邢莉

中信銀行從黨史學(xué)習(xí)教育中汲取力量，堅持把學(xué)習(xí)黨史同總結(jié)經(jīng)驗、推動工作相結(jié)合，同解決實際問題相結(jié)合，為人民群眾辦實事。

近日，一位阿姨匆匆來到中信銀行濟南分行歷城支行，想為老伴趙大爺支取養(yǎng)老金，但因存折長期未使用，趙大爺已將密碼遺忘，無法將養(yǎng)老金支取出來，這可把阿姨急壞了。按照規(guī)定，重置密碼應(yīng)由客戶本人辦理，但阿姨稱，老伴趙大爺生病后行動不便，無法前來網(wǎng)點。網(wǎng)點人員了解客戶情況后，立即開啟綠色通道，安排兩名工作人員來到趙大爺家中，上門核實并確認(rèn)身份后，順利完成了相關(guān)的代辦手續(xù)，解決了客戶的燃眉之急。

類似的情況發(fā)生在上海，劉先生是中信銀行上海分行外灘支行的客戶，因年歲已高，身患重病，住進(jìn)瑞金醫(yī)院重癥病房。鄭老先生想要將其名下美元定期存款結(jié)清，但因為美元存單遺失，且本人身體虛弱，不能前往銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，所以求助于外灘支行。外灘支行在了解到客戶基本情況后，征求了合規(guī)部門及法務(wù)部門的意見，決定采用視頻見證的方式，讓鄭老先生委托其子前來外灘支行辦理業(yè)務(wù)，終于順利完成了美元存單的掛失和結(jié)清相關(guān)業(yè)務(wù)。

記者獲悉，為了進(jìn)一步增強營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)老年客戶的能力，提高對老年客戶的服務(wù)水平，保護(hù)老年客戶合法權(quán)益，為老年客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，中信銀行近期專門下發(fā)了《中信銀行老年客戶網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》，推出為老年客戶綠色通道和上門服務(wù)，根據(jù)老年人的具體需求，解決老年人的實際困難。規(guī)范明確規(guī)定，中信銀行各網(wǎng)點在收到重點老年客戶上門服務(wù)要求后，詳細(xì)核實客戶情況，了解業(yè)務(wù)訴求，并于1小時內(nèi)向客戶反饋上門服務(wù)安排。對于存在行動不便等特殊情況的老年客戶，且無法使用智慧柜臺辦理業(yè)務(wù)，中信銀行網(wǎng)點工作人員可上門核實客戶身份及意愿后，由其指定代理人辦理。

作為國內(nèi)率先推出老年客群專屬服務(wù)的商業(yè)銀行，中信銀行響應(yīng)“積極應(yīng)對人口老齡化”的國家戰(zhàn)略，將老年客群服務(wù)上升為全行戰(zhàn)略，致力于為老年客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。2009年，中信銀行推出國內(nèi)首張老年客戶專屬借記卡——幸福年華卡；2019年，與中國老齡協(xié)會達(dá)成戰(zhàn)略合作，參與老年政策研究、《老年金融知識讀本》編寫、老年大學(xué)信息化建設(shè)等多個合作項目。在中國老齡協(xié)會指導(dǎo)下，中信銀行老年客群服務(wù)邁上新臺階；2020年，升級推出“幸福+”老年服務(wù)體系，涵蓋財富、健康、學(xué)院、優(yōu)惠、舞臺、出游六大板塊，滿足老年客戶需求。截至2021年一季度末，中信銀行已為1650萬老年客戶提供了方便快捷、高質(zhì)量、有溫度的服務(wù)。

學(xué)黨史，守初心，中信銀行始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，從細(xì)微處見真情，在為老服務(wù)中彰顯中信溫度。在中信銀行的網(wǎng)點內(nèi)，不僅配備老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等專屬用品，還設(shè)置綠色通道、優(yōu)先叫號等形式，提升老年客戶的服務(wù)體驗。對于有意愿使用自助設(shè)備或手機銀行辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，中信銀行網(wǎng)點工作人員給予耐心的指導(dǎo)，并在網(wǎng)點開設(shè)“玩轉(zhuǎn)智能手機”系列沙龍課程，幫助老年人更好地適應(yīng)數(shù)字化時代。