趙俊逸 趙進(jìn)

摘 ?要：目前國(guó)內(nèi)研究鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量的成果并不多，我國(guó)仍然缺乏針對(duì)性的鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究。作為物流服務(wù)質(zhì)量研究的新興方向，目前客戶對(duì)鐵路物流園滿意度的高低，往往影響著該物流園的發(fā)展前景和運(yùn)作效益。因此，文章借鑒SERVQUAL量表，結(jié)合相關(guān)研究結(jié)果，構(gòu)建鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過進(jìn)一步采用層次分析法探討影響力較大的因素，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，給予鐵路物流園區(qū)相關(guān)部門建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞：鐵路物流園;服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)模型

中圖分類號(hào)：F719 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： At present， there are not many achievements on the service quality of railway logistics park in China， and there is still a lack of targeted research on service quality of railway logistics park in China. As a new direction of logistics service quality research， customer satisfaction with railway logistics park often affects the development prospect and operation efficiency of the logistics park. Therefore， this paper uses SERVQUAL scale and relevant research results to build the service quality evaluation model of railway logistics park， and further discusses the influential factors by using analytic hierarchy process. According to the evaluation results， constructive suggestions are given to relevant railway logistics park departments.

Key words： railway logistics park; service quality; evaluation mode

0 ?引 ?言

鐵路物流園的出現(xiàn)是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著我國(guó)物流行業(yè)的不斷發(fā)展，其經(jīng)濟(jì)地位顯著上升。各行各業(yè)對(duì)物流的需求也日益劇增，其企業(yè)物流所占成本的比重在整個(gè)行業(yè)領(lǐng)域里處于一個(gè)不經(jīng)濟(jì)的地位，尤其是在運(yùn)輸這一塊，根據(jù)公路運(yùn)輸相較于鐵路運(yùn)輸來看，其成本更高。政府與民營(yíng)企業(yè)家們意識(shí)到該問題的重要性，通過政策性的扶持，加之市場(chǎng)自身調(diào)控以及自然選擇，鐵路物流園區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。

近幾年來，我國(guó)鐵路發(fā)展勢(shì)頭正猛，其附著鐵路貨運(yùn)樞紐而生的鐵路物流園也如雨后春筍一般，迸發(fā)著勃勃的生機(jī)。面對(duì)眾多的鐵路物流園，客戶怎么選擇，選何地的鐵路來服務(wù)自己，運(yùn)輸自家的貨物？比如輻射西南片區(qū)來說，要運(yùn)輸100T煤炭往北京，是選擇從成都的鐵路作為始發(fā)地，還是選擇重慶？因此，評(píng)價(jià)鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量體系的出現(xiàn)，是很有必要的。

文獻(xiàn)[1]中，路歡歡、康俊生運(yùn)用SERVQUAL模型來評(píng)價(jià)物流園區(qū)，運(yùn)用客戶的平均感知與平均期望之間的差值來評(píng)價(jià)該物流園區(qū)，差值為負(fù)數(shù)表明離客戶期望是有一定出入，客戶不滿意，導(dǎo)致最終客戶給出了對(duì)該物流園區(qū)差評(píng)。其實(shí)這種評(píng)價(jià)對(duì)物流園區(qū)是有偏頗的，文中所給出的期望與感知分別是由園區(qū)企業(yè)人員和客戶打分而來，但兩者對(duì)于物流園的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、以及雙方所站立場(chǎng)都是不一樣的，因此評(píng)價(jià)的結(jié)果難免存在誤差。文獻(xiàn)[2]中，王德占提出的鐵路物流成熟度模型與傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表不同，其理念是從管理者自身角度出發(fā)，在發(fā)展過程中不斷發(fā)現(xiàn)自身不足并不斷改善，提升自己物流服務(wù)能力，然后根據(jù)其相關(guān)隸屬度實(shí)現(xiàn)等級(jí)優(yōu)化。文獻(xiàn)[3]中，謝如鶴教授團(tuán)隊(duì)在總結(jié)前人的研究基礎(chǔ)上，借鑒了PZB研究開發(fā)出的SERVQUAL量表，并加以改進(jìn)與修改，形成了較為完善的鐵路物流園評(píng)價(jià)體系，最終利用層次分析以及模糊評(píng)價(jià)，通過橫向、縱向比較，得出相應(yīng)的結(jié)論。但仍然有不足之處，文中只是側(cè)重分析了內(nèi)部因素的占比，而將外部因素作為總體評(píng)價(jià)，不參與因子分析，這是不科學(xué)的。

1 ?鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)探究

1.1 ?評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

本文的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，仍然以PZB研發(fā)出的SERVQUAL量表為理論基礎(chǔ)，借鑒Brady和Cronin整合出的交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量、物流環(huán)境質(zhì)量三個(gè)主維度的層次模型，根據(jù)生活生產(chǎn)實(shí)踐以及結(jié)合前人研究結(jié)果得出二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其最終服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型如圖1所示，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表如表1所示。

1.2 ?評(píng)價(jià)矩陣的建立

試驗(yàn)數(shù)據(jù)的獲得，采用德爾菲法，即專家調(diào)查法。本次訪談的20位專家均為鐵路院校、具有碩士及以上學(xué)歷且均為副教授級(jí)別以上的高校教師。選擇高校教師是因?yàn)樗麄兙哂休^高的理論知識(shí)，同時(shí)又能以顧客的身份看待問題。評(píng)價(jià)分兩輪打分，然后取平均值。

層次分析法（AHP）的打分集為（同等重要、稍微重要、顯著重要、極其重要、強(qiáng)烈重要），打分評(píng)價(jià)系數(shù)為（1、3、5、7、9）。通過同級(jí)指標(biāo)的兩兩比較，得出最終的評(píng)價(jià)矩陣。

2.1 ?貨物完整性與貨物送達(dá)及時(shí)性

在物流運(yùn)輸業(yè)中，保障貨物原原本本的交付到客戶手中，相比與準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，貨物的完好性才是相對(duì)重要的?？梢耘e例子說明，從內(nèi)蒙古自治區(qū)運(yùn)輸一整車煤炭約1 400T到東北地區(qū)，采用鐵路運(yùn)輸?shù)姆绞?。在此期間，如果鐵路園區(qū)相關(guān)工作人員運(yùn)用的相關(guān)養(yǎng)護(hù)技術(shù)不到位，不懂得如何降低煤炭的損耗，導(dǎo)致最終送達(dá)交付給顧客手上的煤炭只有1 330T，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定，煤炭損耗不超過2%，即有28T，是在接受范圍內(nèi)，那虧損的是42T煤炭，顯然這是雙方都不愿意看到的結(jié)果。而到達(dá)及時(shí)性呢，雙方在做交易時(shí)都會(huì)考慮到特殊情況的發(fā)生，比如在鐵路運(yùn)輸途中多次遇到車輛調(diào)度，前方突發(fā)故障或地質(zhì)災(zāi)害，因此在簽訂運(yùn)輸合同時(shí)都會(huì)預(yù)留1～2天，貨物或者材料一般都是在施工作業(yè)前2天左右到達(dá)，因此晚送到24小時(shí)內(nèi)，對(duì)雙方產(chǎn)生的影響不大。

2.2 ?協(xié)商態(tài)度

顧客與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂相關(guān)運(yùn)輸合同后，就某一問題約定不明，產(chǎn)生分歧，出現(xiàn)利益糾紛時(shí)，在交互質(zhì)量過程中，相關(guān)部門工作人員對(duì)顧客的態(tài)度，會(huì)直接影響到顧客對(duì)整個(gè)鐵路物流園的評(píng)價(jià)。在這里，并不是完全不讓相關(guān)工作人員進(jìn)行據(jù)理力爭(zhēng)，但凡只要有理、有憑證、有政策性文件支撐，博弈的成功自然而然的水到渠成?？酥坪们榫w，是談判的第一步。

2.3 ?交通便捷度

縱觀國(guó)內(nèi)的鐵路物流園，都是在鐵路沿線建立而成的，而輻射范圍廣、服務(wù)范圍大的鐵路園大多都集中在省會(huì)城市，或鐵路樞紐城市。因?yàn)樵谶@些城市發(fā)展起來的鐵路物流園交通發(fā)達(dá)，不論是鐵路、公路還是空運(yùn)都占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。鐵路物流園除了能夠滿足上述條件外，倘若還緊鄰水路，那么這樣的物流園的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更加明顯。

3 ?研究成果的不足與反思

從本次試驗(yàn)調(diào)查采訪的對(duì)象來看，樣本數(shù)量偏少，樣本種類太過單一，導(dǎo)致評(píng)價(jià)得分不夠準(zhǔn)確，所構(gòu)成評(píng)價(jià)矩陣求得的權(quán)重向量客觀性不強(qiáng)。最好的調(diào)查思路應(yīng)該是采用問卷調(diào)查，訪問對(duì)象不應(yīng)該局限于高校教師，還應(yīng)該調(diào)查鐵路園區(qū)相關(guān)工作人員、以及需要運(yùn)輸服務(wù)的顧客，這樣的信息調(diào)查來源才更有意義。

在評(píng)價(jià)指標(biāo)中，所選擇的測(cè)量因子太少，如在環(huán)境質(zhì)量中，還可以考慮對(duì)鐵路物流園區(qū)環(huán)境的整潔度;在交互質(zhì)量中，可以再設(shè)置一個(gè)應(yīng)急事件處理能力與解決問題能力區(qū)分開;在結(jié)果質(zhì)量中，還可以設(shè)置一個(gè)理賠滿意度因子，現(xiàn)在的運(yùn)輸行業(yè)，在途中貨物丟失、缺損是很常見的，因此構(gòu)建合理的理賠體系也是當(dāng)下相關(guān)物流企業(yè)部門的重中之重。

4 ?總結(jié)與研究展望

本次研究基于前人的研究成果上，根據(jù)SERVQUAL量表進(jìn)行一個(gè)變體構(gòu)建出鐵路物流園的評(píng)價(jià)模型，根據(jù)層次分析法，得出最終排序。從一級(jí)指標(biāo)來看，環(huán)境質(zhì)量這因素占比0.100，交互質(zhì)量占比0.226，結(jié)果質(zhì)量占比0.674，可以看出，從高校專家的視角來看，對(duì)服務(wù)的滿意程度更傾向于最終的結(jié)果。環(huán)境質(zhì)量因素占比不高是因?yàn)檫@一部分大多都是固定的，例如交通便捷度與服務(wù)流程這兩個(gè)因子，交通便捷度是城市規(guī)劃設(shè)計(jì)的結(jié)果，而服務(wù)流程也是全國(guó)統(tǒng)一的，因此專家在打分時(shí)忽略了它們。而交互質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量相比，結(jié)果質(zhì)量顯然更加重要，雖然在與工作人員溝通過程中感受到了員工良好的職業(yè)素養(yǎng)以及高效的工作能力，可當(dāng)貨物送到顧客手中時(shí)，結(jié)果質(zhì)量不高，如貨物破損、沒有及時(shí)送達(dá)，之前的好感瞬間可能化為零，因?yàn)轭櫩偷哪康氖沁\(yùn)輸貨物且安全送達(dá)。本文的研究還有很多欠缺的地方，在接下來的研究中，以研究貨物的理賠滿意度為重點(diǎn)，深入探究在鐵路運(yùn)輸過程中，出現(xiàn)理賠的情況以及相關(guān)評(píng)價(jià)維度與指標(biāo)。

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收稿日期：2020-12-15

作者簡(jiǎn)介：趙俊逸（1995-），男，四川達(dá)州人，大連交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：物流工程與管理;趙 ?進(jìn)（1997-），男，遼寧朝陽人，大連交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：物流工程與管理。