戴麗麗

摘要：電力行業(yè)的發(fā)展對國家和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定有著重要的作用，在新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展逐步成熟，“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用。對于電力行業(yè)而言，要充分認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)帶來的巨大創(chuàng)造力，通過信息技術(shù)展開電力營銷服務(wù)的工作模式，對提升電力企業(yè)的市場競爭能力以及對市場用戶需求的精準(zhǔn)掌握有著重要的作用。對此，本文通過在互聯(lián)網(wǎng)背景下，對電力營銷模式的發(fā)展進(jìn)行分析探討，促進(jìn)電力營銷模式的創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);現(xiàn)代信息技術(shù);電力營銷;服務(wù)模式

引言

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，信息技術(shù)發(fā)展迅速，人們的日常生活已離不開網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開營銷服務(wù)成為電力行業(yè)發(fā)展的趨勢。在這一情況下需要電力企業(yè)能夠精準(zhǔn)掌握互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的整體形勢，對電力營銷服務(wù)的功能進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢，從統(tǒng)計(jì)管理、信息監(jiān)管等方面入手探尋創(chuàng)新電力營銷模式的方法路徑，為提高電力營銷服務(wù)的水平以及促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下構(gòu)建電力營銷新服務(wù)模式的必要性

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變了人們的日常生活習(xí)慣，特別是在消費(fèi)生活上，人們利用手機(jī)、電腦等移動(dòng)設(shè)備快速完成了網(wǎng)上消費(fèi)以及相關(guān)服務(wù)體驗(yàn)，可以講網(wǎng)絡(luò)帶來的巨大便利性是傳統(tǒng)營銷服務(wù)無法做到的。在此情況下，電力企業(yè)若不能夠認(rèn)識(shí)到自身營銷模式存在的不足，依然采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，必然會(huì)被社會(huì)發(fā)展所淘汰。對此，為了滿足電力企業(yè)發(fā)展的需要，以及能夠適應(yīng)用戶消費(fèi)的需求，電力企業(yè)對于營銷模式的創(chuàng)新現(xiàn)在十分重要。

1.1提升自助服務(wù)水平，減輕服務(wù)人員工作壓力

傳統(tǒng)的電力營銷模式，主要以線下營業(yè)廳以及人工客服熱線服務(wù)為主，這兩種營銷服務(wù)模式的展開需要大量的人力資源投入，在開展過程中人員的工作狀態(tài)、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等因素，都會(huì)對客戶的消費(fèi)質(zhì)量以及服務(wù)體驗(yàn)造成一定的影響。另外，受電子消費(fèi)模式的影響，人們的消費(fèi)習(xí)慣已發(fā)生改變，越來越多的客戶傾向于利用網(wǎng)絡(luò)手段解決問題，通過改變電力營銷的模式，不僅能夠降低服務(wù)人員的工作壓力，而且對提升工作效率以及提高服務(wù)質(zhì)量都有著積極的促進(jìn)作用。

1.2提升用戶的繳費(fèi)體驗(yàn)

在傳統(tǒng)的電力營銷模式中，用戶群體為了實(shí)現(xiàn)電力繳費(fèi)，通常需要到電力營業(yè)大廳進(jìn)行認(rèn)繳，此過程需要花費(fèi)大量的時(shí)間。而基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的電子繳費(fèi)渠道，人們只需要通過手機(jī)APP，即可完成相關(guān)業(yè)務(wù)繳費(fèi)、電費(fèi)查詢等內(nèi)容，其便捷性是線下電力營銷模式所不具備的，通過線上交費(fèi)的方式不僅減少了用戶在電力交費(fèi)上所消耗的時(shí)間精力，而且精準(zhǔn)的營銷服務(wù)使用戶獲得了更好的繳費(fèi)體驗(yàn)。

1.3降低供電企業(yè)運(yùn)營成本

在當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展過程中，降低運(yùn)營管理成本成為各行各業(yè)的普遍共識(shí)。對于電力企業(yè)而言，通過使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的電力營銷模式，電力企業(yè)可進(jìn)一步縮減管理人員和服務(wù)人員，降低電力企業(yè)運(yùn)營成本，為電力企業(yè)的健康發(fā)展提供了基礎(chǔ)。

1.4提升供電企業(yè)的管理能力和服務(wù)能力

通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新電力營銷模式，能夠幫助電力企業(yè)規(guī)范管理流程，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使得電力企業(yè)在開展管理工作以及電力服務(wù)上能夠更加規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，從而為用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2電力營銷服務(wù)模式創(chuàng)新的途徑

2.1強(qiáng)化一體化辦電模式，開展整合營銷

隨著電力企業(yè)的改革發(fā)展，電力企業(yè)在營銷服務(wù)模式過程中面臨兩個(gè)難點(diǎn)問題，一方面是加強(qiáng)對各部門人員之間的溝通協(xié)作，能夠集中電力企業(yè)的資源，運(yùn)用在客戶服務(wù)方面。另一方面，對傳統(tǒng)的電力營銷模式進(jìn)行融合以及創(chuàng)新，具備多樣化的營銷模式。從當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展的趨勢來看，線上服務(wù)成為今后電力企業(yè)營銷服務(wù)開展的重點(diǎn)內(nèi)容，但對于線下電力營銷的渠道，電力企業(yè)也需要重新認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⒕€上資源以及線下資源進(jìn)行整合，形成一體化的服務(wù)模式。從當(dāng)前電力企業(yè)營業(yè)部門來看，部分電力營業(yè)大廳過分傾向于線上電力營銷服務(wù)，導(dǎo)致線下營銷資源閑置。對于電力企業(yè)而言，其電力營銷的本質(zhì)是滿足用戶的需求，無論線上服務(wù)以及線下辦理都應(yīng)一致對待，電力企業(yè)可通過用戶的需求整合線上線下業(yè)務(wù)，減少手續(xù)簽訂，使整體服務(wù)更加便捷，以提高用戶的用電體驗(yàn)[2]。

2.2加強(qiáng)與電力客戶的互動(dòng)，開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，互動(dòng)營銷的模式主要是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拉近企業(yè)與用戶之間的距離，通過交流使用戶更加了解產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容。對于電力企業(yè)而言，電力企業(yè)產(chǎn)品受國家政策調(diào)控，在產(chǎn)品營銷過程中更傾向于營銷服務(wù)企業(yè)，企業(yè)無法在電力價(jià)格上做出過大的調(diào)整。對此，電力企業(yè)可基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，接受政府以及社會(huì)公眾的監(jiān)督，使用戶能夠及時(shí)了解國家電力政策，做好營銷宣講工作。在與電力用戶展開互動(dòng)營銷時(shí)，應(yīng)結(jié)合傳統(tǒng)電話服務(wù)熱線、線下移動(dòng)大廳、網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)互動(dòng)融合，提升用戶交流體驗(yàn)效果，做好電力營銷服務(wù)工作。

2.3構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)營銷

目前，電力企業(yè)在展開用戶服務(wù)過程中依然習(xí)慣于99598工單來采集數(shù)據(jù)，分析用戶需求，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，缺少對數(shù)據(jù)平臺(tái)的認(rèn)識(shí)，不善于利用信息數(shù)據(jù)的分析能力對客戶進(jìn)行針對性的服務(wù)。基于大數(shù)據(jù)而言，電力企業(yè)可通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，針對用電客戶的性質(zhì)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)資料的調(diào)查，提供相應(yīng)的供電方案。對于用電量較大的客戶群體，電力企業(yè)可通過應(yīng)急管理制度，避免突發(fā)問題給用戶帶來損失[3]。

2.4積極拓展互聯(lián)網(wǎng)下電力企業(yè)其他業(yè)務(wù)

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開電力營銷服務(wù)模式有著傳統(tǒng)營銷服務(wù)所不具備的優(yōu)勢。其中最顯著的特點(diǎn)是其信息數(shù)據(jù)共享能力，通過將用戶多方面數(shù)據(jù)信息的收集，能夠精準(zhǔn)掌握用戶用電的實(shí)際需求，以便于制定精準(zhǔn)的電力營銷服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新電力營銷服務(wù)模式應(yīng)基于“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”體系的建設(shè)，數(shù)據(jù)庫建設(shè)對用戶的信息進(jìn)行收集，便于后期電網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)劃提供數(shù)據(jù)支撐。另外，電力企業(yè)可通過與銀行系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)作，了解用戶征信情況，避免出現(xiàn)電費(fèi)欠繳，使電力企業(yè)出現(xiàn)呆賬壞賬的情況，在服務(wù)好用戶群體的同時(shí)，保障好電力企業(yè)的自身效益。

2.5加強(qiáng)信息安全管理

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)營銷服務(wù)模式的創(chuàng)新，需要規(guī)范用戶群體信息的收采集整理工作，確保數(shù)據(jù)信息的完整性和準(zhǔn)確性。在此過程中，電力營銷服務(wù)要注重好網(wǎng)絡(luò)安全，加強(qiáng)對防火墻的建設(shè)，避免出現(xiàn)用戶信息泄露的問題。在此過程中，電力企業(yè)應(yīng)對原有的網(wǎng)絡(luò)工作模式進(jìn)行調(diào)整，設(shè)置相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)操作模式，減少電力服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障。對此電力企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面入手創(chuàng)新電力營銷措施，做好信息安全管理工作：其一，規(guī)范好數(shù)據(jù)收集、分析、處理等工作，嚴(yán)格按照電力企業(yè)管理程序開展相應(yīng)的工作;其二，加強(qiáng)防火墻建設(shè)，定期更新殺毒軟件，提升系統(tǒng)安全性能;其三，合理設(shè)置營銷服務(wù)權(quán)限以及用戶訪問權(quán)限，避免因人為因素出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露的問題;其四，在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸過程中應(yīng)加密傳輸，確保信息傳輸安全。

結(jié)語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)的營銷服務(wù)創(chuàng)新工作必須緊跟時(shí)代發(fā)展的趨勢，遵循市場發(fā)展的規(guī)律，以客戶的實(shí)際需求為引導(dǎo)，不斷創(chuàng)新完善電力營銷的服務(wù)體系，從根本上提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量以及相關(guān)工作效率，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]楊橋橋.TS供電公司“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”策略研究[D].浙江：浙江理工大學(xué)，2018.

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