái)，我們重點(diǎn)分享高峰時(shí)段的場(chǎng)景化打造。當(dāng)客戶進(jìn)店時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)有人主動(dòng)引導(dǎo)客戶將車輛停放在指定位置，旁邊有明顯標(biāo)識(shí)，如：高峰車輛停放處。引導(dǎo)話術(shù)是：先生/女士，您好，目前本店進(jìn)店流量很大，為了能夠按照先后順序排隊(duì)接待，請(qǐng)將車輛按照我們的指引方向停放，好嗎？這時(shí)，如果客戶表現(xiàn)得非常著急，你可以把“現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)”紙條遞交給客戶，讓用戶的心情慢慢放松下來(lái)?！艾F(xiàn)場(chǎng)排號(hào)”紙條傳遞的是一種規(guī)則，參考話術(shù)：您好，我知道您非常著急，其他客戶和您的心情一樣。這是給您的排號(hào)數(shù)字，我們會(huì)按照順序安排接待，請(qǐng)您收好。當(dāng)接待某個(gè)客戶的時(shí)候，請(qǐng)高聲說(shuō)出排號(hào)數(shù)字，以便后續(xù)客戶了解自己的排號(hào)位置。通過(guò)上述方式，為客戶營(yíng)造高效、有序的接待場(chǎng)景。

為了在這種場(chǎng)景下給客戶提供極致體驗(yàn)，我們導(dǎo)入了互動(dòng)式接待模式?，F(xiàn)場(chǎng)接待以客戶為中心，充分尊重客戶感受和需求，把客戶體驗(yàn)放在首位。參考話術(shù)：張先生，您本次需要做哪些維修項(xiàng)目？車輛是否有其他故障存在？您對(duì)我剛才的專業(yè)解釋是否滿意？對(duì)于前面我提出的維修建議，您有什么想法等等。把以前強(qiáng)制性或命令式的語(yǔ)氣，調(diào)整為詢問(wèn)式或征求式的語(yǔ)氣，同時(shí)時(shí)刻關(guān)注客戶的狀態(tài)、洞察客戶潛在需求。例如：張先生，我看您一直在詢問(wèn)車輛輪胎相關(guān)問(wèn)題，您比較關(guān)心的輪胎標(biāo)準(zhǔn)氣壓，特別是不同氣候下氣壓差別等，在接下來(lái)維修過(guò)程中，我會(huì)讓維修技師重點(diǎn)檢查輪胎氣壓、胎紋、龜裂等方面，可以嗎？我們希望在每步都必須設(shè)定互動(dòng)應(yīng)答環(huán)節(jié)，來(lái)增強(qiáng)客戶與服務(wù)顧問(wèn)的嵌入式交流，具體環(huán)節(jié)及建議參見表2。

表2 互動(dòng)式接待環(huán)節(jié)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

二、透明式報(bào)價(jià)，以價(jià)傳值

透明式報(bào)價(jià)場(chǎng)景：讓價(jià)格成為經(jīng)銷商向客戶敞開心扉的一個(gè)手段，搭建公開、透明的價(jià)格橋梁。首先搭建透明式報(bào)價(jià)場(chǎng)景，讓客戶進(jìn)入接待大廳就充分感受到價(jià)格公開體系。第一，對(duì)于常用配件使用真假對(duì)比實(shí)物或圖片，進(jìn)行全面展示，傳遞原廠配件的價(jià)值，客戶可以通過(guò)視覺(jué)和觸覺(jué)進(jìn)行辨別；第二，常用維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格公示和定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以及制作常用配件價(jià)格手冊(cè)，便于客戶通過(guò)視覺(jué)隨時(shí)查閱；第三，通過(guò)展示報(bào)價(jià)系統(tǒng)，查詢功能操作流程，傳遞報(bào)價(jià)嚴(yán)謹(jǐn)性和規(guī)范性；第四，利用DMS(數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷)系統(tǒng)其他客戶維修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比，體現(xiàn)報(bào)價(jià)的一致性和公正性，目的是減少客戶對(duì)報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的異議。透明式報(bào)價(jià)服務(wù)內(nèi)容請(qǐng)見表3。

表3 透明式報(bào)價(jià)工具一覽表

以上說(shuō)明了如何搭建透明式報(bào)價(jià)場(chǎng)景，接下來(lái)談?wù)勅绾螌⑦@個(gè)場(chǎng)景植入到客戶心目當(dāng)中。首先，當(dāng)客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)告知正前方為我們常用配件和工時(shí)價(jià)格，請(qǐng)客戶留意查看。當(dāng)然，本次維修的部分項(xiàng)目?jī)r(jià)格應(yīng)在其中有所體現(xiàn)。其次，當(dāng)客戶入座后，將配件和工時(shí)手冊(cè)拿給客戶閱讀。參考話術(shù)：張先生您好，這是我們常用配件和工時(shí)的價(jià)格手冊(cè)，您的車型價(jià)格請(qǐng)從第12頁(yè)開始查詢，本次您的愛(ài)車保養(yǎng)項(xiàng)目均有記錄，請(qǐng)參考。當(dāng)開始報(bào)價(jià)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將整個(gè)報(bào)價(jià)過(guò)程展示給客戶，從配件查詢到工時(shí)確認(rèn)，一一從DMS系統(tǒng)查詢并獲取。參考話術(shù)是：張先生，接下來(lái)，我們就本次維修費(fèi)用進(jìn)行報(bào)價(jià)，請(qǐng)看一下電腦顯示器(將顯示屏轉(zhuǎn)至客戶方位)，我們所有費(fèi)用都是系統(tǒng)統(tǒng)一報(bào)價(jià)，由廠家和國(guó)家相關(guān)部門統(tǒng)一訂制，我會(huì)分別將配件金額和工時(shí)費(fèi)用，一并為您查詢和確認(rèn)。

三、關(guān)懷式客休，以心換心

關(guān)懷式客休場(chǎng)景：傳遞一種有溫度、溫暖、溫情的關(guān)愛(ài)之心。搭建客休室體驗(yàn)場(chǎng)景，將客休室劃分為不同休閑區(qū)域，如網(wǎng)吧區(qū)、書吧區(qū)、影視區(qū)、休閑區(qū)、休息區(qū)等五大核心區(qū)域。每個(gè)區(qū)域根據(jù)功能不同，布置不同硬件和軟裝設(shè)施。例如，影視區(qū)可以通過(guò)看板來(lái)公示每天播放的影片節(jié)目及具體時(shí)段；休息區(qū)現(xiàn)場(chǎng)燈光設(shè)置較為柔和，背景音樂(lè)較為輕柔，座椅柔軟性好，并配置靠背方枕，如果允許的話可以放置一件毛毯，以便客戶不時(shí)之需。

當(dāng)客戶進(jìn)入客休室時(shí)，客休專員應(yīng)該主動(dòng)上前介紹幾大服務(wù)功能區(qū)，由客戶自行選擇。參考話術(shù)：張先生您好，我是客休專員小李，接下來(lái)由我為您提供服務(wù)。我們休息室有五大功能區(qū)，左邊是影視區(qū)，今天有兩部最新影片播放，現(xiàn)在正在播放《XXX》，如果感興趣可以欣賞一下。當(dāng)客戶入座后，客休專員可為客戶提供精美點(diǎn)心或所需飲品等，供客戶休閑享用。當(dāng)然，也可以根據(jù)客戶需要定制化配置，如咖啡、面包等。參考話術(shù)：張先生，您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備多種點(diǎn)心和飲品，比如，咖啡、可樂(lè)、茶水、純凈水等，看你需要哪一款？請(qǐng)稍等，馬上為您準(zhǔn)備。當(dāng)然，我們也可以為客戶提供相關(guān)服務(wù)清單，供客戶選擇所需的服務(wù)項(xiàng)目，具體服務(wù)項(xiàng)目請(qǐng)見表4。

表4 客休室服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)清單

四、匠心式維修，精心盡力

匠心式維修場(chǎng)景：職責(zé)所在，匠心為上。搭建車間匠心式維修場(chǎng)景，車間相關(guān)區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰，根據(jù)維修項(xiàng)目及維修班組的位置，把車輛停放在指定區(qū)域，地面應(yīng)符合現(xiàn)場(chǎng)5S管理標(biāo)準(zhǔn)，工具車和工作臺(tái)應(yīng)擺放在指定位置，維修技師工牌與車間調(diào)度看板保持一致性。車輛免費(fèi)檢查項(xiàng)目清單張貼在前擋風(fēng)玻璃上，維修技師嚴(yán)格按照要求逐一檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)填寫到單據(jù)上。建議對(duì)常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目設(shè)置作業(yè)流程，每個(gè)節(jié)點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，這樣可以減少時(shí)間的浪費(fèi)，提高工作效率和有序性。

當(dāng)車輛進(jìn)入車間并伴有客戶隨行時(shí)，維修技師應(yīng)將車輛停放在指定工位，認(rèn)真審核維修項(xiàng)目及承諾時(shí)間，并與客戶進(jìn)行核實(shí)，參考話術(shù)：您好，我是本次維修您車輛的技師小李，工號(hào)XX。首先跟您確認(rèn)一下維修項(xiàng)目，可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有其他需求嗎？當(dāng)維修技師準(zhǔn)備開始作業(yè)前，應(yīng)提前準(zhǔn)備好免費(fèi)檢測(cè)表，并主動(dòng)向客戶展示說(shuō)明。具體話術(shù)：張先生，本次全車檢測(cè)項(xiàng)目會(huì)嚴(yán)格按照清單執(zhí)行，檢測(cè)項(xiàng)目一共36項(xiàng)，我會(huì)逐一檢查并將結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。如果出現(xiàn)異常情況我會(huì)隨時(shí)跟您溝通，請(qǐng)放心。在維修過(guò)程中，維修技師要留意客戶重點(diǎn)關(guān)注的作業(yè)項(xiàng)目，比如客戶詢問(wèn)過(guò)底盤相關(guān)問(wèn)題。參考話術(shù)：張先生，我看您對(duì)車輛底盤非常關(guān)注，底盤出現(xiàn)問(wèn)題確實(shí)對(duì)車輛的安全性影響極大。接下來(lái)，我講一下駕駛過(guò)程中，如何留意底盤安全隱患吧。

如何打造匠心維修服務(wù)，下面與大家分享一些小技巧，相信一定對(duì)大家有所幫助。第一，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，對(duì)于使用工具檢測(cè)類的維修項(xiàng)目，要求必須通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)確定部件或系統(tǒng)是否正常，并將數(shù)據(jù)填寫在免費(fèi)檢測(cè)單上，如胎壓、蓄電池、摩擦片厚度、電腦診斷等數(shù)據(jù)。第二，導(dǎo)入雙人快保流程，建立每個(gè)操作的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和具體要求，通過(guò)規(guī)范作業(yè)為客戶營(yíng)造專業(yè)、責(zé)任、匠心的服務(wù)氛圍。第三，填寫維修承諾書，維修技師對(duì)于自己維修完工的車輛，必須鄭重承諾，敢于承擔(dān)責(zé)任。第四，維修過(guò)程視頻或圖片記錄，為了更好展示精湛的維修技術(shù)和作業(yè)流程，并將這些記錄及時(shí)傳遞給客戶，也是維修技師的一張名片。

五、專業(yè)化增修，技術(shù)先行

專業(yè)化增修場(chǎng)景：讓專業(yè)化技術(shù)沖擊客戶、征服客戶，并獲得更高回報(bào)。搭建專業(yè)化增修項(xiàng)目場(chǎng)景，通過(guò)診斷把需要更換的配件，運(yùn)用可視化的方式向客戶完整呈現(xiàn)。例如，利用記號(hào)筆進(jìn)行標(biāo)識(shí)、打印異常數(shù)據(jù)流信息，使用新件進(jìn)行實(shí)物對(duì)比，并配合維修技師進(jìn)行專業(yè)講解，為客戶營(yíng)造一種專業(yè)技術(shù)代入感。

當(dāng)車輛需要增項(xiàng)維修的時(shí)候，維修技師填寫增修項(xiàng)目單，并由服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)配件庫(kù)存及維修費(fèi)用，完善增修項(xiàng)目單上的相關(guān)信息。同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入車間進(jìn)行詳細(xì)解釋。伴隨著場(chǎng)景布置和運(yùn)用，維修技師指出更換配件具體損壞的部位(用記號(hào)筆已經(jīng)標(biāo)注)，同時(shí)拿出電腦診斷儀打印出來(lái)的數(shù)據(jù)，解釋數(shù)據(jù)流異常情況下的表現(xiàn)狀態(tài)。如果可以，需將正常數(shù)據(jù)流和異常數(shù)據(jù)流進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)視覺(jué)化精準(zhǔn)呈現(xiàn)。參考話術(shù)：張先生，在保養(yǎng)過(guò)程中，通過(guò)電腦診斷儀進(jìn)行診斷時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，節(jié)氣門數(shù)據(jù)有明顯異常。經(jīng)維修技師進(jìn)一步確診，節(jié)氣門內(nèi)部出現(xiàn)損壞，需要進(jìn)行更換。接下來(lái)我?guī)黄疬M(jìn)入車間進(jìn)行核實(shí)，您看可以嗎？當(dāng)客戶進(jìn)入車間現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由維修技師從專業(yè)角度進(jìn)行解釋，增強(qiáng)客戶對(duì)技師維修技術(shù)的認(rèn)可。參考話術(shù)：張先生，您好。我是負(fù)責(zé)您車輛維修的技師小范。接下來(lái)，由我向您解釋整個(gè)維修過(guò)程。通過(guò)診斷儀數(shù)據(jù)顯示以及萬(wàn)用表對(duì)實(shí)物進(jìn)行測(cè)量，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部短路，您現(xiàn)在看到的是電腦診斷儀異常數(shù)據(jù)和萬(wàn)用表記錄的數(shù)據(jù)。通過(guò)上述兩個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，我們確認(rèn)節(jié)氣門內(nèi)部已損壞，需要更換配件方能排除故障。

增修場(chǎng)景化應(yīng)用的關(guān)鍵在于，第一，多班組互檢確認(rèn)機(jī)制，對(duì)于增修項(xiàng)目金額較大的情況，建議班組之間相互確認(rèn)增修項(xiàng)目，通過(guò)增修單上相互簽字進(jìn)行體現(xiàn)，增強(qiáng)客戶互信感和對(duì)品質(zhì)把控的信任度。第二，通過(guò)圖片及視頻方式，展示更換前后對(duì)比和差異。如噴油嘴清洗，建議使用內(nèi)窺鏡拍攝前后效果，用微信直接發(fā)給客戶，增強(qiáng)客戶視覺(jué)沖擊力。第三，運(yùn)用實(shí)地路試的方式，把更換后的效果通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示，讓客戶親身體驗(yàn)差異化，如更換輪胎車輛的穩(wěn)定性和制動(dòng)效果等。

六、貼心式成果展示，想客戶所想

貼心式成果展示場(chǎng)景：想客戶所想，一切以客戶需求為導(dǎo)向，讓服務(wù)變得水到渠成。完善交車場(chǎng)景布置，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置交車區(qū)標(biāo)識(shí)，車頭朝外，打開機(jī)蓋(如果是常規(guī)保養(yǎng))，并將更換下來(lái)的舊件放置車頭左側(cè)(或后備箱)。同時(shí)，車頂上放置“車輛已完工”標(biāo)識(shí)牌，要求維修工單直接放在前擋風(fēng)玻璃處，以便可以讓客戶隨時(shí)查閱記錄。上述布置必須在交車前完成。

待所有工作準(zhǔn)備完畢后，由服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶至交車區(qū)域，在客戶注意下取下車頂牌，解釋該標(biāo)識(shí)牌的作用。同時(shí)積極展示維修成果，主要從客戶關(guān)注的重點(diǎn)出發(fā)。例如：空調(diào)清洗效果展示、機(jī)油手紙測(cè)試等。當(dāng)維修成果展示結(jié)束后，接下來(lái)客戶最為關(guān)注的是舊件是否已更換。因此，我們需要將舊件完整地呈現(xiàn)給客戶，打消客戶的顧慮，提高現(xiàn)場(chǎng)滿意度和體驗(yàn)感。在舊件展示過(guò)程中，重點(diǎn)講述損壞部位，讓客戶再一次感受細(xì)致入微的服務(wù)細(xì)節(jié)。最后，通過(guò)交車場(chǎng)景設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)完美收官，把服務(wù)推向極致。

如何打造極致化的交車體驗(yàn)，讓客戶感受到物有所值、甚至物超所值？這里筆者跟大家分享一些實(shí)戰(zhàn)技巧。第一，以客為尊的交車流程。客戶最為關(guān)注的維修項(xiàng)目應(yīng)重點(diǎn)講解，對(duì)于其他項(xiàng)目可以簡(jiǎn)單帶過(guò)。例如客戶最重視摩擦片更換的效果，我們可以安排一次路試進(jìn)行驗(yàn)收。第二，交車過(guò)程增加細(xì)節(jié)關(guān)懷和溫馨提示。參考話術(shù)：張先生，由于您的愛(ài)車剛剛更換摩擦片，摩擦片與制動(dòng)盤需要一段時(shí)間相互磨合，建議這段時(shí)間開車應(yīng)與前車保持一定距離。同時(shí)，下雨天更要注意安全剎車距離。最后祝您用車愉快。第三，交車過(guò)程中多留意客戶表情和情緒變化。如客戶出現(xiàn)不耐煩情緒時(shí)，要及時(shí)停下詢問(wèn)是否自己解釋到位，還是其他原因。如果客戶趕時(shí)間，這時(shí)應(yīng)縮短交車時(shí)間，減少客戶在店內(nèi)的停留時(shí)間。

通過(guò)打造上述六個(gè)體驗(yàn)場(chǎng)景，旨在為客戶心中留下極致的感受，通過(guò)不同的場(chǎng)景為客戶植入全方位的價(jià)值感受。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，總監(jiān)看著手中客戶滿意度分析報(bào)告，欣喜之情油然而生?？蛻舴浅M意的占比明顯增長(zhǎng)，而低滿意度的客戶數(shù)量也在降低，一切付出和努力讓數(shù)據(jù)告訴我們最真實(shí)的結(jié)果。

筆者感悟：隨著客戶消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，年輕群體成為消費(fèi)主力，他們需要的不僅僅是MOT(關(guān)鍵時(shí)刻)體驗(yàn)，需要更多的是多方位場(chǎng)景式體驗(yàn)，打造場(chǎng)景就是打造更高層級(jí)的體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑寛?chǎng)景滲透到客戶心靈，占據(jù)客戶的內(nèi)心，最終，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)行為和服務(wù)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，為打造持續(xù)忠誠(chéng)的客戶夯實(shí)基礎(chǔ)。