段媛媛

摘要：公共衛(wèi)生事件已經(jīng)成為城市公共安全的重要威脅，引發(fā)了一波又一波的傳播全球化、專業(yè)性強(qiáng)、恐慌性大的城市公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情。當(dāng)前城市公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)為在潛伏期壓制隱瞞，在發(fā)作期引導(dǎo)混亂，在消退期安撫不力等。為此，政府要做到利用大數(shù)據(jù)技術(shù)正確分析網(wǎng)絡(luò)輿情，這是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要前提;政府與媒體要把握好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的尺度，讓公眾保持適度的恐懼更有利于公共衛(wèi)生事件防控;政府媒體網(wǎng)民形成自上而下與自下而上的合力化網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，為公共衛(wèi)生事件防控提供精神保障。

關(guān)鍵詞：城市公共衛(wèi)生事件;網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo);大數(shù)據(jù)技術(shù)

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2021.05.010

城市公共衛(wèi)生事件直接關(guān)系到廣大市民的健康和生命安全。自進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，全球范圍內(nèi)的重大公共衛(wèi)生事件時(shí)有發(fā)生，引發(fā)了一波又一波的網(wǎng)絡(luò)輿情。公共衛(wèi)生事件已經(jīng)成為城市公共安全的重要威脅，不過(guò)令人稍感寬慰的是，大數(shù)據(jù)技術(shù)帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的精準(zhǔn)化。通過(guò)基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的健康碼、行程碼等數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，為城市攜起手來(lái)共同應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件，為城市、國(guó)家和全球的安全與安寧作出歷史性貢獻(xiàn)。

一、城市公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情傳播全球化

由于城市人口集中、流動(dòng)性大、許多公共衛(wèi)生事件常常首先在城市爆發(fā)。但城市公共衛(wèi)生事件一旦爆發(fā)出來(lái)，往往就不是一城一地的事件，其會(huì)威脅任何一個(gè)國(guó)家任何一個(gè)地區(qū)的任何一個(gè)人，因?yàn)榻裉斓氖澜缫咽歉叨热蚧氖澜纾@從世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系、人員往來(lái)的大數(shù)據(jù)可以得到最有力的證明。正是這種相互聯(lián)系性，也使公共衛(wèi)生事件一旦發(fā)生就會(huì)成為全球性的事件。由于公共衛(wèi)生直接涉及全球每個(gè)人的生命健康安全，生命健康安全不僅是個(gè)人生存的基礎(chǔ)，也是世界存在的基礎(chǔ)，因此關(guān)于公共衛(wèi)生事件的輿情必然會(huì)引起每個(gè)人的關(guān)注，從而成為全國(guó)性乃至全球性的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，這無(wú)論是從2003年的非典事件，還是從2019年的新冠肺炎疫情都已得到充分證明。這種全國(guó)性、全球性使城市公共衛(wèi)生事件的輿情通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)延伸到全球任何一個(gè)角落，從而使公共衛(wèi)生事件的輿情在全球范圍內(nèi)傳播，而且這種全球關(guān)注，導(dǎo)致其每日的輿情生產(chǎn)量都是數(shù)億級(jí)別的。

這些傳播全球的網(wǎng)絡(luò)輿情由于是反映同一個(gè)公共衛(wèi)生事件，彼此之間會(huì)進(jìn)行一系列的輿情糾纏，表現(xiàn)為民眾會(huì)比較各國(guó)如何抗擊這個(gè)衛(wèi)生事件的做法，一些防控措施做得不好的國(guó)家就會(huì)受到本國(guó)居民的批評(píng)指責(zé)，形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情浪潮，倒逼政府采取更好的措施，從而推動(dòng)公共衛(wèi)生事件的盡早解決。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情還會(huì)從公共衛(wèi)生事件上升到對(duì)國(guó)家制度體制機(jī)制、政府治理能力等的拷問(wèn)，從而形成一個(gè)以公共衛(wèi)生事件的核心信息為原點(diǎn)，輻射到國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)文化的巨大網(wǎng)絡(luò)輿情場(chǎng)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情場(chǎng)上，政府的任何一個(gè)失誤、錯(cuò)誤都會(huì)引起新的輿情危機(jī)，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步膨脹，其他國(guó)家的相關(guān)輿情也會(huì)卷入，這種卷入一方面來(lái)自本國(guó)公民主動(dòng)的鏈接，另一方面就是有些敵意國(guó)家乘機(jī)攻擊和抹黑。被攻擊的國(guó)家必然會(huì)奮起反擊，雙方國(guó)家的網(wǎng)民借著互聯(lián)網(wǎng)博弈較量，特別是當(dāng)與愛(ài)國(guó)主義與民粹主義捆綁上的時(shí)候，雙方博弈的強(qiáng)度與力度會(huì)無(wú)限升級(jí)，輿情生產(chǎn)的速度及產(chǎn)量一時(shí)間會(huì)使網(wǎng)絡(luò)飽和，全球網(wǎng)絡(luò)充斥著公共衛(wèi)生事件的輿情及其附屬物。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的專業(yè)性強(qiáng)

公共衛(wèi)生事件涉及的疾病往往都是專業(yè)性非常強(qiáng)的學(xué)者專家一時(shí)還不清楚病因的流行性疾病。一般人甚至是普通醫(yī)生都不了解關(guān)于這種流行病的專業(yè)知識(shí)，但這種流行病又威脅著每個(gè)人的生命健康安全，因此每個(gè)人都高度關(guān)注，人人都想發(fā)聲。這就形成了矛盾，即疾病的專業(yè)性與公眾的常識(shí)之間形成矛盾，疾病的專業(yè)性要求人們慎重發(fā)聲，但其公共危害性又促使人們?nèi)滩蛔“l(fā)聲，而網(wǎng)絡(luò)又提供了這種發(fā)聲的便利渠道，這必然會(huì)產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的雜亂性，給網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生提供了天然的土壤，這種網(wǎng)絡(luò)謠言許多情況下都是因?yàn)椴涣私膺@種流行性疾病，在恐懼的助推下產(chǎn)生的。比如2003年非典肆意橫行的時(shí)候，不知如何防控的公眾聽(tīng)風(fēng)就是雨，瘋狂傳播著一些毫無(wú)根據(jù)的謠言。當(dāng)時(shí)，“在各大城市如上海、廣州、天津、成都等地流行著‘板藍(lán)根‘食鹽‘食醋防非典的謠言，‘板藍(lán)根可增強(qiáng)人體的免疫系統(tǒng)‘食醋能有效殺菌等謠言，使得一部分地區(qū)的板藍(lán)根、食醋脫銷，其價(jià)格成倍地增長(zhǎng)。隨后，又一波有關(guān)‘鹽荒‘米荒的謠言，造成部分城市再次出現(xiàn)搶購(gòu)食物的風(fēng)潮”。[1]這些謠言借助網(wǎng)絡(luò)在公眾中迅速傳播，造成本來(lái)就恐慌的公眾更加恐慌。實(shí)際上，非典防控是非常專業(yè)的事情，而那些謠言所涉及的核心詞如板藍(lán)根、食鹽、食醋等都是人們?nèi)粘Ｉ钪卸炷茉數(shù)?，怎么可能與專業(yè)的非典掛鉤？但是處于恐慌中的網(wǎng)民是不管這些的，從一定意義上說(shuō)，這些借網(wǎng)絡(luò)傳播的謠言是公眾對(duì)非典的條件反射，的確給抗擊非典增加了人為的困難。

最終，從大量的網(wǎng)絡(luò)謠言中醒來(lái)的公眾漸漸明白，像非典這樣專業(yè)強(qiáng)的流行性疾病專家一時(shí)也不清楚，更何況是普通公眾，因此只能聽(tīng)從專家的意見(jiàn)。但現(xiàn)實(shí)中恐慌的公眾往往會(huì)迷失自我，而且有些謠言也是專家無(wú)法一時(shí)講清楚的。公共衛(wèi)生事件的專業(yè)性可能使理性的網(wǎng)民不太敢輕易發(fā)聲，但克制不住的發(fā)聲強(qiáng)烈需求使其轉(zhuǎn)移到非專業(yè)的領(lǐng)域，如這次新冠肺炎中傳出的感染者死亡數(shù)字的謠言等，糾正這些謠言同樣需要專家的解釋。在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情過(guò)程中，國(guó)家衛(wèi)健委高級(jí)別專家組組長(zhǎng)、中國(guó)工程院院士鐘南山，上海醫(yī)療救治專家組組長(zhǎng)張文宏等專家的訪談迅速在網(wǎng)絡(luò)傳播，一旦專家有新的看法播出，就會(huì)被處于持續(xù)關(guān)注狀態(tài)的公眾到處轉(zhuǎn)發(fā)傳播，成為網(wǎng)絡(luò)的主導(dǎo)力量。實(shí)際上這些迅速傳播的信息也是公眾化解心中恐慌的表現(xiàn)，因?yàn)閷＜也粩嗟靥岢鰧?duì)這種流行病毒的新看法，就會(huì)逐漸縮小籠罩在公眾心中的陰影，從而使公眾更加有安全感，這也是專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)信息往往會(huì)成為公共衛(wèi)生事件主導(dǎo)輿情的重要原因。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)極大的恐慌性

面對(duì)突如其來(lái)的公共衛(wèi)生事件，沒(méi)有哪個(gè)城市政府能做到事先準(zhǔn)備好，像非典和新冠病毒肺炎這樣的流行性疫情，對(duì)其源頭的未知及其流行的加速度讓公眾談虎色變。從城市政府來(lái)看，面對(duì)不斷攀升的感染人數(shù)，疫情的一時(shí)無(wú)法遏制和可能的失控導(dǎo)致的緊張必然也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情傳導(dǎo)到已經(jīng)非常恐慌的公眾心中?！拔覀儾恢缹?lái)會(huì)發(fā)生什么？我們不能肯定將來(lái)的某個(gè)時(shí)間是否會(huì)有更多的人患上這種病?！盵2]而且越是在恐慌時(shí)，越是要信息透明，否則如果信息不公開(kāi)不透明，恐慌的人們就會(huì)胡思亂想，給本來(lái)就恐慌的輿情而增加更大的恐慌?！帮L(fēng)險(xiǎn)愈少為公眾所認(rèn)知，愈多的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)被制造出來(lái)。”[3]

此外，國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)輿情的相互映射必然會(huì)增加公眾的恐慌。這主要是因?yàn)檫@種公共衛(wèi)生事件在各國(guó)的傳播是不一致的，有的早受到侵襲，有的晚受到侵襲，而且各國(guó)防控能力、防控措施也不可能一樣，這就導(dǎo)致這種事件在全球的不同角落、不同時(shí)段不同程度爆發(fā)，每次的爆發(fā)都會(huì)以網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)，這樣關(guān)于該事件的全球網(wǎng)絡(luò)輿情就會(huì)此起彼伏出現(xiàn)。這種全球每個(gè)地方的每次風(fēng)吹草動(dòng)都牽動(dòng)著公眾的心弦，都給人們帶來(lái)不安與恐慌。也就是說(shuō)某個(gè)地方因其本地防控得力安全隱患逐漸得到平息，但外來(lái)的同類公共衛(wèi)生事件的不利網(wǎng)絡(luò)輿情一個(gè)個(gè)傳來(lái)，從而打破了先前的這種平靜，畢竟這種公共衛(wèi)生事件是全球相關(guān)的，只有全球出現(xiàn)拐點(diǎn)，全球控制住，公眾才可以真正安心。當(dāng)公共衛(wèi)生事件沒(méi)有控制住時(shí)，來(lái)自全球各地的多個(gè)不利網(wǎng)絡(luò)輿情疊加時(shí)，公眾必然極度恐慌。所以在突發(fā)公共衛(wèi)生事件如非典、甲型H1N1流感、埃博拉病毒、新冠肺炎等在全球肆虐出現(xiàn)拐點(diǎn)前，恐慌性的輿情往往遍布網(wǎng)絡(luò)，常?？吹降氖侨蚋腥竞退劳鰯?shù)據(jù)的逐日攀升，然后許多人會(huì)聯(lián)想到歷史上發(fā)生的同類重大事件，這種恐怖的歷史記憶的激活又會(huì)增加公眾的恐慌。總之，境內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)輿情的交織，歷史記憶與現(xiàn)實(shí)事實(shí)的交互使網(wǎng)絡(luò)上充滿著恐慌性的輿情，直至公共衛(wèi)生事件實(shí)質(zhì)性地得到控制，恐慌性的網(wǎng)絡(luò)輿情才會(huì)逐漸散去。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情從發(fā)生發(fā)展到消亡，自始至終都與恐慌性相伴，恐慌性成為突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的重要表征。

二、城市公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)存在的問(wèn)題

（一）在城市公共衛(wèi)生事件潛伏期壓制隱瞞網(wǎng)絡(luò)輿情

由于城市公共衛(wèi)生事件涉及公眾的健康與生命安全，因此在其剛剛出現(xiàn)苗頭時(shí)必須做到信息公開(kāi)，特別是其中的重大傳染病疫情事件，“早發(fā)現(xiàn)，早報(bào)告，早隔離，早治療”是基本原則，這是保證公眾健康與生命安全的前提，也是后續(xù)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的前提，我們已有這方面的深刻教訓(xùn)。在2003年的“非典”事件剛發(fā)生時(shí)就沒(méi)有做到及時(shí)信息公開(kāi)。早在2002年11月16日廣東佛山就發(fā)現(xiàn)了零號(hào)病人。2003年2月3日廣東省衛(wèi)生廳在接到有數(shù)十名醫(yī)生在工作過(guò)程中被感染及部分人員死亡的信息后，發(fā)布防治非典型肺炎的通知，要求對(duì)“非典”病人進(jìn)行隔離，并每天上報(bào)疫情。遺憾的是，這份通知只是內(nèi)部文件，沒(méi)有對(duì)外公布。2月11日廣州市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)公布廣州地區(qū)非典型肺炎情況，稱非典型肺炎并不是法定報(bào)告?zhèn)魅静?，所有病人的病情均在控制?dāng)中。正是有了這樣的信息后，人們覺(jué)得無(wú)須防備，2月12日當(dāng)天廣州有5萬(wàn)人觀看了中國(guó)與巴西的足球賽，更可怕的是當(dāng)時(shí)正值春運(yùn)，數(shù)以億計(jì)的公眾也毫無(wú)防備，這也必然導(dǎo)致疫情的大范圍擴(kuò)散。但網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)捂不住了，網(wǎng)絡(luò)謠言滿天飛，恐慌的公眾開(kāi)始搶購(gòu)醋和板藍(lán)根。3月15日后，世界很多地方都出現(xiàn)了“非典”的報(bào)道，許多國(guó)家都陸續(xù)出現(xiàn)了多起非典型肺炎案例。3月25日，廣東省中醫(yī)院一名護(hù)士感染“非典”逝世，成為第一名殉職的醫(yī)務(wù)人員，引起極大震動(dòng)。但這些仍然沒(méi)有觸動(dòng)廣州市政府的信息公開(kāi)。4月8日，原國(guó)家衛(wèi)生部才傳達(dá)通知，開(kāi)始要求把“非典”當(dāng)作傳染病進(jìn)行防治，遺憾的是，這份通知同樣只是內(nèi)部傳達(dá)，直到4月14日才在政府的網(wǎng)站上公開(kāi)發(fā)布。政府部門(mén)一次次地錯(cuò)過(guò)了信息公開(kāi)的良機(jī)，最終導(dǎo)致了非典的全面爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)輿情炸了鍋。網(wǎng)上熱傳的輿情最終引起了時(shí)任中共中央總書(shū)記胡錦濤的高度重視，4月17日，胡錦濤在政治局會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，任何人不得瞞報(bào)疫情?！胺堑洹币咔榈男畔⒐_(kāi)，網(wǎng)絡(luò)輿情才出現(xiàn)拐點(diǎn)，“非典”疫情阻擊戰(zhàn)也由此呈現(xiàn)拐點(diǎn)，但是付出了巨大代價(jià)。正如時(shí)任國(guó)務(wù)院副總理吳儀所總結(jié)的：“這場(chǎng)突如其來(lái)的疫病災(zāi)害，嚴(yán)重威脅人民群眾的身體健康和生命安全，也影響了我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定和對(duì)外交往。沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理不好，就可能發(fā)展成為影響政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)穩(wěn)定和外交的重大問(wèn)題。過(guò)去那種家丑不可外揚(yáng)的觀念，在今天的信息時(shí)代一定要改變。疫情是捂不住的，延誤時(shí)機(jī)只能使自己被動(dòng)，這個(gè)教訓(xùn)是深刻的?！盵4]實(shí)際上，在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中，網(wǎng)絡(luò)輿情混亂很多都是源自政府信息不公開(kāi)。少數(shù)城市政府知情而說(shuō)謊，公眾不知情而造謠，網(wǎng)民傳播網(wǎng)絡(luò)輿情就越混亂。再如在2019年12月發(fā)生的新冠病毒肺炎疫情中，同樣發(fā)生了壓制網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)象，吹哨人李文亮等8位醫(yī)生最先發(fā)布的信息被隱瞞，以至出現(xiàn)了“萬(wàn)家宴”等本可避免的悲劇，這給網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及疫情防控埋下后患。

（二）在城市公共衛(wèi)生事件發(fā)作期網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)混亂

眾所周知，城市公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上肯定會(huì)生產(chǎn)出大量的相關(guān)信息，這些信息中的部分內(nèi)容經(jīng)過(guò)網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)后會(huì)逐漸匯集成各種各樣的輿情。面對(duì)這些蔓延在網(wǎng)上的各類輿情，不可能都去引導(dǎo)，城市政府引導(dǎo)部門(mén)必須站在全局高度，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作，溝通協(xié)調(diào)各部門(mén)，打破全市各部門(mén)間信息交流壁壘，形成統(tǒng)一力量，有重點(diǎn)地有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。特別是針對(duì)那些歪曲事實(shí)而又影響大的網(wǎng)絡(luò)謠言必須由權(quán)威部門(mén)出來(lái)澄清;對(duì)于一些影響較小但是專業(yè)性很強(qiáng)的錯(cuò)誤網(wǎng)絡(luò)輿情，可以讓政府指派的專業(yè)人員出來(lái)指出其錯(cuò)誤，以專業(yè)性提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的權(quán)威性。通過(guò)明確分工、各司其職，形成網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的矩陣，才能更好地扭轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情異化發(fā)展的態(tài)勢(shì)，消除網(wǎng)民的恐懼和不安全。但是在實(shí)際引導(dǎo)過(guò)程中，由于公共衛(wèi)生事件發(fā)生的非常突然再加上可能波及的人員眾多，面對(duì)網(wǎng)上到處燃燒的輿情火焰，城市政府往往是慌了手腳，不知如何是好，于是就會(huì)出現(xiàn)“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的亂象，各個(gè)部門(mén)匆忙上陣引導(dǎo)。由于缺乏統(tǒng)一指揮，各自為政，必然會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)撞車、相互否定的現(xiàn)象，這反而加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情的混亂，幫了倒忙，給網(wǎng)絡(luò)謠言插上了“翅膀”，給焦慮恐慌中的網(wǎng)民帶來(lái)更大的不安，引起二次輿情災(zāi)害，這必然給進(jìn)一步的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)帶來(lái)重重困難。

除了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)部門(mén)的統(tǒng)一部署外，還有就是要對(duì)引導(dǎo)內(nèi)容統(tǒng)一安排，口徑一致，對(duì)誰(shuí)說(shuō)？說(shuō)什么？怎么說(shuō)？何時(shí)說(shuō)？說(shuō)后效果怎么樣等等，所有這些對(duì)于引導(dǎo)部門(mén)來(lái)說(shuō)必須做到成竹在胸，必須做到心中有數(shù)，只有這樣在面對(duì)洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)才能鎮(zhèn)定自若，應(yīng)對(duì)自如。必須提出的是，所有這些都是建立在對(duì)公共衛(wèi)生事件全面了解的基礎(chǔ)上，只有全面了解才能在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)時(shí)做到游刃有余，否則網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)就會(huì)成為語(yǔ)言游戲，肯定會(huì)漏洞百出，后果不堪設(shè)想。當(dāng)然對(duì)公共衛(wèi)生事件的全面了解并不是指所有引導(dǎo)部門(mén)或引導(dǎo)部門(mén)的所有人都要做到。這個(gè)全面了解主要是指指揮部門(mén)的關(guān)鍵人物，如果是非常重要的場(chǎng)合，指揮部門(mén)的關(guān)鍵人物必須直接參與引導(dǎo)，如不需要指揮部門(mén)的關(guān)鍵人物出場(chǎng)，可以把事件的準(zhǔn)確信息傳遞給那些直接出面引導(dǎo)的下屬部門(mén)和相關(guān)人員?？傊?，在內(nèi)容這個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)上確保萬(wàn)無(wú)一失，否則一旦講錯(cuò)話往往就會(huì)被網(wǎng)民狂轟亂炸，引發(fā)次生輿情災(zāi)害。但是在現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中，面對(duì)城市公共衛(wèi)生事件的突然發(fā)生，特別是一時(shí)不知原因和難以控制的情況下，一些政府引導(dǎo)部門(mén)慌了手腳，在網(wǎng)民的倒逼下倉(cāng)促上陣，對(duì)公共衛(wèi)生事件的重要內(nèi)容和關(guān)鍵信息不了解，不敢直面網(wǎng)民提出的核心問(wèn)題，避重就輕，自說(shuō)自話，答非所問(wèn)。這樣必然激發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的反彈，給后續(xù)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)添加巨大困難。

（三）在城市公共衛(wèi)生事件消退期網(wǎng)絡(luò)輿情安撫不力

在城市公共衛(wèi)生事件消退期，由于網(wǎng)民都或多或少地受到波及，特別是曾經(jīng)的患者都處于心理創(chuàng)傷愈合期，即使逐漸病愈，但那種精神上的恐懼不可能立即消失，都需要時(shí)間走出這種恐懼。那些在公共衛(wèi)生事件中失去親人的網(wǎng)民，同樣也一時(shí)難以走出痛苦的陰影，這時(shí)除了親人之間的照料安撫外，特別需要城市政府從官方的層面營(yíng)造健康向上的整體性輿情氛圍進(jìn)行安撫，心理安撫對(duì)最終防控城市公共衛(wèi)生事件至關(guān)重要，畢竟剛剛走出疫情危機(jī)的公眾心理上極其脆弱，處于驚弓之鳥(niǎo)的狀態(tài)，因此營(yíng)造健康安全祥和的網(wǎng)絡(luò)輿情氛圍對(duì)于整個(gè)社會(huì)的心理重構(gòu)，這絕不亞于物質(zhì)重建，這個(gè)時(shí)候城市政府終于可以騰出一定的時(shí)間來(lái)做這個(gè)在發(fā)作期時(shí)沒(méi)有時(shí)間也難以做到的事。但是在現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情中安撫是不足的，典型地表現(xiàn)為對(duì)相關(guān)責(zé)任人的追責(zé)不力導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情反彈。在公共衛(wèi)生事件的消退期，受到直接傷害的市民及廣大網(wǎng)民都急切盼望著對(duì)事件相關(guān)責(zé)任人給予合法的追責(zé)，這是撫平傷痕的重要手段。但是有些地方的城市政府往往反思事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)不足，沒(méi)有認(rèn)真檢討哪些地方出了問(wèn)題，對(duì)相關(guān)責(zé)任人追責(zé)不力，引起網(wǎng)絡(luò)輿情反彈，直至中央政府出手解決，但此時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)二次發(fā)生了，這實(shí)際上對(duì)網(wǎng)民及患者的二次傷害，也給城市社會(huì)治理和城市公共安全帶來(lái)混亂。此外，重大疫情往往造成城市生產(chǎn)停滯，而這往往直接影響公共衛(wèi)生事件受害者的生活，許多城市政府在恢復(fù)生產(chǎn)上主動(dòng)性、積極性不夠，這也給網(wǎng)民及患者帶來(lái)二次傷害，同樣引起網(wǎng)絡(luò)輿情反彈。總之，在城市公共衛(wèi)生事件的消退期，許多城市政府在營(yíng)造“大災(zāi)無(wú)情人有情”的網(wǎng)絡(luò)輿情氛圍上明顯失職，沒(méi)有很好地與媒體和網(wǎng)民真正攜起手來(lái)結(jié)成最強(qiáng)大的輿情引導(dǎo)力量，實(shí)現(xiàn)消退期的軟著陸。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代城市公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)措施

（一）政府利用大數(shù)據(jù)技術(shù)正確分析網(wǎng)絡(luò)輿情，這是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要前提

網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)公共衛(wèi)生事件的重要性是不言而喻的，因?yàn)閷?duì)于絕大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，正是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)發(fā)展知曉公共衛(wèi)生事件的進(jìn)展?fàn)顩r。公共衛(wèi)生事件到了爆發(fā)期，網(wǎng)絡(luò)輿情也會(huì)隨之高漲。一定意義上說(shuō)，兩者是相互建構(gòu)的，公共衛(wèi)生事件的爆發(fā)引起網(wǎng)絡(luò)輿情的轟炸，而網(wǎng)絡(luò)輿情的轟炸助推著公共衛(wèi)生事件的爆發(fā)。政府通過(guò)大數(shù)據(jù)了解公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情不同發(fā)展階段，分析網(wǎng)民不同階段的心聲采取不同引導(dǎo)策略。如在2018年7月的長(zhǎng)生疫苗事件發(fā)展趨勢(shì)圖（見(jiàn)圖1）[5]可知，自2018年7月22日至7月24日是網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)階段，因此這段時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)最關(guān)鍵。

另外，“知微事見(jiàn)”大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)三大平臺(tái)中有關(guān)該事件的文章標(biāo)題與正文的詞頻分析結(jié)果顯示，“疫苗”一詞的出現(xiàn)頻率最高，達(dá)174 037次，“長(zhǎng)生”詞頻位居第二，達(dá)43 186次，“生物”以34 046次排在第三。由此看出，長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件中“疫苗”問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)輿情最為核心的關(guān)注焦點(diǎn)，圍繞疫苗的相關(guān)輿情在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上飛速傳播，因此輿情引導(dǎo)的重點(diǎn)在公眾對(duì)疫苗的看法上。再以去年發(fā)生的新冠肺炎來(lái)看，在武漢封城后，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于到底有多少人已出城以及去了哪里的謠言滿天飛，一時(shí)間人人自危，好像身邊陌生人都可能是出武漢城的攜帶新冠肺炎病毒的感染者似的。針對(duì)這些網(wǎng)絡(luò)謠言，武漢市政府及時(shí)做到信息公開(kāi)，利用大數(shù)據(jù)得出共有500萬(wàn)人離開(kāi)武漢，并繪出了數(shù)據(jù)圖（圖2）。

從圖中可以清楚地看到，出城的人主要去了哪里，而且再利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，每個(gè)人只要掃一下二維碼，就能夠判斷自己是否健康，這些大數(shù)據(jù)技術(shù)充當(dāng)了網(wǎng)絡(luò)輿情維穩(wěn)的“定海神針”。

（二）政府與媒體把握好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的尺度，要讓公眾保持適度的恐懼，更有利于公共衛(wèi)生事件防控

由于公共衛(wèi)生事件涉及的是專業(yè)性很強(qiáng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，城市政府和媒體要邀請(qǐng)專家，通過(guò)其現(xiàn)身說(shuō)法，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，消除人們的恐慌，否則恐慌會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)而傳播，傳播人數(shù)越來(lái)越多，必然不斷增加恐慌的級(jí)別和程度，給城市帶來(lái)極大的不安全。如在2017年底至2018年初的流感事件中，“當(dāng)人們恐慌于‘今年乙型流感堪比SARS這條消息時(shí)，中國(guó)工程院院士、中華醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)鐘南山，通過(guò)專業(yè)解讀作出駁斥，稱‘兩者并無(wú)可比性，只是有些變異;當(dāng)媒體報(bào)道‘河北多人因流感死亡這則新聞時(shí)，河北省衛(wèi)健委明確發(fā)聲表示，‘未接到一例因流感引發(fā)的死亡病例報(bào)告;當(dāng)人們焦慮于‘流感病毒發(fā)現(xiàn)新變種時(shí)，衛(wèi)健委和疾控中心專家通過(guò)專業(yè)知識(shí)向人們科普、解惑，指出‘尚未發(fā)現(xiàn)病毒變異;當(dāng)人們瘋狂購(gòu)買(mǎi)神藥奧司他韋致使多地藥店斷貨時(shí)，專家呼吁不要盲目相信‘神藥奧司他韋;當(dāng)人們瘋轉(zhuǎn)‘服用奧司他韋后，6歲女童欲跳樓！這條消息時(shí)，媒體指出‘即便在不使用奧司他韋治療的情況下，精神方面的異常事件也會(huì)伴隨流感出現(xiàn)”。[6]

需要特別指出的是，對(duì)于造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，要把握好尺度，讓公眾保持適度的恐懼反而有利于公眾自覺(jué)地防范。美國(guó)疾病控制和預(yù)防中心的心理學(xué)專家曾指出，“對(duì)危機(jī)的反應(yīng)要適度，如果過(guò)度恐懼就會(huì)造成恐慌;反之如果毫不畏懼，反不利于對(duì)疫情的控制。引導(dǎo)輿論，使公眾處于適度恐懼的心理狀態(tài)?！盵7]當(dāng)然這種適度恐懼的把握實(shí)際上就是政府要把疫情的嚴(yán)重性告之公眾，讓人人知曉，從而從才會(huì)高度重視。與此同時(shí)，還必須把現(xiàn)實(shí)中的傷亡數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)向公眾公布，以事實(shí)來(lái)證明疫情的可怕性，讓公眾絕不敢有任何大意心理。講了嚴(yán)重性后，還要告之公眾如何防護(hù)，并給予實(shí)實(shí)在在物質(zhì)上的幫助。如在抗擊新冠肺炎疫情中，政府聯(lián)合專家向公眾講清楚其極強(qiáng)的傳染性與致命性，讓公眾高度重視，這是第一步。在告知了疫情的可怕性之后，一定要告之公眾應(yīng)對(duì)辦法，由于特效藥和疫苗不可能馬上研制出來(lái)，比較好的辦法就是居家隔離，出門(mén)戴口罩等，用隔離來(lái)遏制病毒的傳播，這些要通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)定點(diǎn)傳播到公眾中去，形成人人共識(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情。與此同時(shí)，政府要充足供應(yīng)口罩，告之公眾不要囤積口罩，都囤積的話又可能出現(xiàn)斷供，那樣會(huì)出現(xiàn)更大的恐懼。政府通過(guò)分階段發(fā)放口罩，保證每個(gè)人一直都有口罩使用即可。最后，一定要向公眾傳播必勝信念的輿情。這一點(diǎn)至關(guān)重要，它是公眾克服極端恐懼的法寶。正如習(xí)近平總書(shū)記《在中央政治局常委會(huì)會(huì)議應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情工作時(shí)的講話》中所指出的，“首先要堅(jiān)定信心，不要被問(wèn)題和困難嚇倒”，[8]“堅(jiān)定戰(zhàn)勝疫情信心”，“引導(dǎo)群眾增強(qiáng)信心、堅(jiān)定信心，著力穩(wěn)定公眾情緒”，“更好強(qiáng)信心、暖人心、聚民心，更好維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定”。[9]社會(huì)穩(wěn)、大局穩(wěn)，則人心穩(wěn)，任何困難都能戰(zhàn)勝。正是疫情的可怕性與可控性之間的矛盾及其網(wǎng)絡(luò)輿情化，促使公眾在敬畏的同時(shí)又保持必勝的信念，從而為最終戰(zhàn)勝疫情提供了最可靠的網(wǎng)絡(luò)輿情保障。

（三）政府媒體網(wǎng)民形成自上而下與自下而上的合力化網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，為公共衛(wèi)生事件防控提供精神保障

面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的疫情，單靠政府是無(wú)法完成防控與救治任務(wù)的，必須把廣大人民發(fā)動(dòng)起來(lái)，進(jìn)行自我防控與自我救治，政府與人民的合力才是戰(zhàn)勝疫情最重要法寶。從網(wǎng)絡(luò)輿情上看，就是要形成自上而下與自下而上的合力化網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)。為此要做到以下幾點(diǎn)：首先，政府和媒體要通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)持續(xù)精準(zhǔn)地傳播政府與人民的合力才是戰(zhàn)勝疫情最重要法寶的輿情，要把這其中的道理講清楚，從而使廣大人民從心底里認(rèn)同并在行動(dòng)上去落實(shí)。把道理講清楚是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重要內(nèi)容，因?yàn)樗婕暗氖枪姲l(fā)自內(nèi)心的信任，這是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)成功的前提。這次抗擊新型冠狀肺炎正如習(xí)近平總書(shū)記所說(shuō)，是一場(chǎng)阻擊戰(zhàn)、總體戰(zhàn)，是一場(chǎng)人民戰(zhàn)爭(zhēng)。過(guò)去的革命戰(zhàn)爭(zhēng)靠人民，新時(shí)代的疫情戰(zhàn)爭(zhēng)同樣靠人民，一定要讓這種認(rèn)識(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)不斷的傳播成為公眾的共識(shí)，真正做到心往一處想，這是戰(zhàn)勝疫情的精神上的鋼鐵長(zhǎng)城。心往一處想必然會(huì)帶來(lái)勁往一處使，那么戰(zhàn)勝疫情水到渠成。從這個(gè)意義上說(shuō)，防控疫情首先是輿情戰(zhàn)爭(zhēng)精神戰(zhàn)爭(zhēng)，這個(gè)首仗必須打勝。其次，政府要通過(guò)自己的實(shí)際做法示范引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。除了講道理外，還要有實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，也就是說(shuō)政府要把自己的防控疫情的做法通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)傳播到廣大人民心中，讓群眾知曉政府在帶領(lǐng)大家一直忘我地工作。正如習(xí)近平總書(shū)記所說(shuō)，要“強(qiáng)化顯政”，“讓群眾更多知道黨和政府正在做什么、還要做什么，對(duì)堅(jiān)定全社會(huì)信心，戰(zhàn)勝疫情至為關(guān)鍵”。[10]其中最重要的是讓公眾知道政府目前正在采取的防控措施，如本次疫情中的中央層面召開(kāi)會(huì)議的決策部署，湖北省委和武漢市委領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整，從全國(guó)調(diào)集優(yōu)勢(shì)資源支持武漢，建造雷神山醫(yī)院、火神山醫(yī)院、方艙醫(yī)院，相關(guān)交通關(guān)閉，通過(guò)認(rèn)真盤(pán)查核對(duì)而得來(lái)的每日確診數(shù)、累計(jì)治愈數(shù)、累計(jì)死亡數(shù)，以及與國(guó)際的合作和地方上的一些好辦法好措施等。所有這些措施通過(guò)最便捷的互聯(lián)網(wǎng)傳導(dǎo)到人們中間去，化作具有強(qiáng)大凝聚力的輿情共識(shí)。此外關(guān)注的重點(diǎn)就是疫情本身的相關(guān)信息與輿情。如疫情傳播途徑、診療方案、疫苗研發(fā)、救治藥物療效以及患者康復(fù)后是否存在后遺癥等，這里面確實(shí)有許多難題，但是適時(shí)公布疫情進(jìn)展以及一切目前可能知道的信息，對(duì)于緩解公眾的恐慌情緒具有重要幫助。畢竟即使是“尚無(wú)可靠結(jié)論”或者“沒(méi)有任何確切消息”本身就是一條重要信息，它能夠有效防止虛假信息及其可能導(dǎo)致的恐慌情緒的出現(xiàn)和蔓延。最后，政府和媒體要宣傳典型，帶動(dòng)感動(dòng)公眾形成合力化引導(dǎo)。在抗擊疫情中涌現(xiàn)出了許多可歌可泣的新時(shí)代英雄，政府和媒體一定要大力宣傳這些英雄人物，正如習(xí)近平總書(shū)記所說(shuō)的，“讓正能量始終充盈網(wǎng)絡(luò)空間”。這些新時(shí)代的英雄繼承了為大家舍小家的優(yōu)良傳統(tǒng)，奔赴救治前線，冒著自己可能被感染的風(fēng)險(xiǎn)，全力救治感染者，再苦再累也毫無(wú)怨言，默默扛起歷史重任，有的獻(xiàn)出了寶貴的生命。這些暖暖的正能量最能打動(dòng)人，這些英雄的付出和奉獻(xiàn)本身也是在執(zhí)行黨與政府的決定，因此這些典型事例對(duì)于進(jìn)一步密切黨和政府與人民的血肉聯(lián)系，對(duì)于網(wǎng)民主動(dòng)宣傳黨和政府的政策主張具有重要價(jià)值，從而在政府進(jìn)行自下而上網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的同時(shí)，公眾自發(fā)形成自下而上的自我引導(dǎo)，兩股引導(dǎo)力量匯聚起來(lái)形成強(qiáng)大的合流，沖刷著網(wǎng)絡(luò)上一切負(fù)能量，從而為戰(zhàn)勝疫情提供了最可靠最重要的網(wǎng)絡(luò)輿情支持。因?yàn)楣姷淖园l(fā)宣傳引導(dǎo)比起政府引導(dǎo)來(lái)說(shuō)，往往會(huì)起到事半功倍的效果，而且網(wǎng)民的自我引導(dǎo)也正是政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的最終目的，即成為理性化的主體，從而真正理解政府全心全意為人民服務(wù)的初心與付出。政府與網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)上建構(gòu)了最堅(jiān)固的統(tǒng)一戰(zhàn)線，一切的艱難險(xiǎn)阻必將土崩瓦解，公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情也由此將從高漲走向式微。

說(shuō)明：本文系教育部青年基金項(xiàng)目“大數(shù)據(jù)時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與城市公共安全治理研究”（15YJCZH038）的階段性成果。

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Research on Network Public Opinion Guidance of Urban Public Health Events in the Era of Big Data

Duan Yuanyuan

（Shanghai University of Political Science and Law，Shanghai 201701，China）

Abstract： Public health events have become an important threat to urban public safety， which has generated waves of global-spreading， professional and panic-laden network public opinion about urban public health events. At present， there are some problems in the network public opinion guidance of urban public health events， which are mainly manifested as suppression and concealment at the incubation period， the guiding confusion at the outbreak period， and the ineffective comfort at the fading period. Therefore， it is necessary for the government to correctly analyze the network public opinion， which is an important premise to guide network public opinion. The government and the media should have a good grasp of the scale of network public opinion guidance and keep appropriate public fear more conducive to the prevention and control of public health events. A combination of top-down and bottom-up network public opinion guidance shall be formed to provide a spiritual guarantee for the prevention and control of public health events.

Key words： urban public health events;network public opinion guidance;big data technology

責(zé)任編輯：王明洲