劉旭華

摘 要：人工智能化時代的到來，正影響和改變著酒店行業(yè)和酒店相關(guān)職業(yè)。因此，高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)模式必須轉(zhuǎn)型升級，以更新酒店教育理念為切入點，調(diào)整人才培養(yǎng)目標，通過動態(tài)性地整合課程內(nèi)容，不斷優(yōu)化課程體系，依托人工智能平臺，創(chuàng)新課程教學(xué)模式。同時，要優(yōu)化教師能力結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建“復(fù)合型”的雙師教學(xué)團隊和加強校企合作，實現(xiàn)資源共享，切實保障酒店人才培養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)型，以培養(yǎng)出適應(yīng)時代發(fā)展的復(fù)合型、創(chuàng)新型酒店人才。

關(guān)鍵詞：人工智能；高職院校；酒店人才培養(yǎng)模式；轉(zhuǎn)型

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

引言

“人工智能”是當今社會的熱詞，2017年、2018年、2019年李克強總理連續(xù)三年把其寫入政府工作報告。國務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》指出，到2025年，人工智能將成為帶動中國產(chǎn)業(yè)升級和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的主要動力；到2030年人工智能理論、技術(shù)及應(yīng)用總體達到世界領(lǐng)先水平，成為世界主要人工智能創(chuàng)新中心，智能經(jīng)濟、智能社會取得明顯成效，為我國躋身創(chuàng)新型國家前列和經(jīng)濟強國奠定重要基礎(chǔ)。近年來，人工智能發(fā)展越來越快，深刻改變著各行各業(yè)，影響著人們的生產(chǎn)和生活，酒店行業(yè)也不例外。例如，早在2017年10月，全程無人值守、全方位智能住宿模式的“樂易住”正式開業(yè)，2018年馬云在杭州成立全球第一家支持“全場景刷臉”住宿的酒店，另外還有CitiWow Hotel、Xbed互聯(lián)網(wǎng)酒店等，雖然它們用了不同的技術(shù)方式，但其本質(zhì)上都是為了能給客人提供更為便捷的入住體驗[1]。2021年3月15日中央財經(jīng)委員會第九次會議提出，平臺經(jīng)濟推動技術(shù)和產(chǎn)業(yè)朝著信息化、數(shù)字化、智能化方向加速演進。在此背景下，對酒店人才的培養(yǎng)提出了新的標準和更高要求，而作為高職酒店專業(yè)，如何適應(yīng)時代的變遷和技術(shù)的進步，如何創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，盡快實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，是非常值得深入思考的課題。

一、人工智能化時代對酒店行業(yè)的沖擊

人工智能也不僅僅局限于服務(wù)機器人，還有聯(lián)同互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)形成的智能操控系統(tǒng)，如酒店客房控制系統(tǒng)、智能樓宇控制系統(tǒng)、智能安全預(yù)警系統(tǒng)、智能停車場管理系統(tǒng)和智能電梯等應(yīng)用[2]。

（一）大量基層、程序化的工作被代替

人工智能的到來，最先受到?jīng)_擊的酒店三大部門分別是前廳、客房、餐廳，它們具有“低腦力、重復(fù)性、程序化”的特點，大量基層、程序化的工作將被代替。然而，高等職業(yè)教育以往培養(yǎng)目標是知識型的技能人才，一直以來為酒店行業(yè)提供的是大量的基層服務(wù)人員。例如，客房服務(wù)人員、餐廳服務(wù)人員、前臺接待等，而這些崗位又是高職學(xué)生畢業(yè)之初的目標崗位。因此，人工智能化對酒店人才培養(yǎng)產(chǎn)生的影響，從短期來看是漸變式的，但從長遠來看，可能會產(chǎn)生斷崖式的變化。

（二）酒店人員的工作重心發(fā)生轉(zhuǎn)移

人工智能分擔了工作任務(wù)，釋放出大量的勞動力，可以讓有血有肉有情緒的該部分酒店員工能夠?qū)Ｗ⒂谄渌ぷ鳎瑥氖赂袆?chuàng)造性和價值的個性化服務(wù)[3]。例如，酒店人工智能數(shù)據(jù)分析師，他可以根據(jù)客房內(nèi)人工智能的習(xí)慣指令分析出顧客的入住喜好，根據(jù)顧客的預(yù)訂信息和客史檔案為他打造出個性化的服務(wù)產(chǎn)品，從而提高客人的入住體驗和滿意度。

（三）酒店工作效率顯著提升

傳統(tǒng)酒店是勞動密集型行業(yè)，服務(wù)人員需要花費大量的時間和精力完成機械、單一、重復(fù)的工作，工作量大、效率不高。當年英國蒸汽機取代人力，工人每天工作時間是12小時，電力取代蒸汽機后，每天工作時間是8小時，每周休2天。隨著酒店人工智能逐步運用，工作效率會顯著提升，將來酒店人員的工作時長會縮減，它是美好生活的一種重要表現(xiàn)形式。

二、人工智能化時代對高職酒店人才的培養(yǎng)訴求

在人工智能時代，酒店大量標準化、程序化、重復(fù)性工作被替代，員工的工作中心發(fā)生了轉(zhuǎn)移，這必將對酒店人才能力需求也提出了新的標準。因此，人工智能對高職酒店人才提出了新的培養(yǎng)要求。

（一）能與AI共事的能力

所謂與人工智能（Artificial Intelligence，AI）共事，就是能達到“人機協(xié)同”，實現(xiàn)高水平的“人工智能+服務(wù)”，它不是簡單粗暴的機器換人。例如，前廳服務(wù)、餐廳服務(wù)等崗位，在這些崗位中或許會催生酒店機器人訓(xùn)練師，訓(xùn)練人類不愿意或不可能完成的工作，甚至將工作流程極度細化，拉回到“以人為本”的組織模式，人類承擔一些創(chuàng)造性的工作，而危險、枯燥、重復(fù)的工作就讓人工智能承擔。

（二）數(shù)據(jù)收集、分析、預(yù)測能力

在大數(shù)據(jù)時代，作為一名稱職的酒店從業(yè)人員，應(yīng)該具備對數(shù)據(jù)有效收集、分析、預(yù)測或服務(wù)創(chuàng)新的能力。酒店的系統(tǒng)通過對顧客數(shù)據(jù)大量積累后，進而感知顧客的意圖與行為能力，為其設(shè)計個性化服務(wù)環(huán)節(jié)，提供創(chuàng)新型或個性化的服務(wù)產(chǎn)品。例如，某動物主題酒店，發(fā)現(xiàn)親子家庭中是男孩的，比較喜歡大象、老虎、猴子等，而親子家庭是女孩的比較傾向于熊貓、長頸鹿等，那么酒店要進行重新裝修或開新分店時候，可以把大象等大部分房間設(shè)計成適合男孩子的藍色色調(diào)，把熊貓等大部分房間設(shè)計成女孩們喜愛的粉色色調(diào)。

（三）“服務(wù)藝術(shù)家”的能力

人工智能的能力很強大，能替代很多人工服務(wù)，但像復(fù)雜、具有藝術(shù)或?qū)徝捞刭|(zhì)的服務(wù)是難以被替代的。例如，高端定制宴請、花式調(diào)酒表演、茶藝展示等，這些服務(wù)除了應(yīng)用空間、場景和用具以外，更需要依靠員工的特殊氣質(zhì)和人際互動來實現(xiàn)。因此，要想酒店呈現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)需要員工具備“服務(wù)藝術(shù)家”的能力。

（四）戰(zhàn)略分析與決策能力

人工智能時代的到來，酒店企業(yè)外部經(jīng)濟環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了變化，高端精益型管理人才更受行業(yè)歡迎。除了具備良好職業(yè)道德外，還需具有高尚的情商，良好的溝通能力、為人處事能力、邏輯分析能力、團隊合作能力和創(chuàng)新能力，能制定和支持酒店企業(yè)的戰(zhàn)略和決策，有效實行成本控制，提升企業(yè)業(yè)績。例如，現(xiàn)如今80%以上甚至更多的酒店，它們的客人都來自攜程等在線旅游（Online Travel Agency，OTA）平臺，而經(jīng)營利潤較大部分被OTA平臺拿走了，留給它們的只有虧損的態(tài)勢。面對這種情況，某酒店管理層經(jīng)過分析，提出五年完成向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，其中一項就是利用以往酒店掌握的大數(shù)據(jù)，先制定提升酒店官網(wǎng)預(yù)訂率的決策。

三、人工智能化時代高職酒店人才培養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)型策略

人工智能化時代，高職酒店人才的培養(yǎng)訴求迫使高等院校尤其是高職院校培養(yǎng)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，無論從人才培養(yǎng)理念、目標定位、學(xué)科結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置、培養(yǎng)模式等都應(yīng)進行變革，才能培養(yǎng)出社會需要的新型智能酒店職業(yè)從業(yè)人員。

（一）更新酒店專業(yè)教育理念，動態(tài)調(diào)整人才培養(yǎng)目標

智能化是數(shù)字化產(chǎn)生的結(jié)果，這就說明將來人才的培養(yǎng)理念從傳統(tǒng)的重酒店崗位實操的技能型轉(zhuǎn)變?yōu)橹鼐频陝?chuàng)新能力、融合多領(lǐng)域?qū)W科知識的智能型人才，他們善于創(chuàng)新、善于跨界學(xué)習(xí)，具有寬廣的視野、開放的意識，具備人機協(xié)同能力。根據(jù)酒店行業(yè)需求的新形勢，從頂層設(shè)計上對人才培養(yǎng)進行調(diào)整與創(chuàng)新，2020年2月5日發(fā)布的高等職業(yè)教育（專科）擬招生專業(yè)備案工作資料說明中，其中把旅游類中“酒店管理”更名為“酒店管理與數(shù)字化運營”。專業(yè)更名打響了專業(yè)改革的發(fā)令槍，但受實訓(xùn)條件、師資力量等條件約束，人才培養(yǎng)方案修訂不可能一年完成，未來幾年人才培養(yǎng)方案的持續(xù)修訂將會是常態(tài)，這就需要對人才培養(yǎng)方案的修訂制訂長遠規(guī)劃、分步實施。

（二）動態(tài)調(diào)整課程內(nèi)容，不斷完善課程體系

現(xiàn)階段，我國高職院校酒店專業(yè)的課程體系跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的步伐，優(yōu)化現(xiàn)有課程體系刻不容緩。課程體系的改革使傳統(tǒng)的酒店學(xué)科的狹隘視野必須被打破，以數(shù)字化為內(nèi)核，圍繞智能化背景下酒店專業(yè)人才應(yīng)具備的職業(yè)能力，構(gòu)建課程體系。我們應(yīng)該強化通識教育中文化素養(yǎng)和方法論等綜合能力的培育；重構(gòu)酒店專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，刪減一些傳統(tǒng)課程，增加一些適應(yīng)信息化和智能化發(fā)展的新課程[4]。例如，增加大數(shù)據(jù)在酒店中的應(yīng)用，實現(xiàn)云酒店、酒店數(shù)字化運營與營銷等，鍛煉并豐富學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)思維，而在維持原有課程基礎(chǔ)上進行內(nèi)容改革更是重點。例如，某高職院校餐飲服務(wù)與管理這門課，原來64課時未涉及餐飲外賣等內(nèi)容，改革后減少了餐飲理論、餐飲原料管理等8個課時，增加點餐管理、外賣運營等內(nèi)容；另外通過增設(shè)選修模塊進一步擴大學(xué)生的視野，如酒店美學(xué)、花式調(diào)酒、茶藝展示等課程來提升學(xué)生的職業(yè)技能和批判性思維的能力，使酒店管理專業(yè)畢業(yè)生能夠適應(yīng)智能化時代發(fā)展的需要。

（三）創(chuàng)新課程教學(xué)模式，推進數(shù)字化教學(xué)方法

近年來，全國各大高校興起借助互聯(lián)網(wǎng)平臺構(gòu)建共享型網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源庫，這種模式對學(xué)生自主學(xué)習(xí)以及往多元化發(fā)展起了一定的作用。然而，單純的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式對智能化人才培養(yǎng)遠遠不夠，它需要學(xué)生在校期間能適應(yīng)智能教學(xué)平臺，進行線下自主學(xué)習(xí)，會操作設(shè)備管理體系（Power Production Management System，PMS）模擬系統(tǒng)等能力。因此，依托人工智能平臺，創(chuàng)新課程教學(xué)模式，推進數(shù)字化教學(xué)方法勢在必行。具體形式是采用“翻轉(zhuǎn)課堂”的教學(xué)模式，加快推進以慕課、雨課堂、學(xué)習(xí)通等在線虛擬課堂和網(wǎng)絡(luò)交互等學(xué)習(xí)平臺為主體的課程資源及數(shù)字化教材建設(shè)[5]。在日常教學(xué)中，倡導(dǎo)學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的理念，鼓勵學(xué)生主動利用智能技術(shù)和手段，遵循提出問題，通過小組協(xié)作和自主探究解決問題的模式，并注重多學(xué)科知識的融合，從而使學(xué)生形成批判性、創(chuàng)造性和發(fā)散性的思維能力。在教學(xué)方法上，推進數(shù)字化方法與手段。

四、智能化時代高職酒店人才培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)型的保障條件

（一）優(yōu)化教師能力結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建“復(fù)合型”的雙師教學(xué)團隊

在智能化時代背景下，作為校內(nèi)的專任教師，必須緊密關(guān)注酒店行業(yè)前沿發(fā)展動態(tài)，不斷優(yōu)化自身的知識結(jié)構(gòu)，順應(yīng)形勢發(fā)展，向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型變革。一方面，需打破傳統(tǒng)酒店管理專業(yè)教師團隊的專業(yè)背景通常為旅游管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè)的固有思維定勢，在教師招聘時應(yīng)主動引入理工專業(yè)背景人才，包括計算機類、工程類、電子類等專業(yè)，布局酒店信息技術(shù)、酒店工程、酒店設(shè)計、酒店籌備等課程，并且與傳統(tǒng)教師產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)。另一方面，學(xué)校應(yīng)定期組織專業(yè)教師參加互聯(lián)網(wǎng)知識方面的培訓(xùn)，幫助教師實現(xiàn)從“教學(xué)型”向“復(fù)合型”的角色轉(zhuǎn)變。例如，在日常教學(xué)中，鼓勵教師多使用現(xiàn)有的智能教學(xué)平臺；當然學(xué)校要保證良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件設(shè)施等能達到智能化教學(xué)的要求；鼓勵教師通過頂崗實踐主動參與企業(yè)運營、戰(zhàn)略方面的相關(guān)工作，為企業(yè)出謀獻策的同時也可以積累豐富的案例和素材，等到條件成熟時，還可以建立產(chǎn)學(xué)研中心。對于酒店產(chǎn)教融合、產(chǎn)業(yè)學(xué)院、校企合作體制機制的建設(shè)，以聘任制、項目制等方式，建設(shè)校外教學(xué)人員資源庫，引進企業(yè)、行業(yè)高級技術(shù)人員、能工巧匠成為學(xué)校兼職教師，承擔課程特別是實踐課程的教學(xué)。通過校內(nèi)外雙管齊下的共同建設(shè)，形成一支真正的“復(fù)合型”雙師教學(xué)團隊。

（二）加強校企合作，引入“1+X”證書體系

以往高校酒店管理專業(yè)只是簡單地學(xué)習(xí)行業(yè)企業(yè)流程，人工智能化的到來，原先只側(cè)重于技能操作型的實訓(xùn)基地已無法滿足人才培養(yǎng)的需要，急需改造產(chǎn)教融合的程度，院校和企業(yè)應(yīng)當是互補而非重復(fù)關(guān)系。例如，要壓縮客房服務(wù)這門課的課時量為16節(jié)課，甚至完全取消，因為這是屬于服務(wù)技能類課程，是企業(yè)技能培訓(xùn)的優(yōu)勢，結(jié)合酒店場景和真實的服務(wù)場景，可以讓學(xué)生快速學(xué)會技能。而企業(yè)可以讓學(xué)校的教師將日常的問候、儀容儀表、日程流程制作成微課，由員工和學(xué)生隨時移動學(xué)習(xí)。

2019年2月，國務(wù)院印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實施方案》，明確提出從2019年開始，在職業(yè)院校、應(yīng)用型本科高校啟動“學(xué)歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點（以下簡稱“‘1+X證書制度試點”）工作。其中，高職院校是“1+X”證書制度試點的實施主體，培訓(xùn)評價組織則是職業(yè)技能等級證書及標準的建設(shè)主體。引入“1+X”證書體系有助于將教育標準和企業(yè)標準融于一體，為產(chǎn)教融合、校企合作提供有效載體，助推院校教育教學(xué)改革更加深入。

五、結(jié)語

目前，人工智能化時代已經(jīng)來臨，高職院校酒店專業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對高新技術(shù)的發(fā)展變化，我們應(yīng)在教育理念、人才培養(yǎng)目標、課程體系及內(nèi)容、教學(xué)模式等方面進行改革，提高教學(xué)團隊水平、加強與企業(yè)產(chǎn)教融合，保障酒店人才培養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)型升級。

參考文獻

[1] 顧秀玲.人工智能視角下的酒店人才需求分析與培養(yǎng)對策研究[J].商貿(mào)人才，2018（12）：181-182.

[2] 孫嫘.淺析人工智能對酒店業(yè)發(fā)展的影響[J].企業(yè)管理，2019（5）：109-112.

[3] 李文英.酒店人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢探析[J].產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新2019（17）：18-19.

[4] 楊舒然.人工智能時代酒店管理專業(yè)課程體系優(yōu)化建議[J].學(xué)園，2020（3）：12-14.

[5] 孫嫘.AI應(yīng)用背景下酒店從業(yè)人員能力與培養(yǎng)研究[J].現(xiàn)代職業(yè)，2019（1）：18-21.