關(guān)于當(dāng)前濟(jì)南市小區(qū)物業(yè)管理工作主要問(wèn)題的研究

李奕辰 李昊龍

【摘要]隨著物業(yè)管理覆蓋面的擴(kuò)大，有關(guān)小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作的矛盾與問(wèn)題日益顯現(xiàn)出來(lái)?，F(xiàn)階段，小區(qū)物業(yè)管理主體劃分已經(jīng)基本形成：街道辦事處、市住建局、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司。多個(gè)主體之間為爭(zhēng)取自身利益會(huì)進(jìn)行博弈，博弈形成動(dòng)態(tài)平衡可以促進(jìn)物業(yè)管理工作正向發(fā)展，主體間的矛盾則會(huì)使物業(yè)管理工作向著負(fù)面行進(jìn)。物業(yè)管理現(xiàn)狀可以通過(guò)此主體視角分析，物業(yè)管理問(wèn)題可以通過(guò)此主體視角解決，這也是解決該課題問(wèn)題的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理工作，街道辦事處，住建局，業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)公司

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.

16.005

1、物業(yè)管理現(xiàn)狀中反映出的問(wèn)題

從調(diào)研情況看，所調(diào)研的五個(gè)小區(qū)雖各有其特殊矛盾，然而總覽全貌，濟(jì)南市小區(qū)矛盾糾紛主要集中在以下五個(gè)方面：

1.1 開(kāi)發(fā)建設(shè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)遺留問(wèn)題引起的糾紛。

一是開(kāi)發(fā)企業(yè)延期交房，延期辦理房產(chǎn)證問(wèn)題。部分住宅開(kāi)發(fā)企業(yè)未按房屋銷(xiāo)售合同約定按時(shí)交付房屋或未按房屋銷(xiāo)售合同約定為業(yè)主辦理房產(chǎn)證。由于交付房屋的工作大多由開(kāi)發(fā)商委托的物業(yè)企業(yè)代替，業(yè)主往往將應(yīng)由開(kāi)發(fā)企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。其次，部分小區(qū)開(kāi)發(fā)商在尚未辦理水電、暖氣等設(shè)施交接的情況下，居民入住后仍在使用臨時(shí)水、電，經(jīng)常會(huì)發(fā)生斷水?dāng)嚯姷膯?wèn)題。三是社區(qū)配套設(shè)施建設(shè)不到位。一些社區(qū)配套設(shè)施存在少建、遲建現(xiàn)象，業(yè)主反映強(qiáng)烈。有些小區(qū)規(guī)劃中沒(méi)有監(jiān)控，車(chē)棚或者監(jiān)控設(shè)施少，車(chē)棚不夠，業(yè)主要求物業(yè)企業(yè)補(bǔ)上施工。部分業(yè)主對(duì)新建監(jiān)控設(shè)施和新建車(chē)棚舉行業(yè)主投票表決大會(huì)，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，但由于規(guī)定不明確，導(dǎo)致部分業(yè)主不理解，問(wèn)題很多。四是房屋保修期質(zhì)量問(wèn)題。開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目完成后，一些房子存在衛(wèi)生間或屋頂滲水漏水的問(wèn)題，這些問(wèn)題本該由開(kāi)發(fā)商及時(shí)協(xié)調(diào)建設(shè)單位解決，但是開(kāi)發(fā)商往往傾向于讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)解決，但由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位之間不存在約束關(guān)系，協(xié)調(diào)建設(shè)單位的能力非常小，因此很多開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題解決往往會(huì)出現(xiàn)甩鍋的現(xiàn)象，造成客戶(hù)與地產(chǎn)公司的沖突。五是開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售房屋時(shí)的承諾不能兌現(xiàn)，由虛假?gòu)V告引發(fā)的糾紛。社區(qū)內(nèi)的商業(yè)配套設(shè)施及附屬建筑，特別是地下停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所等產(chǎn)權(quán)歸屬不明確，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商在經(jīng)營(yíng)收益分配上存在沖突。

1.2 物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)不規(guī)范帶來(lái)的糾紛

一是社區(qū)部分居民認(rèn)為物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)不對(duì)等，物業(yè)企業(yè)存在服務(wù)少、收費(fèi)多的問(wèn)題。二是一些物業(yè)企業(yè)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，擅自經(jīng)營(yíng)社區(qū)公共部分、公共設(shè)施設(shè)備獲取不正當(dāng)利益，如地面停車(chē)費(fèi)、電梯或墻體廣告收入。三是業(yè)主與物業(yè)企業(yè)就車(chē)輛丟失、家庭財(cái)產(chǎn)被盜、社會(huì)人身傷害等責(zé)任糾紛引起的糾紛意見(jiàn)不一致。四是部分物業(yè)企業(yè)的接管或交接手續(xù)不規(guī)范引起的糾紛。

1.3 業(yè)主在使用管理房屋及其共用部位、共用設(shè)施設(shè)備方面產(chǎn)生的糾紛

一是在使用住宅的過(guò)程中，部分業(yè)主存在非法裝修、非法建筑、改變居住功能、占用綠地、占用公用部分、非法飼養(yǎng)寵物等問(wèn)題。由于物業(yè)沒(méi)有法律上的權(quán)限，所以只能阻止這種行為并進(jìn)行報(bào)告。因此，部分園區(qū)破壞建筑物的承重結(jié)構(gòu)或非法建筑現(xiàn)象橫行。二是部分業(yè)主未積極履行共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修義務(wù)，因共用部位、共用設(shè)施設(shè)備不及時(shí)維修，影響其他業(yè)主生活而引發(fā)的糾紛。例如，業(yè)主拒絕移動(dòng)太陽(yáng)能發(fā)電，影響屋頂防水工程，以及部分業(yè)主拒絕支付電梯維護(hù)費(fèi)等。

1.4 業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)在行使物業(yè)管理權(quán)方面造成的糾紛

一是部分業(yè)主委員會(huì)不正當(dāng)運(yùn)營(yíng)，擅自決定本應(yīng)由業(yè)主大會(huì)決定的事項(xiàng)。例如，業(yè)主委員會(huì)變更物業(yè)、擅自出租共用部分、處理共用部分的收益等。二是業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有正確聽(tīng)取業(yè)主的管理意見(jiàn)和建議，引起業(yè)主的不滿(mǎn)。三是業(yè)主委員會(huì)的法律地位，不承擔(dān)民事責(zé)任，因此，部分業(yè)主委員會(huì)在決策時(shí)受個(gè)別人利益或意志影響，導(dǎo)致很多業(yè)主的利益受損，導(dǎo)致管理混亂。

1.5 日益增長(zhǎng)的車(chē)輛與停車(chē)位不足產(chǎn)生的糾紛

濟(jì)南市大多數(shù)小區(qū)停車(chē)位配置率較低，停車(chē)位不足與小區(qū)車(chē)輛日益增加的矛盾更加突出，部分小區(qū)出現(xiàn)停車(chē)難、停車(chē)亂現(xiàn)象，甚至占據(jù)消防通道。有的公寓業(yè)主認(rèn)為地下停車(chē)場(chǎng)的出售、租賃價(jià)格過(guò)高或地下停車(chē)場(chǎng)不足。雖然部分公寓業(yè)主和車(chē)主在指定公共區(qū)域允許停車(chē)，但由于在業(yè)主會(huì)上總是難以表決，導(dǎo)致公寓業(yè)主在公共區(qū)域的停車(chē)問(wèn)題上陷入困境。一些沒(méi)有停車(chē)位的業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的車(chē)輛管理提出質(zhì)疑，甚至還堵住了小區(qū)的大門(mén)。

2、物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛產(chǎn)生的主要根源分析

2.1 行業(yè)監(jiān)管手段單一，物業(yè)服務(wù)水平參差不齊

一是今年國(guó)家取消了物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審批，事中事后監(jiān)管的政策和黑名單制度未出臺(tái)以前，物業(yè)主管部門(mén)僅靠信用管理企業(yè)的相對(duì)監(jiān)督力度變小了，部分從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)自我約束不夠嚴(yán)格，政策法律意識(shí)淡薄，服務(wù)理念差，技能低，不規(guī)范。二是我市政府部門(mén)機(jī)構(gòu)改革整合后，除槐蔭區(qū)、天橋區(qū)以外的縣、區(qū)房管部門(mén)均與建設(shè)部門(mén)進(jìn)行了合并，出現(xiàn)了多數(shù)縣、區(qū)政府從事物業(yè)管理工作的機(jī)構(gòu)缺失和人員薄弱的現(xiàn)象，導(dǎo)致行業(yè)監(jiān)管力度小、管理措施不到位。

2.2 社區(qū)黨組織引領(lǐng)作用沒(méi)有充分發(fā)揮

物業(yè)管理是社區(qū)治理的重要組成部分。社區(qū)業(yè)主自治和物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下依法實(shí)施，并由社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)統(tǒng)籌推進(jìn)。但由于先前的基層組織和房地產(chǎn)企業(yè)黨建環(huán)節(jié)力量薄弱，一些業(yè)主過(guò)于強(qiáng)調(diào)物權(quán)和業(yè)主自治管理，導(dǎo)致每個(gè)主體在社區(qū)唱曲子，各行其是，社區(qū)資源缺乏整合和黨的領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有形成一個(gè)協(xié)調(diào)聯(lián)系，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、矛盾在村子里管理，長(zhǎng)期不能有效解決。

2.3 物業(yè)管理與社區(qū)管理脫節(jié)，小區(qū)綜合管理職責(zé)沒(méi)有落實(shí)到位

物業(yè)管理是社區(qū)管理的重要組成部分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主大會(huì)的授權(quán)行使一些治安管理職能，但這種管理不具有行政管理的性質(zhì)，缺乏必要的行政執(zhí)法手段保障。物業(yè)管理不能代替街道辦事處、公安、城管等部門(mén)來(lái)管理小區(qū)。

物業(yè)管理和社區(qū)管理有本質(zhì)區(qū)別：一是不同內(nèi)容的管理，社區(qū)管理是公安、城管、街道辦事處在對(duì)社區(qū)的沖突、糾紛和違反法律、法規(guī)等問(wèn)題上協(xié)調(diào)管理的全面工作，屬于行政責(zé)任。物業(yè)管理是指社區(qū)居民根據(jù)自身需要委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決日常事務(wù)的一種活動(dòng)，屬于市場(chǎng)服務(wù)行為。二是實(shí)施主體不同，社區(qū)管理由城市管理職能部門(mén)和政府執(zhí)法權(quán)限部門(mén)來(lái)實(shí)施。物業(yè)管理由專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行。三是基礎(chǔ)不同，社區(qū)管理由城管、執(zhí)法等行政部門(mén)根據(jù)法律、法規(guī)的授權(quán)實(shí)施。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》，履行約定的服務(wù)內(nèi)容，共同解決業(yè)主委托的相關(guān)事務(wù)。目前大多數(shù)物業(yè)管理應(yīng)納入村管理，由于住宅物業(yè)管理和社區(qū)管理脫節(jié)，部分行政單位和職能部門(mén)削弱了社區(qū)服務(wù)的管理職責(zé)，有關(guān)行政部門(mén)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位在社區(qū)管理和服務(wù)責(zé)任分工不清楚，邊界具有不確定性。由于開(kāi)發(fā)監(jiān)督不到位，大部分新建社區(qū)沒(méi)有配置社區(qū)管理服務(wù)室，導(dǎo)致一些街道辦事處沒(méi)有把社區(qū)綜合管理工作作為社區(qū)管理的重要環(huán)節(jié)。街道辦事處、行政執(zhí)法和其他行政部門(mén)例如管理供熱、供水、供電部門(mén)的公共服務(wù)，居民的自治管理、業(yè)主大會(huì)的自治管理、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)等所有的工作之間缺乏整體協(xié)調(diào)，尚未建立與多元化產(chǎn)權(quán)制度相適應(yīng)的綜合管理機(jī)制，因此，村內(nèi)違法違規(guī)現(xiàn)象缺乏有效的約束，在行政執(zhí)法中存在著小區(qū)內(nèi)違法無(wú)人問(wèn)津、物業(yè)管理無(wú)人管、管不清、投訴不清等問(wèn)題。

2.4 開(kāi)發(fā)商先入為主、缺乏有效溝通，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系未理順

根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的“物業(yè)管理?xiàng)l例”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入社區(qū)服務(wù)業(yè)主之前，房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)有先入為主的錯(cuò)覺(jué)。業(yè)主進(jìn)入后，多數(shù)小區(qū)街道辦事處沒(méi)有按照《規(guī)定》的規(guī)定及時(shí)組織召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間缺乏有效的溝通渠道，業(yè)主的需求得不到及時(shí)解決，業(yè)主的意見(jiàn)和建議得不到及時(shí)反饋，業(yè)主的決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)得不到及時(shí)落實(shí)。缺乏監(jiān)管的物業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不受約束，物業(yè)經(jīng)營(yíng)與業(yè)主之間的關(guān)系錯(cuò)位。

2.5 部分物業(yè)企業(yè)和少數(shù)業(yè)主契約精神缺失，誠(chéng)信意識(shí)不高

一些物業(yè)企業(yè)以追求利潤(rùn)為唯一目的，任意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)成本或設(shè)置名義收費(fèi)，缺乏誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，惡化了與業(yè)主之間的關(guān)系。缺乏契約精神和守法意識(shí)的個(gè)別物業(yè)企業(yè)還需要進(jìn)一步改進(jìn)，拒絕支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象與房地產(chǎn)企業(yè)非法使用房屋問(wèn)題不時(shí)發(fā)生，影響物業(yè)管理在社區(qū)的正常實(shí)施。

2.6 尚未建立良性的價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制

物業(yè)收費(fèi)價(jià)格調(diào)整難度大，行業(yè)缺乏可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。社區(qū)設(shè)施設(shè)備陳舊，物業(yè)服務(wù)成本低，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，費(fèi)率低。相當(dāng)多的企業(yè)由于長(zhǎng)期物業(yè)收費(fèi)無(wú)法隨服務(wù)成本的上升進(jìn)行調(diào)整，收入無(wú)法覆蓋費(fèi)用的增加，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)陷入困境。一些企業(yè)為了降低成本，出現(xiàn)了員工人數(shù)減少、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、侵犯業(yè)主公共利益、收費(fèi)過(guò)高、隨意收費(fèi)等一系列問(wèn)題。在一些小區(qū)，管道廢棄、消防報(bào)警系統(tǒng)故障、電梯頻繁故障等問(wèn)題持續(xù)發(fā)生，嚴(yán)重影響了小區(qū)的穩(wěn)定。

3、解決方案與總結(jié)

3.1 總規(guī)劃、總路線

為妥善解決當(dāng)前物業(yè)服務(wù)糾紛，著力構(gòu)建和諧社區(qū)，我們認(rèn)為，必須按照新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想提高保障和改善民生水平，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的要求，依據(jù)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見(jiàn)》、《中共山東省委山東省人民政府關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的實(shí)施意見(jiàn)》和國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，以便民、利民、為民為宗旨，以加強(qiáng)基層黨組織引領(lǐng)和物業(yè)企業(yè)黨組織建設(shè)為重點(diǎn)，以構(gòu)建小區(qū)綜合管理體制為手段，以加快解決市民反映集中的物業(yè)服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題為目的，從完善我市物業(yè)管理政策體系著手，把物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)和管理的范疇，整合條、塊管理資源，形成工作合力;強(qiáng)化行政部門(mén)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào);進(jìn)一步完善業(yè)主委員會(huì)組建和運(yùn)作模式，建立有效化解矛盾的協(xié)調(diào)機(jī)制;著力改進(jìn)物業(yè)服務(wù)方式，提高行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量，提升社會(huì)和居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。重點(diǎn)抓好以下工作：

3.1.1 不斷健全完善物業(yè)管理政策體系

盡快出臺(tái)《濟(jì)南市物業(yè)管理?xiàng)l例》，力爭(zhēng)在政策方面實(shí)現(xiàn)三個(gè)突破：

一是在物業(yè)服務(wù)行為監(jiān)管措施上有所突破。進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)信用管理，服務(wù)合同備案管理，加強(qiáng)服務(wù)行為流程監(jiān)督和項(xiàng)目移交監(jiān)督，完善公共物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，完善物業(yè)管理市場(chǎng)機(jī)制。

二是住宅物業(yè)服務(wù)綜合管理體系有所突破。按照 “縣、區(qū)政府負(fù)責(zé)，房地產(chǎn)管理部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)，有關(guān)部門(mén)的合作，實(shí)現(xiàn)組織的街道辦公室”的原則和“基于條塊的組合加強(qiáng)屬地管理”，社區(qū)的綜合管理機(jī)制和街道的聯(lián)合會(huì)議系統(tǒng)基于街道辦事處逐漸建立。

三是物業(yè)服務(wù)糾紛協(xié)調(diào)有所突破。健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)自治機(jī)制。建立社區(qū)黨組織、居委會(huì)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)、居民代表和居民代表例會(huì)制度、聯(lián)辦制度和考核制度。加強(qiáng)街道辦事處和社區(qū)黨組織在業(yè)主委員會(huì)的政治和組織領(lǐng)導(dǎo)，做好監(jiān)督和管理，選舉業(yè)主委員會(huì)給予指導(dǎo)并監(jiān)督他們的日常工作，并將指導(dǎo)和監(jiān)督的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)工作納入到社區(qū)穩(wěn)定的年度評(píng)估范圍內(nèi)。

3.1.2 大力強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督管理措施，著力提高行業(yè)服務(wù)水平

首先，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定分級(jí)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，初步建立物業(yè)服務(wù)的公眾評(píng)價(jià)體系，定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的社會(huì)評(píng)價(jià)，并將評(píng)估結(jié)果向社會(huì)公布，同時(shí)和物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作掛鉤。

二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的“接退管理”行為，明確物業(yè)項(xiàng)目交接時(shí)的檢查制度，規(guī)范物業(yè)公司進(jìn)出社區(qū)的程序。

三是進(jìn)一步完善物業(yè)管理招投標(biāo)制度，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)市場(chǎng)整合，培育一批信譽(yù)好、專(zhuān)業(yè)化程度高、服務(wù)能力強(qiáng)的品牌物業(yè)管理企業(yè)。

3.1.3 下大力氣解決好房屋使用管理和物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的突出問(wèn)題

社區(qū)綜合管理機(jī)制的核心是實(shí)現(xiàn)城市管理中心的網(wǎng)格化，借鑒北京市“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)道”的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮街道辦事處在社區(qū)綜合管理中的主導(dǎo)作用。建立綜合管理機(jī)制，一是解決街道辦事處與行政管理部門(mén)的權(quán)力劃分，明確在區(qū)管理工作中哪些是屬于街道辦事處的職責(zé)，哪些屬于行政管理部門(mén)的職責(zé)。第二，完善物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的辦公室，明確物業(yè)管理人員的具體職責(zé)。三是加大對(duì)社區(qū)管理的投入，解決社區(qū)辦公和社區(qū)管理工作的資金問(wèn)題。四是建立有效的工作機(jī)制，解決辦公室管理與行政部門(mén)管理有效銜接的問(wèn)題。借鑒北京的經(jīng)驗(yàn)，各辦事處或綜合治理中心的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)可以接收公眾的訴求和問(wèn)題，并進(jìn)行分類(lèi)處理。一般情況，可立即解決，由街道或社區(qū)居委會(huì)直接督促物業(yè)企業(yè)解決;情況復(fù)雜，涉及部門(mén)較多，可召開(kāi)街道辦事處聯(lián)席會(huì)議（街道哨聲、部門(mén)匯報(bào)）落實(shí)負(fù)責(zé)單位和解決問(wèn)題的辦法;不屬于物業(yè)服務(wù)和社區(qū)管理的，由街道辦事處按規(guī)定移交。

3.2 各主體的解決對(duì)策

3.2.1 街道辦事處問(wèn)題解決方案

總的來(lái)說(shuō)，在目前的物業(yè)管理服務(wù)中，街道辦事處存在的問(wèn)題之一就是制度不健全，職責(zé)不明確，權(quán)責(zé)不一致。區(qū)和街道機(jī)關(guān)沒(méi)有合理劃分和定義，區(qū)一級(jí)延伸到街道的機(jī)構(gòu)和人員應(yīng)該委托給代表團(tuán)沒(méi)有委托，街上有更多的事務(wù)，更少的人，責(zé)任、權(quán)力，問(wèn)題還沒(méi)有解決，綜合管理功能和社區(qū)服務(wù)功能受到很大程度的限制和約束。二是內(nèi)部機(jī)構(gòu)不符合精簡(jiǎn)、高效的原則，有的多達(dá)十個(gè)以上，而且設(shè)置不科學(xué)、不合理、不規(guī)范，不能適應(yīng)新形勢(shì)的需要，影響了街道功能的發(fā)揮。

鏈接銷(xiāo)售的開(kāi)發(fā)和建設(shè)，遺產(chǎn)糾紛引起的問(wèn)題，業(yè)主入住后仍在使用臨時(shí)水、電現(xiàn)象頻繁發(fā)生，街道辦事處應(yīng)該結(jié)合供水、供電企業(yè)，協(xié)商解決水和電力的供應(yīng)問(wèn)題，傳統(tǒng)街道辦事處需要明確監(jiān)督責(zé)任。雖然不能從根本上解決開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題，但首先要保護(hù)居民的基本權(quán)益。針對(duì)配套設(shè)施、維修質(zhì)量、虛假?gòu)V告等損害業(yè)主權(quán)益的問(wèn)題，街道辦事處應(yīng)針對(duì)性地設(shè)立房屋維修辦事處等一類(lèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)，以保護(hù)業(yè)主的住宅權(quán)益。

另一方面，對(duì)于街道辦事處與居民之間的關(guān)系，街道辦事處應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)和監(jiān)督作用，引導(dǎo)居民履行相關(guān)義務(wù)。物業(yè)企業(yè)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)利，但需要配合街道辦事處制止非法裝修、占用綠地、私自施工等行為。

針對(duì)各種問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)整頓和監(jiān)督濟(jì)南城市的房地產(chǎn)企業(yè)，督促房地產(chǎn)公司履行承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷創(chuàng)新房地產(chǎn)公司的服務(wù)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的措施，對(duì)于目前物業(yè)企業(yè)約束相對(duì)于過(guò)去較為寬松的環(huán)境，可以起到一定的監(jiān)管作用。

在日常生活中，街道辦事處負(fù)責(zé)的社區(qū)管理需要與物業(yè)公司負(fù)責(zé)的社區(qū)具體管理相結(jié)合，物業(yè)公司應(yīng)該有一定的實(shí)際話(huà)語(yǔ)權(quán)。筆者認(rèn)為，可以大膽地將街道辦事處的簡(jiǎn)政放權(quán)路線與物業(yè)公司的話(huà)語(yǔ)權(quán)結(jié)合起來(lái)，即賦予物業(yè)公司行使政府權(quán)力的資格證書(shū)法定權(quán)力。這樣，我們就能有效地糾正社區(qū)內(nèi)亂停車(chē)、生活變亂的現(xiàn)象以及小區(qū)一系列管理問(wèn)題。

3.2.2 住建局問(wèn)題解決方案

房建局作為比街道辦事處更高一級(jí)的政府機(jī)構(gòu)，主要需要精簡(jiǎn)行政和放權(quán)，以簡(jiǎn)化工作程序。筆者認(rèn)為，房建局應(yīng)該在未來(lái)大局中發(fā)揮引導(dǎo)作用，相當(dāng)于物業(yè)管理的“大腦”。具體問(wèn)題將由街道辦事處授權(quán)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)來(lái)解決。

下面是對(duì)社區(qū)主要問(wèn)題的分析，來(lái)解釋“大腦”的具體含義。首先，對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)遺留的問(wèn)題，房建局需要出臺(tái)相關(guān)政策法規(guī)，從根源上減少遺留問(wèn)題的發(fā)生。對(duì)于現(xiàn)有的問(wèn)題，例如監(jiān)測(cè)設(shè)施不足及車(chē)位不足，市建局應(yīng)作出總體規(guī)劃，確保社區(qū)內(nèi)沒(méi)有監(jiān)測(cè)盲點(diǎn)，并修建潮汐車(chē)位。其次，針對(duì)社區(qū)部分居民認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不等于收費(fèi)，房地產(chǎn)企業(yè)收費(fèi)不合理等情況，房管部門(mén)應(yīng)從市場(chǎng)角度考慮其工作的價(jià)值，確定科學(xué)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

目前是房屋建設(shè)管理部門(mén)簡(jiǎn)政放權(quán)的過(guò)渡期，要重點(diǎn)形成物業(yè)企業(yè)自我監(jiān)督和業(yè)主委員會(huì)合作監(jiān)督的局面。三方合作促進(jìn)了簡(jiǎn)政放權(quán)工作的進(jìn)行。此外，簡(jiǎn)政放權(quán)把房屋管理部門(mén)和建設(shè)部門(mén)合二為一，制度設(shè)置和人員設(shè)置薄弱。筆者認(rèn)為，建立龐大的住房建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)，全面完成城市住房規(guī)劃管理是今后改革的方向。

社區(qū)管理由城管、執(zhí)法等行政部門(mén)根據(jù)法律、法規(guī)的授權(quán)實(shí)施。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》，履行約定的服務(wù)內(nèi)容，共同解決業(yè)主委托的相關(guān)事務(wù)。筆者認(rèn)為，房管局需要完善相關(guān)法律法規(guī)，完成由人治到法治的轉(zhuǎn)變。

3.2.3 物業(yè)公司問(wèn)題解決方案

總的來(lái)說(shuō)，在政府部門(mén)簡(jiǎn)政放權(quán)的背景下，規(guī)范和加強(qiáng)自律是解決物業(yè)企業(yè)問(wèn)題的方向。

物業(yè)管理公司是關(guān)系到居民日常生活水平最直接的組織，規(guī)范物業(yè)管理公司的服務(wù)非常重要。物業(yè)企業(yè)收費(fèi)應(yīng)按照相關(guān)部門(mén)制定的科學(xué)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)常采納業(yè)主委員會(huì)反映的居民意見(jiàn)，以消除多收費(fèi)少服務(wù)的問(wèn)題;居民應(yīng)通過(guò)業(yè)主大會(huì)保護(hù)自己的權(quán)利，防止物業(yè)公司在移交期間出現(xiàn)違法違規(guī)行為。

房地產(chǎn)公司和業(yè)主之間的關(guān)系需要理順。為此，街道辦事處應(yīng)按照法律法規(guī)，準(zhǔn)時(shí)、定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)，在業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間建立有效的溝通渠道。

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)既需要市場(chǎng)調(diào)控，也需要宏觀調(diào)控。市場(chǎng)通過(guò)服務(wù)水平和價(jià)格選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物業(yè)服務(wù)。在提供服務(wù)的過(guò)程中，政府仍然需要規(guī)范和監(jiān)督，杜絕隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、降低服務(wù)成本、設(shè)置名義收費(fèi)等缺乏誠(chéng)信管理意識(shí)的行為。

3.2.4 業(yè)主委員會(huì)問(wèn)題解決方案

首先，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該能夠代表業(yè)主的整體利益，而不是少數(shù)或部分業(yè)主的私人利益。為此，業(yè)主委員會(huì)需要按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》，按照街道辦事處規(guī)范的要求，通過(guò)法定程序進(jìn)行選舉，堅(jiān)決杜絕徇私舞弊、權(quán)錢(qián)交易的不良現(xiàn)象。其次，居民要增強(qiáng)權(quán)利意識(shí)，行使自己的權(quán)利，履行社區(qū)管理的義務(wù)，以保證業(yè)主集體利益的實(shí)現(xiàn)。這樣，在政府部門(mén)簡(jiǎn)政放權(quán)、合并部門(mén)、審批程序尚不完善的特殊時(shí)期，最大限度地維護(hù)業(yè)主的合法利益。對(duì)于小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)不到位、配套設(shè)施損壞未修、房屋質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主將問(wèn)題反饋給業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一整理，并與物業(yè)公司協(xié)商解決。

其次，業(yè)主委員會(huì)需要由街道辦事處進(jìn)行監(jiān)督。針對(duì)小區(qū)重大問(wèn)題，業(yè)主委員會(huì)不得擅自決定而應(yīng)由業(yè)主大會(huì)統(tǒng)一表決，若業(yè)主委員會(huì)未能及時(shí)采納業(yè)主對(duì)物業(yè)管理正確的意見(jiàn)和建議，應(yīng)有向上反饋的渠道，筆者認(rèn)為街道辦事處可以定期檢查業(yè)主委員會(huì)的工作。針對(duì)業(yè)主委員會(huì)不具有法律地位而拒絕承擔(dān)民事責(zé)任的問(wèn)題，筆者認(rèn)為，隨著簡(jiǎn)政放權(quán)工作的深入，可以逐步提高業(yè)主委員會(huì)的政治地位，但具體的組織設(shè)置方法還有待商榷。

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（本文作者單位中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）