政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的策略研究

梁瑛楠 張麗穎

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為突發(fā)公共事件形成的助推器，公眾情緒的集散中心。突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)將直接影響社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管過程中扮演著重要角色。通過對(duì)以往國內(nèi)外突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府監(jiān)控的研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析，為促進(jìn)政府通過科學(xué)有效的方式引導(dǎo)和監(jiān)控突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情、化解輿情危機(jī)、降低輿情負(fù)效應(yīng)對(duì)社會(huì)的危害提出建議，同時(shí)探究未來政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的技術(shù)模型、研究方法及應(yīng)對(duì)策略等。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）03-0018-02

基金項(xiàng)目：本論文為2020年遼寧省社科規(guī)劃基金項(xiàng)目“突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府監(jiān)控體系構(gòu)建研究”成果，項(xiàng)目編號(hào)：L20BGL041

一、引言

2020年9月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布了第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2020年6月，我國網(wǎng)民數(shù)量超過9.40億，互聯(lián)網(wǎng)普及率高達(dá)67%，且人均每周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)已超過30個(gè)小時(shí)，網(wǎng)民上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)有明顯增長(zhǎng)[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及和縱深發(fā)展，使更多的公眾化身為網(wǎng)民，通過便捷的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)突發(fā)公共事件的態(tài)度及情緒。

近年來，在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境和利益沖突的作用下，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)輿情在突發(fā)公共事件發(fā)生后所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)更容易被放大，導(dǎo)致更多的個(gè)人問題泛化和復(fù)雜化，并加劇社會(huì)矛盾，從而引發(fā)公共危機(jī)的連鎖反應(yīng)。加強(qiáng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和監(jiān)控，是當(dāng)前黨和政府一項(xiàng)非常重要的工作。正確應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，有助于樹立政府良好的形象，提升政府的公信力和執(zhí)行力，更有助于維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

二、國內(nèi)外突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

法國啟蒙思想家盧梭認(rèn)為，輿情是公眾意志，是公眾理性觀點(diǎn)的表達(dá)，其根本目的是保護(hù)公眾的利益免受侵害[2]?！洞笥倏迫珪分刑岢?，輿情是社會(huì)上相當(dāng)一部分值得關(guān)注的群體對(duì)公共問題表達(dá)個(gè)人意見、態(tài)度和信念的匯集[3]。王來華認(rèn)為，輿論指在固定的社會(huì)空間中，中介型社會(huì)事務(wù)的發(fā)展變化，民眾產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度[4]。曾潤喜認(rèn)為，由各種公共突發(fā)事件的刺激而產(chǎn)生，公眾對(duì)特定事件的情感認(rèn)知、政治態(tài)度、情感行為以及公眾價(jià)值觀的集合在互聯(lián)網(wǎng)上的反應(yīng)，這就是網(wǎng)絡(luò)輿情[5]。

（二）各國政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究現(xiàn)狀

1.美國。首先，美國在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面較為規(guī)范和成熟。美國政府通過制定法律法規(guī)，加強(qiáng)行政管制，實(shí)行技術(shù)控制，還鼓勵(lì)行業(yè)自律[6]。1950年，美國制定《災(zāi)害救助和緊急援助法》，規(guī)定公共事件突發(fā)后政府應(yīng)采取的應(yīng)急方式。隨著法律制度的不斷完善，美國網(wǎng)絡(luò)輿情的處理與監(jiān)控有關(guān)法律日漸完善，逐漸形成了一套比較完整的突發(fā)事件應(yīng)急立法體系，并且強(qiáng)調(diào)要第一時(shí)間做好突發(fā)事件信息管理。美國由各州制定基本法，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處理方面，各州因地制宜，各自立法，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控制定了公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理體制和制度，同時(shí)實(shí)行不同管理結(jié)構(gòu)相互合作。其次，美國利用自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息進(jìn)行分級(jí)過濾與監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理。

2.韓國。韓國是世界上第一個(gè)實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容審查的國家。在韓國，公民必須獲得政府的行政許可才能訪問互聯(lián)網(wǎng)并發(fā)表言論。在法律方面，韓國政府先后頒布了《促進(jìn)信息化基本法》等，從而以法律強(qiáng)化政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息的審查和管制力度。另外，為了維護(hù)國家網(wǎng)絡(luò)安全并減少互聯(lián)網(wǎng)上負(fù)面輿論的風(fēng)險(xiǎn)，韓國成立了世界上第一個(gè)專門針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的審查機(jī)構(gòu)，并出臺(tái)眾多法律強(qiáng)化對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息的監(jiān)控。其次，韓國是世界上第一個(gè)普遍推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的國家。韓國政府修改和發(fā)布了一系列法律法規(guī)，設(shè)立了韓國網(wǎng)絡(luò)安全委員會(huì)，為網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制提供法律依據(jù)，督促網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的落實(shí)。

3.法國。1789年的《人權(quán)宣言》中提到人類有寶貴的言論自由權(quán)利。在法國人民心中，言論自由和個(gè)人民主根深蒂固。他們認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)媒體是公眾言論自由和表達(dá)自己政治觀點(diǎn)的公眾平臺(tái)，是神圣且不可侵犯的。因此，為了更好地讓網(wǎng)民自由發(fā)表評(píng)論，法國政府做好了輿論監(jiān)督工作，實(shí)施了“聯(lián)合監(jiān)管”，即政府、企業(yè)和社會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)監(jiān)督。網(wǎng)民可以在互聯(lián)網(wǎng)上自由發(fā)言，但必須充分保護(hù)網(wǎng)民的隱私，更要保護(hù)國家安全和個(gè)人信息的安全。

4.中國。2018年8月，習(xí)近平總書記在全國宣傳思想工作會(huì)議上指出，“我們必須科學(xué)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，使互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)最大變量變成事業(yè)發(fā)展的最大增量”。在這個(gè)時(shí)代，我們必須科學(xué)地了解突發(fā)公共事件中互聯(lián)網(wǎng)輿論傳播的規(guī)律，辯證地看待互聯(lián)網(wǎng)輿論的傳播，并時(shí)刻保持對(duì)主要互聯(lián)網(wǎng)輿論的反應(yīng)。以陳振明為代表的學(xué)者認(rèn)為，“合作網(wǎng)絡(luò)”治理是指公共行動(dòng)者通過制度化的合作機(jī)制，共同解決突發(fā)公共事件存在的問題，增進(jìn)彼此的利益。李嘯英從政府的規(guī)范職能、社會(huì)職能及網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特征論證了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理的必要性、可能性和現(xiàn)實(shí)性，揭示了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)運(yùn)作的內(nèi)在規(guī)律，并提出網(wǎng)絡(luò)法必須建立在個(gè)人權(quán)利和公眾利益之間的平衡上[6]。互聯(lián)網(wǎng)行為也需要法律的認(rèn)可，同時(shí)必須利用法律手段加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)欺詐、假冒偽劣等不正當(dāng)行為進(jìn)行監(jiān)管。

三、我國政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

（一）完善突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的法律保障機(jī)制

伴隨全球化及互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及，網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜多樣化更需要有完善的治理保障制度，加強(qiáng)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管與引導(dǎo)。首先，健全法律體系，完善有關(guān)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)制度，使網(wǎng)絡(luò)輿情治理的規(guī)范化能在法律法規(guī)層面得到保障。其次，健全輿情全監(jiān)管制度，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)實(shí)名制管理。網(wǎng)民登錄網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)要實(shí)名認(rèn)證，在實(shí)現(xiàn)言論自由的同時(shí)讓網(wǎng)民對(duì)自己的言論負(fù)責(zé)，防止不法分子鉆法律空子進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)犯罪。最后，加強(qiáng)政府監(jiān)管，讓政府更有效地引導(dǎo)輿論。

（二）完善突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的快速反應(yīng)機(jī)制

首先，政府應(yīng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的快速反應(yīng)部門，收集突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)。要及時(shí)收集分析態(tài)勢(shì)趨向和可能產(chǎn)生的負(fù)面效果。對(duì)發(fā)現(xiàn)的輿情，須第一時(shí)間提出輿情處置建議并逐級(jí)上報(bào)。在報(bào)告的同時(shí)及時(shí)跟帖，確保正確引導(dǎo)輿論，在突發(fā)事件中有序進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督。其次，公共事件發(fā)生后，要按照“確認(rèn)事實(shí)，快速反應(yīng)，妥善處理”的總體要求，在第一時(shí)間啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)負(fù)面傾向后，應(yīng)堅(jiān)持積極正面引導(dǎo)，進(jìn)行有針對(duì)性的解答及跟帖，以正視聽。有重大影響的輿情應(yīng)在管理者的指導(dǎo)下，以新聞發(fā)布會(huì)等形式迅速反應(yīng)，協(xié)調(diào)主流媒體，推出相關(guān)報(bào)道，引導(dǎo)社會(huì)輿論。政府應(yīng)按照“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置”的基本要求，及時(shí)了解輿情出處，澄清引發(fā)該輿情的不實(shí)之處。同時(shí)組織輿情評(píng)論員，從普通網(wǎng)民的角度對(duì)提出的負(fù)面質(zhì)疑進(jìn)行反駁，引導(dǎo)輿情正面發(fā)展。

（三）健全突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)引導(dǎo)機(jī)制

首先，政府要培養(yǎng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的專業(yè)人才，提升處理突發(fā)公共事件的科學(xué)性和專業(yè)性，同時(shí)還要增強(qiáng)相關(guān)人員的法律意識(shí)，用法律手段還原事情真相，提升政府公信力，樹立政府良好形象[7]。其次，要對(duì)突發(fā)公共事件進(jìn)行統(tǒng)一管理，各部門協(xié)作，做到危害最小化，促進(jìn)多個(gè)實(shí)體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)調(diào)反應(yīng)，鼓勵(lì)和支持建立社會(huì)輿論監(jiān)督組織機(jī)制，監(jiān)督政府網(wǎng)絡(luò)輿論治理，實(shí)現(xiàn)輿論治理的主體創(chuàng)新，構(gòu)建多元合作、協(xié)同處理危機(jī)模式。最后，要發(fā)揮大眾媒體的作用，建立突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的媒體引導(dǎo)機(jī)制。政府要加大對(duì)主流媒體的扶持力度，發(fā)揮其強(qiáng)大的輿論優(yōu)勢(shì)。當(dāng)突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，發(fā)揮好其正向引導(dǎo)作用，幫助政府引導(dǎo)公眾輿論。

四、結(jié)語

盡管國內(nèi)外政府在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控、決策及治理等方面都取得了很大的成績(jī)，但仍有很多問題需要進(jìn)一步探索。未來應(yīng)注重突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府監(jiān)控在實(shí)踐方面的研究，以理論為基礎(chǔ)，以國內(nèi)外真實(shí)案例為研究對(duì)象，利用科學(xué)研究方法，為政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與監(jiān)控提供更科學(xué)的建議。同時(shí)，研究方法方面應(yīng)從定性研究轉(zhuǎn)為定量研究，拓寬研究視角，將突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究深入技術(shù)、教育及道德規(guī)范等方面，加強(qiáng)政府對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與監(jiān)管，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定與和諧發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：梁瑛楠（1980—），女，黑龍江哈爾濱人，博士，副教授，研究方向：應(yīng)用心理學(xué)。

張麗穎（1998—），女，河南陜縣人，碩士在讀，研究方向：農(nóng)業(yè)管理。