基于服務(wù)設(shè)計理念的博物館智能展柜設(shè)計研究

摘要：博物館展柜作為游客和展品之間的溝通窗口，對展品的展示效果和游客的游覽體驗具有重要影響，但是現(xiàn)階段關(guān)于智能展柜設(shè)計的研究較少。通過服務(wù)設(shè)計理念的介入，對博物館展柜的用戶體驗進(jìn)行分析，總結(jié)需求點和痛點，可以為博物館智能展柜設(shè)計提供思路。本文從利益相關(guān)者的角度出發(fā)，考慮博物館管理者、游客、解說員等不同相關(guān)者對博物館展廳需求的差異，得出以游客為中心的設(shè)計策略、模塊化設(shè)計策略和管理智能化設(shè)計策略。

關(guān)鍵詞：博物館;智能展柜;服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2021）13-00-02

1 博物館展柜的重要性

隨著國內(nèi)博物館行業(yè)的不斷發(fā)展，其社會職能也從展品收藏研究機構(gòu)逐步轉(zhuǎn)為面向公眾的文化服務(wù)中心，這對博物館的服務(wù)創(chuàng)新能力提出了更高的要求[1]。

從展品保護(hù)角度來看，博物館展柜在展覽時將展品和游客進(jìn)行隔離，杜絕了游客對展品進(jìn)行觸摸、涂畫等破壞行為，保證了展品的安全。對于部分對保存環(huán)境要求較高的展品，博物館展柜可以調(diào)控濕度和溫度，延長展品的壽命[2]。

從博物館展陳角度來看，博物館展柜作為博物館展示設(shè)計的基礎(chǔ)組成部分，對展館整體風(fēng)格的塑造具有重要影響。以社會歷史類博物館為例，這類博物館反映歷史上的重要事件與人物，為了更好地體現(xiàn)博物館的歷史氛圍，展柜風(fēng)格往往與歷史時期相對應(yīng)，從而增強游覽沉浸感，優(yōu)化游客的游覽體驗，個性化的展柜設(shè)計也有利于博物館特色的形成，能促進(jìn)文化傳播。

從游客體驗角度來看，博物館展柜是游客和展品交流的重要接觸點，為展品信息的展示提供了平臺。隨著數(shù)字化技術(shù)在博物館的逐漸普及，博物館展柜為展品信息提供的展示手段逐漸多元化。其中，AR、VR等數(shù)字技術(shù)的運用能使游客產(chǎn)生沉浸式的體驗，拉近游客和文物的距離;視頻短片、智能解說功能則能為游客提供更豐富的知識信息，有助于加深游客對文物的認(rèn)知。

2 博物館智能展柜面臨的問題

2.1 技術(shù)陷阱

雖然新技術(shù)和新材料的出現(xiàn)讓博物館展柜有了進(jìn)一步的發(fā)展，具備了多元化的功能，但是這些新技術(shù)也帶來了一些問題。例如，一些博物館大量使用令人眼花繚亂的燈光效果和交互效果，將觀眾的注意力從展品轉(zhuǎn)移到展示技術(shù)上，這顯然違背了智能展柜的設(shè)計初衷。如何合理地將新技術(shù)運用在博物館智能展柜中，貼合游客的真實需求，優(yōu)化展示效果和觀賞體驗，是對博物館展柜進(jìn)行智能化設(shè)計需要考慮的問題[3]。

2.2 缺乏設(shè)計理論指導(dǎo)

傳統(tǒng)的博物館展柜，其功能相對簡單清晰，主要解決展品保存和展示方面的問題，其設(shè)計關(guān)注點主要在展柜的保溫、保濕、光照等功能的實現(xiàn)和自動化控制上。隨著博物館社會角色的不斷進(jìn)步，游客對博物館的文化服務(wù)能力提出了更高的要求，博物館智能展柜不僅僅需要關(guān)注物，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注人，傳統(tǒng)的博物館展柜已經(jīng)難以滿足游客的需求。

從服務(wù)層面考慮，游客在博物館的體驗是一個完整的過程，具有整體性。因此針對博物館展柜的設(shè)計應(yīng)該由點及面，將博物館展柜放到整個體驗流程中進(jìn)行分析。博物館展柜并不是獨立的設(shè)施，它和周圍的環(huán)境、周圍的人是相互關(guān)聯(lián)的，如何充分發(fā)掘展柜和游客、展柜和展柜、展柜和其他博物館設(shè)施之間的聯(lián)系，是博物館智能化設(shè)計需要考慮的問題。

從交互層面考慮，目前的博物館展柜和游客的互動方式較為單一，互動內(nèi)容也偏少。當(dāng)游客看見感興趣的展品時，很有可能想要進(jìn)一步了解展品的相關(guān)信息，如出土的時間、背景故事或展品上紋理的含義。目前，博物館展柜往往采用語音講解或者視頻講解的方式來滿足游客的需求，但是效率較低。如何通過交互層面的設(shè)計讓展柜成為一個多才多藝的智能導(dǎo)游，用多元化的交互方式滿足游客對展品信息的需求，是博物館展柜智能化需要考慮的問題[4]。

2.3 設(shè)計對象復(fù)雜

從設(shè)計目的來看，博物館不僅僅是征集、收藏、研究自然和人類文化遺產(chǎn)的機構(gòu)，更是為大眾提供文化教育、文化欣賞服務(wù)的公共機構(gòu)。人們來到博物館，可能是為了學(xué)習(xí)研究，也可能是為了娛樂和教育，因此博物館是具有多重功能的場所。博物館展柜作為博物館展陳的重要組成部分，其設(shè)計也需要考慮多元化的功能。從設(shè)計目的上來說，博物館展臺設(shè)計具有復(fù)雜性，在滿足基本的展示功能的基礎(chǔ)上，也應(yīng)當(dāng)為游客營造好的體驗環(huán)境，提升游覽過程中的愉悅性。

從用戶角度來看，博物館游客群體并不是單一的用戶群體，而是包含了不同年齡、地域、文化背景、認(rèn)知水平的復(fù)雜有機群體。他們中間可能有蹣跚學(xué)步的兒童，也可能有進(jìn)行相關(guān)研究的學(xué)者，他們的文物鑒賞水平是不同的。不同的人群對于博物館游覽的期望也是有差異的，如家庭活動去博物館，家長希望能有一個愉快的旅游體驗，同時也希望孩子開闊眼界，學(xué)習(xí)博物館的相關(guān)知識;而一名考古專業(yè)的研究者去博物館，更有可能是希望獲取研究對象的一手資料，為學(xué)術(shù)研究提供支持。用戶群體的復(fù)雜性為博物館智能設(shè)計帶來了挑戰(zhàn)，但是也為智能化技術(shù)在公共服務(wù)領(lǐng)域的運用提供了很好的實踐機會。

3 博物館智能展柜設(shè)計分析

3.1 從展柜利益相關(guān)者角度分析

利益相關(guān)者地圖是服務(wù)設(shè)計中常用的方法之一，最早應(yīng)用于服務(wù)管理行業(yè)。利益相關(guān)者地圖將相關(guān)的利益方之間的關(guān)系進(jìn)行排序和可視化，幫助設(shè)計師明確核心利益者，并且通過不同相關(guān)者視角的轉(zhuǎn)化探索服務(wù)流程中的機會點。通過對博物館展柜體驗流程的分析，我們可以將利益相關(guān)者分為管理者、設(shè)計師、游客，其中游客是最為核心的用戶。

從博物館管理者的視角來看，博物館展柜起到了保護(hù)、存放、展示藏品的作用，這是博物館展柜最基本、最重要的功能。由于博物館展品種類豐富，一些綜合性的展館藏品種類更為繁雜，如果為每一個展品都獨立設(shè)計一套展柜，制作成本會大大提升，時間周期也會延長。因此，博物館展柜應(yīng)當(dāng)高度標(biāo)準(zhǔn)化，可以為每一類展品提供適配的尺寸。同時，由于博物館的展品數(shù)量較多，如果僅憑人工對所有展品進(jìn)行定期檢查，會消耗大量的時間和精力。

從展示設(shè)計師的角度來看，博物館展廳設(shè)計是一項創(chuàng)造性的工作，需要結(jié)合博物館的地域文化和展出主題進(jìn)行，注重設(shè)計的整體性和藝術(shù)性，同時為游客留下深刻的游覽印象。博物館展柜作為博物館展陳的基礎(chǔ)部件，應(yīng)當(dāng)具有豐富的創(chuàng)作形式，同時紋樣、風(fēng)格、布光應(yīng)和整體環(huán)境相匹配。

從游客的角度來看，博物館展柜是游客和展品接觸的窗口，對游客整體的游覽體驗具有重要的作用，通過對游客博物館體驗內(nèi)容的分析，可以得出具有價值的設(shè)計點。

3.2 從審美體驗的需求角度分析

為了分析博物館游客的內(nèi)在需求，我們可以先了解游客在博物館中的體驗內(nèi)容和體驗方式。當(dāng)我們?nèi)ヒ粋€博物館時，我們會用“逛”這個動詞來描述，“逛”這個詞在博物館情景中有著豐富的意蘊，首先它說明游客是以放松的而不是以嚴(yán)肅的情緒來體驗的，這意味著審美層面的體驗非常重要。游客希望在游覽過程中實現(xiàn)認(rèn)知的提升，但是這個過程應(yīng)當(dāng)是輕松愉悅、令人感到新奇的。從展品的角度來說，博物館展柜需要充分遵循視覺設(shè)計的原則，其尺寸、布局、風(fēng)格、布光應(yīng)當(dāng)與展品相匹配，從而將展品最好的一面呈現(xiàn)給游客;從展示設(shè)計的角度來說，博物館展柜的風(fēng)格必須和博物館整體的設(shè)計風(fēng)格一致，從而保證游客游覽體驗的完整性，增強游客游覽時的沉浸感[5]。同時，“逛”這個詞也體現(xiàn)了游客體驗路線、體驗?zāi)Ｊ降牟淮_定性。在博物館游覽時，由于興趣愛好、文化背景、時間安排不同，不同游客的游覽模式也是不一樣的。時間充足的游客可能會將博物館所有的展廳全部游覽一次，但是時間緊急的游客則會將游覽時間分配在鎮(zhèn)館之寶和感興趣的展品上，也有的游客并沒有明確的偏好和計劃，而是隨機觀展。對于博物館展柜來說，合理的主次排布有利于游客找到感興趣的展品，提升游覽的效率。

3.3 從社交體驗的需求角度分析

實際上，游客在觀看展品時也會進(jìn)行豐富的社交行為，通過對社交行為的分析，我們可以發(fā)掘游客在社交層面的需求，從而為博物館展柜的智能化設(shè)計提供思路。故事版等服務(wù)設(shè)計方法的使用，可以幫助我們準(zhǔn)確找到游客的痛點和優(yōu)化機會點。以一次博物館參觀活動為例，當(dāng)游客看到一件精美的展品時，他會和同行的朋友討論這件展品的造型、紋理和工藝，或者交流這件展品的相關(guān)知識，這樣就進(jìn)行了一次小的社交行為;當(dāng)游客看見博物館的鎮(zhèn)館之寶時，很有可能會用手機拍攝照片，并且發(fā)送到社交平臺進(jìn)行分享;如果這名游客是一個人前來參觀，那么他很有可能對其他游客有關(guān)這個展品的看法感興趣，希望和其他人分享自己的觀點。通過對游客故事版的分析，我們可以得到博物館展柜設(shè)計的機會點，例如將展柜作為一個小的社交平臺，讓游客留下對展品的看法和觀點。

4 博物館智能展柜設(shè)計策略

4.1 以游客為中心的設(shè)計策略

以用戶為中心是服務(wù)設(shè)計的基本原則之一，通過對博物館展柜利益相關(guān)者的分析，可以確定游客是博物館展柜設(shè)計的核心利益者。游客不僅僅是博物館展柜最高頻的使用者，也是博物館文化教育功能實現(xiàn)的對象，能否為游客帶來良好的游覽體驗，是評價博物館文化服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。以游客為中心的設(shè)計策略，要求博物館智能展柜的設(shè)計充分分析游客在博物館中的體驗流程、體驗內(nèi)容，發(fā)掘出游覽過程中真實的需求，從而為博物館展柜的智能化提供方向。以游客為中心的設(shè)計并不是只考慮游客的需求，要將游客的需求放在第一位，同時考慮其他利益相關(guān)者的需求，只有這樣才能保證博物館展柜的設(shè)計不會脫離實際，也不會因為新技術(shù)和新材料的運用而陷入技術(shù)陷阱。

4.2 模塊化設(shè)計策略

博物館展柜的模塊化設(shè)計包括結(jié)構(gòu)模塊化和功能模塊化。由于博物館展品的復(fù)雜性，展品的類型、尺寸各異，這些展品對博物館展柜的要求也有很大的差異，如書畫等紙質(zhì)展品需要嚴(yán)格控制展柜內(nèi)部的濕度水平，而漆器類展品則對溫度要求苛刻，要從不同展品種類的差異出發(fā)，為其匹配不同的功能，進(jìn)而量身定制合適的展柜。但是現(xiàn)階段的規(guī)?；a(chǎn)很難滿足一對一定制的需求，可以分析不同展品的分類和需求，用結(jié)構(gòu)模塊化設(shè)計的方法，對小部分結(jié)構(gòu)尺寸進(jìn)行調(diào)整，以滿足大多數(shù)展品的需求。功能模塊化設(shè)計可以對不同功能進(jìn)行集成和模塊化處理，通過各個模塊的組合實現(xiàn)精準(zhǔn)的需求匹配，提升博物館展柜的生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，從博物館展柜的可持續(xù)發(fā)展角度來看，模塊化設(shè)計也有利于博物館智能展柜的迭代創(chuàng)新。

4.3 管理智能化策略

從博物館管理者的視角出發(fā)，獲取游客在博物館中的游覽反饋具有重要意義。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們可以對海量的信息進(jìn)行分析加工，從而協(xié)助決策者作出正確的判斷。為博物館展柜增加數(shù)據(jù)收集功能，讓博物館管理者了解整個博物館內(nèi)游客的流量分布，對游客的游覽行為進(jìn)行分析，能夠為目前展館的展品分布和展陳設(shè)計優(yōu)化提供參考。博物館管理的另一個痛點在于展品維護(hù)工作困難，由于博物展品種類繁多，通過人工的方式對展品進(jìn)行檢測將會占用博物館大量的時間。同時，檢測可能會對展品造成損傷，每年由于維護(hù)不當(dāng)而損壞的文物占比很大。要解決這一問題，可以為博物館智能展柜增加智能檢測和警報功能。智能檢測功能讓博物館管理者對展品的狀況有一個初步的了解，在大規(guī)模展品維護(hù)工作中，減少人工檢測的工作量，從而降低文物維護(hù)難度，提升展品維護(hù)效率。智能警報功能則會將文物遇到的緊急情況及時通知給展品維護(hù)人員，避免因監(jiān)管不到位造成展品損失。

5 結(jié)語

博物館的社會職能逐漸向文化服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，其服務(wù)創(chuàng)新能力亟待提高。博物館展柜是博物館展陳中的基礎(chǔ)設(shè)施，也是游客游覽體驗中的高頻接觸點，同時博物館展柜作為游客和展品交流的窗口，在為游客提供多元化的游覽體驗方面潛力巨大。服務(wù)設(shè)計理念的介入，可以為博物館展柜的智能化設(shè)計探索方向，從而優(yōu)化游客在博物館中的體驗，提升體驗價值，同時滿足其他利益相關(guān)者的訴求。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：黃勝藍(lán)（1997—），男，湖北隨州人，碩士在讀，研究方向：藝術(shù)設(shè)計。