安蓉

摘要：通過探討兒科護(hù)患糾紛發(fā)生的常見原因，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，開展有效的護(hù)患溝通，從而最大限度的預(yù)防和避免護(hù)患糾紛，滿足患兒的安全護(hù)理需求。方法 注重兒科護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)，提高護(hù)理技術(shù)，運(yùn)用目的有效的心理溝通技巧進(jìn)行溝通護(hù)理。結(jié)果 患者滿意率有所提高，避免了護(hù)患糾紛的發(fā)生。結(jié)論 高超的護(hù)理技術(shù)與和諧的護(hù)患關(guān)系相結(jié)合是提高整體護(hù)理的重要體現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：兒童心理學(xué)心理療法;焦慮;護(hù)理;兒童

隨著社會(huì)進(jìn)步和人類目的 通過探討兒科護(hù)患糾紛發(fā)生的常見原因，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，開展有效的護(hù)患溝通，從而最大限度的預(yù)防和避免護(hù)患糾紛，滿足患兒的安全護(hù)理需求。

1 患兒的心理

1.1 分離焦慮、恐懼心理

因病情需要而必須住院的患兒，一般只留一人陪護(hù)，因?yàn)樗麄兩砘技膊?，蒙受著生理的痛苦與折磨，正當(dāng)需要親和、依戀和支持的時(shí)候，見不到日常周圍的親人，患兒大都恐懼、焦慮和不安，經(jīng)常哭鬧、拒食、不愿配合治療和護(hù)理。

1.2 行為退化

中國(guó)當(dāng)前現(xiàn)實(shí)生活中兒童大多是獨(dú)生子女，一旦生病，父母格外緊張、焦慮。他們大多過分照顧，夸大病情，對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出過高要求。導(dǎo)致患兒被動(dòng)依賴性增強(qiáng)，認(rèn)為生病就可以得到更多的關(guān)懷與照顧，有時(shí)故意強(qiáng)化病情，滿足其心理需要，表現(xiàn)為心理年齡與生理年齡不符。

1.3 皮膚饑餓

心理學(xué)家認(rèn)為，人體間的接觸和撫摸是嬰兒天生的需求，有人把這種需求稱為“皮膚饑餓”。兒童的皮膚饑餓現(xiàn)象，在家庭中可由父母的摟抱等方式滿足。在醫(yī)院里，護(hù)士對(duì)他們輕拍、撫摸及摟抱，可使其大腦的興奮和抑制變得自然協(xié)調(diào)，產(chǎn)生如在母親懷中的安全感。

2 患兒家長(zhǎng)的心理

2.1 焦慮和緊張

入院時(shí)對(duì)疾病缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)環(huán)境的陌生感引起緊張與焦慮，表現(xiàn)為反復(fù)詢問病情，希望得到肯定答案或不斷打聽醫(yī)護(hù)人員的情況，希望轉(zhuǎn)到經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員所管的床位 住院期間由于病情變化產(chǎn)生的緊張與焦慮，表現(xiàn)為對(duì)病情變化的反復(fù)陳述，要求醫(yī)護(hù)人員不斷觀察，擔(dān)心遺漏病情變化 由于長(zhǎng)期住院經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重引起的焦慮，表現(xiàn)為不安心治療，悲觀失望，要求提前出院。

2.2 恐懼和缺乏安全感

家長(zhǎng)對(duì)疾病預(yù)后產(chǎn)生的恐懼感，表現(xiàn)為對(duì)其他相同疾病患兒的預(yù)后敏感，尤其是急、重?；純旱募议L(zhǎng)，表現(xiàn)得很悲觀，避免說一些關(guān)于生死的問題甚至字眼 由于心疼孩子而對(duì)各種注射和侵襲性的檢查產(chǎn)生恐懼感，表現(xiàn)為患兒在接受檢查和治療時(shí)家長(zhǎng)不敢看或者躲開。

2.3 懷疑和不信任

對(duì)疾病的不了解引起對(duì)治療方案的懷疑，表現(xiàn)為拒絕配合醫(yī)護(hù)進(jìn)行治療，擅自使用自己所謂的辦法或找來許多書籍對(duì)醫(yī)生的診斷進(jìn)行對(duì)比，并以書上的方案為準(zhǔn) 對(duì)醫(yī)務(wù)人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件引起的不信任，表現(xiàn)為對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平的不信任，要求更換主管醫(yī)護(hù)人員 對(duì)醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境的局限引起的對(duì)治療能力和條件的懷疑，表現(xiàn)為挑剔住院環(huán)境和設(shè)施，要求轉(zhuǎn)院等。

3 護(hù)患溝通的影響因素

由于住院患兒年齡不一，導(dǎo)致病區(qū)環(huán)境嘈雜，護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，身心疲憊，都會(huì)導(dǎo)致患兒、家長(zhǎng)以及護(hù)士情緒變化，影響護(hù)患溝通。護(hù)患溝通尤其在兒科是門大學(xué)問，護(hù)患交流無時(shí)不在，家長(zhǎng)陪同患兒共同經(jīng)歷住院期間患兒治療和護(hù)理的全過程。護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程 初始期（取得信任） 從接診開始，護(hù)士就以微笑面對(duì)患兒及陪護(hù)人員，輕聲問候并以親切的話語介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及規(guī)章制度、探視陪護(hù)制度，用滿腔熱忱的工作態(tài)度誘導(dǎo)、感染陪護(hù)人員，通過對(duì)患兒病情的了解，做出初步評(píng)估，告知家長(zhǎng)疾病相關(guān)知識(shí)及護(hù)理要點(diǎn)，消除家長(zhǎng)陌生感，對(duì)醫(yī)護(hù)人員充滿信心。

4 護(hù)患溝通

4.1 護(hù)患溝通的目的

實(shí)現(xiàn)需要的滿足。馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為需要層次包括 生理需要 安全需要 歸屬和愛的需要 自尊需要 自我實(shí)現(xiàn)需要。從低到高，從基本生存需要到高級(jí)精神需要都需要滿足。不同患者需要滿足不同的需要，需要得不到滿足就會(huì)產(chǎn)生沖突。

4.2 實(shí)現(xiàn)護(hù)患溝通的核心要素

關(guān)注 護(hù)士對(duì)患兒要無條件地積極關(guān)注，護(hù)理記錄能從不同角度體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患兒的關(guān)注 共情 以患兒為中心，站在患兒角度體驗(yàn)他的感受，換位思考，對(duì)患兒及家長(zhǎng)心理最大限度的接受和理解，同情他的感受 真誠(chéng) 平等對(duì)待每位患兒及家長(zhǎng)，認(rèn)真傾聽患兒及家長(zhǎng)對(duì)病情描述以及滿足一些需求，真誠(chéng)自然，平易近人。

4.3 護(hù)患溝通技巧

4.3.1 言語性溝通不可少的，掌握良好的溝通技巧，營(yíng)造和諧的溝通氣氛，在護(hù)理中可起到事半功倍的效果。 注重溝通技巧，尊重患兒家長(zhǎng)，了解患兒家長(zhǎng)心理，通過臨床實(shí)踐，筆者總結(jié)以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn) 一個(gè)技巧 多聽家長(zhǎng)說幾句，讓家長(zhǎng)把擔(dān)心講出來，比如希望醫(yī)護(hù)人員具備精湛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)，不能貽誤孩子病情，要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)其擔(dān)心的問題給予合理解釋，擔(dān)心經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重等等。護(hù)理人員要主動(dòng)、及時(shí)、經(jīng)常性地與患兒溝通，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患兒知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，有針對(duì)性、有計(jì)劃地選擇患兒易于接受的方式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。

4.3.2 非言語性溝通非語言溝通的表情、動(dòng)作、空間距離、服飾、觸摸、環(huán)境布置等信號(hào)可以通過視覺、觸覺等進(jìn)行多渠道傳遞。在交往中，眼睛所起的作用是不可低估的。不同的眼光傳遞著不同的信息，在與患兒接觸中護(hù)士蹲下與患兒目光平視，手撫摸患兒頭部或身體，患兒會(huì)自然消除恐懼與護(hù)士有親近感;在所有的面部表情中，微笑是最能表示友好的非語言信號(hào)，尤其是護(hù)士的微笑能對(duì)患兒起到撫慰作用。護(hù)士在工作時(shí)的儀表端莊典雅、工作服干凈、合體、平整;臉部適當(dāng)修飾，化淡妝，這樣更加精神，無疑會(huì)提高自信心。

【總論】?jī)嚎苹颊呤敲舾腥后w，因語言、操作、服務(wù)、病情、經(jīng)濟(jì)等原因引起的糾紛時(shí)有發(fā)生，兒供幫助，滿足患者需要。不斷改善住院環(huán)境，創(chuàng)造和諧溝通氛圍，消除患兒及家長(zhǎng)緊張、陌生、焦慮，通過言語性溝通和非言語性溝通，取得患兒及家長(zhǎng)信任，另外加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理技能培訓(xùn)，提高護(hù)理人員心理素質(zhì)及溝通能力，達(dá)到護(hù)患關(guān)系融洽，減少護(hù)患矛盾和糾紛，和諧共處，共同促進(jìn)患兒康復(fù)科護(hù)患溝通從入院開始，熱情接待，態(tài)度和藹，禮貌待人，認(rèn)真傾聽家長(zhǎng)要求，耐心解答，主動(dòng)提。

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