淺談基于移動作業(yè)的電力營銷服務(wù)模式

李永濤

摘要：電力行業(yè)作為推動社會穩(wěn)步運行的核心動力，在人類生產(chǎn)生活中扮演著極其重要的角色。營銷服務(wù)是我國電力企業(yè)運行與發(fā)展期間的一項重要活動，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)可以幫助企業(yè)獲得最大的效益，逐漸樹立良好的企業(yè)形象，為企業(yè)各項戰(zhàn)略目標的高效達成創(chuàng)造有利的機會，從而推動國家電力行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。結(jié)合移動作業(yè)的應(yīng)用實例，根據(jù)傳統(tǒng)的電力調(diào)度模式，借鑒美團外賣、滴滴打車等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的運營理念，提出了基于移動辦公室的電力營銷服務(wù)模式，可以加快對客戶需求的響應(yīng)，加強過程控制服務(wù)。

關(guān)鍵詞：移動作業(yè);電力營銷;服務(wù)模式

1移動作業(yè)應(yīng)用實例

1.1移動手持終端在順豐快遞中的應(yīng)用

2009年，順豐快遞將條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)、3G技術(shù)、GPS技術(shù)應(yīng)用到手持移動終端佛山Autoid6上，為公司快遞員、倉管員提供收貨、分揀、倉儲、配送服務(wù)。倉庫數(shù)據(jù)與配送數(shù)據(jù)無縫連接，實現(xiàn)了對快速配送流程的統(tǒng)一調(diào)度、管理和監(jiān)控，減少了快遞員的工作量，降低了人事記錄的錯誤率，提高了配送效率。順豐建立面向服務(wù)的綜合配送服務(wù)平臺由系統(tǒng)管理、倉庫管理、收貨系統(tǒng)、配送系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)五個部分組成。優(yōu)化快遞業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)快遞全流程信息化。實時共享，動態(tài)監(jiān)控和查詢，監(jiān)控和管理系統(tǒng)性能狀態(tài)和交付質(zhì)量。通過該平臺，順豐快遞可以及時接收配送信息，降低配送成本，提高服務(wù)質(zhì)量[1]。

1.2美團外賣LBS+O2O移動電子商務(wù)模式

美團配送建立了“自主創(chuàng)業(yè)+連接+眾包”的三合一配送模式。系統(tǒng)根據(jù)配送距離、司機能力、發(fā)貨時間、訂單數(shù)量等因素自動發(fā)送訂單，美團通過LBS+O2O移動電商商業(yè)模式為客戶提供精準服務(wù)，該模型由智能終端、LBS定位系統(tǒng)、O2O應(yīng)用平臺和第三方支付機構(gòu)四部分組成，包括定位服務(wù)，通過GPS、基站技術(shù)和GIS系統(tǒng)對用戶進行定位，實現(xiàn)準確定位。

1.3電網(wǎng)企業(yè)基于物聯(lián)技術(shù)的配網(wǎng)智能搶修

通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，電網(wǎng)企業(yè)將維修服務(wù)與RFID、配電網(wǎng)GIS、GPS、移動終端等綜合信息管理系統(tǒng)作為智能維修系統(tǒng)，加強與95598業(yè)務(wù)的營銷協(xié)調(diào)，提高客戶響應(yīng)能力，改進故障研究和推理方法，利用移動應(yīng)用技術(shù)實現(xiàn)搶修工作的實時交互，提高整個搶修過程的管理和控制水平。結(jié)合智能手機終端電源的搶修模式，將計算機業(yè)務(wù)處理擴展到搶修現(xiàn)場，有效解決了搶修現(xiàn)場人員受時間和地域限制的問題，實現(xiàn)手機電源應(yīng)急搶修處理和應(yīng)急搶修工作單，規(guī)范應(yīng)急搶修流程，提高客戶投訴響應(yīng)速度和現(xiàn)場速度。

2基于移動作業(yè)的電力營銷服務(wù)模式

2.1基于移動作業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)，提高訴求響應(yīng)速度

在傳統(tǒng)現(xiàn)場調(diào)度模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合美團外賣和滴滴打車在線服務(wù)行業(yè)的運營理念，采用機器學(xué)習、運營規(guī)劃優(yōu)化和仿真技術(shù)對傳統(tǒng)的人工調(diào)度進行優(yōu)化。擴展訂單和上傳，在任務(wù)發(fā)送過程中不斷優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)資源配置策略[2]。

2.1.1搶單模式

（1）根據(jù)生成的工作訂單，當快速訂單模式被打開時，將根據(jù)創(chuàng)建快速訂單任務(wù)的基本原理生成待處理的工作訂單。

（2）基于大數(shù)據(jù)技術(shù)、地理信息技術(shù)等因素，根據(jù)訂單分析算法模型，考慮客戶需求、現(xiàn)場服務(wù)請求位置、當前具體空間服務(wù)資源承載能力等數(shù)據(jù)，發(fā)布服務(wù)請求后的及時性，類似于一次服務(wù)請求和現(xiàn)場服務(wù)及時等，確定現(xiàn)場人員范圍，推送工單。

（3）基于移動操作終端，現(xiàn)場服務(wù)人員收到單項任務(wù)后，通過移動操作系統(tǒng)后臺推送工單[3]。

2.1.2派單模式

根據(jù)客戶的屬性和地理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，對客戶上門服務(wù)的要求進行滿足，自動識別滿足客戶服務(wù)人員的要求和在線服務(wù)人員的服務(wù)能力，利用不超過訂單調(diào)度和調(diào)度的時間分析等待訂單的最佳服務(wù)，實現(xiàn)客戶要求的外勤工作任務(wù)自動調(diào)度。

2.1.3人工分派模式

服務(wù)調(diào)度員根據(jù)客戶需求的迫切性和服務(wù)資源的現(xiàn)狀，結(jié)合服務(wù)資源和服務(wù)能力，調(diào)度工作單，提高調(diào)度員的工作效率[4]。

2.2基于移動作業(yè)的現(xiàn)場管理，強化服務(wù)過程管控

網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)加強對服務(wù)交付過程的管理和控制，對現(xiàn)場服務(wù)交付過程進行控制，加強對后續(xù)服務(wù)的管理和控制，建立對服務(wù)人員的日常改進機制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。運用信息化技術(shù)加強了現(xiàn)場服務(wù)人員從接工單到結(jié)束的全過程監(jiān)控，有效管理現(xiàn)場服務(wù)，規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)人員的操作，提高企業(yè)形象，提高客戶滿意度[5]。

2.2.1接單

現(xiàn)場服務(wù)人員通過移動操作終端接收調(diào)度指令，填寫調(diào)度開始時間、調(diào)度結(jié)束時間、調(diào)度人員、團隊成員、崗位、主要任務(wù)等，生成調(diào)度號并查詢提交號。同時，在審批過程中分配工作指令，檢查工作任務(wù)是否合理，員工的工具/材料是否充足，安全措施是否充足，預(yù)防措施是否明確，以及根據(jù)地理位置數(shù)據(jù)檢查工作經(jīng)理和護工，建立了一個工作場所，以便有效地管理和控制外地工作人員的安全程序?；贕PS技術(shù)，為客戶安排上門服務(wù)，合理線路到現(xiàn)場人員服務(wù)點，通過語音與現(xiàn)場人員進行有效互動。

2.2.2入場簽到

現(xiàn)場服務(wù)人員到達服務(wù)地點后，移動操作終端應(yīng)使用根據(jù)定位技術(shù)進行登錄，更新現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)，并記錄到達時間[6]。

2.2.3作業(yè)過程管控

進入網(wǎng)站后，由現(xiàn)場服務(wù)人員攜帶的現(xiàn)場服務(wù)流程信息采集設(shè)備將采集整個服務(wù)流程的音視頻數(shù)據(jù)，為后續(xù)的客戶識別提供分析支持。對整個現(xiàn)場服務(wù)流程的行為進行控制，在現(xiàn)場服務(wù)活動中自動識別不規(guī)范的服務(wù)活動，并采取實時視頻取證、即時語音通話等措施，規(guī)范現(xiàn)場工作。

采用GPS技術(shù)實時顯示現(xiàn)場人員的工作地點和工作路徑，并在移動運營網(wǎng)絡(luò)中建立“電子登錄網(wǎng)絡(luò)”，為現(xiàn)場人員的站場調(diào)度提供技術(shù)支持。采用GPS坐標定位原理，實時跟蹤員工是否在某一特定時間和工作時間，員工在正常的下班管理下辦理入職和離職手續(xù)。工作流管理系統(tǒng)可以根據(jù)員工的權(quán)限進行設(shè)置，查看員工的監(jiān)控狀態(tài)和登錄狀態(tài)，適用于考勤管理。

2.2.4客戶評價

現(xiàn)場服務(wù)完成后，移動操作終端在現(xiàn)場人員離開現(xiàn)場前收到客戶對現(xiàn)場服務(wù)的評價。

結(jié)語：以移動辦公電力營銷服務(wù)模式為基礎(chǔ)，利用移動營銷操作系統(tǒng)實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)從線下營銷向網(wǎng)絡(luò)營銷的轉(zhuǎn)變，在個性化、差異化、智能化的移動營銷服務(wù)運營中，配合現(xiàn)場工作人員快速調(diào)整用電客戶需求，將工單送到最佳現(xiàn)場工作人員手中，滿足客戶的需求。根據(jù)現(xiàn)場人員的行為特征，給他們準確的數(shù)據(jù)，與客戶相關(guān)的外勤人員，優(yōu)化企業(yè)營銷過程中，加強業(yè)務(wù)關(guān)系，促進業(yè)務(wù)整合。

參考文獻：

[1]孔慶澤，李巖.基于大數(shù)據(jù)構(gòu)建業(yè)擴受限監(jiān)控體系實現(xiàn)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新[J].電力設(shè)備管理，2021（02）：132-134.

[2]安弟.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下縣級供電公司的營銷服務(wù)管理創(chuàng)新研究[D].華北電力大學(xué)（北京），2019.

[3]李文杰，石研，秦小強，郭寶財，王曉峰.基于智慧短信公眾號的電力營銷服務(wù)智能交互應(yīng)用管理[C]..中國電力企業(yè)管理創(chuàng)新實踐（2019年）.：《中國電力企業(yè)管理》雜志社，2020：502-504.

[4]趙艷茹.電力體制改革背景下電力營銷服務(wù)面臨的競爭危機及發(fā)展思路探究[J].中國市場，2019（22）：134+136.

[5]馮秋輝，龔蛟龍.深化縣級供電企業(yè)改革發(fā)展推動電力營銷服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展[J].大眾用電，2019，34（10）：15-16.

[6]尹卿，葛根塔娜.關(guān)于“十三五”對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究探討——明大勢謀大局善建成[J].企業(yè)管理，2018（S2）：270-271.