孫煒

(江蘇省無錫市錫山人民醫(yī)院，江蘇省無錫市 214105)

近年來，醫(yī)患糾紛不斷增多，據(jù)調(diào)查，40%以上的醫(yī)患糾紛與醫(yī)務人員缺乏愛心、同情心、責任心以及法制意識等情感因素相關[1]。強調(diào)醫(yī)院文化建設，以人為本，使醫(yī)院管理成為醫(yī)院全員每個人的自覺管理，很大程度上能夠緩和醫(yī)患矛盾。利用和開發(fā)醫(yī)院人文資源則能有效地實現(xiàn)醫(yī)院建設發(fā)展目標。因此，開展醫(yī)院文化建設，是當前實現(xiàn)醫(yī)院管理可持續(xù)發(fā)展的必由之路和新的發(fā)展方向。根據(jù)《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》的要求，醫(yī)院文化建設是未來醫(yī)院發(fā)展的重點。醫(yī)院文化對醫(yī)院影響深遠，是醫(yī)院提高核心競爭力的動力源泉[2]。優(yōu)質的醫(yī)院文化能夠引導、約束、凝聚、激勵員工為實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標而自覺地努力，也能夠協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)院與社會之間的關系，達到內(nèi)部、外部的和諧統(tǒng)一。

無錫市錫山人民醫(yī)院于2019年12月被確認為三級綜合性醫(yī)院，集醫(yī)療、教學、急救、預防保健為一體，是國家住院醫(yī)師規(guī)范化培訓基地協(xié)同單位、南京醫(yī)科大學、江蘇大學及皖南醫(yī)學院的教學醫(yī)院、錫山區(qū)醫(yī)療聯(lián)合體—錫山人民醫(yī)院(集團醫(yī)院)核心醫(yī)院。醫(yī)院年門急診量94萬人次，年收治住院病人3.4萬人次。醫(yī)院在職職工1 200余名，中高級職稱醫(yī)務人員520名；現(xiàn)有醫(yī)學博士4名，碩士146名；無錫市社會事業(yè)領軍人才1名，無錫市“雙百”中青年醫(yī)療衛(wèi)生拔尖和后備人才3名；兼職教授、副教授13名。通過對職工滿意度的調(diào)查，了解和掌握職工的心理狀態(tài)，提升醫(yī)院現(xiàn)有管理的水平，具有指導意義。本次調(diào)查問卷基于無錫市錫山區(qū)衛(wèi)生健康委的職工調(diào)查問卷。

1 調(diào)查對象和方法

1.1 調(diào)查對象

本次問卷調(diào)查以本院工作時間1年及以上員工為調(diào)查對象，通過普查的方式開展調(diào)查，包括臨床醫(yī)生、醫(yī)技人員、護士、行政后勤人員，學歷層次覆蓋大專及以下至博士，人員職位從普通員工至院長級別。

1.2 調(diào)查方法

本次調(diào)查采用問卷的形式，共發(fā)放問卷1 100份，回收956份，剔除不合格問卷，有效問卷895份，問卷有效率93.6%。問卷內(nèi)容主要包含崗位信息、職稱信息、學歷信息和三個開放性問題：“最滿意的三件事”“最不滿意的三件事”和“最想做的三件事”。此次問卷調(diào)查采用先分類、再篩選、后統(tǒng)計的方式，最后挑選出其中涉及醫(yī)院文化方面的回答，歸納出醫(yī)院文化的構成部分。

2 結果

本次問卷調(diào)查采取匿名形式發(fā)放，回收時根據(jù)崗位類別加以分類，分為醫(yī)療、護理、行政、后勤和其他五類。在此基礎上根據(jù)職稱信息，劃分為無職稱、初級職稱、中級職稱和高級職稱四類加以統(tǒng)計。被調(diào)查者中，崗位類別以護理和醫(yī)療為主，分別占49.1%和40.4%，職稱以初級職稱和中級職稱為主，分別占57.0%和25.0%。

2.1 醫(yī)院文化總體現(xiàn)狀

由于此次問卷調(diào)查的開放性問題比較籠統(tǒng)，回答內(nèi)容較為龐雜，篩選出關于醫(yī)院文化不同方面的、占比較大的回答。

醫(yī)院文化結構目前認識比較統(tǒng)一的觀點是將其分為4層，即表層物質文化、淺層行為文化、中層制度文化和核心層精神文化。前兩者屬于外顯文化，后兩者屬于內(nèi)隱文化。

調(diào)查結果顯示，在職職工關于“最滿意的事”回答集中體現(xiàn)在表層物質文化，其中“醫(yī)院環(huán)境、硬件設施改善”以及“醫(yī)院搬遷及持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展”的回答占比最大，分別達55.1%和19.8%，是符合實際預期的。一方面，醫(yī)院搬遷至新院區(qū)，醫(yī)療環(huán)境大大改善，醫(yī)院建筑、醫(yī)療設備等硬件設施也更為先進。另一方面，醫(yī)院與中大醫(yī)院的合作共建繼續(xù)推進，醫(yī)院發(fā)展呈現(xiàn)整體向好態(tài)勢。此外，涉及表層物質文化的回答還有“醫(yī)院職工就餐質量提高”和“績效分配合理，收入提高”分別占14.4%和13.4%?！巴玛P系和諧，領導關心下屬”的回答占比達15.6%，是為數(shù)不多的屬于淺層行為文化范疇的。涉及中層制度文化以及核心層精神文化的回答分別是“醫(yī)院制度完善，科學化管理，有歸屬感”和“醫(yī)院成功創(chuàng)建三級醫(yī)院，進修、學習機會多，發(fā)展前景良好”分別占5.9%和7.7%。相比外顯文化，內(nèi)隱文化的回答總體偏少。

關于“最不滿意的事”的回答集中體現(xiàn)在表層物質文化方面，“薪酬待遇不理想”“加班多，無雙休”“績效發(fā)放不及時”“人員不足，工作量大，日工作時間長，強度大”和“醫(yī)院地理位置偏遠”分別占55.9%、49.6%、35.3%、30.7%和19.1%，凸顯了目前縣區(qū)級三級醫(yī)院表層物質文化匱乏的問題。中層制度文化方面，“醫(yī)院考核、休假制度不合理”的回答占14.9%，其集中問題矛頭仍然指向職工關心物質文化方面。淺層行為文化方面，“醫(yī)患矛盾緊張”回答占8.4%，這與醫(yī)院營造的愛醫(yī)院、謀發(fā)展；愛崗位、重質量；愛病人、講服務的“三愛”文化氛圍息息相關，一定程度上緩解了醫(yī)患矛盾。

現(xiàn)有在職職工關于“最想做的三件事”的回答，占比最多的是“收入提高”，占比達34.1%，屬于物質文化。中層制度文化“落實雙休，公休制度更為合理”緊隨其后，占比達31.2%?！奥毞Q、職務提升”和“提升學歷、科研水平”分別占12.4%和11.7%，更具體地表現(xiàn)出淺層行為文化，而“提升業(yè)務水平，有機會多外出進修”和“努力做好本職工作，為患者服務”則更為深層地體現(xiàn)出核心層精神文化，分別占22.9%和14.0%。

2.2 醫(yī)院文化不同崗位、職稱關注點

雖然從整體上來看，醫(yī)院職工的關注點多集中在物質文化層面，不同崗位、不同職稱的職工，關注的焦點存在共性。

表層物質文化層面，“醫(yī)院環(huán)境、硬件設施改善”是各崗位、各職稱職工關注的焦點，當前崗位滿意度占比除了護理無職稱人員均超過了47.2%。此外“薪酬待遇不理想”則是各崗位、各職工滿意度反饋的重點，其中醫(yī)務工作人員反映最為強烈，無職稱、初級、中級和高級職稱職工不滿意度均超過60.0%，高級職稱職工甚至超過了70.0%；護理工作人員方面，無職稱、初級、中級職稱職工不滿意度超過47.9%；行政、后勤職工不滿意程度相對較低，但也超過了30.0%。與此相對應的，全院職工集中關注的還有“加班多、無雙休”的問題，無職稱、初級、中級職稱職工較為關注，不滿意度均超過45.0%，護理崗位則反映最強烈，不滿意度各職稱職工均超過56.4%，無職稱職工不滿意度甚至達64.1%。因此在“最想做的三件事”問題調(diào)查中，“提高收入”的呼聲應運而生，除行政和其他職工外，其他崗位職工期望度超過32.8%，初級、中級和高級職工期望度超過30.9%(見表1)。

表1 表層物質文化中，不同崗位、不同職稱職工關注的焦點問題[頻數(shù)(%)]

在中層制度文化層面，“落實雙休、公休制度更為合理”的呼聲也是各崗位職工關注的重點，總期望度達31.2%，其中醫(yī)務和護理工作人員關注度最高，但兩類崗位也有一些區(qū)別。醫(yī)務工作人員方面，初級和中級職稱職工反響強烈，期望度都在30.1%以上；護理方面，無職稱、初級和中級職稱職工期望度超過了34.0%，特別是無職稱職工，期望度達48.7%?！搬t(yī)院制度完善，科學化管理，有歸屬感”和“醫(yī)院考核休假制度不合理”的回答，護理崗位職工更為關注，凸顯了醫(yī)院護理崗位管理嚴格性與制度文化人性化并存，這也與淺層行為文化中，護理崗位職工對“同事關系和諧，領導關心下屬”滿意度最高相吻合。

此外，淺層行為文化中，“醫(yī)患矛盾緊張”醫(yī)務工作人員不滿意程度最高，達12.2%，集中在高級職稱職工中，高達27.7%。一方面，這與當今社會緊張的醫(yī)患矛盾相關，另一方面，醫(yī)院確定了以病人為中心的“三愛”文化，一定程度上緩解了此類矛盾的發(fā)生?！疤嵘龢I(yè)務水平，有機會多外出進修”成為了除護理工作人員的共識，由此形成的學習意愿是醫(yī)院繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的動力，但也應該注意到，護理工作人員繼續(xù)進修學習的意愿僅為13.2%，由此，激發(fā)護理工作人員學習的意識成為建設醫(yī)院淺層行為文化工作的關鍵。但也應該意識到，外出進修機會少，也是阻礙醫(yī)院淺層行為文化建設工作的一大因素(見表2)。

表2 中層制度文化中，不同崗位、不同職稱職工關注的焦點問題[頻數(shù)(%)]

“努力做好本職工作，為患者服務”本是醫(yī)院核心層精神文化建設的核心，但在問卷中，各崗位、各職稱工作人員意愿并不高，均未超過23.5%。同樣，“醫(yī)院成功創(chuàng)建三級醫(yī)院，進修學習多，發(fā)展前景好”的回答，在各崗位、各職稱的滿意度中均不高，均未超過8%。三級醫(yī)院建設本是現(xiàn)階段醫(yī)院工作的重點，而為患者服務則應該始終是醫(yī)院工作的中心，這些問題的暴露為醫(yī)院文化建設工作敲響了警鐘，提升各崗位職工愛崗敬業(yè)的工作作風和精神風貌迫在眉睫(見表3)。

表3 淺層行為文化中，不同崗位、不同職稱職工關注的焦點問題[頻數(shù)(%)]

3 醫(yī)院文化建設存在的問題

3.1 醫(yī)院表層物質文化建設需求的緊迫性

表層物質文化作為醫(yī)院文化中最顯而易見的部分。調(diào)查問卷中所反映問題較多的屬于此類文化，反映出表層物質文化建設的缺乏。職工最關心的，特別是薪酬、休假、職稱、職位問題對醫(yī)院文化建設提出了新的要求。因此在醫(yī)院文化建設過程中，表層物質文化建設的迫切性不言而喻。唯有在滿足職工正當合理的物質需求，形成優(yōu)秀的物質文化的基礎上，淺層行為文化、中層制度文化以及核心層精神文化的建設才能成為活水之源。

3.2 醫(yī)院文化建設實施過程流于形式

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)院文化建設工作不斷深入，醫(yī)院文化在醫(yī)院發(fā)展中的作用越來越重要[3]。醫(yī)院不同崗位職工的回答存在明顯差異，對醫(yī)院文化的認知也存在偏差。總體而言， 涉及醫(yī)院核心層精神文化的回答較少，臨床、后勤等崗位的職工更加注重表層物質文化需求，從側面反映出醫(yī)院文化建設有待加強。僅僅依靠喊口號，講政治正確是難以實現(xiàn)醫(yī)院文化的激勵和凝聚作用。缺乏針對性的舉措也無法形成經(jīng)得起歷史推敲的醫(yī)院文化[4]。醫(yī)院文化的建設是一個循序漸進的發(fā)展過程。高水平人才的培養(yǎng)，優(yōu)秀醫(yī)德醫(yī)風的展示需要時間的積淀，即使是每年開展的文化活動也需要科學的策劃和不斷地改進，無法立竿見影。因此，醫(yī)院文化建設工作不能流于形式，相反應更加注重實效性，在長期累計中形成獨具特色的亮點(見表4)。

表4 核心層精神文化，不同崗位、不同職稱職工關注的焦點問題[頻數(shù)(%)]

3.3 醫(yī)院文化建設缺乏創(chuàng)新

此次調(diào)查中，關于核心層精神文化的回答與職業(yè)精神相關。在完成職業(yè)精神大討論專題教育工作后，賦予職業(yè)精神新的內(nèi)涵是醫(yī)院文化建設工作繼續(xù)探索，實現(xiàn)創(chuàng)新的突破點。此外，是否能有更多新的精神內(nèi)涵納入醫(yī)院文化建設中是衡量醫(yī)院文化創(chuàng)新活力的具體表現(xiàn)。因此，慣性工作將暴露醫(yī)院文化中的弊病與缺陷，唯有重視醫(yī)院文化的個性與創(chuàng)新，使之適應醫(yī)院發(fā)展，符合時代發(fā)展需求，才能推動醫(yī)院實現(xiàn)高質量發(fā)展。

3.4 醫(yī)院文化如何有效傳承

醫(yī)院經(jīng)歷多年的建設與發(fā)展，職工關注的重點大多仍浮于表層物質文化，恰恰反映出醫(yī)院文化的內(nèi)涵傳承的缺失。醫(yī)院文化抽象而深刻，如何將救人文化、使命文化以及責任文化相融合是醫(yī)院文化建設面臨的重大挑戰(zhàn)。特別是在工作中形成的“生命至上、舉國同心、舍生忘死、尊重科學、命運與共”的偉大抗疫精神，如何內(nèi)化為醫(yī)院文化建設內(nèi)涵，成為激勵廣大職工的催化劑，并在傳承中發(fā)展，是當前醫(yī)院文化建設的難點。

4 建議

4.1 注重表層物質文化建設的建設，引導淺層行為文化建設的正確方向

堅持以人為本，實行人性化管理，是現(xiàn)代化醫(yī)院服務質量管理發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)院立足于社會并賴以生存和發(fā)展的改革方向，因此醫(yī)院文化建設時不能流于形式[5，6]。文化的存在有其無形以及客觀性，任何文化的開展都是通過 “人”進行傳遞[6]。醫(yī)務工作者在醫(yī)院中處于主體性地位，對醫(yī)院文化建設起著舉足輕重的作用。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，在滿足生理需要、安全需要的基礎上，才能激發(fā)其歸屬和愛的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。因此，建設優(yōu)秀的物質文化，是實現(xiàn)更高層次醫(yī)院文化建設的必由之路。特別是改善醫(yī)務人員工作環(huán)境、給予其合理的薪資待遇、休假，一定程度上意味著認同醫(yī)務人員的辛勤付出，能夠激發(fā)其對醫(yī)院的認同感和歸屬感。

由此，醫(yī)務人員將大大增加了對職稱、職務、學歷、科研水平等提升的意愿。而醫(yī)患關系緊張和人際關系滿意度不高的問題，是醫(yī)院淺層行為文化建設的不利因素。堅持“以患者為中心”是醫(yī)院工作的最終目的和宗旨，是醫(yī)學人文關懷的本質[7]。醫(yī)院管理層要繼續(xù)做好現(xiàn)有的“三愛”文化教育，堅持“以病人為中心”的正確導向，一方面還要積極探索密切聯(lián)系群眾的工作方法；另一方面，不定期開展談話教育和符合醫(yī)院性質的集體活動，增進職工感情交流，營造和諧穩(wěn)定的人際關系，這些都有助于醫(yī)院各項工作的開展。

4.2 發(fā)揮中層制度文化的協(xié)調(diào)作用

醫(yī)院制度建設是醫(yī)院文化的保障，一方面，制度建設是保障醫(yī)院有序運營的基礎；另一方面，通過制度的激勵性可以調(diào)動醫(yī)務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性[8]。醫(yī)院既要注重提高職工的業(yè)務技能，也要注重職工對組織情感依附的提升。在制定政策時要充分考慮廣大職工的利益，形成尊重職工、關心職工、依靠職工的文化氛圍。調(diào)查中凸顯的薪資待遇、休假問題，恰恰證實了唯有加強醫(yī)院制度建設，特別是發(fā)揮工會的積極作用，暢通溝通渠道，營造尊重知識、尊重人才的良好氛圍，才能發(fā)揮中層制度文化在醫(yī)院其他方面的管理、協(xié)調(diào)作用，推動職工與醫(yī)院形成命運共同體。

4.3 堅持醫(yī)院核心層精神文化的方向

作為公立醫(yī)院，應突出黨建引領建設的醫(yī)院文化。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，某一層次的需求相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需求就成為驅使行為的動力。相應的獲得基本滿足后的需求其激勵作用會逐步衰減[10]。因此，薪酬福利待遇提升的激勵作用是有一定極限的，還應給予醫(yī)務人員合理的精神報酬[11]。充分發(fā)揮黨對先進文化的引領作用，發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用，不斷提升醫(yī)院文化內(nèi)涵，是改善醫(yī)院核心精神層文化貧瘠的關鍵所在。此外，職業(yè)精神大討論專題教育工作、每年定期開展“思廉月”主題教育以及醫(yī)院特有的，以“三愛”文化為載體的表彰大會以及工作中涌現(xiàn)出的偉大奉獻精神都能豐富、完善醫(yī)院核心層精神文化，并不斷傳承下去，歷久彌新，最終將其植根于每位醫(yī)務人員的心中，形成全體職工的共同價值觀，實現(xiàn)人的全面發(fā)展。