英國(guó)國(guó)家檔案館殘障用戶服務(wù)分析及其啟示

杜璇宇

摘 要：英國(guó)國(guó)家檔案館殘障用戶服務(wù)主要在物理環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、人文環(huán)境中展開，形成了以平等多元理念為指導(dǎo)、具備健全監(jiān)管體系的特色。通過(guò)借鑒英國(guó)國(guó)家檔案館經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)公共檔案館可以從完善資源設(shè)備、健全監(jiān)管體系、分析用戶需求以及開展協(xié)同共建四個(gè)方面積極開展面向殘障用戶的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：英國(guó)國(guó)家檔案館;殘障用戶;檔案服務(wù);無(wú)障礙;數(shù)字資源

英國(guó)國(guó)家檔案館在面向殘障用戶服務(wù)方面也開展了多項(xiàng)工作。雖然我國(guó)在政治經(jīng)濟(jì)制度、社會(huì)文化等方面與英國(guó)有眾多不同，但這并不妨礙我們從中借鑒有價(jià)值的做法，汲取經(jīng)驗(yàn)。

1 英國(guó)國(guó)家檔案館面向殘障用戶服務(wù)環(huán)境

1.1 物理環(huán)境：完善的硬件設(shè)施。建設(shè)及提供符合殘障人身體條件的便道、通道都屬于公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從室外至室內(nèi)，交通通行至休閑利用，英國(guó)國(guó)家檔案館設(shè)置了較完善的無(wú)障礙流線。

英國(guó)國(guó)家檔案館提供殘障用戶通行地圖，提示附近地鐵站至國(guó)家檔案館的輪椅可行路線。設(shè)有面向殘障用戶的停車場(chǎng)，為殘障用戶提供無(wú)障礙停車位。英國(guó)國(guó)家檔案館還以圖文方式詳細(xì)介紹殘障用戶在檔案館通行所需信息。

館內(nèi)設(shè)施方面，英國(guó)國(guó)家檔案館前后入口都有觸摸板操作的電動(dòng)門，兩個(gè)入口都設(shè)有門鈴，殘障用戶可向服務(wù)臺(tái)尋求幫助。服務(wù)臺(tái)設(shè)有低位部分便于乘坐輪椅的用戶有效與工作人員交流。

英國(guó)國(guó)家檔案館為視障用戶提供輔助閱讀設(shè)備。大多數(shù)查詢臺(tái)都設(shè)有感應(yīng)回路系統(tǒng)，可以幫助使用助聽器的用戶交流更通暢。英國(guó)國(guó)家檔案館以先到先得方式為訪問(wèn)用戶提供輪椅，所有公共區(qū)域都允許救助犬入內(nèi)。

1.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：有效的數(shù)字資源。英國(guó)國(guó)家檔案館于2020年8月發(fā)布了《無(wú)障礙聲明》，闡明國(guó)家檔案館網(wǎng)無(wú)障礙設(shè)計(jì)采用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)，以及無(wú)障礙服務(wù)實(shí)施內(nèi)容。英國(guó)國(guó)家檔案館除保障文字清晰易懂外，還為殘障用戶開發(fā)了輔助性閱讀功能。[1]對(duì)于網(wǎng)站某些內(nèi)容暫不支持無(wú)障礙化呈現(xiàn)情況，用戶可以通過(guò)提出請(qǐng)求，工作人員在10個(gè)工作日內(nèi)給出答復(fù)。

英國(guó)國(guó)家檔案館在資源整合上也體現(xiàn)了對(duì)殘障用戶的關(guān)注。為滿足對(duì)專題檔案有需求的用戶，英國(guó)國(guó)家檔案館在線提供與殘障用戶相關(guān)的研究指南。整理出“殘疾史”研究指南，該指南是研究殘疾記錄的簡(jiǎn)要指南，介紹了政府對(duì)殘障人士的政策和服務(wù)，內(nèi)容包括1851—1911年人口普查記錄，用戶通過(guò)搜索關(guān)鍵字可以查找有關(guān)殘障記錄;1915—1980年內(nèi)閣文件專題鏈接，從中可了解戰(zhàn)后針對(duì)殘障人士的立法和服務(wù)的發(fā)展變化;提醒用戶采用廣泛相關(guān)的檢索詞，如“進(jìn)行使用佝僂病（rickets）或職業(yè)傷害（occupational injuries）等術(shù)語(yǔ)代表的衰弱性疾病研究時(shí)，可使用諸如‘肘關(guān)節(jié)蜂窩織炎（beat elbow）之類的檢索詞”。[2]“殘疾史”研究指南還整合了其他組織相關(guān)館藏介紹及跳轉(zhuǎn)鏈接，如大英圖書館個(gè)人心理健康及殘疾口述史館藏在線提供鏈接、皇家外科醫(yī)學(xué)院檔案館目錄檢索頁(yè)等。

1.3 人文環(huán)境：多元的參與途徑?？死锼雇懈ァP爾蒂等人認(rèn)為“參與”具有多維性，從基礎(chǔ)的參與學(xué)習(xí)到情感交流，他們將“參與”劃分為七個(gè)維度，[3]從這個(gè)意義上說(shuō)，英國(guó)國(guó)家檔案館向殘障用戶提供的服務(wù)也具備多維性，提供了多元的參與途徑。

英國(guó)國(guó)家檔案館的特殊教育計(jì)劃專為學(xué)習(xí)困難嚴(yán)重、學(xué)習(xí)能力嚴(yán)重和多重障礙的學(xué)生而設(shè)計(jì)，使用多感官互動(dòng)活動(dòng)吸引學(xué)生?！皣?guó)家檔案館珍寶”（Treasures of TheNational Archives）工作坊向?qū)W生介紹國(guó)家檔案館和一些保存在這里的特殊物品。在該工作坊中，英國(guó)國(guó)家檔案館將原始文檔中的圖像與感官對(duì)象結(jié)合使用，使學(xué)生與過(guò)去取得直接聯(lián)系。

不僅如此，英國(guó)國(guó)家檔案館旨在成為一個(gè)具有包容性的組織，致力于通過(guò)創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)尊重和重視差異的文化來(lái)消除參與障礙。在英國(guó)國(guó)家政府“殘障人士信心計(jì)劃”（Disability Confident）指導(dǎo)下，英國(guó)國(guó)家檔案館加入了“平等與包容性雇主網(wǎng)絡(luò)”，吸收殘障人士參與檔案工作服務(wù)，承諾通過(guò)吸引、招聘、發(fā)展和保留來(lái)自社會(huì)各界的人才，創(chuàng)造一個(gè)尊重每個(gè)人的環(huán)境和文化。

2 英國(guó)國(guó)家檔案館面向殘障用戶服務(wù)特色

2.1 明確服務(wù)理念，以平等多元為理念導(dǎo)向。英國(guó)國(guó)家檔案館明確要以平等多元的理念開展服務(wù)，并以政策推動(dòng)服務(wù)落地落實(shí)。出臺(tái)專門的《平等和多元政策》（Equalityand Diversity Policy），介紹了開展服務(wù)的主要原則、目的和范圍等。其中，在“主要原則”部分就明確指出要確保所有人都能享受服務(wù)，避免非法歧視，所有工作人員都應(yīng)明確自身促進(jìn)平等多元服務(wù)的責(zé)任。這種理念具有關(guān)注殘障用戶群體，增強(qiáng)殘障用戶的獲得感和對(duì)檔案工作的認(rèn)同感等優(yōu)勢(shì)。

2.2 強(qiáng)化主體責(zé)任，具備健全監(jiān)督管理體系。英國(guó)國(guó)家檔案館等公共部門面向殘障用戶的服務(wù)均受政府管控，形成了明確的監(jiān)督管理體系。英國(guó)政府組織受2010年《平等法案》（Equality Act）約束，要確保其服務(wù)和產(chǎn)品必須符合無(wú)障礙性標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《平等法案》，英格蘭、蘇格蘭和威爾士的平等與人權(quán)委員會(huì)（EHRC）可以就廣泛的歧視案件干預(yù)法庭訴訟、申請(qǐng)司法審查。[4]在網(wǎng)站無(wú)障礙建設(shè)上，2018年《公共部門網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序無(wú)障礙性法規(guī)（第2號(hào)）》規(guī)定，英國(guó)政府?dāng)?shù)字服務(wù)部門（UK Government Digital Service）代表內(nèi)閣大臣監(jiān)管公共部門，通過(guò)每年檢查一批公共部門網(wǎng)站樣本監(jiān)測(cè)無(wú)障礙性合規(guī)情況。

3 英國(guó)國(guó)家檔案館面向殘障用戶服務(wù)現(xiàn)存不足分析

3.1 忽視用戶需求，服務(wù)落地效果存疑。英國(guó)國(guó)家檔案館目前缺乏針對(duì)殘障用戶的信息需求調(diào)查，導(dǎo)致服務(wù)落地效果存疑。在一項(xiàng)面向殘疾人的信息需求調(diào)查中，在無(wú)障礙載體選擇這一問(wèn)題下有近60%的受訪者表示經(jīng)常需要或偶爾需要影視節(jié)目配字幕，比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了聽障人士在調(diào)查對(duì)象中的比例，表明加配字幕不僅服務(wù)于聽障用戶群體，也將給其他殘障用戶帶來(lái)便捷。[5]

3.2 缺乏用戶培訓(xùn)，服務(wù)能力有待提升。英國(guó)國(guó)家檔案館關(guān)注到殘障用戶群體，通過(guò)多種方式為他們提供便利，但是，還僅僅在于提供工具，對(duì)于如何使用輔助性工具、如何利用數(shù)字檔案資源，英國(guó)國(guó)家檔案館缺乏針對(duì)性培訓(xùn)。為讓殘障用戶體驗(yàn)升級(jí)，檔案館更應(yīng)該注重引導(dǎo)與培訓(xùn)，使殘障用戶在系統(tǒng)操作應(yīng)用上更為熟練，增強(qiáng)數(shù)字素養(yǎng)和輔助器具使用能力。

4 英國(guó)國(guó)家檔案館面向殘障用戶服務(wù)對(duì)我國(guó)的啟示

4.1 完善資源設(shè)備，創(chuàng)建友好服務(wù)環(huán)境。據(jù)學(xué)者調(diào)查，我國(guó)很多檔案館在殘疾人服務(wù)設(shè)施配備上具有輪椅坡道配備不齊全、無(wú)障礙電梯配備數(shù)量少、無(wú)障礙衛(wèi)生間配備不齊全、無(wú)障礙停車位嚴(yán)重匱乏等不同程度的缺失。[6]在網(wǎng)站無(wú)障礙建設(shè)上，我國(guó)檔案網(wǎng)頁(yè)存在的問(wèn)題均是國(guó)外檔案網(wǎng)頁(yè)的數(shù)倍。[7][8]我國(guó)公共檔案館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)檔案館硬件設(shè)施建設(shè)，按照《無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》健全館內(nèi)外無(wú)障礙設(shè)施，規(guī)范無(wú)障礙出入口、無(wú)障礙通道、無(wú)障礙廁所、低位目錄檢索臺(tái)等服務(wù)設(shè)施，提供放大鏡、紫外線燈等輔助器具，方便殘障用戶出行檔案館利用檔案。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，加強(qiáng)網(wǎng)站無(wú)障礙建設(shè)，允許調(diào)節(jié)網(wǎng)站字體、網(wǎng)頁(yè)對(duì)比度，提供非文本內(nèi)容的替代版本等，最終實(shí)現(xiàn)從物理環(huán)境無(wú)障礙走向信息服務(wù)無(wú)障礙。

4.2 加強(qiáng)立法保障，建設(shè)外部監(jiān)督機(jī)制。在法律保障方面。《中華人民共和國(guó)檔案法》規(guī)定“一切國(guó)家機(jī)關(guān)、武裝力量、政黨、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位和公民都有保護(hù)檔案的義務(wù)，享有依法利用檔案的權(quán)利”，雖然在權(quán)利主體上將殘障用戶群體涵蓋在內(nèi)，但對(duì)于保障殘障用戶群體均等享有檔案服務(wù)的權(quán)利仍有一定的模糊性。

在軟性服務(wù)需要硬性監(jiān)管方面。我國(guó)在法律和行政法規(guī)層面上尚有不足，大多是倡議性的規(guī)定，強(qiáng)制性較差，監(jiān)管力度也不足?？梢越梃b英國(guó)做法，建立適合我國(guó)的完善的評(píng)估體系，督促公共檔案館改進(jìn)和完善面向殘障用戶的服務(wù)工作。

4.3 重視用戶需求，加深檔案服務(wù)深度。我國(guó)為掌握殘疾人基本服務(wù)狀況和需求，發(fā)布了《關(guān)于做好全國(guó)殘疾人基本服務(wù)狀況和需求信息數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新工作的意見》，提出要做好相關(guān)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)更新工作。[9]雖然并未將檔案需求與服務(wù)列入調(diào)查范圍，但檔案館可以以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，了解我國(guó)這部分特殊群體的基礎(chǔ)信息和需求，從中分析并進(jìn)一步完善檔案服務(wù)條件。

4.4 開展協(xié)同共建，提供多元服務(wù)項(xiàng)目。我國(guó)國(guó)家檔案館也可以加強(qiáng)和殘聯(lián)、特殊教育學(xué)校、社會(huì)公益組織等各類機(jī)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的合作，建立良性的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，發(fā)揮雙方影響力。[10]