暴雨情景應(yīng)急演練中政府公關(guān)的應(yīng)對(duì)研究

摘要：隨著媒介科技的迅速發(fā)展和國家應(yīng)急管理體制機(jī)制改革的穩(wěn)步推進(jìn)，為了適應(yīng)新的環(huán)境變化和社會(huì)需求，地方應(yīng)急演練工作積極開展并不斷探索創(chuàng)新。通過參與北京昌平區(qū)暴雨情景應(yīng)急演練過程：演練策劃，腳本設(shè)計(jì)，組織準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)執(zhí)行，評(píng)估分析、總結(jié)記錄等，分析政府及相關(guān)單位面對(duì)危機(jī)公關(guān)的思考方式，應(yīng)對(duì)策略及執(zhí)行方案等。演練中，參演人員依據(jù)公眾心理特征和媒介傳播特征，對(duì)危機(jī)公關(guān)做出了積極的應(yīng)對(duì)。在對(duì)政府危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)過程的總結(jié)和思考中探索政府公共關(guān)系應(yīng)對(duì)的新思路和方法。

關(guān)鍵詞：應(yīng)急演練，應(yīng)急管理體制機(jī)制改革，新媒體，公共關(guān)系

一、暴雨情景應(yīng)急演練過程研究的背景和意義

黨的十九屆三中全會(huì)通過了 《深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革方案》，組建應(yīng)急管理部，統(tǒng)籌應(yīng)急資源，推動(dòng)應(yīng)急管理體制向綜合減災(zāi)方向發(fā)展。 [1]應(yīng)急管理體制機(jī)構(gòu)改革在實(shí)踐中探索已有兩年多，政府應(yīng)急管理各個(gè)部門的工作銜接和任務(wù)目標(biāo)都有了不同的調(diào)整。

同時(shí)，隨著科技進(jìn)步和新媒體的進(jìn)一步發(fā)展，地方政府在媒體應(yīng)用實(shí)踐上有了新的探索。融媒體的中心建設(shè)也作為地方政府的重要課題。2019年12月，38家省級(jí)以上電視臺(tái)中大部分成立了融媒體中心/省級(jí)融媒體平臺(tái)；縣級(jí)融媒體中間建設(shè)于2020年將進(jìn)入全面實(shí)施、快速推進(jìn)的關(guān)鍵階段，“新聞+政務(wù)+服務(wù)”的整合步伐將進(jìn)一步加快。[2]

突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急演練在公共關(guān)系處理方面的研究相對(duì)突發(fā)事件全過程研究、應(yīng)急管理機(jī)制和體制研究，理論檢驗(yàn)類等研究較少。制定目標(biāo)明確，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的應(yīng)急演練腳本，有利于開展有效的實(shí)戰(zhàn)演練工作，對(duì)政府公共關(guān)系從理論到實(shí)踐的檢驗(yàn)有著重要意義。

我國在溫帶季風(fēng)氣候的影響下，每年都會(huì)進(jìn)行必要的防汛準(zhǔn)備工作。暴雨情景演練不僅有利于鍛煉完善的應(yīng)急保障體系，規(guī)范對(duì)突發(fā)事件的響應(yīng)動(dòng)作和處置措施，而且對(duì)防汛應(yīng)急預(yù)案修訂和完善提供實(shí)踐支持。

通過對(duì)暴雨情景模擬演練中公共關(guān)系應(yīng)對(duì)過程及成果的總結(jié)，不僅磨練機(jī)制，鍛煉隊(duì)伍，對(duì)演練過程的正面宣傳，樹立了政府機(jī)構(gòu)良好形象，增強(qiáng)了政府公信力。

二、暴雨情景應(yīng)急演練的主要內(nèi)容

暴雨情景應(yīng)急演練是地方政府或應(yīng)急單位組織，為了減輕災(zāi)害的傷亡和損失程度，提升相關(guān)單位在暴雨洪水等自然災(zāi)害危及城市正常生產(chǎn)生活秩序時(shí)的應(yīng)急處置能力，模擬這一自然災(zāi)害發(fā)生，發(fā)展，結(jié)束過程。通過合理的策劃，分階段執(zhí)行各個(gè)單位的職責(zé)和任務(wù)，達(dá)到鍛煉應(yīng)急工作效率，提高應(yīng)急反應(yīng)能力，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的目的。

（一）暴雨情景應(yīng)急演練概況

2020年夏，北京市昌平區(qū)開展一場突發(fā)暴雨情景應(yīng)急模擬演練活動(dòng)，昌平區(qū)相關(guān)單位分管負(fù)責(zé)人，各個(gè)鎮(zhèn)（街）主管防汛和應(yīng)急工作主要負(fù)責(zé)人參加了演練。根據(jù)近年來昌平發(fā)生的典型防汛突發(fā)事件為主要演練環(huán)節(jié)，情景設(shè)定為暴雨的監(jiān)測預(yù)警、城區(qū)內(nèi)澇、地質(zhì)災(zāi)害、危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)，善后處置等環(huán)節(jié)。

本次演練設(shè)置隨機(jī)抽查和現(xiàn)場問答，考核各個(gè)單位對(duì)典型暴雨突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的工作情況。演練提供了無腳本演練的初步嘗試，設(shè)置考核難點(diǎn)，應(yīng)急處理過程中隨機(jī)插入突發(fā)事件，并設(shè)置現(xiàn)場問答，考核了各個(gè)單位的臨時(shí)應(yīng)變能力。通過演練，各部門負(fù)責(zé)人員密切配合，上傳下達(dá)，積極響應(yīng)，展示了各自在應(yīng)對(duì)暴雨突發(fā)事件過程中相關(guān)措施和工作內(nèi)容。演練過程順暢，流程銜接自然，各個(gè)部門的配合到位，將標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程完整復(fù)現(xiàn)。

（二）暴雨情景應(yīng)急演練過程中政府公共關(guān)系應(yīng)對(duì)過程

化解公共危機(jī)是政府的重要職能，是檢驗(yàn)地方政府執(zhí)政水平的重要指標(biāo)。

演練初期，地方氣象部門對(duì)未來3天的天氣情況作出預(yù)報(bào)和預(yù)警提醒，宣傳部門對(duì)暴雨信息通過大眾傳媒，新媒體等媒介廣泛宣傳。伴隨監(jiān)測的變化，對(duì)突發(fā)暴雨災(zāi)害作出黃色預(yù)警的調(diào)整，并且讓公眾做好防汛準(zhǔn)備，減少外出及山區(qū)的出行等的溫馨提示。

演練過程中，政府相關(guān)部門根據(jù)計(jì)算機(jī)仿真模擬24小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控信息提示，在面臨交通要道積水、交通擁堵、車輛被困以及泥石流造成人員受傷及被困等負(fù)面輿情信息時(shí)，做出及時(shí)反饋和積極引導(dǎo)。宣傳部門通過擬定辟謠及安撫的新聞通稿，通過政府APP等多渠道新媒體方式向社會(huì)發(fā)布信息進(jìn)行辟謠，提醒群眾防護(hù)避險(xiǎn)措施，并進(jìn)行正面的輿情引導(dǎo)。演練過程，相關(guān)部門對(duì)災(zāi)情預(yù)報(bào)，防災(zāi)減災(zāi)措施宣傳和災(zāi)情發(fā)展中的輿論引導(dǎo)工作及時(shí)向上級(jí)部門做了匯報(bào)和記錄。

演練結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)本次演練過程，和各個(gè)單位的工作表現(xiàn)做了評(píng)估和總結(jié)。觀摩專家從專業(yè)角度對(duì)演練過程給予中肯的評(píng)價(jià)以及改進(jìn)建議。工作人員對(duì)本次演練過程進(jìn)行歸檔記錄。同時(shí)，演練過程有新聞媒體全程記錄，記者實(shí)時(shí)采訪等，在次日對(duì)演練過程及評(píng)價(jià)通過移動(dòng)公眾號(hào)、官方媒體、電視新聞媒體等進(jìn)行了宣傳。

（三）暴雨情景應(yīng)急演練過程中的新特點(diǎn)

本次演練腳本是在總結(jié)地方典型事件經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)和編排，讓情節(jié)逼真且環(huán)環(huán)相扣。演練中，參演者能盡可能的逼近真實(shí)地參與到情景處置過程中。例如，通過計(jì)算機(jī)仿真模擬事件信息，導(dǎo)調(diào)人員輔助控制旁白推進(jìn)情景開展，借助音視頻進(jìn)行展示，通過視頻會(huì)議方式讓參演人員溝通協(xié)作等。

應(yīng)急演練按照目的作用分為示范性演練、檢驗(yàn)性演練和研究性演練[3]。在本次情景模擬演練過程中最大限度地提高演練的檢驗(yàn)性，演練中的問題分為固定問題和臨時(shí)隨機(jī)問題。固定問題多為鍛煉工作流程、磨練機(jī)制。臨時(shí)隨機(jī)問題由現(xiàn)場導(dǎo)調(diào)人員控制并隨機(jī)發(fā)問。隨機(jī)問答充分調(diào)動(dòng)了參演單位和人員的主動(dòng)性和積極性，達(dá)到了通過演練檢驗(yàn)提高其問題應(yīng)對(duì)能力的目的。隨機(jī)提問和小組討論的方式，也是新媒體環(huán)境下政府公共關(guān)系應(yīng)對(duì)方式的探索嘗試。

三、新媒體時(shí)代情景模擬演練中公共關(guān)系的應(yīng)對(duì)變化

本文主要對(duì)案例突發(fā)暴雨情景模擬演練過程中，對(duì)暴雨、泥石流等信息的及時(shí)預(yù)警、輿論引導(dǎo)、新聞報(bào)道、演練結(jié)束后對(duì)演練過程的宣傳等處理公共關(guān)系的方面進(jìn)行總結(jié)及研究，對(duì)政府主導(dǎo)的信息預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)輿情和社會(huì)治理過程中的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行探討，為公共關(guān)系應(yīng)對(duì)可操作性的路徑和方法提供思路。

新媒體傳播相比傳統(tǒng)傳播媒體的突出特點(diǎn)：信息的及時(shí)性、傳播內(nèi)容的豐富性、雙向互動(dòng)性等[4]。在新媒體中，意見領(lǐng)袖引導(dǎo)輿論、從眾心理、集群效應(yīng)，沉默的螺旋等都有可能形成網(wǎng)絡(luò)煽動(dòng)性言論，造成社會(huì)恐慌。

在本次演練過程中，首先，根據(jù)突發(fā)事件當(dāng)中典型的輿情變化規(guī)律進(jìn)行腳本設(shè)計(jì)，利用計(jì)算機(jī)模擬輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行輿情監(jiān)測的情景模擬方式，強(qiáng)化了新的傳播技術(shù)作用。演練過程中，通過導(dǎo)調(diào)人員的控制輿情監(jiān)測信息，相關(guān)負(fù)責(zé)單位通過分析信息進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)，提前做好了危機(jī)處理的準(zhǔn)備。

其次，新媒體時(shí)代，應(yīng)急部門及各突發(fā)事件處置相關(guān)單位是在以互聯(lián)網(wǎng)為主要依托進(jìn)行公眾信息傳播，發(fā)揮輿論引導(dǎo)的作用。新媒體科學(xué)地使用，在熟悉新媒體的重要特性的基礎(chǔ)上，了解地方公眾心理特征，做好實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測。社會(huì)危機(jī)發(fā)生后，政府通過大眾媒體及新媒體平臺(tái)在暴雨預(yù)警階段發(fā)布官方信息，對(duì)監(jiān)測問題進(jìn)行會(huì)商研判，及時(shí)作出處置措施，一是做好全民防范準(zhǔn)備，二是安撫民心，掌握主動(dòng)權(quán)。

最后，對(duì)應(yīng)急演練的過程和成果，通過多種媒體渠道結(jié)合的方式進(jìn)行了宣傳，包括傳統(tǒng)媒體的新聞播報(bào)，官方微博和微信公眾號(hào)發(fā)布等方式，踐行政府工作透明化的同時(shí)也在公眾心中建立了良好的積極影響。

四、地方政府暴雨情景演練中公共關(guān)系應(yīng)對(duì)策略研究

（一）及時(shí)預(yù)報(bào)及防范措施的宣傳工作

氣象部門監(jiān)測氣象變化后及時(shí)上報(bào)預(yù)警，隨事態(tài)變化增加上報(bào)頻次，調(diào)整預(yù)警等級(jí)。宣傳部門充分利用大眾媒體的權(quán)威性，及時(shí)報(bào)道預(yù)警等級(jí)、防汛提示和相關(guān)部門的工作情況等。利用新聞媒體的力量，有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道。應(yīng)急演練不僅側(cè)重相關(guān)部門于對(duì)事態(tài)發(fā)展的及時(shí)報(bào)上，還對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行多角度地報(bào)道，側(cè)重了對(duì)突發(fā)事件防范的科普性宣傳。

（二）發(fā)揮公眾意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用

在突發(fā)事件中需要發(fā)揮應(yīng)急信息的最大效能，通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)傳媒等方式傳播，讓信息透明公開?；谌后w的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)輿情時(shí)，發(fā)揮群眾意見領(lǐng)袖和網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的影響作用，使公眾獲得及時(shí)正面的信息，是應(yīng)急演練的不斷提出假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)的重要課題。[5]

（三）鍛煉應(yīng)急隊(duì)伍的心理素質(zhì)和科學(xué)的組織行動(dòng)力

應(yīng)急演練旨在鍛煉政府應(yīng)急處置過程中良好的心理素質(zhì)和強(qiáng)大組織能力。暴雨情景下突發(fā)事件的公共關(guān)系應(yīng)對(duì)涉及到多層面，包括各個(gè)部門的密切協(xié)作及聯(lián)動(dòng)配合情況，與受災(zāi)群眾的關(guān)系處理情況，對(duì)新聞媒體、記者等的關(guān)系處理情況等等。本案例在演練過程中充分運(yùn)用公眾心理、傳播媒介、公共關(guān)系原理和科學(xué)方法，最大限度的降低社會(huì)的不良影響，與各個(gè)社會(huì)公眾建立良好的溝通等。

（四）應(yīng)急的演練的積極報(bào)道和宣傳

突發(fā)事件的應(yīng)急演練，不但提高了政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，對(duì)演練的宣傳報(bào)道也是政府公共關(guān)系應(yīng)對(duì)的重要方式之一。通過新聞發(fā)報(bào)道、微博微信等向公眾發(fā)布政府的工作內(nèi)容，提高了政府工作的公信力和影響力。

五、 對(duì)地方政府情景模擬演練中公共關(guān)系應(yīng)對(duì)策略的思考

應(yīng)急演練目的是演出平時(shí)發(fā)現(xiàn)不了的問題和不足，如果演練內(nèi)容流于形式，結(jié)果理想化，將不利于發(fā)現(xiàn)應(yīng)急處置工作中的問題，也達(dá)不到鍛煉隊(duì)伍，磨合機(jī)制的作用。演練的情節(jié)的可控性和實(shí)際情況中的不可預(yù)測性的矛盾，是情景模擬演練不斷探索的重要課題，不斷在演練過程中暴露實(shí)際工作中的問題，通過對(duì)問題的總結(jié)和研究，找到解決和處理方案，改進(jìn)和完善預(yù)案，這是是應(yīng)急演練的重要目標(biāo)。

突發(fā)事件的情景模擬演練對(duì)公共關(guān)系的處理上側(cè)重在政府部門的上傳下達(dá)上，更多是政府部門之間的信息會(huì)商和研判，輿論聲音和災(zāi)情反饋等作為輔助情節(jié)安排在演練當(dāng)中比重相對(duì)較小，但在實(shí)際中，涉及到政府與公眾、政府與媒體等的關(guān)系是政府公共關(guān)系應(yīng)對(duì)的核心內(nèi)容。如何發(fā)布消息，如何規(guī)范用語都需要反映在政府應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的工作內(nèi)容當(dāng)中。

政府面對(duì)公眾的關(guān)系處理過程中，官方消息的及時(shí)和透明固然讓信息的不確定性減少，但不能保證群眾的擔(dān)憂和惶恐情緒、謠言會(huì)因此減少。盡管地方政府已經(jīng)開始使用微博、微信等新媒體，當(dāng)其溝通行為依然停留在傳統(tǒng)媒體背景下的溝通模式，發(fā)布信息仍舊采取傳統(tǒng)單方面的發(fā)布形式。[6]在輿論引導(dǎo)的同時(shí)，信息的公開透明和完善反饋機(jī)制，不斷突破傳統(tǒng)的單向傳播模式。

演練的情景設(shè)計(jì)中，負(fù)面輿情更多是網(wǎng)絡(luò)熱度，但網(wǎng)絡(luò)輿情中哪些是公眾真正的聲音，哪些屬于非理性的批判表達(dá)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中容易出現(xiàn)的“集群效應(yīng)”等特殊的輿情現(xiàn)象，應(yīng)作何處理，公眾的監(jiān)督怎樣反作用于政府工作等，都需要具體到實(shí)際的處置方案中。

六、結(jié)語

本次演練案例的應(yīng)急處置過程中，根據(jù)環(huán)境變化和社會(huì)需求，運(yùn)用仿真模擬輿情監(jiān)測等方式輔助情節(jié)發(fā)展，結(jié)合了新媒體的傳播特性和災(zāi)情公眾的心理特征等進(jìn)行相應(yīng)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施，是對(duì)政府公關(guān)措施的創(chuàng)新。在演練形式上，設(shè)計(jì)了臨時(shí)現(xiàn)場問答環(huán)節(jié)，是對(duì)無腳本式應(yīng)急演練的進(jìn)一步探索。

突發(fā)事件中，政府是事件信息的擁有者及真相的知情者，是事件處置過程的主導(dǎo)者，把握著事態(tài)發(fā)展的大方向。演練有不斷改進(jìn)和完善的機(jī)會(huì)，只有不斷迭代和改進(jìn)，政府的危機(jī)公關(guān)應(yīng)急處置才能趨近完善。

參考文獻(xiàn)：

[1] 呂孝禮， 朱憲， 徐浩. 公共管理視角下的中國危機(jī)管理研究（2012—2016）：進(jìn)展與反思[J]. 公共行政評(píng)論， 2019， 000（001）：169-196.

[2] 崔保國. 2020傳媒藍(lán)皮書 [M]. 社科文獻(xiàn)出版社， 2020（08）：449-450.

[3] 姜傳勝， 鄧云峰， 賈海江，等. 突發(fā)事件應(yīng)急演練的理論思辨與實(shí)踐探索[J]. 中國安全科學(xué)學(xué)報(bào)， 2011， 21（006）：153-159.

[4] 柳天廣. 新媒體時(shí)代地方政府公共危機(jī)管理分析[D].山東農(nóng)業(yè)大學(xué)， 2018.

[5] 王雙燕. 突發(fā)事件下群體應(yīng)急信息傳播策略推演研究[D]. 中國地質(zhì)大學(xué)（北京）， 2020.

[6] 朱周誼. 新媒體背景下地方政府危機(jī)溝通的困境及應(yīng)對(duì)策略[D]. 華東政法大學(xué)， 2019.

（作者簡介：趙茹，碩士在讀，研究方向：公共關(guān)系）