7S管理在提高醫(yī)院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

陸超勁 歐玲

【摘要】目的：探究醫(yī)院藥房應(yīng)用7S管理對(duì)于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升效果與應(yīng)用價(jià)值。方法：抽取本院2019年1～5月藥房藥劑處方900份進(jìn)行分析調(diào)查；于2019年10月作為臨界點(diǎn)，對(duì)我院藥房實(shí)施7S管理方法，抽取2019年10月至2020年2月西藥藥劑處方900份進(jìn)行分析調(diào)查，觀察和對(duì)比管理方法實(shí)施前后的合理用藥率、患者用藥滿(mǎn)意度。結(jié)果：7S措施實(shí)施前，藥房藥劑的合理用藥率為68.00%；監(jiān)督措施實(shí)施后，藥房藥劑的合理用藥率為89.00%，7S措施實(shí)施后藥房藥劑的合理用藥率顯著高于實(shí)施前（P<0.05）；7S措施實(shí)施前非常滿(mǎn)意2例、比較滿(mǎn)意5例、滿(mǎn)意10例，患者的用藥滿(mǎn)意度是42.50%（17/40），實(shí)施后非常滿(mǎn)意10例、比較滿(mǎn)意11例、滿(mǎn)意13例，用藥滿(mǎn)意度是85.00%（34/40），7S措施實(shí)施后患者的用藥滿(mǎn)意度顯著高于實(shí)施前，對(duì)比（P<0.05）。結(jié)論：醫(yī)院藥房應(yīng)用7S管理對(duì)于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升效果顯著，值得推廣和運(yùn)用。

【關(guān)鍵詞】7S管理；醫(yī)院藥房；藥學(xué)服務(wù)；應(yīng)用價(jià)值

【中圖分類(lèi)號(hào)】R194.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2096-5249（2021）12-0179-02

醫(yī)院管理與運(yùn)營(yíng)中，醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量管理是關(guān)鍵的工作內(nèi)容。醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量管理工作可幫助院內(nèi)決策部門(mén)以及高層管理者全面管理與監(jiān)督醫(yī)院工作、制定階段性計(jì)劃與策略、明確醫(yī)療工作目標(biāo)等[1-4]；由于近年來(lái)藥品不斷推陳出新，且患者對(duì)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)缺乏一定程度的認(rèn)知，因此在日常用藥方面難免存在隱患，導(dǎo)致藥物不良反應(yīng)情況頻發(fā)，若不加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理，則可能造成嚴(yán)重醫(yī)療不良事件的發(fā)生。然而，研究顯示，我國(guó)有關(guān)醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量管理方面的研究較匱乏，發(fā)展相對(duì)滯后，絕大部分藥房服務(wù)人員僅接受過(guò)基礎(chǔ)的藥學(xué)學(xué)習(xí)，未接受過(guò)針對(duì)性藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量較低。因此，加強(qiáng)醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量管理還能為醫(yī)院日后的發(fā)展規(guī)劃建設(shè)提供一定的參考，有助于促進(jìn)醫(yī)院數(shù)字化以及信息化建設(shè)，應(yīng)用價(jià)值顯著[5]?；诖?，筆者應(yīng)用前瞻性調(diào)查，分析醫(yī)院藥房應(yīng)用7S管理對(duì)于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升效果，論述如下。

1 對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

試驗(yàn)抽取900例本院接受診療的處方，時(shí)間為2019年1～5月；于2019年10月實(shí)施7S管理方法，納入2019年10月至2020年2月處方900份作分析。與此同時(shí)，抽取2019年1月至2020年2月于本院門(mén)診部接受藥房服務(wù)的40例患者作為研究對(duì)象，其中患者的年齡為3～96（43.18±20.03）歲，男性、女性比例是21∶19；其次，抽取管理前，本院門(mén)診部40例患者，其中患者的年齡為5～94（46.24±17.89）歲，男性、女性比例是17∶23。管理前后患者的年齡、病程、性別等資料對(duì)比無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）臨床資料齊全，同意本次研究項(xiàng)目的安排，依從性良好；（2）患者年齡>18周歲；（3）患者自愿加入實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，均簽署相關(guān)同意書(shū)；（4）預(yù)計(jì)生存期>1年；（5）診療耐受性高；（6）術(shù)后精神狀態(tài)正常，可配合醫(yī)院管理干預(yù)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）合并心、腦、肺、腎、肝等重要臟器功能衰竭或器質(zhì)性病變者；（2）臨床資料殘缺患者；（3）哺乳期或妊娠期患者；（4）未嚴(yán)格遵循本次實(shí)驗(yàn)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法準(zhǔn)確衡量診療質(zhì)量以及醫(yī)院管理質(zhì)量患者；（5）因臨床資料不全、難以交流等方面影響評(píng)估者。

1.2 方法

本試驗(yàn)于2019年10月作為臨界點(diǎn)，對(duì)我院藥房實(shí)施7S管理方法，實(shí)施前為常規(guī)管理方法，如工作歸納總結(jié)、例行檢查督導(dǎo)等

實(shí)施后采用7S管理，具體措施如下。（1）清掃包括分配保潔員定期清掃藥房，保持病區(qū)干凈整潔，并設(shè)立督導(dǎo)員不定時(shí)檢查藥房清潔情況，以保證其維持最佳清潔狀態(tài)；藥物類(lèi)別要做好整理歸納，工作人員需熟悉藥房各類(lèi)藥品的擺放、分類(lèi)、整理原則，知悉各類(lèi)藥品的療效、禁忌癥等；（2）清潔包括嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒制度以及垃圾登記制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)護(hù)人員洗手流程，藥房各處采取物理或化學(xué)消毒，如空氣消毒機(jī)消毒，且物品的擦拭均采用無(wú)菌醫(yī)用濕巾，防止院內(nèi)交叉感染，設(shè)立督導(dǎo)機(jī)制，保障清潔工作的規(guī)范性；（3）整理包括西藥劑的分類(lèi)與存儲(chǔ)需加以重視。避免高溫、潮濕、重壓，保證藥房環(huán)境的整潔，避免風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生；（4）整頓包括在藥房?jī)?nèi)依據(jù)不同區(qū)域的功能，采用不同顏色規(guī)劃不同區(qū)域，將藥品進(jìn)行定人、定點(diǎn)、定量管理，盡量保證藥品布局合理化；（5）素養(yǎng)包括藥房藥劑師的培訓(xùn)必不可少。需嚴(yán)格規(guī)定工作人員的入門(mén)門(mén)檻，定期對(duì)藥房?jī)?nèi)工作人員、藥劑師等人員行安全考核、專(zhuān)業(yè)技能考核，保證用藥安全與藥房人員的專(zhuān)業(yè)性。此外，需提高藥房工作人員的服務(wù)水平，在接受患者咨詢(xún)時(shí)，藥房工作人員需細(xì)心詢(xún)問(wèn)患者的疾病史、用藥史、過(guò)敏反應(yīng)等，并仔細(xì)核查處方單的相關(guān)信息，耐心解答患者的疑問(wèn)，并一再提醒藥物注意事項(xiàng)，避免不良事件的發(fā)生；（6）安全包括構(gòu)建藥房藥品監(jiān)督質(zhì)控小組，優(yōu)化藥物制度與管理流程，重視藥房人員的安全管理，以期提高用藥合理率。其次，需定期組織藥房人員開(kāi)展應(yīng)急演練，降低差錯(cuò)事件的風(fēng)險(xiǎn)；（7）節(jié)約為大力推動(dòng)藥房數(shù)字化管理進(jìn)程，改進(jìn)并簡(jiǎn)化流程，改善工作質(zhì)量，促進(jìn)藥房人員的能動(dòng)性，發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，避免醫(yī)療資料 浪費(fèi)。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察管理方法實(shí)施前后的合理用藥率、患者用藥滿(mǎn) 意度。

分析管理前后患者用藥滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度量表由院內(nèi)自主研發(fā)，滿(mǎn)意度的評(píng)估采取問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行。問(wèn)卷內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目、療效、服務(wù)水平等，>80分為非常滿(mǎn)意，60～79分為滿(mǎn)意，<60分為不滿(mǎn)意，分值氛圍是0～100分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)學(xué)分析、檢驗(yàn)使用Stata/ic 14.2標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。設(shè)定本次數(shù)據(jù)均呈現(xiàn)正態(tài)分布，計(jì)量資料表示為（x±s），行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料表示為率（%），行χ2檢驗(yàn)，當(dāng)P<0.05為統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 7S措施實(shí)施前后合理用藥率對(duì)比

合理用藥率分別為68.00%、89.00%，措施實(shí)施后合理用藥率顯著高于實(shí)施前（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2 7S措施實(shí)施前后患者的滿(mǎn)意度對(duì)比

7S措施實(shí)施前患者的用藥滿(mǎn)意度是42.50%（17/40），7S措施實(shí)施后患者的用藥滿(mǎn)意度是85.00%（34/40），實(shí)施后的滿(mǎn)意度明顯較高（χ2=15.6322，P<0.05），見(jiàn)表2。

3 討論

近年來(lái)，藥房調(diào)劑差錯(cuò)事件頻發(fā)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，患者用藥質(zhì)量降低；患者對(duì)藥物仍然缺乏一定的認(rèn)知。一方面，由于醫(yī)院人流量大，患者與主治醫(yī)師、藥房藥師難以針對(duì)藥物基礎(chǔ)情況進(jìn)行深入交流；另一方面，由于患者的年齡、受教育背景、醫(yī)學(xué)素養(yǎng)、藥學(xué)常識(shí)等方面差異較大，因此普遍存在對(duì)藥物說(shuō)明書(shū)理解不充分甚至理解出錯(cuò)的情況。再者，不同藥物之間普遍存在聯(lián)系以及不良反應(yīng)，即便是專(zhuān)業(yè)醫(yī)師也可能存在疏漏，導(dǎo)致嚴(yán)重用藥不良事件的發(fā)生。因此，提高醫(yī)院藥房的工作質(zhì)量管理逐漸成為保障患者科學(xué)、合理用藥的關(guān)鍵一環(huán)。藥房管理工作是一項(xiàng)醫(yī)院體現(xiàn)高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)水平的重要內(nèi)容，其工作量大、處理面廣，亟需綜合性高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的高素質(zhì)人才進(jìn)行支撐[6-7]，其不僅需精通藥理知識(shí)，還需深入了解臨床疾病知識(shí)等，這才能更好地開(kāi)展藥房各方面的工作。其次，藥房工作人員需接受定期的培訓(xùn)與考核，并保持基本專(zhuān)業(yè)操守，避免處方疏漏；其次，還需構(gòu)建并健全藥房工作質(zhì)量管理制度。構(gòu)建藥房工作質(zhì)量管理規(guī)章制度，能夠加強(qiáng)醫(yī)院處方的科學(xué)性、權(quán)威性以及規(guī)范性，避免調(diào)劑差錯(cuò)。此外，為了藥房工作人員能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、高質(zhì)量完成工作，應(yīng)健全相關(guān)的監(jiān)督制度，設(shè)立督導(dǎo)機(jī)制，保障藥房各項(xiàng)工作的規(guī)范性[8-9]。7S管理包括清潔、清掃、整頓、整理等7大方面，具有提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、保障用藥安全等優(yōu)勢(shì)；其次，在7S管理模式中，藥房工作人員能夠與患者建立一種深厚的協(xié)作關(guān)系，能夠更好地引導(dǎo)群眾關(guān)注用藥安全，并通過(guò)藥學(xué)服務(wù)等方式，促進(jìn)群眾參與到用藥安全管理當(dāng)中來(lái)。此外，7S管理模式還能夠促進(jìn)醫(yī)患之間相互信任，并有效整合了藥房藥學(xué)服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)資源，節(jié)約人力、時(shí)間，獲得群眾的廣泛認(rèn)可與滿(mǎn)意。

因此，可顯著提高醫(yī)院藥房的管理水平，提升藥房工作人員職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)用藥安全性，提高醫(yī)療資源合理利用 率[10-12]。

本次試驗(yàn)結(jié)果顯示，7S措施實(shí)施后，藥房藥劑的合理用藥率顯著高于實(shí)施前（P<0.05）；7S措施實(shí)施后患者用藥滿(mǎn)意度顯著高于7S措施實(shí)施前（P<0.05）。顯示7S管理能有效提高藥房工作效率，降低用藥差錯(cuò)率，更貼合患者需求，患者滿(mǎn)意度更高。

綜上所述，醫(yī)院藥房應(yīng)用7S管理對(duì)于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升效果顯著，值得推廣。

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