張梁

隨著銀保監(jiān)會屬地監(jiān)管原則的逐步落實，各地銀保監(jiān)局的監(jiān)管力度也逐漸加大。從越來越多的行政處罰決定書以及罰單可以看出，保險公司及銷售人員一些慣常的做法、保險行業(yè)一些習(xí)以為常的現(xiàn)象，正在逐漸受到來自社會的質(zhì)疑、尤其來自監(jiān)管的介入。

2021年3月23日，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀保監(jiān)會”）下達銀保監(jiān)罰決字〔2021〕6號行政處罰決定書，對永達理保險經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡稱“永達理”）違規(guī)“給予投保人、被保險人或者受益人保險合同約定以外的利益”的行為，作出有關(guān)行政處罰。

據(jù)行政處罰決定書顯示，永達理2018年上半年、下半年分別組織業(yè)務(wù)人員及其親屬、客戶參加“高峰會議”“極峰會議”，并出境旅游。部分客戶出境費用由公司業(yè)務(wù)人員支付至公司賬戶。其中，在上半年的“高峰會議”活動中，28名客戶的費用由公司業(yè)務(wù)人員代為支付，涉及金額66.7萬元;在下半年的“極峰會議”活動中，15名客戶的費用由公司業(yè)務(wù)人員代為支付，涉及金額33.82萬元。

時任公司副總經(jīng)理的李懷三，分管風(fēng)控、合規(guī)、活動宣傳等事務(wù)，對該違法行為負有直接責(zé)任。對此，銀保監(jiān)會根據(jù)《中華人民共和國保險法》第一百六十五條，對永達理處以罰款30萬元;根據(jù)《保險法》第一百七十一條，對主要負責(zé)人李懷三予以警告并罰款10萬元。

隨著銀保監(jiān)會屬地監(jiān)管原則的逐步落實，各地銀保監(jiān)局的監(jiān)管力度也逐漸加大。除中國銀保監(jiān)會下達行政處罰決定書之外，各地銀保監(jiān)會分局也開出了不少罰單。處罰原因中，“給予或承諾給予消費者保險合同以外的利益”是一個典型且普遍存在的因素。

頑疾亟待根治

除了上述永達理被罰，2021年3月1日，銀保監(jiān)會網(wǎng)站公布的大連銀保監(jiān)局行政處罰信息公開表（大銀保監(jiān)罰決字〔2021〕6號）顯示，百年人壽保險股份有限公司存在以客戶服務(wù)節(jié)在線抽獎方式向投保人贈送獎品的行為，違規(guī)給予投保人保險合同約定以外的其他利益。大連銀保監(jiān)局根據(jù)《中華人民共和國保險法》第一百六十一條、第一百七十一條，對百年人壽予以罰款人民幣21萬元;對有關(guān)責(zé)任人方旭及張志予以警告，各罰款人民幣7萬元。

2021年4月22日，銀保監(jiān)會網(wǎng)站公布的七臺河銀保監(jiān)分局行政處罰信息公開表（七銀保監(jiān)罰決字〔2021〕3號）顯示，中國人民人壽保險股份有限公司七臺河市中心支公司給予投保人保險合同約定以外的利益。七臺河銀保監(jiān)分局依據(jù)《中華人民共和國保險法》第一百六十一條，對中國人民人壽保險股份有限公司七臺河市中心支公司罰款5萬元。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2020年共有43家壽險公司累計收到470張罰單，罰款金額合計5734.5萬元，在全行業(yè)中占比24.35%。而其中，因“給予投保人保險合同以外利益”被罰金額，位列罰款總金額前三甲，僅次于編制虛假報告、報表和欺騙投保人等行為。

“給予投保人、被保險人或者受益人保險合同約定以外的利益”，更通俗易懂的說法是“返傭”，包括但不限于傭金、禮品等。這是一個常見的、保險公司及相關(guān)人員違規(guī)被處罰的理由，放在保險行業(yè)內(nèi)，這也不過是一種司空見慣的銷售方式。

但常見不等于合理。從監(jiān)管的層面來看，這是《保險法》等相關(guān)制度所禁止的行為，是保險公司經(jīng)營和保險人員銷售過程中不可逾越的監(jiān)管紅線之一。

而從一張張金額巨大的罰單也可以看到，保險公司及銷售人員一些慣常的做法、保險行業(yè)一些習(xí)以為常的現(xiàn)象，正在逐漸受到來自社會的質(zhì)疑、尤其來自監(jiān)管的介入。返傭頑疾亟待根治。

返傭：因小失大

違規(guī)、監(jiān)管、處罰，被視為紅線之一的“返傭”，為何卻似乎成了保險行業(yè)約定俗成的做法？為何保險公司及保險人員會屢屢知法犯法？

消費者在投保保險產(chǎn)品過程中，會產(chǎn)生一定比例的手續(xù)費，這便是傭金;而“返傭”即是一些平臺或業(yè)務(wù)員，出于留存客戶、業(yè)績達標(biāo)等目的，把傭金返還給消費者的做法。

在這個過程中，消費者獲得了更多的現(xiàn)金利益，或者說以更少的保費購買到保險產(chǎn)品;而保險業(yè)務(wù)員成交了保單、能夠完成公司的業(yè)績指標(biāo);保險公司則是賣出了保險產(chǎn)品、有了保費收入。如此來看，三方共贏，返傭成為保險行業(yè)的常態(tài)，也就不足為怪了。

但恰恰相反，這種表面上的、短期利益，是以犧牲三方的長期利益為前提換來的。

對于消費者來說，購買保險產(chǎn)品，除了關(guān)注保障內(nèi)容，還需要良好的服務(wù)，從購買到保障再到理賠，都需要保險人員以及保險公司參與其中，這是一種涵蓋多個生命周期的服務(wù)。如果消費者只看重省錢亦或是只為了拿到返傭，選購保險產(chǎn)品時的焦點便會發(fā)生偏移——不看重保障內(nèi)容而看重是否有返傭。如果選購的保險產(chǎn)品并不適合自身，那么長遠來看，一旦發(fā)生風(fēng)險，消費者不僅沒法得到應(yīng)有的保障，還會損失繳納的保費，得不償失。而返傭會壓縮保險業(yè)務(wù)員的應(yīng)得收入，當(dāng)收入與付出不對等，業(yè)務(wù)員的服務(wù)效果也必會大打折扣，最終受到影響的還是消費者本身。

而保險業(yè)務(wù)員為了拉攏客戶、完成業(yè)績指標(biāo)，將原本屬于自己收入的部分傭金返還給消費者，則擠壓了自身的收入空間，嚴重者還會被取消保險從業(yè)資格。業(yè)績指標(biāo)多和收入壓力大，是導(dǎo)致保險行業(yè)里的人才隊伍大進大出、留存率低的重要原因，而這也將帶來保險人員難以得到長期發(fā)展、消費者難以得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的后果。

站在保險公司的立場上，當(dāng)監(jiān)管的利劍高懸于頭，返傭的行為一旦被查處，將會帶來追責(zé)與罰款，輕則影響公司的短期經(jīng)營，重則影響公司的口碑與經(jīng)營資格。長遠來看，如果保險公司被卷入因返傭?qū)е碌氖袌鰫盒愿偁幹?，那么為了?jīng)營與獲利需要，其將不再有動力去開發(fā)設(shè)計出更優(yōu)秀、更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品，最終也將不利于保險行業(yè)的正向發(fā)展。

莫讓劣幣驅(qū)逐良幣

從上述對永達理、百年人壽等的行政處罰決定書可以看出，對于返傭行為，有關(guān)法律法規(guī)均采用“雙罰”制度，所謂雙罰，即指不僅對涉案的保險機構(gòu)或公司給予處罰，同時也對涉案的當(dāng)事人即有關(guān)責(zé)任人員給予相對應(yīng)的經(jīng)濟或行政處罰。

有業(yè)內(nèi)人士表示，采用雙罰制度原則，一方面，能夠遏制保險行業(yè)內(nèi)普遍存在的銷售和返傭亂象;另一方面，對有關(guān)機構(gòu)和責(zé)任人予以追責(zé)，是希望通過嚴監(jiān)管，敦促機構(gòu)和責(zé)任人加強內(nèi)部的管理和自我審查，并鼓勵保險機構(gòu)通過產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新和銷售模式創(chuàng)新等方式來促進保單成交、完成業(yè)績指標(biāo)，摒棄非理性的競爭。

返傭現(xiàn)象的遏制，既需要監(jiān)管的有力出擊，也需要保險公司、保險從業(yè)人員以及消費者三方的共同努力和維護。

從保險公司的角度出發(fā)，保險公司及有關(guān)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)加強公司內(nèi)部的審查和監(jiān)督，將反對返傭的理念貫穿從日常的管理、銷售運營工作以及培訓(xùn)工作中，積極監(jiān)督和糾正內(nèi)部的違法違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)有返傭行為要積極糾正并對有關(guān)人員進行思想教育。同時，積極通過產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售模式創(chuàng)新和渠道創(chuàng)新等方式，賦能保險從業(yè)人員促進保單成交，完成業(yè)績?nèi)蝿?wù)，從管理和經(jīng)營層面摒棄和遏制非理性競爭。

而保險從業(yè)人員作為返傭的直接“行為人”，在銷售的過程中，也應(yīng)當(dāng)牢記監(jiān)管的紅線，不主動返傭亦不接受消費者的返傭要求。與其通過返傭留存客戶，保險從業(yè)人員更應(yīng)該關(guān)注的是，通過自己的專業(yè)知識和能力，讓消費者真正了解保險產(chǎn)品的作用，轉(zhuǎn)變銷售理念和方式，拋棄以往讓利的銷售方式，真正用專業(yè)留存客戶，促進成交，也有利于自身職業(yè)生涯的正向發(fā)展。

在這個環(huán)境下，消費者往往是返傭的另一方“行為人”，這時，消費者的選擇尤為重要，是貪圖短期的蠅頭小利，還是關(guān)注長期的售后服務(wù)，將直接影響返傭是否會發(fā)生。在劣幣甚囂塵上的環(huán)境下，更需要消費者做出理性的、正向的選擇，才能推動保險行業(yè)的良好運轉(zhuǎn)。購買保險產(chǎn)品時，消費者應(yīng)當(dāng)關(guān)注產(chǎn)品的保障功能是否滿足自身需要、能否為自己抵御風(fēng)險，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注其理賠服務(wù)是否完備。

專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從來都不是廉價的甚至是免費的，對等的付出與回報才能促進成交、行業(yè)的正向發(fā)展。隨著消費的升級，越來越多人愿意為知識付費、為服務(wù)付費，例如保險付費咨詢服務(wù)也隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展逐漸為大眾所接納。

對于保險付費咨詢，有業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)人表示，付費咨詢的推廣曾受到較大的阻力，從以往的返傭，到如今要消費者自掏腰包前來咨詢，這是極大的轉(zhuǎn)變，但對于整個行業(yè)來說，卻也是重要的轉(zhuǎn)變?！叭绻ｋU從業(yè)人員的服務(wù)沒有得到應(yīng)有的回報，那么在銷售過程中，他們一定會帶有強烈的成交目的，這時為客戶提供的保障方案不一定是最合適、最客觀的，而是最容易成交的。對消費者來說，這樣的保障方案并不能真正發(fā)揮保險的作用?！本芙^返傭，這意味著保險從業(yè)人員不再需要也不能夠通過銷售低附加值、高返傭的產(chǎn)品來賺錢，也倒逼保險公司研發(fā)優(yōu)秀的產(chǎn)品進行公平競爭。

良好的市場秩序需要多方共同維護，保險公司及有關(guān)責(zé)任人收到罰單僅僅只是監(jiān)管重拳出擊的結(jié)果，而保險公司、從業(yè)人員以及消費者三方在管理、銷售以及消費邏輯上的觀念轉(zhuǎn)變，才是真正根治保險返傭頑疾的藥方。