供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合研究

摘 要：供應(yīng)鏈管理作為企業(yè)管理中的新興理論框架，對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升有著推動(dòng)作用。本文針對(duì)供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合進(jìn)行了研究分析，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，并提高實(shí)現(xiàn)需求的能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上資源的優(yōu)化配置，最終提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文首先對(duì)供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了相關(guān)論述，其次分析了供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理，從三個(gè)方面提出了供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性，最后重點(diǎn)從五個(gè)方面闡述了供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合，旨在為不斷提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力以及綜合實(shí)力提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理;客戶關(guān)系管理;一體化;供應(yīng)鏈;融合研究

本文索引：莫翔宇.<標(biāo)題>[J].商展經(jīng)濟(jì)，2021（14）：-071.

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.14.22

1 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容

隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不再適應(yīng)，其表現(xiàn)出了諸多的問題。如產(chǎn)品庫存積壓量越來越大、對(duì)信息資源的利用率不高、企業(yè)承受的社會(huì)壓力大、對(duì)于用戶需求的多樣化無從下手等?，F(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展不能僅依靠自身的資源，縱向一體化、自給自足的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，處于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境下的現(xiàn)代化企業(yè)必須要積極借助其他企業(yè)的資源，才能實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，所以供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容也因此而產(chǎn)生。在供應(yīng)鏈管理中，核心競(jìng)爭(zhēng)力是其中的重要內(nèi)容。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所效仿的，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來較高經(jīng)濟(jì)效益的能力。企業(yè)在進(jìn)行供應(yīng)鏈管理中，對(duì)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是由企業(yè)來開展，而非核心業(yè)務(wù)可以進(jìn)行外包，從而為企業(yè)降低經(jīng)營成本、實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提升企業(yè)效益。

2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理，顧名思義，即對(duì)與企業(yè)有關(guān)系的客戶進(jìn)行的管理活動(dòng)。與企業(yè)有關(guān)系的客戶包括：企業(yè)分銷商、合作伙伴、企業(yè)客戶等，通過對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，從而更好地留住客戶，以提升企業(yè)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，其最終的目標(biāo)是留住已有的客戶，將占領(lǐng)市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)檎碱I(lǐng)客戶份額，以使企業(yè)與客戶維持良好的關(guān)系，利用客戶關(guān)系的管理從而開發(fā)更大的價(jià)值。企業(yè)的客戶關(guān)系管理，是企業(yè)進(jìn)行營銷的一種重要策略，也是改善企業(yè)和客戶關(guān)系的管理機(jī)制。通過建立已有的客戶信息檔案，并采取個(gè)性化的需求服務(wù)，不斷強(qiáng)化跟蹤，提高信息服務(wù)客戶的能力和水平，與客戶保持良好的關(guān)系，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高其忠誠度和信賴度，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

3 供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理

在現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的根本，而與客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)賴以生存的源泉，在提升客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的低成本運(yùn)營，同時(shí)結(jié)合客戶的需求，可以不斷提升市場(chǎng)的反應(yīng)度，為客戶提供更多的選擇。在供應(yīng)鏈管理的過程中，要不斷加強(qiáng)對(duì)客戶實(shí)際需求的深入理解，并因此贏得客戶，從而占領(lǐng)市場(chǎng)，現(xiàn)代化的企業(yè)管理不能只注重內(nèi)部管理，對(duì)客戶的管理以及以客戶的滿意度為宗旨是管理的最終目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)站在客戶的角度去開發(fā)和探尋市場(chǎng)，根據(jù)此制定生產(chǎn)計(jì)劃，并投入生產(chǎn)，最終以滿足客戶需求為目標(biāo)，將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最終轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)階段，客戶對(duì)于產(chǎn)品的要求不單體現(xiàn)在質(zhì)量上，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量也提出了較高的要求。目前在產(chǎn)品存在嚴(yán)重同質(zhì)化的過程中，如何將自己的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，不僅企業(yè)難以作出判斷，對(duì)于客戶而言更是難以區(qū)分。因此要求企業(yè)不斷給產(chǎn)品進(jìn)行增值服務(wù)，企業(yè)通過對(duì)客戶關(guān)系的管理，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，以使產(chǎn)品不斷增值。企業(yè)應(yīng)不斷提升客戶的服務(wù)水平，而客戶服務(wù)所包含的范圍非常廣泛，對(duì)于貨品的送達(dá)、售后服務(wù)的質(zhì)量等都包含在內(nèi)。產(chǎn)品要在客戶要求的時(shí)間和地點(diǎn)予以送達(dá)，產(chǎn)品的價(jià)值才能得到真正的體現(xiàn)，進(jìn)而提高客戶的滿意度。企業(yè)一體化的供應(yīng)鏈才能為客戶提供滿意的服務(wù)，提高客戶的忠誠度。與此同時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的需求進(jìn)行響應(yīng)，是企業(yè)能力的重要體現(xiàn)。

4 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化的必要性

供應(yīng)鏈管理的基本思想要始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，時(shí)刻以消費(fèi)者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，這是開展高效供應(yīng)鏈管理工作的前提。在實(shí)際供應(yīng)鏈管理中，往往忽視了這個(gè)核心要素，而將更多的關(guān)注度放在了供給因素上。而供應(yīng)鏈管理的最終目的是，減少供應(yīng)鏈中的一些不確定因素，從而降低成本投入;減少庫存，最終提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在供應(yīng)鏈中存在很多的不確定因素，但其中最為核心的是消費(fèi)者的需求;而對(duì)消費(fèi)者需求相關(guān)的信息進(jìn)行分析和整理，才能最終降低供應(yīng)鏈中的不確定因素，從而提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。

4.1 現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)

在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的過程中，單純依靠供應(yīng)鏈管理，對(duì)客戶的需求無法掌握，則會(huì)導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行盲目的生產(chǎn)，庫存的大量積壓，最終使企業(yè)走向衰敗;如果僅憑借對(duì)客戶關(guān)系的管理，則信息也會(huì)出現(xiàn)閉塞，其信息無法提供給供應(yīng)鏈系統(tǒng)，會(huì)影響企業(yè)的整體發(fā)展，從而不利于企業(yè)的長足發(fā)展。在供應(yīng)鏈不斷發(fā)展的過程中，是傳統(tǒng)供應(yīng)鏈向電子商務(wù)供應(yīng)鏈的過渡轉(zhuǎn)變，其核心要素是不變的，即始終堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為核心?，F(xiàn)代化企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變成為了解消費(fèi)者需求以及滿足消費(fèi)者需求能力的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也可以理解為是供應(yīng)鏈管理的競(jìng)爭(zhēng)。在此基礎(chǔ)上，只有實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的一體化發(fā)展，以消費(fèi)者需求為中心，展開拉動(dòng)式的供應(yīng)鏈管理，不斷向靈活性高、經(jīng)營成本低的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，才是現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì);將供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行高度融合，才是企業(yè)發(fā)展的核心方向。

4.2 實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的高效化管理，降低企業(yè)經(jīng)營成本

企業(yè)在進(jìn)行供應(yīng)鏈管理中，其與客戶管理實(shí)行一體化，能夠根據(jù)客戶的需求不斷調(diào)整和優(yōu)化供應(yīng)鏈，由此來降低企業(yè)的經(jīng)營投入成本，同時(shí)也能加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理。通過兩者的一體化融合，不僅能夠提高消費(fèi)者的滿意度，使其對(duì)需求的判斷過程得到簡(jiǎn)化，同時(shí)以客戶需求為基礎(chǔ)進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)，使大規(guī)模定制成為可能，而這是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵。企業(yè)通過大規(guī)模的定制，按需制造，降低了庫存，節(jié)省了經(jīng)營成本，使生產(chǎn)的目的性更強(qiáng)，客戶的滿意度也因此得到提升，最終為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升奠定基礎(chǔ)。

4.3 增強(qiáng)了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力

在現(xiàn)代化的企業(yè)供應(yīng)鏈管理中，橫向聯(lián)合是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。在傳統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)的拓展中，只注重縱向集成，往往認(rèn)為只要能夠自給自足便可以萬事大吉，而這在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中已經(jīng)不再適應(yīng)，企業(yè)在經(jīng)營生產(chǎn)中普遍采取了外包的模式，有的甚至將供應(yīng)鏈變?yōu)榱颂摂M的機(jī)構(gòu)。在此過程中，企業(yè)要積極關(guān)注市場(chǎng)的需求，不斷了解市場(chǎng)中消費(fèi)者的需求，時(shí)刻以消費(fèi)者的需求為根本，一旦企業(yè)無法與客戶保持緊密關(guān)系，則信息的流通將會(huì)出現(xiàn)閉塞，從而影響企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。而企業(yè)將供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行一體化，則對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升有著很大的推動(dòng)作用，企業(yè)整體成本會(huì)大大降低;以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，能夠提高供應(yīng)鏈的工作效率以及靈活性，從而提高企業(yè)管理系統(tǒng)的整體性能。

5 對(duì)供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的融合研究

5.1 將客戶與供應(yīng)鏈連接起來

將供應(yīng)鏈與客戶進(jìn)行連接，即交易數(shù)據(jù)之間實(shí)現(xiàn)共享，可以從一定程度上降低庫存量。另外在供應(yīng)鏈中的相關(guān)數(shù)據(jù)可以使工作人員之間保持高度的聯(lián)系，當(dāng)一線工作人員接收訂單后，對(duì)產(chǎn)品信息以及相應(yīng)的庫存有清晰的了解，從而為客戶提供準(zhǔn)確無誤的產(chǎn)品信息。與此同時(shí)，這些信息內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)共享，以方便供應(yīng)鏈中的其他使用者進(jìn)行查閱。

5.2 實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈的高效運(yùn)作

在企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)中，其生產(chǎn)計(jì)劃體系所包含的內(nèi)容眾多，即生產(chǎn)計(jì)劃、采購計(jì)劃、銷售計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃等。這些計(jì)劃功能統(tǒng)一集中到了供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，而在供應(yīng)鏈系統(tǒng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，各生產(chǎn)計(jì)劃之間必須要保持高度的統(tǒng)一，以確保其協(xié)同運(yùn)作和推進(jìn)。另外，營運(yùn)計(jì)劃要對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行監(jiān)督和預(yù)測(cè)，以能夠及時(shí)針對(duì)供應(yīng)鏈中的要求提出問題，并不斷優(yōu)化和完善供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。在實(shí)際操作中，可以利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，不斷提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化水平，提高工作人員的能力水平，以加快供應(yīng)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

5.3 傾聽市場(chǎng)的需求信息

隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，企業(yè)更應(yīng)該不斷關(guān)注市場(chǎng)的變化，通過營銷手段以及相關(guān)的信息技術(shù)去了解市場(chǎng)的需求，確保供應(yīng)鏈上各業(yè)務(wù)活動(dòng)能夠有效進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)供需的平衡。與此同時(shí)，通過對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，企業(yè)應(yīng)該積極利用信息技術(shù)，拓寬業(yè)務(wù)范圍和創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，抓住市場(chǎng)先機(jī)，從而提高市場(chǎng)的占有率。

5.4 不斷加強(qiáng)企業(yè)和客戶的關(guān)系管理

企業(yè)與客戶關(guān)系有很多種形式，而不單體現(xiàn)在銷售過程中，同樣存在于營銷以及售后服務(wù)過程中。因此企業(yè)應(yīng)該全面管理與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，應(yīng)該與客戶保持良好的高效溝通，這對(duì)于提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本以及提升企業(yè)與客戶的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。

5.5 使企業(yè)與客戶有一種互動(dòng)式關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通

不同的客戶有著不同的產(chǎn)品需求，因此企業(yè)與客戶的溝通交流要講究方式、技巧，要開展高效的溝通，避免無效的溝通。根據(jù)客戶的喜好，進(jìn)行有針對(duì)性的交談，以客戶滿意為宗旨，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，從而為企業(yè)帶來潛在客戶打下基礎(chǔ)，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通?，F(xiàn)階段，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，絕大多數(shù)企業(yè)都開展了網(wǎng)上客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶可以通過線上來咨詢相關(guān)產(chǎn)品和問題，而不再受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地開展咨詢服務(wù)，這在無形中提高了企業(yè)和客戶的黏度，使客戶與企業(yè)之間的互動(dòng)更為靈活和便捷。

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Abstract： As a new theoretical framework of enterprise management， supply chain management plays an important role in promoting the improvement of enterprise competitiveness. This article analyzes the integration of supply chain management and customer relationship management， in order to achieve real-time response to customer needs， improve the ability to achieve demand， realize the optimal allocation of supply chain resources， and ultimately improve the core competitiveness of the enterprise. This article first discusses the contents of supply chain management and customer relationship management. Secondly， it analyzes the customer relationship management in supply chain management， and puts forward the necessity of integrating supply chain management and customer relationship management from three aspects. Finally， it focuses on the integration of supply chain management and customer relationship management from five aspects， which aims to provide a basis for continuously improving the company's sustainable development capabilities and comprehensive strength.

Keywords： supply chain management; customer relationship management; integration; supply chain; integration research