李淑慧

摘? 要：隨著高校后勤管理精細(xì)化、智能化的發(fā)展和完善，越來越多的高校將食堂承包給后勤集團(tuán)或餐飲企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理，以提高食堂服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化程度。本文以山東農(nóng)業(yè)大學(xué)全體學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，研究了山東藍(lán)海酒店集團(tuán)入駐學(xué)校后學(xué)生對(duì)食堂滿意度的主要影響因素，構(gòu)建滿意度模型分析，并結(jié)合線上調(diào)查和線下訪談結(jié)果，為酒店集團(tuán)開拓高校食堂提出建議，以促進(jìn)高校食堂管理發(fā)展的完善。

關(guān)鍵詞：高校食堂;滿意度;模型分析;統(tǒng)計(jì)分析;酒店集團(tuán)

中圖分類號(hào)：G641 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-9052（2021）05-00-02

在高校擴(kuò)招的背景下，高校學(xué)生人數(shù)越來越多。高校食堂的經(jīng)營運(yùn)作與學(xué)生密切相關(guān)，目前學(xué)生對(duì)學(xué)校后勤管理系統(tǒng)提出了更高要求。食堂不僅是一個(gè)解決餐飲問題的場所，如今已逐漸成為學(xué)生學(xué)習(xí)、娛樂、餐飲等各種活動(dòng)的綜合性場所。同時(shí)隨著社會(huì)智能化和食堂管理精細(xì)化發(fā)展，高校食堂逐漸脫離行政管理系統(tǒng)，開始推行社會(huì)化管理模式，越來越多高校將食堂承包給后勤管理集團(tuán)或餐飲企業(yè)公司進(jìn)行經(jīng)營管理，以更好地滿足產(chǎn)品服務(wù)需求。

一、問卷調(diào)查

本次調(diào)查對(duì)象為山東農(nóng)業(yè)大學(xué)全體學(xué)生，總計(jì)收回有效問卷121份。本次調(diào)查采取線上調(diào)查問卷與線下訪談相結(jié)合的方式。調(diào)查問卷采取李克特量表形式，從學(xué)生主體不同背景（如性別、感情狀態(tài)、去食堂的頻次）和影響因素三大維度飯菜（如飯菜價(jià)格、飯菜衛(wèi)生、飯菜種類、飯菜份量、飯菜口味）、環(huán)境（如就餐環(huán)境、餐廳位置、就餐秩序）、服務(wù)（如服務(wù)態(tài)度、營業(yè)時(shí)間、員工衛(wèi)生）出發(fā)，研究山東農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)生對(duì)食堂的滿意度評(píng)價(jià)，并提出建議。

二、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)與模型構(gòu)建

（一）數(shù)據(jù)檢驗(yàn)

信度分析：該問卷的克隆巴赫系數(shù)值為0.848，量表一致性程度較高，信度效果非常好。

效度分析：該問卷的KMO值為0.841，此值高于0.8，這說明效度高。效度比較好代表的是該問卷的數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性程度比較好，也就是說這三大維度的11個(gè)指標(biāo)題目的選擇上基本屬于一致的，維度劃分比較好。其中巴特利特球形度的檢驗(yàn)值為0.00，小于0.05的顯著水平，效度較好。通過結(jié)果發(fā)現(xiàn)該問卷數(shù)據(jù)具有較高的信度和效度，可以進(jìn)一步進(jìn)行模型構(gòu)建與數(shù)據(jù)分析。

（二）模型構(gòu)建

高校學(xué)生在食堂就餐中會(huì)感受到食堂的各個(gè)方面，這種感知會(huì)影響學(xué)生的心理，他們會(huì)產(chǎn)生對(duì)食堂的各種滿意度評(píng)價(jià)。通過德菲爾法對(duì)學(xué)生滿意度影響因素和重要性程度調(diào)查的11個(gè)維度進(jìn)行匯總處理，并據(jù)此進(jìn)行SWOT分析，作出酒店集團(tuán)入駐高校食堂學(xué)生食堂滿意度與重要性程度散點(diǎn)圖，構(gòu)建四分圖模型。該模型的橫軸表示學(xué)生滿意度得分高低情況，縱軸表示學(xué)生滿意度重要性的得分高低情況。四分圖模型中不同的區(qū)域所代表的指標(biāo)滿意度和重要性程度不同。優(yōu)勢(shì)區(qū)代表高滿意度和高重要性，修補(bǔ)區(qū)代表低滿意度和高重要性，機(jī)會(huì)區(qū)代表低滿意度和低重要性，維持區(qū)代表高滿意度和低重要性。

針對(duì)不同的區(qū)域進(jìn)行SWOT分析：一是優(yōu)勢(shì)區(qū)。飯菜衛(wèi)生、員工衛(wèi)生、就餐環(huán)境、飯菜價(jià)格、就餐秩序、服務(wù)態(tài)度這6個(gè)指標(biāo)分布在優(yōu)勢(shì)區(qū)域，表示對(duì)山東農(nóng)業(yè)大學(xué)全體學(xué)生來說，這些指標(biāo)是重要的關(guān)鍵性因素，學(xué)生對(duì)這些指標(biāo)有較高的滿意度。這6大優(yōu)勢(shì)因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)，使之成為入駐高校食堂的優(yōu)勢(shì)。二是修補(bǔ)區(qū)。飯菜口味、飯菜種類指標(biāo)分布在修補(bǔ)區(qū)域，表示這些指標(biāo)因素對(duì)學(xué)生來說是重要的，但當(dāng)前酒店集團(tuán)入駐高校食堂后在這些方面的管理表現(xiàn)比較差，學(xué)生在這些方面對(duì)其滿意度低，需要酒店集團(tuán)以后重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)。三是機(jī)會(huì)區(qū)。飯菜分量指標(biāo)分布在機(jī)會(huì)區(qū)域，一定程度代表這一部分因素對(duì)顧客不是最重要的，同時(shí)學(xué)生的滿意度也低，但對(duì)酒店集團(tuán)并不產(chǎn)生很大影響，因此這些方面不是最亟待解決的問題，沒有必要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力，可以暫時(shí)性地將其忽略，著重于其他方面。四是維持區(qū)。餐廳位置和營業(yè)時(shí)間指標(biāo)分布在維持區(qū)，學(xué)生對(duì)其滿意度打分較高，但對(duì)學(xué)生來說這些因素并不是最重要的，屬于次要優(yōu)勢(shì)[1]，因此對(duì)這些指標(biāo)因素酒店集團(tuán)管理時(shí)應(yīng)繼續(xù)注意并保持。

三、描述性統(tǒng)計(jì)分析

（一）樣本描述

根據(jù)不同學(xué)生主體背景，調(diào)查結(jié)果樣本描述為：被調(diào)查者性別中男性占比26.45%，女性占比73.55%;被調(diào)查者感情狀態(tài)中單身人數(shù)占74.38%，脫單人數(shù)占25.62%;被調(diào)查者去食堂的頻次中選擇“幾乎不去”的人數(shù)占3.31%，選擇“較少”的人數(shù)占4.96%，選擇“一般”的人數(shù)占17.36%，選擇“頻繁”的人數(shù)占74.38%。

（二）描述性統(tǒng)計(jì)分析

據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)顯示，各描述項(xiàng)中均值得分中沒有超過4分和小于2分的，全部處于一般滿意水平，即均位于3分至4分之間。且雙高項(xiàng)分值基本處于3分和4分，各雙高項(xiàng)中人數(shù)所占百分比位于10%至50%之間。數(shù)據(jù)表明，在藍(lán)海酒店集團(tuán)入駐山東農(nóng)業(yè)大學(xué)期間學(xué)生對(duì)食堂的總體滿意度還是不低的。但是在某些方面，如飯菜分量和飯菜口味，這兩者的描述項(xiàng)均值最低，分別為3.03和3.04。這表明酒店集團(tuán)應(yīng)著重提高改善這兩項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)飯菜的口味和分量進(jìn)行調(diào)查分析并及時(shí)調(diào)整，提高學(xué)生的滿意度。同時(shí)通過描述性統(tǒng)計(jì)分析顯示，飯菜種類和飯菜衛(wèi)生這兩個(gè)描述項(xiàng)的滿意度均值相對(duì)較低，學(xué)生在這兩方面對(duì)食堂的滿意度有待提高，酒店集團(tuán)需針對(duì)這些方面重點(diǎn)修補(bǔ)和提高，多方位、多層次引進(jìn)菜品，實(shí)現(xiàn)菜品多樣化，并對(duì)食堂衛(wèi)生質(zhì)量加強(qiáng)監(jiān)督和檢查。而對(duì)于服務(wù)態(tài)度、營業(yè)時(shí)間、就餐環(huán)境及員工衛(wèi)生方面滿意度均值較高，希望酒店集團(tuán)保持并發(fā)揚(yáng)，根據(jù)學(xué)生需求進(jìn)行及時(shí)調(diào)整改善。

四、半結(jié)構(gòu)訪談

一是飯菜方面。飯菜價(jià)格合理，在學(xué)生承受價(jià)格范圍之內(nèi);菜品新鮮衛(wèi)生、飯菜分量大;學(xué)生對(duì)固定窗口的忠誠度高、持久性長;菜品不夠豐富，品種單一;部分學(xué)生表示飯菜保溫方面需改進(jìn)，由于飯菜準(zhǔn)備時(shí)間長，飯菜溫度會(huì)下降，降低學(xué)生對(duì)飯菜體驗(yàn)的滿意度。二是環(huán)境方面。食堂就餐環(huán)境衛(wèi)生且美觀，在食堂就餐有著較好的服務(wù)體驗(yàn);食堂的窗口平均排隊(duì)等候時(shí)間短、效率高;多種支付方式，提高就餐效率，就餐秩序好;食堂里引入的商家質(zhì)量監(jiān)督需要加強(qiáng)，商家同質(zhì)化程度較為嚴(yán)重，應(yīng)引進(jìn)個(gè)性化的商家滿足學(xué)生多樣化、多層次的需求。三是服務(wù)方面。食堂工作人員服務(wù)態(tài)度好，餐桌干凈衛(wèi)生;在多個(gè)食堂區(qū)域設(shè)置投訴反饋箱，并建立食堂交流群，主動(dòng)聽取學(xué)生建議，及時(shí)改正不足;食堂根據(jù)學(xué)生需求開設(shè)了外賣服務(wù)，但與宿舍管理人員聯(lián)系溝通不充分，對(duì)于送貨到宿舍門口有些許爭議需解決;多數(shù)學(xué)生反映食堂的餐具擺放問題，食堂中不同區(qū)域的餐具擺放要求不同，有的需要自己放置用完的碗筷，而有的食堂工作人員則在固定區(qū)域進(jìn)行收放管理。在要求自己放置餐具的公共區(qū)域會(huì)有排隊(duì)的情況，學(xué)生等候時(shí)間長，效率慢，且學(xué)生之間會(huì)出現(xiàn)碰撞問題，食堂應(yīng)統(tǒng)一餐具收放服務(wù)，進(jìn)行專門工作人員管理，提高效率。

五、改善建議

第一，積極開展餐飲文化活動(dòng)，推出系列節(jié)糧舉措。利用節(jié)日文化，推出相應(yīng)的特色餐飲，舉辦美食文化節(jié);積極推出“光盤打卡”、自選稱重按需取餐、“半分菜”窗口等一系列活動(dòng)，讓節(jié)約成為校園的新時(shí)尚;引入社會(huì)餐飲力量為學(xué)校師生提供服務(wù)，完善學(xué)校餐飲服務(wù)保障體系;引入各地特色小吃，提升學(xué)生文化素養(yǎng)。

第二，樹立健康時(shí)尚飲食理念，滿足學(xué)生個(gè)性化需求。高校食堂的消費(fèi)群體具有穩(wěn)定性，基本為高校學(xué)生。而目前的學(xué)生消費(fèi)者已經(jīng)從過去物質(zhì)消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)性品質(zhì)消費(fèi)，現(xiàn)在他們更加注重健康飲食，相應(yīng)地為尊重其需求，食堂應(yīng)樹立健康時(shí)尚飲食理念，積極推出少油少鹽的健康餐和簡素輕食餐，滿足學(xué)生個(gè)性化需求。

第三，建立智慧食堂，實(shí)現(xiàn)信息化管理。建立智慧食堂，實(shí)現(xiàn)學(xué)生就餐過程“無人化”管理，解放食堂勞動(dòng)力，提高效率，提高專業(yè)化水平;實(shí)現(xiàn)前端收銀支付的互聯(lián)網(wǎng)化和后端產(chǎn)品制作采購反饋一體化智能化，加強(qiáng)信息化管理;完善食堂外賣配送系統(tǒng)，助力食堂經(jīng)營管理精細(xì)化。

第四，保障食堂衛(wèi)生服務(wù)，提高食堂從業(yè)人員素質(zhì)。設(shè)置專門的管理工作人員統(tǒng)一餐具的放置和收回，提高效率;定期對(duì)餐具消毒，保障食堂整體衛(wèi)生安全;與學(xué)校宿舍管理工作人員進(jìn)行溝通，提供送餐上門的便捷服務(wù);加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高全體職工素質(zhì);提高食堂從業(yè)人員的技能水平，健全考核激勵(lì)機(jī)制。

第五，建設(shè)食堂餐飲大數(shù)據(jù)平臺(tái)，打造創(chuàng)新和多元的餐飲文化。將學(xué)校不同校區(qū)的各個(gè)食堂地理位置、餐廳的菜品以及所有菜品的風(fēng)味等基礎(chǔ)信息錄入食堂餐飲系統(tǒng)，將師生個(gè)人的餐飲消費(fèi)記錄和菜品銷售記錄導(dǎo)入食堂餐飲系統(tǒng)中，通過大數(shù)據(jù)分析得出不同食堂的餐飲人數(shù)和滿意度評(píng)價(jià)、每個(gè)食堂的熱門餐飲窗口和熱門菜品等信息，推動(dòng)大數(shù)據(jù)、人工智能與高校食堂深度融合，建設(shè)食堂餐飲大數(shù)據(jù)平臺(tái)。積極把握學(xué)生整體需求和個(gè)性化要求，推出滿足學(xué)生喜好的餐飲食品;進(jìn)行菜品營養(yǎng)分析，智能報(bào)表推送;依托智能高清攝像頭實(shí)時(shí)監(jiān)控，保障食品安全管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]張倩.“上海黃浦”門戶網(wǎng)站改版策略研究[D].上海交通大學(xué)碩士論文，2013.

（責(zé)任編輯：董維）