周麗霞 余少祥

摘 要：檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知價值包括用戶感知利益、用戶感知付出和用戶整體感知價值，文章在此基礎上構建了包含外部價值、信息價值、功能價值、便利價值、選擇價值、服務價值、情感價值、記憶價值、產(chǎn)品成本、附加成本、時間成本和精力成本十二個要素的理論模型，然后通過問卷調查加以實證，發(fā)現(xiàn)用戶在接觸和使用檔案文創(chuàng)產(chǎn)品時，一般對記憶價值的關注度最高，而對選擇價值的關注度最低。最后從產(chǎn)品內(nèi)容感知、產(chǎn)品服務感知和產(chǎn)品開發(fā)模式感知三個方面提出了檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)策略。

關鍵詞：檔案文創(chuàng)產(chǎn)品；用戶感知價值；優(yōu)化策略

隨著大眾需求層次的不斷升級，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)在近年來呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。國內(nèi)眾多檔案部門也開始重視這一新興產(chǎn)業(yè)，嘗試開發(fā)有助于打造本土優(yōu)質文化，傳承社會記憶和國家記憶的文創(chuàng)產(chǎn)品。檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)順應了文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，也提升了檔案部門為社會大眾服務的綜合水平。

一、檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值構成要素及理論模型

檔案文創(chuàng)產(chǎn)品是將特定的檔案文化元素和其他學科元素相交融，并附著在一定載體上所創(chuàng)造出來的精神文化消費產(chǎn)品，既承載了檔案歷史文化記憶，又賦予檔案文化資源時代性、藝術性和創(chuàng)造性。檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知價值是指，用戶在接觸、獲取、使用檔案文創(chuàng)產(chǎn)品等過程中或是在享受和體驗檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的相關服務時，綜合感知檔案文創(chuàng)產(chǎn)品本身及其相關服務，進而對感知利益和感知付出進行權衡后得出的綜合評價[1]。

1. 檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值的構成要素

陸雄文在《管理學大辭典》中將用戶感知價值界定為：“用戶在感知到產(chǎn)品或服務的利益之后，減去其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本，從而得出的對產(chǎn)品或服務效用的主觀評價?！盵2]在用戶感知價值維度模型研究方面，國內(nèi)學者對其構成維度的認知主要有兩大視角，分別是“二維衡量觀”和“層次關”。“二維衡量觀”將用戶感知價值劃分為感知利益和感知付出兩個重要測量維度。“層次關”是指依據(jù)用戶對產(chǎn)品外觀、屬性、效能等多維度的評價，將用戶感知價值劃分為多個層次。結合上述相關研究成果，本文將檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知價值構成劃分為三大類目：（1）檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知利益；（2）檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知付出；（3）檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶整體感知價值。

檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知利益包括內(nèi)部特征、外部特征和其他相關的高層次抽象概念。其中，內(nèi)部特征表現(xiàn)為產(chǎn)品的質量、底層設計等。外部特征是用戶感知利益的主要表現(xiàn)，具體涉及產(chǎn)品顏色、外觀、包裝等。而其他相關的高層次抽象概念主要包含產(chǎn)品及其背后的品牌效應、便利性、情感元素等[3]。檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知付出主要包含貨幣成本和非貨幣成本。貨幣成本表現(xiàn)為用戶在獲取、使用檔案文創(chuàng)產(chǎn)品等過程中付出的貨幣，它不僅包括直接購買費用，還包括出行費用、咨詢費用等[4]。非貨幣成本則主要表現(xiàn)為獲取檔案文創(chuàng)產(chǎn)品及其服務所付出的時間、精力等[5]。檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶整體感知價值主要包含兩個層面的內(nèi)容，一是用戶整體滿意度，二是用戶忠誠度。整體滿意度可以用來衡量用戶對產(chǎn)品與服務的整體感知程度，而忠誠度則代表著用戶對產(chǎn)品與服務的信任度和情感依賴程度。

2. 檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值理論模型

本文基于用戶感知價值測量模型[6] 、驅動模型[7]和效用模型[8]的元素整合技巧和成功經(jīng)驗，結合前文提出的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知價值構成要素，構建了檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值理論模型（見圖1）。檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值由感知利益和感知付出構成，并與用戶滿意度和忠誠度緊密結合。

二、檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值實證研究

筆者采用問卷調查的方式了解用戶對于檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的態(tài)度，以檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值的理論模型提出的十二個要素作為問卷設計的理論基礎，以問卷星作為調研渠道，并借助SPSS 22.0和AMOS 24.0等軟件工具分析調查結果。

本次調查問卷包含41項問題（其中前4項為受訪者基本信息），共回收有效問卷277份，樣本數(shù)量合理。問卷調查對象的性別分布均勻（其中男性140人，女性137人），94.59%（262人）人群的年齡集中在18到50歲，正是檔案文創(chuàng)產(chǎn)品需求的主力，學歷分布比較分散，本科及以上占58.95%（191人），其他為大專及以下，符合本研究要求。在對檔案文創(chuàng)產(chǎn)品購買和使用意愿的調查中，選擇“一定會”和“可能會”的人數(shù)占比89.17%，所以對于廣大用戶來講，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品是有著較強吸引力的。

筆者也對收集到的數(shù)據(jù)進行了深度分析，鑒于篇幅限制，此處不對具體的分析過程進行詳細描述，僅簡要說明分析結果。首先，信度效度檢驗的結果證明了本次問卷設計的合理性。其次，線性回歸分析包括兩個方面：用戶整體滿意度線性回歸分析的結果，說明了用戶感知利益和感知成本的各個因子與用戶整體滿意度變量因子都存在著線性關系；用戶整體忠誠度線性回歸分析的結果，說明了用戶感知利益和感知成本的各個因子與用戶忠誠度變量因子都存在著線性關系。再次，筆者對12個因子以及37個分析項進行了驗證性因子分析，其分析結果也說明了本文提出的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值理論模型的擬合效度較好。最后，筆者采用熵值法對因子權重進行了分析，并依據(jù)分析結果繪制了檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值因子權重結構圖，從中可以發(fā)現(xiàn)，用戶在接觸和使用檔案文創(chuàng)產(chǎn)品時，一般對記憶價值的關注度最高，而對選擇價值的關注度最低。

三、用戶感知價值驅動下的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)化策略

檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值因子權重結構是提出檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)化策略的根本依據(jù)，因子權重數(shù)值排名越靠前，說明該因子對問卷整體數(shù)據(jù)的影響程度越高，進而也能表明該因子更具有代表性。因此，筆者選取檔案文創(chuàng)的產(chǎn)品內(nèi)容感知、產(chǎn)品服務感知和產(chǎn)品開發(fā)模式感知三個要素提出優(yōu)化策略。

1. 基于用戶對產(chǎn)品內(nèi)容感知價值的優(yōu)化策略

第一，產(chǎn)品選題層面的優(yōu)化策略。首先，檔案部門在文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)過程中，要遵循科學的題材比例以滿足不同群體的需求；其次，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)要融合多學科文化元素；最后，在檔案文創(chuàng)產(chǎn)品文化元素選擇的過程中，盡量要選擇情感價值較高的元素。

第二，產(chǎn)品設計層面的優(yōu)化策略。首先，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的外部設計可以融入較具科技感、時代感和新潮感的封面和外包裝；其次，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品設計更應該注重檔案設計元素的深度挖掘，努力實現(xiàn)檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的增值；最后，檔案部門需要引進更多年輕、文化素質水平更高、專業(yè)更加對口的人才，擴充人員隊伍規(guī)模，也可以組織檔案文創(chuàng)工作人員走進相關產(chǎn)品設計開發(fā)企業(yè)，汲取成功經(jīng)驗。

第三，產(chǎn)品生產(chǎn)層面的優(yōu)化策略。首先，由于檔案文創(chuàng)產(chǎn)品生產(chǎn)需要大量專業(yè)設備器材，這就需要國家加大對檔案部門文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)事項的資金投入；其次，檔案部門需要對負責生產(chǎn)檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的員工進行集中培訓，同時也要定期對這些負責生產(chǎn)的一線工作人員進行思想教育，引導其樹立勤奮踏實、盡職盡責的工作態(tài)度。

2. 基于用戶對產(chǎn)品服務感知價值的優(yōu)化策略

第一，產(chǎn)品服務環(huán)境層面的優(yōu)化策略。首先，檔案部門需要打造更加優(yōu)質的服務環(huán)境。例如，精心布局、裝飾檔案文創(chuàng)產(chǎn)品展示大廳，或是在檔案文創(chuàng)產(chǎn)品展示大廳添置一些按摩椅、智能語音機器人、自助飲水機等服務設施，供用戶免費體驗。其次，員工的服務態(tài)度和服務水平也是檔案文創(chuàng)產(chǎn)品服務的重要組成部分。檔案部門要引導員工樹立熱情、誠懇、積極、耐心的服務態(tài)度，并設立一定的標準，對服務態(tài)度優(yōu)異者進行表揚和激勵。檔案部門要不定期組織員工學習和培訓，學習相關檔案文化知識，同時注重提升員工檔案文創(chuàng)產(chǎn)品解說能力。

第二，產(chǎn)品服務模式層面的優(yōu)化策略。首先，開辟檔案文創(chuàng)產(chǎn)品線上服務模式，開設線上檔案文創(chuàng)商店。其次，要以用戶真實需求為中心，提升人性化服務水平，跟進用戶切身需求。例如，檔案部門可以開通線上或者電話預約模式，設置相應路線的接送專用車輛，實現(xiàn)館內(nèi)WiFi全覆蓋等。最后，增設創(chuàng)意性附加項目，為用戶創(chuàng)造特定情境，給用戶留下有紀念價值的經(jīng)歷，比如組織親子互動、檔案知識大講堂等活動，讓用戶在獲取檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的同時，能夠參與到這些具有特殊紀念意義的活動中，進而使用戶的服務經(jīng)歷轉變?yōu)橐环N有紀念價值的記憶，提升用戶對產(chǎn)品及服務的忠誠度。

第三，個性化定制服務層面的優(yōu)化策略。首先，打造預約型個性化定制服務模式，即在檔案文創(chuàng)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，征集用戶個性化定制服務需求，在檔案文創(chuàng)產(chǎn)品上加印用戶指定的圖案或文字。其次，增設現(xiàn)場型個性化定制服務模式，提供個性化定制服務平臺。檔案部門可以向用戶展示現(xiàn)有的檔案文化元素和題材，由用戶自由選擇，或者由用戶提供圖片、文字材料，再借助先進的技術（例如3D打印技術），生產(chǎn)出符合用戶個性化需求的產(chǎn)品。

3. 基于用戶對開發(fā)模式感知價值的優(yōu)化策略

第一，檔案部門自我開發(fā)層面的優(yōu)化策略。首先，檔案部門應該把“以人為本、服務用戶”作為工作理念，始終堅持把用戶需求放在第一位，激發(fā)文創(chuàng)工作人員活力，調動文創(chuàng)工作人員為用戶服務的熱情。其次，強調檔案文創(chuàng)工作制度創(chuàng)新，鼓勵文創(chuàng)工作人員積極研發(fā)，對在研發(fā)設計上有突出貢獻的員工給予激勵。與此同時，檔案部門也要加強對文創(chuàng)工作人員的監(jiān)督，建立健全檔案文創(chuàng)工作規(guī)章制度，強化檔案文創(chuàng)工作隊伍的紀律意識和責任意識。最后，提升文創(chuàng)人員的研發(fā)實力、創(chuàng)新能力和設計水平，積極鼓勵員工引進新材料，學習新技術，堅持適合廣大青年群體的設計理念和研發(fā)思想，并將新材料、新技術、新思想運用到檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)過程中來，努力實現(xiàn)檔案文創(chuàng)產(chǎn)品增值。

第二，檔案部門與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)層面的優(yōu)化策略。首先，聯(lián)合有技術實力的企業(yè)，不定期派遣員工進入合作企業(yè)學習，提升檔案部門文創(chuàng)工作人員的綜合開發(fā)能力。其次，聯(lián)合用戶群體廣泛的企業(yè)，擴大檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶群體范圍，借助合作企業(yè)人脈，實現(xiàn)用戶群體的資源互換。最后，聯(lián)合用戶差異化的企業(yè)進行合作，如服裝、餐飲、建筑行業(yè)的知名企業(yè)，將檔案文化創(chuàng)意元素融入到多行業(yè)多領域中去，給更多用戶帶來更加新奇、有趣的體驗，同時可以宣傳檔案文化，提升社會大眾對檔案部門及檔案文化的認知水平。

檔案部門應該抓住文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇，積極響應國家文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，以檔案館藏資源為基礎，深度挖掘檔案文化資源。同時，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)也要站在大眾視域，以用戶為中心，定期進行調查研究，進而根據(jù)調查反饋結果及時調整檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)方向，優(yōu)化產(chǎn)品開發(fā)策略。當然，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)要堅持創(chuàng)新至上的理念，在積極學習成功的文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗的基礎上不斷實現(xiàn)自我創(chuàng)新。創(chuàng)新是檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的靈魂，只有堅持創(chuàng)新，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)設計才能更具吸引力，更好地迎合大眾的消費需求。

*本文系2016年度國家社科基金項目“文化哲學視閾下當代中國檔案文化研究”（項目編號：16CTQ035）階段性研究成果。

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