新形勢下提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的有效策略

賈舒涵

摘要：隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提升，電力供應(yīng)的需求量也在不斷增加。電力企業(yè)的本質(zhì)屬于服務(wù)型行業(yè)，它的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重中之重，需要電力企業(yè)高度重視。目前，供電服務(wù)工作受到一些因素的影響，導(dǎo)致供電服務(wù)質(zhì)量水平不高，存在著一定的問題。提升供電服務(wù)水平是電力企業(yè)的根本，也是衡量供電企業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志。應(yīng)高度重視供電服務(wù)工作的具體情況，滿足用戶的用電需求，提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：新形勢;電力客戶;服務(wù)管理;滿意度;提升有效策略

引言

在電力企業(yè)的發(fā)展中，不僅要做好電力基礎(chǔ)建設(shè)、確保供電用電穩(wěn)定等工作，還需要做好相應(yīng)的電力客戶服務(wù)管理，根據(jù)用戶以及市場的需求進(jìn)行相應(yīng)工作調(diào)整，提升電力客戶服務(wù)管理的質(zhì)量，盡可能滿足電力客戶的服務(wù)需求，確保電力企業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，最終使用戶的滿意度不斷提升，成為用戶在電力服務(wù)的首選企業(yè)。

一、電力客戶服務(wù)管理模式中存在的問題

（一）不具備較強的服務(wù)意識

電力作為一個專業(yè)性和安全性比較強的行業(yè)，在日常的工作中更加注重電力技術(shù)和電力工作的完善，很少會注重電力工作的服務(wù)質(zhì)量問題，相比其他行業(yè)，電力企業(yè)缺乏強烈的客戶服務(wù)意識。盡管電力行業(yè)屬于關(guān)系人民健康生活和生命安全的重大行業(yè)，但是主要是從電力相關(guān)的內(nèi)容去保障人民生活質(zhì)量的，而沒有從日常的服務(wù)質(zhì)量上體現(xiàn)這一點，因此電力企業(yè)的工作人員和工作培訓(xùn)中，也往往會忽視對服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)，很多電力工作人員的服務(wù)質(zhì)量并不能滿足人們對服務(wù)質(zhì)量的需求，影響人們對電力企業(yè)的印象，導(dǎo)致很多客戶對于電力企業(yè)的服務(wù)頗有不滿。

（二）客戶服務(wù)的方式相對單一

目前電力企業(yè)面向電力客戶主要服務(wù)方式是提供電費的繳納服務(wù)，其他的服務(wù)項目尚不完善，而且服務(wù)種類也比較少，與電力相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品也比較少，導(dǎo)致電力客戶對電力企業(yè)的服務(wù)認(rèn)知一直停留在僅提供電費繳納的基本服務(wù)，導(dǎo)致電力客戶對電力企業(yè)的服務(wù)滿意度較低。

二、提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的措施

（一）以客戶服務(wù)為中心，以客戶需求為導(dǎo)向

“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)新模式的問世是為了更好地服務(wù)電力客戶，最大限度地提升客戶滿意度。而從當(dāng)前電力客戶滿意度的調(diào)查來看，效果并不理想，其中因供電質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴占比36%，因服務(wù)不佳引發(fā)的客戶投訴占比28%，因營業(yè)方面的不足如電價費用、業(yè)擴報裝引發(fā)的投訴占比28%，因停送電引發(fā)的投訴占比5%，電網(wǎng)及其他建設(shè)投訴占比3%。

由此可以看出，客戶服務(wù)方面引發(fā)的投訴占比較高，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)新模式推廣中，必須以客戶服務(wù)為中心，滿足客戶的多元合理需求。特別是實現(xiàn)供電體系及服務(wù)的大規(guī)模覆蓋，基層延伸，解決電力服務(wù)“最后一公里的問題”，使得所有的客戶都能體驗到優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。以客戶服務(wù)為中心及時給予客戶更穩(wěn)定的電力供給，更有保障的電力維護(hù)支持，減少各種特殊因素導(dǎo)致的電力系統(tǒng)檢修頻次和對客戶用電的干擾，特別是規(guī)避各種端點現(xiàn)象，在電力系統(tǒng)檢修或者需要斷電的情況下，提前做好通知與部署，讓客戶有所準(zhǔn)備，最大限度避免因為突然斷電引發(fā)的客戶不滿。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)新模式，確保供電系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

基于客戶服務(wù)的中心思想，實現(xiàn)電力終端全面性服務(wù)的延伸，積極獲取電力客戶的用電信息、訴求等，實現(xiàn)供電服務(wù)理念的終端進(jìn)一步滲透，如運用變壓器終端優(yōu)化實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)客戶電能表信息的收集，做好變壓器及客戶用電荷載情況的分析，特別是指導(dǎo)做好10kV停電監(jiān)控不足問題的解決。電力企業(yè)在基于互聯(lián)網(wǎng)信息平臺對客戶的用電信息和變壓器動態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，做好客戶群體的精細(xì)劃分，如電容量分布情況，在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下數(shù)據(jù)分析一步到位，提供針對性更強的客戶服務(wù)。同時，在互聯(lián)網(wǎng)平臺的支持下，利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控優(yōu)勢實現(xiàn)電力維修工作的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，提升電力服務(wù)質(zhì)量，也能及早發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。

（二）提升工作人員的綜合素質(zhì)

供電服務(wù)工作開展的主體始終是工作人員，要想提升供電服務(wù)水平，那么就要強化工作人員的素質(zhì)。應(yīng)定期舉辦專業(yè)化的服務(wù)技能培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)工作中，將樹立服務(wù)意識作為提升工作人員綜合素質(zhì)的重要內(nèi)容。部分工作人員的綜合素質(zhì)不高，應(yīng)采取科學(xué)措施加以強化。要以考核的方式來檢驗內(nèi)部工作人員的綜合素質(zhì)是否滿足工作開展的基本要求，對于存在不足的工作人員，要采取二次培訓(xùn)工作，直到他們能夠滿足供電服務(wù)的基本要求。在招聘供電服務(wù)人員時，要適當(dāng)提升招聘條件，注重工作人員的綜合素質(zhì)對供電服務(wù)水平的提升會產(chǎn)生重要作用。

（三）做好用電客戶的投訴工作

供電服務(wù)水平的提升，可以從用電客戶的投訴環(huán)節(jié)得到反饋，因為處理好投訴問題，能夠從根本上解決用電客戶的困難，大大提升客戶滿意度。要進(jìn)一步完善管理工作，加強供電企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，提升工作效率，確保問題出現(xiàn)之后能夠得到及時的處理，制定的各項措施能夠在第一時間得到應(yīng)用。應(yīng)做好宣傳工作，要大力宣傳電力法規(guī)政策，明確供電服務(wù)范圍以制度，注重普及科學(xué)用電知識，避免客戶因不熟悉規(guī)定而對供電企業(yè)提出投訴，從根本上提升供電服務(wù)水平。應(yīng)科學(xué)構(gòu)建溝通機制，應(yīng)與工作人員建立良好的溝通機制，及時了解基層供電服務(wù)的實際情況，從而為供電服務(wù)工作人員提出建議，提升供電服務(wù)水平，滿足廣大電力用戶的真實需求。提升供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，這對實現(xiàn)供電企業(yè)長效發(fā)展極為有效。應(yīng)全面分析投訴問題，采取有針對性的措施加以處理，提升服務(wù)水平。

（四）加強多維度宣傳溝通

用心服務(wù)客戶的同時也需要進(jìn)行常態(tài)化宣傳報道。建議供區(qū)內(nèi)相關(guān)部門加強多維度宣傳溝通，及時向各級有關(guān)單位匯報區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)提升相關(guān)工作，定期向政府發(fā)送簡報，內(nèi)容應(yīng)包含提升措施、取得成效、結(jié)論數(shù)據(jù)和有關(guān)建議等內(nèi)容。加強向企業(yè)宣傳有關(guān)工作動態(tài)，定期開展企業(yè)客戶座談，提升企業(yè)“獲得電力”體驗和反饋。在線上、線下媒體渠道加大客戶服務(wù)效果的宣傳力度，積極宣傳典型經(jīng)驗和案例，將電力客戶服務(wù)作為供區(qū)內(nèi)亮點工作進(jìn)行宣傳打造。

結(jié)束語

綜上所述，人們對電力服務(wù)的要求正在不斷提高，需求也越來越個性化和多樣化，因此為了更好地滿足電力客戶的需求，順應(yīng)新的發(fā)展趨勢，電力企業(yè)也應(yīng)該在新形勢下加強電力客戶服務(wù)管理，通過獲取電力客戶的服務(wù)需求，進(jìn)行針對性的電力服務(wù)工作改進(jìn)和提升，以及提高電力工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力，采取更加科學(xué)合理的客戶服務(wù)方式處理客戶服務(wù)工作，經(jīng)常和電力客戶溝通和交流，及時獲取電力客戶新的需求變化，并能夠及時做出電力工作的調(diào)整，不斷完善電力企業(yè)客戶服務(wù)工作，確保電力企業(yè)能夠把握新的發(fā)展機會。在新的時代發(fā)展中，確保電力企業(yè)能夠進(jìn)一步發(fā)展和占領(lǐng)更多的市場，提供更好的服務(wù)，滿足新形勢下客戶對電力企業(yè)的服務(wù)需求，實現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。

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