高文靜

摘 要：近年來，金融科技的發(fā)展給商業(yè)銀行帶來巨大沖擊，具有投入成本低、服務(wù)效率高、更易覆蓋長尾客戶和產(chǎn)品創(chuàng)新速度快等特點(diǎn)，促使商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)也被迫向著智能化方向轉(zhuǎn)型。然則，商業(yè)銀行較之互聯(lián)網(wǎng)金融有著獨(dú)特的優(yōu)勢，風(fēng)險(xiǎn)評估體系更加完善、服務(wù)更具人性化、更容易滿足客戶復(fù)雜精準(zhǔn)的需求等。在綜合分析雙方優(yōu)劣勢的情況下，提出針對適合新形勢下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的建議。

關(guān)鍵詞：新形勢;商業(yè)銀行;網(wǎng)點(diǎn);轉(zhuǎn)型;優(yōu)勢;難點(diǎn);策略

網(wǎng)點(diǎn)是銀行提供服務(wù)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，也是進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣、產(chǎn)品發(fā)布、提升品牌影響的重要窗口之一。從目前的實(shí)際情況分析，以信息技術(shù)為代表的新一輪科技和產(chǎn)業(yè)革命方興未艾，科技金融蓬勃發(fā)展，給傳統(tǒng)商業(yè)銀行實(shí)體化經(jīng)營模式帶來較大沖擊。銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營方式和服務(wù)理念亟待更新。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對于商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢

（一）線上投入成本低，客戶服務(wù)效率高。

線上業(yè)務(wù)辦理的便捷性使互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)入金融市場的門檻降低，將更多精力用于數(shù)據(jù)處理和產(chǎn)品研發(fā)工作。商業(yè)銀行存在的網(wǎng)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，或長時(shí)間排號等待等問題在這里并不存在。移動(dòng)端程序可以提供更好的服務(wù)場景，促進(jìn)服務(wù)水平的提升，也會(huì)讓客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)有更高的舒適感，并且利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)的技術(shù)提供更加水平的服務(wù)，讓各項(xiàng)工作的開展更具嚴(yán)謹(jǐn)性，也更加的便利，而客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)也會(huì)更加快速，效率更高，提高客戶的滿意度水平。

（二）線上渠道更易覆蓋和占據(jù)長尾客戶

互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)終端的結(jié)合使信息更加順暢，微型客戶的積累變得方便快捷，逐步形成龐大的長尾市場。而商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)受限于實(shí)體經(jīng)營的區(qū)域覆蓋度，難以對偏僻、網(wǎng)點(diǎn)較少的地區(qū)直接吸取資金。而一部智能手機(jī)可以隨時(shí)隨地為客戶提供金融服務(wù)，更容易覆蓋長尾客戶。

（三）層出不窮的服務(wù)模式極具創(chuàng)新

傳統(tǒng)金融模式大多只關(guān)注重點(diǎn)客戶的需求，而互聯(lián)網(wǎng)金融在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)非常關(guān)注客戶潛在的個(gè)性化的需求。在用新穎的創(chuàng)意吸引客戶，也占領(lǐng)了市場先機(jī)。移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)場景、眾籌平臺等很多新產(chǎn)品在先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之下發(fā)展而來，同時(shí)讓很多服務(wù)形式全面的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展更加的快速，有著非常強(qiáng)的生命力，對于傳統(tǒng)金融行業(yè)起到了很大的沖擊影響，同時(shí)也讓金融產(chǎn)業(yè)格局發(fā)生很大的變化，對于我國金融體系的轉(zhuǎn)型和發(fā)展有重要意義。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

當(dāng)前的商業(yè)銀行也在社會(huì)的發(fā)展基礎(chǔ)之下不斷的轉(zhuǎn)型，開始想著低成本、維護(hù)長尾客戶、創(chuàng)新服務(wù)思維方面出發(fā)做出全面的轉(zhuǎn)型。在很多銀行網(wǎng)點(diǎn)中都設(shè)置了智能化設(shè)備、創(chuàng)新金融類型的產(chǎn)品，但是智能化轉(zhuǎn)型中還有很多的困難和問題，處于尷尬的境地之中。

一是智能化網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建之后，并未全面提升銀行服務(wù)水平。智能設(shè)備的應(yīng)用并不是全面實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)水平的提升，智能機(jī)被全面的布置到各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，必須要有現(xiàn)場的工作人員指導(dǎo)之下才能有效的應(yīng)用。如果網(wǎng)點(diǎn)員工不能完全的脫離實(shí)體業(yè)務(wù)來提升營業(yè)質(zhì)量水平，就會(huì)導(dǎo)致銀行服務(wù)水平并不能全面的提升。

二是配套基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型并不能完全的配合使用。人工智能技術(shù)應(yīng)用的背景就是數(shù)據(jù)處理技術(shù)的發(fā)展，建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫、存儲工具以及客戶數(shù)據(jù)信息的全面整合與發(fā)展，但是很多技術(shù)并未真正的落實(shí)到位。因此，很多銀行的數(shù)字轉(zhuǎn)型依然是在硬件方面出發(fā)進(jìn)行，只是利用智能化的工具開展工作，并未從數(shù)據(jù)庫建設(shè)、業(yè)務(wù)辦理流程改變等方面出發(fā)，所以智能化轉(zhuǎn)型僅是在形式方面出發(fā)進(jìn)行。

三是智能化金融產(chǎn)品并不能完全的符合客戶的真正需求。商業(yè)銀行在經(jīng)營模式中創(chuàng)新，還不能全面的應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶需求的合理預(yù)測，所以金融創(chuàng)新的效果比較差。從目前多家銀行開發(fā)出的智能化金融產(chǎn)品方面進(jìn)行分析，客戶畫像、客戶風(fēng)險(xiǎn)評級、資產(chǎn)配置方案方面都是基本一致的，并未實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、差異化的金融服務(wù)。創(chuàng)新產(chǎn)品還不能全面的發(fā)揮出智能化金融產(chǎn)品的優(yōu)勢，也就不能促進(jìn)客戶滿意度水平的提升，客戶忠誠度也比較差，導(dǎo)致智能化金融難以實(shí)現(xiàn)全面的發(fā)展。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融相對于商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的劣勢

各行紛紛推出的網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型策略，能否應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，甚至取代其地位，仍然具有較大不確定性。在面對科技金融不斷深化的市場前景，發(fā)掘商業(yè)銀行自身優(yōu)勢，具有更加積極的意義。

（一）商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)評估體系更為成熟

互聯(lián)網(wǎng)金融依靠信息數(shù)據(jù)技術(shù)使業(yè)務(wù)規(guī)模不斷龐大，但在應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)方面，仍存在較大缺陷?；ヂ?lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集的是歷史信息，并按照既定模型進(jìn)行前瞻性研判。而實(shí)際上金融風(fēng)險(xiǎn)有很大不確定性，例如輿情風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等，依靠大數(shù)據(jù)幾乎無法準(zhǔn)確監(jiān)測。另一方面很多大數(shù)據(jù)技術(shù)的有效應(yīng)用還有非常明顯的局限性，數(shù)據(jù)很多都是從物流、支付等前端工作開展進(jìn)行，對于貸后資金的流向以及投資端并不能有效的明確。銀行從業(yè)多年積累的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)是科技企業(yè)無法比擬的，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)在風(fēng)險(xiǎn)防控方面的優(yōu)勢更為明顯。

（二）商業(yè)銀行更容易滿足重點(diǎn)客戶復(fù)雜精準(zhǔn)的需求

互聯(lián)網(wǎng)金融的核心依然是金融，所以金融專業(yè)能力水平高低給行業(yè)的全面發(fā)展有著重要影響?；跀?shù)據(jù)生成的產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)控模型的設(shè)計(jì)，無一不是基于對業(yè)務(wù)的深刻理解。商業(yè)銀行經(jīng)過長期發(fā)展運(yùn)營，對于客戶的分層分類服務(wù)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)營體系較為成熟。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)要從業(yè)務(wù)前端方面出發(fā)，獲取真實(shí)的客戶群體信息，了解業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，盡可能的滿足客戶的需求。針對業(yè)務(wù)處理流程風(fēng)險(xiǎn)要求較高，或者客戶的定制式需求，例如大額貸款和高端客戶產(chǎn)品簽約業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行具備非常明顯的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)金融并不能通過數(shù)據(jù)計(jì)算來提供更加準(zhǔn)確的服務(wù)。

（三）商業(yè)銀行提供面對面服務(wù)，可以提升客戶信任度

服務(wù)的開展是以人與人之間信任之下才能進(jìn)行的，金融服務(wù)也是如此。在可控的范圍內(nèi)，人工智能很多情況下都達(dá)到真實(shí)性的要求，也不能給人們提供良好的服務(wù)。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在資產(chǎn)配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)人員對客戶有更好了解，可精準(zhǔn)對接需求，面對面地為各類客戶規(guī)劃其理財(cái)結(jié)構(gòu)、提供專業(yè)化的金融方案。這些都是大數(shù)據(jù)分析以及互聯(lián)網(wǎng)工作所不能達(dá)到的效果，讓客戶真正的體會(huì)到金融服務(wù)的優(yōu)勢，也能夠感受到商業(yè)銀行提供服務(wù)的溫度。

四、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合性轉(zhuǎn)型建議

在今后的發(fā)展中，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)還是要將金融服務(wù)作為核心進(jìn)行，逐步的實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，而智能化并不是商業(yè)銀行發(fā)展的唯一出路。綜合考慮銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)劣勢，構(gòu)建綜合性轉(zhuǎn)型策略十分必要。

（一）調(diào)整布局，密切關(guān)注結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)

密切關(guān)注城區(qū)或縣城經(jīng)濟(jì)重心及熱點(diǎn)對周邊網(wǎng)點(diǎn)的促進(jìn)作用，突出特色經(jīng)營要求、因勢利導(dǎo)，通過精細(xì)化服務(wù)的開展，讓網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營能力以及協(xié)同發(fā)展順利進(jìn)行。實(shí)時(shí)關(guān)注區(qū)域經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)的變化，前瞻性布局實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，避免出現(xiàn)老城區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營按照地理?xiàng)l件及客戶層次的差異化各有側(cè)重，發(fā)揮優(yōu)勢，提升核心競爭力。

（二）推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)“人員+設(shè)備+流程”融合

智能機(jī)具配備只是網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的其中一項(xiàng)內(nèi)容，全面推進(jìn)設(shè)備配置、流程優(yōu)化和人員分流這三個(gè)方面，制定網(wǎng)點(diǎn)智能化達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。通過分區(qū)布局改造、智能設(shè)備配備、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、柜臺人員轉(zhuǎn)崗等必要途徑，加強(qiáng)“人員+設(shè)備+流程”融合。在注重硬件設(shè)備配置的同時(shí)，關(guān)注流程改造軟實(shí)力提升。注重柜面業(yè)務(wù)向自助設(shè)備分流的同時(shí)，關(guān)注營銷人員業(yè)績管理，提升網(wǎng)點(diǎn)處理效率和綜合營銷能力。

（三）轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)理念為導(dǎo)向的差異化服務(wù)

未來，銀行網(wǎng)點(diǎn)不應(yīng)該僅僅是一個(gè)業(yè)務(wù)辦理的場所，而是提供全面金融服務(wù)的平臺，是倡導(dǎo)最新金融生活方式、彰顯服務(wù)理念的核心場所。與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，良好的服務(wù)才是銀行網(wǎng)點(diǎn)最應(yīng)發(fā)揮的優(yōu)勢，服務(wù)的差異化與專業(yè)化會(huì)帶來更多有價(jià)值的客戶。應(yīng)針對不同群體、不同年齡、不同偏好、不同行業(yè)的客戶提供個(gè)性化理財(cái)規(guī)劃和理財(cái)服務(wù)，并按照網(wǎng)點(diǎn)所處的地理位置、經(jīng)濟(jì)條件、客戶情況等因素為客戶提供差異化的金融服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳迪.基于銀行再造理論下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級問題研究[D].杭州：浙江大學(xué)，2018.

[2]魏鵬.金融新常態(tài)下商業(yè)銀行渠道建設(shè)管理研究[J].金融發(fā)展研究.2015（9）：59-66.

[3]潘琦峰，趙明敏.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化的策略[J]. 現(xiàn)代金融， 2017，（10）：54-55.