張作鳳 劉秉超

摘要：隨著我國教育培訓(xùn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，教育市場逐漸呈現(xiàn)出嚴(yán)重的買方市場傾向，市場競爭日漸激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，客戶選擇空間越來越大。與此同時，傳統(tǒng)的營銷理念局限性越來越明顯，難以應(yīng)付社會信息化帶來的沖擊。于此同時，教育培訓(xùn)行業(yè)逐漸倡導(dǎo)以客戶為中心的發(fā)展理念，重視學(xué)員客戶關(guān)系，在營銷活動、銷售過程以及客戶服務(wù)過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。客戶是企業(yè)最有價值的資源，實施客戶關(guān)系營銷，一方面可以持續(xù)改善客戶關(guān)系，另一方面可以大幅提高企業(yè)營銷工作效率，最終實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。因此，教育培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)樹立客戶關(guān)系營銷的新型營銷理念，本文學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理、關(guān)系營銷和客戶生命周期相關(guān)理論，分析了教育培訓(xùn)行業(yè)學(xué)員關(guān)系現(xiàn)狀，結(jié)合教育培訓(xùn)行業(yè)自身特色，提出在教育培訓(xùn)行業(yè)實施客戶關(guān)系營銷的基礎(chǔ)策略，并以教育培訓(xùn)企業(yè) A 機構(gòu)為例，簡單探討了在客戶生命周期理論指導(dǎo)下實施以客戶為中心的新型營銷模式方案，希望對教育培訓(xùn)行業(yè)的營銷管理提供一些參考。

關(guān)鍵詞：教育培訓(xùn);客戶關(guān)系管理;客戶營銷管理

一、引言

為明確國家社會力量辦學(xué)的發(fā)展和指導(dǎo)方針，2003年9月1日我國正式實施《中華人民共合作民辦教育促進法》，在政策支持和市場經(jīng)濟需求下，培訓(xùn)業(yè)迎來了迅猛的發(fā)展，到目前已經(jīng)形成了具有龐大規(guī)模的民辦教育體系。由于教育培訓(xùn)行業(yè)門檻較低，越來越多的人員和機構(gòu)涌入行業(yè)大潮中，使得市場競爭激烈，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，行業(yè)利潤率降低，行業(yè)本身也逐漸進入了調(diào)整期，越來越多的中小型教育機構(gòu)遇到了發(fā)展瓶頸，尤其是2020年新冠疫情的爆發(fā)，大批教育培訓(xùn)機構(gòu)紛紛倒閉。為了求得生存，教育培訓(xùn)機構(gòu)的各種營銷方式愈來愈新潮，營銷成本大幅增加，但營銷效果卻不盡人意，因此，怎樣能在激烈競爭中脫穎而出，利用最低成本贏得新客戶，保留老客戶成為教育培訓(xùn)行業(yè)從業(yè)者的新課題。

客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)營銷觀念上發(fā)展起來的新理念，傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，客戶關(guān)系管理被認(rèn)為是獲取客戶、發(fā)展客戶，然后留住客戶的一連串行為，因此大多數(shù)企業(yè)或者業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序就是以此基礎(chǔ)為假設(shè)，強調(diào)獲得客戶，比如很多組織將營銷和銷售的重心放到如何獲得客戶上。然而，隨著企業(yè)戰(zhàn)略的客戶導(dǎo)向型變革，這種情況已經(jīng)發(fā)生了改變，客戶留存也就是客戶忠誠度成為了最大的挑戰(zhàn)。沃頓商學(xué)院一項調(diào)研發(fā)現(xiàn)，根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)，客戶流失率減少5%到10%可以帶來高達75%的額外利潤增長，也就是說，重復(fù)銷售的成本更低，簡單地留住現(xiàn)存客戶將帶來巨大的財務(wù)利益和利潤增長，甚至不用增加任何銷售量。

基于此，本文以A機構(gòu)為教育培訓(xùn)行業(yè)中的具體案例，從重招生銷售到重學(xué)員關(guān)系管理的過程，前期通過不斷探索細(xì)分的教育培訓(xùn)市場，不斷創(chuàng)新研究更具個性化的教育培訓(xùn)產(chǎn)品，強調(diào)將每一位學(xué)員視為重要客戶，把滿足學(xué)員需求作為服務(wù)管理的核心內(nèi)容。尤其是在疫情嚴(yán)重?zé)o法線下上課的情況下，A機構(gòu)基于歷年的工作經(jīng)驗，做出快速的市場反應(yīng)，在2020年艱難的市場環(huán)境中堅持到現(xiàn)在，逐漸探索出一條新型營銷模式，即把重要精力放到客戶關(guān)系管理上。通過不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建完善的學(xué)員管理體系，提升核心競爭力，并通過人性化和持續(xù)發(fā)展的增值服務(wù)內(nèi)容，幫助學(xué)員實現(xiàn)個人成長，實現(xiàn)終身學(xué)習(xí)需求，從而最終實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟利益最大化。

二、客戶營銷管理

（一）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是企業(yè)選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，是一種市場導(dǎo)向的企業(yè)營銷理念。它要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程，同時，借助一定的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為客戶提供多種交流渠道，為企業(yè)提供全方位的管理視角，增強企業(yè)部門間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案，并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。其核心思想可以理解為：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，并進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

“以客戶為中心”為所有企業(yè)所信奉，尤其是針對教育培訓(xùn)行業(yè)，培訓(xùn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理的核心就是圍繞學(xué)員客戶的個性化需求，采取各種手段來滿足這種需求，讓學(xué)員對機構(gòu)更加信任，基于此實現(xiàn)對銷售周期的有效壓縮，進一步壓縮銷售相關(guān)的費用，提升銷售的規(guī)模，有著更高的市場占有率，實現(xiàn)增加盈利以及競爭能力的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵主要包含三方面內(nèi)容，即客戶價值、關(guān)系價值以及信息技術(shù)，其關(guān)聯(lián)性詳見圖1。

基于此圖可以了解到，客戶價值以及關(guān)系價值關(guān)系緊密，對于兩者來講，其都以價值最大化為目的，而這種互動可以讓兩者實現(xiàn)的平衡。關(guān)系價值管理對于企業(yè)有著非常大的幫助，依托高質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)，有效滿足關(guān)系價值最高客戶的需求，真正實現(xiàn)了資源和能力的整合，客戶價值在這個過程中將真正實現(xiàn)最大化;基于客戶的層面來分析，最為關(guān)鍵的就是客戶價值，價值最大化讓客戶需求得到滿足，更加忠誠，對于關(guān)系的提升作用巨大。在客戶價值最大化以及關(guān)系價值管理的過程中，信息技術(shù)的作用是不容忽視的，讓兩者可以更好的進行互動。

（二）客戶關(guān)系管理價值

隨著市場競爭的不斷加劇，客戶的期望值越來越高，客戶關(guān)系的復(fù)雜性不斷增加，企業(yè)的各種市場營銷策略也逐漸圍繞客戶關(guān)系管理來制定執(zhí)行。

1.吸引并長期留住客戶

首先，客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的方便性，意味著企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值能否在使用中方便地體現(xiàn)出來，所以產(chǎn)品是客戶追求的核心價值所在，企業(yè)不應(yīng)該舍本求末，忽略了企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計問題。從客戶的角度思考問題，產(chǎn)品的這一指標(biāo)不僅反映了企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的能力，而且影響力看客戶購買的積極性，實際上也影響著客戶價值的傳遞和實現(xiàn)。其次，在企業(yè)的服務(wù)策略中最重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，提供客戶真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并盡可能提高滿意度。增強企業(yè)與客戶之間的互動，在服務(wù)形式上由于競爭對手，提供售前、售中、售后全方位的服務(wù)是企業(yè)拉近與客戶關(guān)系的紐帶。

2.提高市場營銷效果

企業(yè)通過對客戶關(guān)系管理的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和分析;通過調(diào)用企業(yè)外部的媒體、中介、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián);通過客戶關(guān)系管理的小號手模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動化，隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，成交管理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進行。市場營銷策略涉及到市場主體以及市場要素的各方面，企業(yè)只要在細(xì)致的市場營銷基礎(chǔ)上，根據(jù)市場動態(tài)靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現(xiàn)最大的目標(biāo)——保留客戶、拓展市場。

3.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

客戶管理可以通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程的全面管理而達到降低代理成本的目的，要求以客戶為核心架構(gòu)企業(yè)，通過對企業(yè)客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且提供了對歷史信息的追溯和對未來去世的預(yù)測，從而能夠很好地實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動。這一新型營銷模式的應(yīng)用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，其實施成果經(jīng)得起銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠度等指標(biāo)的檢測，為企業(yè)新增的價值是看得見摸得著的。

三、A機構(gòu)營銷管理現(xiàn)狀分析

（一）A機構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀

A機構(gòu)是一家以學(xué)歷教育為主營業(yè)務(wù)的教育培訓(xùn)機構(gòu)，成立于1987年，初期以專升本的函授教育為主，2007年改制后，轉(zhuǎn)型在職研究生業(yè)務(wù)，與國內(nèi)知名院校合作，面向在職人員提供碩士研究生的學(xué)歷課程，現(xiàn)已發(fā)展為以在職研究生業(yè)務(wù)和企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)為核心，圍繞個人和組織開展多個業(yè)務(wù)模塊，各大業(yè)務(wù)模塊也在全國多個城市開展業(yè)務(wù)工作。目前，A機構(gòu)擁有畢業(yè)生和在讀學(xué)員近7000人，有近一半的學(xué)員都是老生推薦而來，每個學(xué)員的學(xué)習(xí)周期為3-4年的時間，為保障A機構(gòu)的高效運營及優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，A機構(gòu)有員工60余人，設(shè)立市場部、課程咨詢部、品牌部、產(chǎn)品部、學(xué)員關(guān)系部、教務(wù)部以及校友關(guān)系部，每一個部門都在學(xué)員的不同學(xué)習(xí)階段提供除保健因素之外的增值服務(wù)。

隨著國家讀研政策的變化、市場競爭力的加大、學(xué)員數(shù)量的逐年增多、學(xué)生需求差異化變大，這對A機構(gòu)的要求越來越高。在市場招生以及課程咨詢銷售過程中，A機構(gòu)基于市場動態(tài)和學(xué)員群體特點，不斷精準(zhǔn)客戶畫像，尋找潛在客戶。對于已入學(xué)學(xué)員，除了滿足他們基本的學(xué)習(xí)需求之外，設(shè)立了專門的學(xué)員關(guān)系部和校友關(guān)系部，對學(xué)生在職學(xué)習(xí)期間的學(xué)習(xí)活動服務(wù)提供增值服務(wù)，學(xué)生無須支付額外的服務(wù)費用，但能獲得超過預(yù)期的延伸服務(wù)，以此來增強學(xué)員的滿意度和體驗感，這也是A機構(gòu)與其他教育培訓(xùn)機構(gòu)差異化的核心優(yōu)勢。A機構(gòu)經(jīng)過多年積累，搭建了學(xué)員活動的“五個一”工程，即每年各班級必須完成一次班級聚會、體育鍛煉、人文活動、企業(yè)參訪、公益活動，以此來增強學(xué)員客戶的超值體驗，超出預(yù)期，樹立了A機構(gòu)良好的品牌形象和影響力，這也是不斷產(chǎn)生學(xué)員推薦新生的重要因素。

（二）A機構(gòu)在學(xué)員營銷管理過程中的問題分析

A機構(gòu)在客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)領(lǐng)先于其他機構(gòu)，但在實際運營管理中，依舊在客戶價值、營銷管理、學(xué)員管理以及信息技術(shù)實施方面存在以下幾個問題：

1.學(xué)員價值的挖掘不夠深入

創(chuàng)造和傳遞客戶價值是客戶關(guān)系管理中的重要環(huán)節(jié)，對于任何教育培訓(xùn)機構(gòu)來說，每個學(xué)員都代表著自己的企業(yè)或者人際關(guān)系網(wǎng)，背后都有大量的潛在學(xué)員。維護好一個學(xué)員，代表著這個學(xué)員背后的資源都可以挖掘。在實際工作中，A機構(gòu)已經(jīng)意識到學(xué)員價值的重要性，只是尚未形成完善的學(xué)員價值挖掘鏈條，缺乏深入的溝通，有些工作也是浮于表面，更多的還是單方面從學(xué)生中獲得，缺少實質(zhì)性的給予，因為對學(xué)生的價值挖掘不夠而導(dǎo)致流失可能成為的新客戶。

2.主動營銷欠缺，組織架構(gòu)不合理

A機構(gòu)屬于業(yè)務(wù)型企業(yè)，一直本著“沒有前期招生就沒有后期培養(yǎng)”的原則，所以工作重心更多的放在了招生端，學(xué)校的招生、市場、銷售部門員工數(shù)量較多，對推廣營銷的效果每年都是在嘗試中，投入成本較大。后期培養(yǎng)員工數(shù)量較少，龐大的學(xué)員客戶培養(yǎng)需要大量的人力管理，也需要借助科學(xué)的方式方法和工具進行管理，因為培養(yǎng)端人員崗位匹配欠缺，只能先保證學(xué)員學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)不出錯，與學(xué)生的聯(lián)系更多的是學(xué)習(xí)通知性內(nèi)容，很難抽出其他時間來組織更多高價值的活動，降低學(xué)員的體驗感。另外，在學(xué)員關(guān)系處理中，缺少對現(xiàn)有學(xué)員的主動營銷，更多的是等老學(xué)員推薦新學(xué)員，錯失業(yè)務(wù)機會。

3.學(xué)員管理方式過于傳統(tǒng)，與學(xué)員的相處時機滯后

客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客為企業(yè)的利潤貢獻。“長期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時間性，即客戶生命周期，一個偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對于企業(yè)來說具有不同的客戶價值。一個學(xué)員3-4年的學(xué)習(xí)周期，面對上課、考試、畢業(yè)各個環(huán)節(jié)都會有大量的問題和困擾，這就要求教育機構(gòu)對學(xué)員有非常密切的關(guān)注，及時解決學(xué)員的問題。而實際上很多時候都是被動管理，直到學(xué)員產(chǎn)生了問題才去處理，很難做到主動把控，有時候因為處理不當(dāng)造成學(xué)員的負(fù)面情緒。雖然說學(xué)習(xí)是學(xué)員自己的事情，但A機構(gòu)實質(zhì)就是大學(xué)與學(xué)員的中間機構(gòu)，必須做好雙方的協(xié)調(diào)，A機構(gòu)一半的生源都是老學(xué)員推薦，所以必須要做到讓每一個學(xué)員客戶滿意。

4.學(xué)員關(guān)系建立不暢通

基于各合作院校的學(xué)員都是在A機構(gòu)教學(xué)習(xí)，很難參與到大學(xué)總部的活動中去，所以學(xué)員跟母校的鏈接比較薄弱，只是建立在對A機構(gòu)的信任和依賴基礎(chǔ)上建立學(xué)員關(guān)系，而各院校的學(xué)員學(xué)習(xí)進度、學(xué)習(xí)方式不同，整體組織呈現(xiàn)相對渙散狀態(tài)，很難實現(xiàn)各院校學(xué)員關(guān)系的統(tǒng)一。與此同時，在職學(xué)員的大部分時間和精力都是在個人工作和生活上，很難把大量時間花在學(xué)習(xí)上，所以組織管理難度很大，凝聚力較薄弱。另外，A機構(gòu)部門眾多，跨部門協(xié)作面臨不暢是經(jīng)常事件，每個學(xué)員在進入A機構(gòu)學(xué)習(xí)時要經(jīng)歷課程咨詢部、教學(xué)部，而學(xué)生更多關(guān)注的就是能夠保證自己順利畢業(yè)的這兩個部門，而對于學(xué)員關(guān)系部和校友事務(wù)及發(fā)展部的關(guān)注度并不高，也導(dǎo)致這兩個部門的員工很難介入到學(xué)員的學(xué)習(xí)中去，與學(xué)生斷層，也與不同部門溝通出現(xiàn)斷層現(xiàn)象，增加管理難度。

5.IT建設(shè)缺少投入，信息管理系統(tǒng)不完善

隨著學(xué)員數(shù)量增多，A機構(gòu)由原來的OA平臺更換成ERP平臺，想借以實現(xiàn)更先進的操作，但實際設(shè)置因為預(yù)算的原因使用的是基礎(chǔ)版。在市場活動管理中，欠缺主動推送的營銷工具，還無法實現(xiàn)個性化郵件、短信操作，對潛在學(xué)員的追蹤更多的還是依靠人力完成。在學(xué)員管理中，初步實現(xiàn)了咨詢、回訪、試課、報名整體流程管理，但是缺少重點學(xué)員提醒，無法實現(xiàn)同類學(xué)員的篩選促報名。在課程管理中，目前還是只能靠人工排課、排教室，需要消耗大量人力、精力，還無法實現(xiàn)科學(xué)配置資源，都是依托人工完成。

四、A機構(gòu)客戶關(guān)系維護策略分析

1.全程規(guī)劃市場營銷工作，做好主動營銷管理

作為業(yè)務(wù)型企業(yè)，培訓(xùn)機構(gòu)需要有效規(guī)劃、管理、跟蹤整個市場營銷項目，對推廣營銷的效果進行精準(zhǔn)預(yù)測評估，并有效控制投入成本。對于前端招生，要創(chuàng)造吸引客戶的手段，不要局限于優(yōu)惠、活動促銷，要了解學(xué)員客戶真正想要什么，從而提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。對于客戶咨詢方面，要有完善的銷售過程管理機制，建立完善的培訓(xùn)管理體系，提高信息暢通傳遞，保證業(yè)務(wù)運營能力。同時在咨詢過程中，吸引咨詢學(xué)員客戶的人際圈，吸引潛在學(xué)員，提高成交率。對于教務(wù)部門，在與學(xué)員關(guān)系處理中，利用主動營銷方式，挖掘現(xiàn)有學(xué)員需求，增大業(yè)務(wù)機會。任何培訓(xùn)機構(gòu)都可以通過全員營銷意識，有效挖掘潛在客戶，提高生薦率，最終實現(xiàn)招生全面開花。

2.強調(diào)客戶價值意識，做好學(xué)員服務(wù)管理工作

培訓(xùn)機構(gòu)的核心就是服務(wù)學(xué)員，而這也是客戶關(guān)系管理的核心，只有真正了解客戶需要什么，才能提供客戶滿意的服務(wù)，只靠單一的流程管理不能長久維系與學(xué)員的關(guān)系。一是重視學(xué)員全生命周期維護管理，從學(xué)員的最初了解產(chǎn)品項目到最終畢業(yè)，全程做好過程管理，在學(xué)員不同的階段主動提供不同的服務(wù)。二是解決個性的客戶關(guān)懷，關(guān)注每位學(xué)員的差異性，將學(xué)員關(guān)懷作為企業(yè)價值理念，在進行業(yè)績指標(biāo)衡量時，把學(xué)員滿意度的考核納入相關(guān)部門的業(yè)績考核中，讓每位員工都能全心服務(wù)學(xué)員，促進學(xué)員關(guān)系管理的良性發(fā)展。三是建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，全方位做好學(xué)員關(guān)系維護，由學(xué)員關(guān)系部的輔導(dǎo)員對學(xué)員進行定期電話回訪，及時跟進學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作動態(tài)，處理學(xué)員問題，加強與學(xué)員的關(guān)系黏連度，為進一步開發(fā)學(xué)員資源奠定基礎(chǔ)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度和忠誠度。

3.建立學(xué)生聯(lián)合組織，構(gòu)建學(xué)員的資源共享價值鏈

對于A機構(gòu)來說，學(xué)員之間的鏈接度對學(xué)員來說是增值服務(wù)體驗，不論是學(xué)員與大學(xué)之間，還是學(xué)員與學(xué)員之間的互動，所以通過建立跨院校的學(xué)生聯(lián)合組織，為學(xué)員提供資源共享的價值鏈至關(guān)重要，這也是A機構(gòu)區(qū)別于其他培訓(xùn)機構(gòu)的優(yōu)勢所在。從母校歸屬感的角度，建立學(xué)生聯(lián)合組織平臺，增強學(xué)員對A機構(gòu)的歸屬感，同時也要致力于提供給學(xué)員在母校一般的學(xué)習(xí)生活和情感共鳴。從組織形式上來說，打破院校之間的獨立性，增強各院校之間學(xué)員的溝通和交流，更具人性化。從組織管理的角度上，可以讓各院校校友會優(yōu)秀學(xué)員代表結(jié)成聯(lián)盟，降低學(xué)員自治管理的難度，由學(xué)員影響帶動學(xué)員。通過以上方案搭建永久學(xué)習(xí)平臺，進行知識共享，不僅為現(xiàn)有學(xué)員提供增值服務(wù)，還可以為學(xué)生背后的企業(yè)或業(yè)務(wù)提供資源互換共享平臺。

4.加大IT建設(shè)投入，利用最新信息管理系統(tǒng)進行客戶服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的先進性和多樣性，尤其是疫情當(dāng)下，線上平臺渠道逐漸成熟強大，通過有效的信息管理和網(wǎng)絡(luò)平臺，促進良好客戶關(guān)系的建立，增強與學(xué)員的黏連度。一方面，合理利用網(wǎng)絡(luò)社交平臺親近學(xué)員，為學(xué)員提供及時性便捷性的平臺支持，可以設(shè)立專屬的學(xué)生在線支持平臺和微信校友小程序，通過此信息平臺實現(xiàn)各種課程、活動、校友查詢等內(nèi)容的查詢，滿足顧客讓渡價值。另一方面，利用信息管理系統(tǒng)，構(gòu)建高效靈活的功能平臺，深度建立學(xué)員客戶庫，減少大量手工錄入工作，對學(xué)員進行細(xì)分管理，從學(xué)員的年齡、性別、學(xué)歷背景、工作情況、個人興趣、學(xué)習(xí)需求等進行分類匯總，總結(jié)每位學(xué)員的特點，便于機構(gòu)深入了解學(xué)員，然后有針對性的進行一對一個性化服務(wù)，做到為不同的客戶提供不同的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上才去和客戶維系關(guān)系的情感營銷策略，最大化滿足客戶的心理，贏得信任。

五、總結(jié)

A機構(gòu)作為教育培訓(xùn)機構(gòu)中的高端標(biāo)桿服務(wù)型企業(yè)，是以企業(yè)的經(jīng)濟效益為最終目的，在盈利的同時，又要秉承良心教育的本質(zhì)初心，通過客戶關(guān)系管理理論，從主動營銷管理、銷售過程管理、學(xué)員信息管理、客戶服務(wù)管理幾個維度進行分析，提出了解決了建議。任何教育培訓(xùn)機構(gòu)，都應(yīng)該找準(zhǔn)自己的定位，以服務(wù)行業(yè)的心態(tài)重視對客戶的服務(wù)，重視客戶體驗和關(guān)系維護，從企業(yè)管理層入手，強化教育機構(gòu)全員的客戶關(guān)系營銷理念，通過與老客戶的關(guān)系維護，低成本為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。最終通過機構(gòu)營銷端與培養(yǎng)端的雙向配合支持，進而實現(xiàn)學(xué)員關(guān)系管理的可持續(xù)優(yōu)化循環(huán)，搭建起培訓(xùn)機構(gòu)新型客戶營銷管理模式，不斷為企業(yè)和學(xué)員創(chuàng)造更多的價值，實現(xiàn)高盈利和高市場占有率。

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