揚州瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)之我見

劉鵬 劉嘉儀

蜀崗瘦西湖風(fēng)景名勝區(qū)位于歷史文化名城揚州，是第二批國家重點風(fēng)景名勝區(qū)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)擁有豐富的文化內(nèi)涵，需要精彩的講解來充分體現(xiàn)景觀的資源價值。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解服務(wù)分為講解員講解和自助講解。

1 瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)發(fā)展概況

瘦西湖風(fēng)景區(qū)作為江蘇省內(nèi)大型的湖上園林建筑群及國家AAAAA級旅游景區(qū)，早在1980年就成立了講解服務(wù)部，能夠為游客提供中文、英文、日文、韓文等多種語言講解服務(wù)。其講解服務(wù)分為講解員講解和自助講解兩個部分，講解員需通過培訓(xùn)、考試，分為四星級、三星級、二星級和一星級。2017年景區(qū)上線講解服務(wù)系統(tǒng)，游客能夠提前一天進行線上預(yù)約，并且在線上對景區(qū)講解員的講解服務(wù)進行評價;在自助講解服務(wù)方面，瘦西湖風(fēng)景區(qū)一直是江蘇省典范，在景區(qū)入口處為游客提供電子講解器。

2 瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)的特點

2.1 講解服務(wù)具有語言準(zhǔn)確性

作為揚州著名旅游景區(qū)，瘦西湖風(fēng)景區(qū)擁有豐富的歷史文化。景區(qū)講解員要為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，首先要注重講解服務(wù)的語言準(zhǔn)確性。講解員的講解內(nèi)容有利于傳遞景區(qū)的文化和塑造景區(qū)形象，因此準(zhǔn)確講解內(nèi)容有利于吸引游客[1]。瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員所講解的內(nèi)容都以事實為依據(jù)，在講解敘事方面都以事實為基礎(chǔ)，堅持以理服人，不言過其實、不信口開河，準(zhǔn)確地反映了客觀事實。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的每位講解員，無論是說古論今還是議人議事，都做到了合情合理，以事實為基礎(chǔ)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解員即使是講解一個和眼前景點有關(guān)的故事，都以客觀存在為依托，做到言之有據(jù)。講解員的這些行為體現(xiàn)了景區(qū)講解服務(wù)語言的準(zhǔn)確性。

2.2 講解服務(wù)具有生動性

良好的語言表達是優(yōu)質(zhì)講解的有效保障[2]。瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解負(fù)責(zé)人員對每位講解員都有很高的要求，景區(qū)講解員的語言除了要具有準(zhǔn)確性還要具有生動性。

瘦西湖風(fēng)景區(qū)除了要求講解員要把握語音、語調(diào)，還要善于運用各種修辭手法，讓游客覺得游覽瘦西湖風(fēng)景區(qū)是一種享受。在合適的景點，講解員可以引用詩句或者成語，讓游客更進一步感受到瘦西湖風(fēng)景區(qū)的詩情畫意，增強講解的生動性。

2.3 講解服務(wù)具有計劃性

講解服務(wù)的計劃性是指講解員要在特定的時間條件和空間條件下，有計劃地為游客提供講解服務(wù)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)為游客提供兩條游覽路線，分別是南門到二十四橋景區(qū)的精華路線和南門到萬花園的全程路線，前者的游覽時間要控制在75～110分鐘，后者的游覽時間要控制在120～150分鐘。講解員要在特定時間內(nèi)科學(xué)地安排游客的活動時間，有計劃地為游客提供講解服務(wù)。

游覽路線由游客自己選擇，但是在游覽過程中，每個景點的具體活動時間由講解員來控制，講解內(nèi)容也需要講解員根據(jù)具體情況作適當(dāng)?shù)娜∩?。瘦西湖風(fēng)景區(qū)的徐園、小金山、五亭橋、白塔和二十四橋等景點是講解員講解的重點，其他景點的講解時間需要講解員視情況而定。

2.4 提供自助講解服務(wù)設(shè)施設(shè)備

瘦西湖風(fēng)景區(qū)的自助講解服務(wù)設(shè)施設(shè)備包括景區(qū)宣傳手冊、公共指示牌、電子講解器等。景區(qū)宣傳手冊主要放置于售票大廳，有多種版本，為游客提供了有關(guān)瘦西湖風(fēng)景區(qū)最基本的介紹以及路線。景區(qū)內(nèi)的游客每到達一處景點就有相應(yīng)的指示牌，上面顯示的是該景點的講解詞，講解詞由中文、日文、英文三種語言組成。電子講解器主要放置于售票大廳，擁有中、英、日三種語言，可以滿足不同旅游者的需求。此外，在每一個景點周圍的墻壁上都貼有二維碼。游客掃描二維碼后，可以在手機上了解到關(guān)于該景點的知識。自助講解設(shè)施設(shè)備會為游客提供解說服務(wù)，屬于單向性傳播。自助講解內(nèi)容由于篇幅較小，所以內(nèi)容都是經(jīng)過精挑細(xì)選的，具有較強的科學(xué)性和權(quán)威性。

3 瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)存在的問題

3.1 講解服務(wù)缺乏針對性

景區(qū)講解內(nèi)容一成不變、服務(wù)缺乏針對性不利于游客了解景區(qū)的特色，也不利于傳遞景區(qū)的文化[3]。目前揚州瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解負(fù)責(zé)人員也會要求講解員在日常生活中積累其他與瘦西湖有關(guān)的知識，如橋梁及建筑、植物與花卉。這樣可以豐富自己的講解詞，同時也可以滿足游客需求。

瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)部為景區(qū)講解員提供的講解詞目前只有一個版本，但是景區(qū)每天接待游客的文化知識水平和受教育程度、性別、年齡、收入、職業(yè)千差萬別，他們的審美情趣和需求各有不同，所以同樣的講解詞缺乏針對性，不能滿足所有游客的需求。由于講解詞只有一個版本，講解員在講解過程中和其他講解員重復(fù)的概率很大。甚至有些游客幾年前來過瘦西湖，現(xiàn)在再次游覽，發(fā)現(xiàn)講解員講解的內(nèi)容幾乎沒有變化，這會降低瘦西湖風(fēng)景區(qū)對游客的吸引力。

部分講解員，尤其是實習(xí)的講解員在講解形式方面單一，不能根據(jù)游客的具體情況有針對性地進行講解。在旅游旺季，景區(qū)講解員在講解過程中經(jīng)常會碰到其他講解員，如果自己的講解內(nèi)容和其他講解員的講解內(nèi)容完全一樣，缺乏針對性，講解內(nèi)容就會失去趣味和懸念。

3.2 講解服務(wù)缺乏靈活性

景區(qū)講解員過于“專業(yè)”的講解服務(wù)會導(dǎo)致游客難以融入景區(qū)的旅游情景當(dāng)中，讓游客感到乏味，這種情況不利于景區(qū)的形象塑造[4]。為了滿足每一位游客的需求，瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員的講解服務(wù)要因時制宜、因地制宜。講解員都是脫稿講解，在這個過程中，講解員難免會失誤，重要的是講解員要靈活變通，及時地改正錯誤，確保講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性。講解員在講解過程中偶爾會遇到意外情況，如天氣變化、講解內(nèi)容錯誤等情況，這就需要講解員靈活變通。同時，揚州瘦西湖風(fēng)景區(qū)作為著名的人文景點，講解員需要有足夠的知識儲備。然而，揚州瘦西湖風(fēng)景區(qū)部分講解員自身知識儲備較少，只是機械地背誦關(guān)于旅游景點的講解詞，不會根據(jù)游客的具體情況以及天氣的變化靈活地改變講解方式和講解內(nèi)容，使得游客的游覽興致逐漸減弱，從而降低了游客對景區(qū)講解服務(wù)的滿意度。

3.3 講解員跨文化意識不強

景區(qū)有很多外國游客的需求在很大程度上并沒有得到滿足。隨著境外游客的不斷增加，景區(qū)講解服務(wù)部需要培養(yǎng)外語講解員，多了解外國文化。在跨文化交流中，文化沖突屢見不鮮，會影響交流的順利進行。目前，瘦西湖風(fēng)景區(qū)為了滿足外國游客的需求也培養(yǎng)了外語講解員?，F(xiàn)在瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解員人數(shù)超過70人，但是英文講解員人數(shù)不足10位，日文講解員也不到5位。由于外語講解員數(shù)量太少，外國游客都要提前預(yù)約，到了旅游旺季更是供不應(yīng)求。景區(qū)內(nèi)自助講解服務(wù)系統(tǒng)只提供中文和英文解說詞，由于內(nèi)容精簡，也無法滿足所有外國游客的需求。

4 瘦西湖風(fēng)景區(qū)提升講解服務(wù)質(zhì)量的對策

4.1 增強講解服務(wù)的針對性

瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員要增強景區(qū)講解服務(wù)的針對性，首先需要熟悉瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解服務(wù)內(nèi)容和景區(qū)的管理制度，然后根據(jù)游客的實際情況提供講解服務(wù)。游客擁有不同的審美情趣，因此，講解員需要根據(jù)游客的具體情況改變原本的講解內(nèi)容或者講解方式，為游客提供具有針對性的講解服務(wù)，讓每一位游客都能享受游覽。

講解服務(wù)要因人而異。老年游客在景區(qū)游覽時喜歡借景抒情、思古懷舊，講解員面對老年游客時可以多為他們講解有關(guān)景區(qū)的歷史故事與傳說，或者在每一處景點吟誦一首與景色相稱的詩句，引起游客的共鳴。而年輕的游客在景區(qū)游覽時更喜歡關(guān)注新奇的事物，講解員可以將景點和一些熱門事件相結(jié)合。講解員將講解內(nèi)容與熱播電視劇相結(jié)合，可以吸引年輕游客的注意力。講解員也可以根據(jù)游客的職業(yè)進行針對性講解，還可以根據(jù)游客的性別進行針對性講解，具有針對性的講解可以突出景區(qū)的特色。

4.2 增強講解服務(wù)的靈活性

瘦西湖風(fēng)景區(qū)的講解員要增強自身講解的靈活性，講解內(nèi)容要根據(jù)實際情況靈活變通，因時制宜也要因地制宜。要在確保講解內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的基礎(chǔ)上有側(cè)重點地為游客講解。同時，講解服務(wù)經(jīng)常受到天氣和游客情緒等因素的影響，因此，講解員也需要在講解過程中根據(jù)天氣和游客的具體情況靈活地改變講解內(nèi)容或者講解方式。在游覽過程中，最佳觀賞點會因為天氣不同而有所變化，如果講解員不顧天氣的變化，講解就會變得生硬、死板。講解服務(wù)的靈活性要求講解內(nèi)容不可以千篇一律，應(yīng)引導(dǎo)游客觸景生情、見物生情、一步一景。

4.3 形成獨特的講解風(fēng)格

瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員要形成獨特的講解風(fēng)格，這樣不僅可以避免與他人重復(fù)，還可以增強游覽的趣味性。景區(qū)講解服務(wù)是一門獨特的藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁。同時講解風(fēng)格具有多種類型，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況選擇適合自己的講解風(fēng)格。如果要想形成自己獨特的講解風(fēng)格，需注重歷史文化積累，多多練習(xí)朗誦，培養(yǎng)語感，提高發(fā)聲水平。

揚州瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解員可以定期舉行講解服務(wù)知識分享的討論會。講解員在討論會上互相分享各自在工作中碰到的講解問題，并且互相交流總結(jié)出合適的解決方法。景區(qū)講解員在講解服務(wù)方面的互相交流、分享有利于增強員工的自信心，也有利于為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。

為了節(jié)省游客和講解員的體力，瘦西湖景區(qū)的路線比較單一，但是講解員可以運用自己獨特的講解風(fēng)格增強游覽的趣味性。講解員可以通過網(wǎng)絡(luò)，收集與瘦西湖風(fēng)景區(qū)或者與揚州有關(guān)的歷史典故和詩句。講解員每到一處景點都為游客講解一個典故或者背誦一段詩文，講解才富有特色，能夠吸引游客。講解員也可以和旅游者之間討論共同感興趣的話題，如家鄉(xiāng)文化、地方文化、歷史文化等，增強與游客之間的互動。

4.4 強化對講解員的知識和素質(zhì)培訓(xùn)

第一，加強對講解員的知識培訓(xùn)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)講解服務(wù)部對講解員的培訓(xùn)十分必要。如今游客出行不僅是為了消遣，還想通過游覽景區(qū)增長知識。為了滿足游客的需求，景區(qū)講解員要具有豐富的知識，這樣才能做到言之有物。因此，要對每一位講解員的語言知識、歷史文化知識、美學(xué)知識和心理學(xué)知識進行培訓(xùn)。

第二，加強對講解員的體態(tài)語言培訓(xùn)。瘦西湖風(fēng)景區(qū)不僅要拓展講解員的知識面，還要在體態(tài)語言方面對其進行培訓(xùn)。體態(tài)語言是通過人的表情、動作以及姿態(tài)來表達語義和傳達信息的一種無聲語言。體態(tài)語言在講解過程中對口頭語言起輔助作用。講解員的體態(tài)語言要給游客放松、自然的感覺，要具有真情實感，同時還要根據(jù)講解內(nèi)容有所改變。例如，講解員講到“五亭橋是揚州的標(biāo)志性建筑”時，臉上應(yīng)該流露出喜悅、自豪的表情，這樣才會打動游客，引起游客的共鳴。

第三，加強對講解員的外語及跨文化意識培訓(xùn)。外語講解員要了解有關(guān)瘦西湖風(fēng)景區(qū)景點的外語講解詞，這不僅需要外語講解員平時不斷積累，查閱資料，也需要景區(qū)講解負(fù)責(zé)人對講解員進行培訓(xùn)，讓講解員的外語講解詞更容易讓游客理解。除了景區(qū)專門的英文講解員，其他工作人員也要學(xué)習(xí)最基本的英語對話，及時為境外游客提供幫助。要加強對講解員跨文化意識的培養(yǎng)，讓講解員積極準(zhǔn)備英文講解詞，加強對外國思維和外國文化的了解，避免在講解過程中產(chǎn)生文化沖突。

5 結(jié)語

旅游景區(qū)講解員的講解服務(wù)水平直接影響游客的滿意程度。講解員必須站在游客的角度，根據(jù)游客的多元化需求，增強講解服務(wù)的針對性、靈活性，充分發(fā)揮個人所長，形成獨特的講解風(fēng)格。景區(qū)講解員只有增強跨文化意識，提高外語水平，提供高水平講解服務(wù)，才能滿足游客的多樣化需求，提升游客的滿意度。

參考文獻：

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[3] 尹美鈺，郭雪.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響研究[J].度假旅游，2019（03）：10-14.

[4] 胡娜.導(dǎo)游講解對旅游景區(qū)形象的影響研究[J].江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2020（11）：167-168.

作者簡介：劉鵬（1983—），男，山東泰安人，博士，講師，研究方向：歷史文化與旅游資源開發(fā)。

劉嘉儀（1998—），女，江蘇揚州人，本科在讀，系本文通訊作者，研究方向：旅游管理。