文旅融合背景下的博物館公眾服務(wù)理念及方法探究

趙旭

摘 要：文化與旅游相互融合是目前重要的發(fā)展理念，對博物館發(fā)展來說，是挑戰(zhàn)與機(jī)遇共存的。施行文旅融合理念以來，博物館旅游風(fēng)潮逐漸開始盛行，對博物館的公眾服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。因此，文章主要是分析文旅融合背景下博物館公眾服務(wù)的理念及方法。

關(guān)鍵詞：博物館服務(wù);文旅融合;服務(wù)方式

0 引言

當(dāng)今社會，文旅融合理念不斷深化，促進(jìn)了旅游行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。文旅融合背景下，作為具有文化和歷史傳承功能的博物館，更應(yīng)把握當(dāng)下的發(fā)展契機(jī)，充分發(fā)揮博物館的文化優(yōu)勢，建立博物館品牌特色，積極推行博物館旅游，重點(diǎn)提高博物館公眾服務(wù)的質(zhì)量，轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，促進(jìn)博物館的長久發(fā)展。

1 文旅融合背景下博物館面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

文旅融合理念的施行，使博物館獲得了發(fā)展機(jī)遇，但同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在機(jī)遇方面，在文旅融合背景下，政府積極推行文化與旅游相結(jié)合，加大政策的扶持力度，促進(jìn)文旅融合發(fā)展，給博物館帶來了發(fā)展機(jī)遇。首先，注重打造自身特色，文旅融合理念要求博物館要摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變思想，充分了解公眾需求，并以此為基礎(chǔ)，對博物館進(jìn)行設(shè)計(jì)和布局。其次，提高博物館公眾服務(wù)的質(zhì)量，在文旅融合背景下，博物館的服務(wù)理念要進(jìn)行轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)關(guān)注博物館的文化教育功能，創(chuàng)新博物館的服務(wù)方式，提供更加人性化的服務(wù)。最后，提高博物館知名度，在文旅融合背景下，博物館公眾服務(wù)的質(zhì)量得到提高，得到大眾的認(rèn)可，有利于更好地發(fā)揮博物館的文化教育功能，從而提高博物館的影響力。

另外，在挑戰(zhàn)方面，文旅融合理念的施行能夠促進(jìn)博物館提高服務(wù)質(zhì)量，對博物館的發(fā)展起到推動作用。但同時博物館發(fā)展也面臨著挑戰(zhàn)。首先，部分博物館的服務(wù)理念比較落后，博物館作為非營利單位，服務(wù)理念比較固化，對公眾服務(wù)創(chuàng)新的重視程度不夠。其次，目前博物館公眾服務(wù)的方式比較單一，只提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，因此博物館的發(fā)展受到阻礙。最后，很多博物館采用粗放式的管理，但在文旅融合背景下，主張實(shí)行精細(xì)化管理。因此，博物館要積極進(jìn)行調(diào)整，為公眾提供細(xì)致化的服務(wù)。在國家和文化部門的相關(guān)政策扶持下，文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)是現(xiàn)下國家發(fā)展戰(zhàn)略下的重點(diǎn)內(nèi)容，博物館是當(dāng)?shù)匚幕ㄔO(shè)中的重點(diǎn)呈現(xiàn)窗口。因而在文旅融合的大環(huán)境下，博物館的發(fā)展處在新時代的風(fēng)口，不同行業(yè)的共同發(fā)展能夠起到更深遠(yuǎn)的效果，文化和旅游的結(jié)合可以實(shí)現(xiàn)互利互贏的良好局面。

2 文旅融合背景下博物館公眾服務(wù)的理念

2.1 面向社會大眾

文旅融合背景下，博物館的受眾發(fā)生改變，此時的博物館需要面向全體社會大眾。身處信息化時代，人們的思想也呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，博物館的發(fā)展必須滿足大眾的需求。博物館應(yīng)運(yùn)用信息化技術(shù)手段，對公眾服務(wù)情況展開調(diào)查，收集人們的意見和建議，在此基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變博物館公眾服務(wù)的方式，完善博物館的公眾服務(wù)體系，進(jìn)而為公眾提供更好的服務(wù)。另外，博物館工作人員在工作中要增強(qiáng)服務(wù)意識，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，時刻關(guān)注公眾的行為動向，當(dāng)公眾參觀博物館遇到問題時，主動提供幫助，讓公眾體驗(yàn)到最貼心的服務(wù)。例如，淄博市博物館高度關(guān)注公眾服務(wù)質(zhì)量，并積極創(chuàng)新服務(wù)方式。采用了調(diào)查問卷的方式對公眾的意見展開調(diào)查，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行自我調(diào)整，從而建立完善的服務(wù)模式，收到了良好的效果，并擴(kuò)大了博物館的知名度。

2.2 側(cè)重文化品質(zhì)

文旅融合背景下，博物館是一座城市最重要的文化傳播場所。博物館要堅(jiān)持文化與旅游相融合的理念，在博物館參觀中融入歷史文化，建立文化景觀，從而滿足公眾的文化需求。博物館藏品是發(fā)展旅游的根基，旅游也會促進(jìn)博物館的文化宣傳，因此，博物館要注重將二者結(jié)合，提高文化旅游的品質(zhì)。博物館要發(fā)揮歷史文物藏品的作用，利用自身優(yōu)勢，打造高品質(zhì)的文化旅游產(chǎn)品，立足于滿足公眾的需求，精心設(shè)計(jì)博物館展覽區(qū)，增加展品的文化含量，讓公眾在旅游的同時獲得文化熏陶。重視文化品質(zhì)有利于增強(qiáng)博物館的文化功能，促進(jìn)博物館的文化發(fā)展。例如，故宮博物院運(yùn)用自身特有的文化資源，創(chuàng)造了許多文創(chuàng)產(chǎn)品，而且開設(shè)文化節(jié)目“上新了，故宮”，受到大眾的深厚喜愛和熱烈反響，提高了博物館的影響力，激發(fā)了公眾參觀博物館的興趣。了解一座城可以從博物館開始，博物館作為當(dāng)?shù)氐奈幕ㄖ軌蚝芎梅从吵鰵v史的發(fā)展進(jìn)程，才能吸引更多游客前來參觀。

2.3 打造自身特色

文化融合背景下，博物館要依據(jù)地域文化，建立特色發(fā)展模式，在提高博物館公眾服務(wù)質(zhì)量的同時傳播地方文化，把人文歷史、發(fā)展經(jīng)脈等結(jié)合在一起，呈現(xiàn)清晰的歷史發(fā)展時間脈絡(luò)。首先，博物館要收集和整理所在地區(qū)的文化元素，并在博物館內(nèi)設(shè)立特色展區(qū)進(jìn)行集中展示，讓公眾能全面了解當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，將旅游與文化緊密結(jié)合，讓博物館成為文化宣傳的重要場所。例如，九江博物館舉辦的以“跟著國學(xué)游九江，跟著詩詞游廬山”為主題的2019年旅游日的活動，該路線展示了九江的文化習(xí)俗和歷史古跡，有力地宣傳了地方文化。在區(qū)域歷史和文化知識的結(jié)合下，使參加活動的人員能夠感受到區(qū)域歷史的氛圍，擴(kuò)大了歷史文化的傳播范圍。讓公眾在了解時代的長河過程中，從人類的演變、科技的發(fā)展等方面切入給參與者以帶入感。

3 文旅融合背景下博物館提升公眾服務(wù)的方法

3.1 面向大眾，開展博物館旅游

為了使博物館更好地滿足大眾需求，就要對受眾進(jìn)行全面分析，要深入到群眾中去，對公眾展開全面的調(diào)查，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，根據(jù)受眾的特點(diǎn)，制定多樣化的服務(wù)方案，從而滿足大眾的不同需求①。另外，要根據(jù)受眾的需求，創(chuàng)新博物館活動的形式，舉辦豐富的文化活動，吸引公眾積極參與。文旅融合背景下，最重要的是將文化與旅游緊密結(jié)合，博物館要想積極推行博物館旅游，自身要作出重要改變，要增加博物館文化活動的多樣性和有趣性，促進(jìn)博物館旅游的發(fā)展。在博物館旅游中，要充分發(fā)揮文化功能，組織各種活動，并不斷豐富活動的內(nèi)容以及形式，使大眾在活動中了解博物館的文化，創(chuàng)造多樣的文創(chuàng)產(chǎn)品，營造良好的文化氛圍。

除此之外，文化旅游項(xiàng)目也是博物旅游的重要內(nèi)容，要積極進(jìn)行探索，建立科學(xué)的文化體系，為大眾提供多元化的文化旅游選擇。例如，蘇州博物館建立展覽與活動相結(jié)合的服務(wù)模式，在舉辦以文藝復(fù)興為主題的展覽的同時，舉辦了藝術(shù)文化講座，還開展了全國素描大賽，并在博物館設(shè)置展區(qū)集中展示獲獎作品。蘇州博物館還注重加強(qiáng)與高校的互動，組織相關(guān)活動，定期播放文藝復(fù)興紀(jì)錄片。另外，結(jié)合自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)、銷售文創(chuàng)產(chǎn)品，給予大眾多樣的文化體驗(yàn)。在社會層面，定期舉辦相關(guān)的主題活動，可以收集民間的藝術(shù)作品，如瓷器品、書畫、刺繡等進(jìn)行集中展示，不僅可以擴(kuò)展展示內(nèi)容還能夠增加博物館的受眾群體。

3.2 文化教育，融合地域文化

博物館是文化教育的重要場所，要堅(jiān)持文化理念，加強(qiáng)文化宣傳能力。文旅融合背景下，要做好公眾服務(wù)工作，首先，依據(jù)博物館所在地區(qū)的文化傳統(tǒng)，準(zhǔn)確定位博物館，創(chuàng)立自己的品牌。例如，蘇州博物館位于古城文化街，周圍有許多熱門旅游點(diǎn)，包括世界文化遺產(chǎn)—拙政園。因此，蘇州博物館重新進(jìn)行自我定位，成為精致旅游和生活的重要場所，和其他旅游點(diǎn)一起成為蘇州旅游的核心區(qū)域，創(chuàng)造自己的品牌特色，打造世界級文化旅游地②。因此，博物館要依據(jù)區(qū)域定位，全面展示地區(qū)文化，給予公眾不一樣的文化體驗(yàn)。其次，博物館在形成自身定位后，要開始創(chuàng)立自己的品牌，豐富博物館的藏品，進(jìn)行全方位地展示，加強(qiáng)博物館的管理，提供人性化的服務(wù)，設(shè)計(jì)有特色的文創(chuàng)產(chǎn)品，舉辦文化展覽，在履行博物館文化功能的基礎(chǔ)上，增加展覽的趣味性，滿足不同人群的文化需求。最后，促進(jìn)博物館跨界，打造博物館發(fā)展新模式。可以與其他領(lǐng)域展開合作，擴(kuò)大博物館的服務(wù)范圍，需要重點(diǎn)關(guān)注城市文化發(fā)展趨勢，舉辦文化活動，提高自身的影響力。還要注意保護(hù)文化遺產(chǎn)，可以與學(xué)校聯(lián)動，開展特色文化課程，在校園中宣傳傳統(tǒng)文化，同時還可以與社區(qū)、養(yǎng)老院等機(jī)構(gòu)共同合作。力求這樣可以讓人民群眾體驗(yàn)博物館的全面服務(wù)，從而獲得社會各界的認(rèn)可。具體來說，可以提供鍛煉青少年學(xué)生的平臺，從學(xué)生中選拔博物館的服務(wù)人員、講解人員，在其進(jìn)行了詳細(xì)學(xué)習(xí)的情況下，給參觀人員提供一定的服務(wù)。如學(xué)生可以在博物館入口處為前來參觀的人員介紹博物館的地理情況、展區(qū)詳情等，在相應(yīng)的展區(qū)中安排對展品具有一定了解并有講解能力的學(xué)生對來到展區(qū)的參觀人員進(jìn)行講解。在出口處設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)區(qū)，學(xué)生可以為老人、小孩、孕婦等提供送水、拍照等服務(wù)。參觀者選擇當(dāng)?shù)氐牟┪镳^并不僅僅是為了滿足好奇心，更重要的是希望通過相關(guān)的展品獲取知識，增長其閱歷和情懷，博物館和教育相連接能夠提高游客的參與感、互動性。

3.3 形成特色，創(chuàng)新宣傳方式

文旅融合背景下，博物館要積極改進(jìn)宣傳方式，從而提高博物館的影響力。因此，要合理利用新媒體，如創(chuàng)立博物館的微信公眾號，開通微博以及抖音等，通過這些社交平臺宣傳博物館的文創(chuàng)產(chǎn)品，不斷豐富平臺宣傳的內(nèi)容以及形式，并且定時更新，吸引大眾對博物館的關(guān)注，從而促進(jìn)博物館旅游的發(fā)展。另外，要通過新媒體平臺與大眾積極互動，收集大眾對于博物館服務(wù)的意見，及時調(diào)整博物館的公眾服務(wù)工作，盡全力滿足公眾的需求，增加公眾對博物館的認(rèn)同感。例如，湖北省博物館以公眾的感受為重點(diǎn)，將博物館解說劃分為三個層次，提供不同的文化體驗(yàn)。同時積極利用大數(shù)據(jù)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)可以“云觀博”的手機(jī)軟件，公眾只要用手機(jī)掃一掃就可以獲得文物的全部信息。另外，設(shè)置語音導(dǎo)航系統(tǒng)方便公眾規(guī)劃參觀的路線。用戶也可以通過這個軟件與博物館互動，提出自己的意見，以促進(jìn)博物館服務(wù)的改善。

在文旅融合背景下，博物館需要不斷創(chuàng)新展示內(nèi)容、形式、理念，使博物館的發(fā)展不離開大體的框架，但相關(guān)的展覽、活動等相關(guān)內(nèi)容卻具有其自身的特色，這種新型方式促進(jìn)了博物館與公眾的交流，有利于提高服務(wù)的質(zhì)量①。隨著時代的不斷發(fā)展，在服務(wù)方面需要結(jié)合時下的發(fā)展特點(diǎn)，利用科學(xué)的服務(wù)理念，使博物館更具有特色魅力。此外，博物館內(nèi)的藏品要設(shè)置解說二維碼或者設(shè)置智能機(jī)械人提供解說服務(wù)，使博物館與時代發(fā)展相結(jié)合，讓大眾能夠更好了解文物及其蘊(yùn)含的文化。還可以設(shè)置AI機(jī)器人對參觀者提供展區(qū)提示、道路引導(dǎo)等服務(wù)。

3.4 資源共享，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合

在文旅融合背景下，博物館可以和旅行社、酒店等單位進(jìn)行聯(lián)合，但應(yīng)對其合作的企業(yè)需要進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，通過公開招標(biāo)，為競標(biāo)企業(yè)提供健康的競爭環(huán)境。旅行社在規(guī)劃當(dāng)?shù)氐姆?wù)路線時可以加入博物館參觀點(diǎn)，在酒店的信息平臺上可以放上對當(dāng)?shù)夭┪镳^的介紹，博物館可以設(shè)置廣告牌介紹當(dāng)?shù)芈眯猩?、酒店等，這樣互相促進(jìn)，能夠提高工作效率。不同城市的博物館可以互換相關(guān)的展品，為其開放特定的展區(qū)進(jìn)行詳細(xì)的介紹，吸引不同地區(qū)的游客走進(jìn)博物館參觀，增大流量。位于基層的博物館可以使用AR的方式對區(qū)域內(nèi)的鄉(xiāng)村環(huán)境和特色進(jìn)行介紹，以此來帶動鄉(xiāng)村的經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展。

在博物館和相關(guān)企業(yè)的合作中，需要結(jié)合合作企業(yè)的自身特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃安排，若發(fā)生問題能夠及時地進(jìn)行溝通，避免矛盾沖突的發(fā)生，為游客提供舒心的旅游環(huán)境。例如，旅行社一次性帶領(lǐng)進(jìn)館的人數(shù)過多，但博物館的每日線上預(yù)約是有定額的，所以，在和旅行社合作時，需要和其協(xié)商旅游團(tuán)的人數(shù)。若博物館每日定額為15000人，旅行社一團(tuán)有50人，合作6個旅行社，則從定額中減去300個，其余的按照線上線下的比例進(jìn)行分配，并為旅游團(tuán)參團(tuán)人員、社區(qū)老年人、青少年學(xué)生提供不同的手環(huán)，以便快速區(qū)分其來源。博物館應(yīng)積極利用自身的文化底蘊(yùn)，在謀求發(fā)展自身的同時，需要和其他城市博物館單位或企業(yè)合作，加強(qiáng)雙方的互動，在不斷的溝通、合作過程中，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步。

4 結(jié)論

總之，文旅融合理念的推行，給博物館提供了有利的發(fā)展條件。博物館應(yīng)適應(yīng)發(fā)展形勢，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，積極推行博物館旅游，立足于社會大眾，融合地域文化，創(chuàng)新宣傳方式，打造特色文創(chuàng)產(chǎn)品，提高博物館公眾服務(wù)的質(zhì)量。