摘要：隨著國家簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革不斷深入，高校管理與服務的改革也不斷深化，以師生為中心的高校師生綜合服務大廳開始陸續(xù)建設。在“放管服”改革背景下，高校師生綜合服務大廳的建設、實踐與探索，需要轉變理念，加強頂層設計，推進資源整合及共享，以規(guī)范化提升管理及服務質效。

關鍵詞：師生綜合服務大廳;放管服

“放管服”改革最早是在2015年5月12日國務院召開全國推進簡政放權放管結合職能轉變工作電視電話會議被提出的?！胺殴芊备母锸欠竦轿?，一個重要標準是看它能否為群眾生活及辦事增便利。自2015年“放管服”改革開始至今，改革已經(jīng)深入到了社會生活的各個領域，教育領域是“放管服”改革的重點領域之一。受政府政務服務中心的影響和啟發(fā)，針對學校行政管理體制中存在的問題，部分高效也開始嘗試建設校內的行政辦事大廳和師生事務服務中心，特別是2016年以來，全國高校掀起了建設師生服務大廳的熱潮，山西財經(jīng)大學綜上所述，建設師生服務大廳是推進高校綜合改革和“放管服”改革的有效途徑和必然趨勢。

1、師生綜合服務大廳的概念界定及特點

1.1師生綜合服務大廳的概念

師生綜合服務大廳，既包括線下的“一門式”“一窗式”服務，也包括線上提供的網(wǎng)上一站式服務。且隨著互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)展，網(wǎng)上辦事平臺正在迅速發(fā)展，逐步實現(xiàn)了教師和學生網(wǎng)上辦理政務服務事項。在“放管服”改革下，各高校推進線上線下的融合服務，希望通過線上申請、后臺審批、網(wǎng)上流轉、快遞送達的方式為學生提供更便捷更高效的服務，提供優(yōu)質豐富的服務內容，優(yōu)化具體事務辦理流程，搭建學生與各級學生管理部門間的聯(lián)系平臺，營造良好人才培養(yǎng)服務環(huán)境。

1.2綜合服務大廳的特點

（1）集成式辦公。實體辦事與網(wǎng)上服務相輔相成。高校建立了物理上的集中服務場所即實體大廳，將相關部門的某些業(yè)務整合起來，只進一扇門，免去師生來回奔波辦事之苦。

（2）制度化創(chuàng)新。探索大廳管理體制機制。高校建設一站式服務大廳過程中，探索出一系列完善大廳運行的體制機制。努力做到標準統(tǒng)一、程序規(guī)范、業(yè)務明示、責任到人，提高服務水平和服務效率，提升管理效能。

（3）功能式拓展。校內服務和社會自助服務相結合。實體大廳將物理空間進行了功能劃分，比如中央財經(jīng)大學將大廳分為咨詢導引區(qū)、大廳等候區(qū)、工作服務區(qū)、教師休息區(qū)以及自助服務區(qū)5個功能區(qū)，同時大部分高校都將社會自助服務引進了大廳，使師生不出校園便能享受到便捷化的社會服務。

2、師生綜合服務大廳運行中存在的問題

2.1管理層重視不足

還未建立起一整套合理規(guī)范的運行管理制度，管理層沒有充分理解其發(fā)展方向，缺少樂觀積極的態(tài)度，并未改變原有各部門各自為陣的條款化管理本質。這就使得服務窗口沒有完整的事務處理權限，各部門只是物理性地表面集中一起而已，因為某些因素而無法真正協(xié)同工作，從而造成服務窗口就像是收發(fā)室這一尷尬現(xiàn)象。

2.2工作人員主動服務意識與專業(yè)化程度不高

工作人員在事務處理中存在服務效率低、服務質量及專業(yè)性總體不高現(xiàn)象，說明并沒有達到理想的狀態(tài)。由于時間較短，主動服務理念在學生事務工作人員實踐中并沒有得到切實的執(zhí)行，服務理念還是處于一直被忽略的狀態(tài)。同時由于一直以來高校的學生事務管理一直偏向學生的整體管理，個性化的服務內容還比較缺乏，在已有的學生管理制度的制定上，容易在學生事務工作者與學生之間形成單純的管理與被管理的狀態(tài)，學生處于被動的服從的境地。

2.3服務內容少于學生需求

師生綜合服務大廳還是偏重于整體服務，比如學籍學分、獎學金評選、黨團服務等，而有差異性的個性化的需求服務則比較缺乏。學校偏重于大多數(shù)學生事務，務必會忽略了少數(shù)學生的需求，不利于學生的個性化差異發(fā)展，那樣對于不同學生的訴求，就不能實現(xiàn)差異化管理和服務，不利于個性化發(fā)展。那么，所提供的服務內容應該以學生需求為中心，對有差異化的學生個體或群體，提供盡可能多的個性化、差異化的服務，而不是根據(jù)部門的現(xiàn)有管理事務來設計提供服務，這樣才能有效達成學生所愿，更好地服務于學生，促進學生的成長與發(fā)展。

3、師生綜合服務大廳的優(yōu)化策略

3.1轉變理念，統(tǒng)一規(guī)劃

樹立“學生本位”管理理念，高校必須轉變“管理”理念，樹立“服務”意識。教師及管理者從“官本位、教師本位”轉變到“生本位”。學校在學生管理工作中，應堅持學生為本的理念，強化一切為了學生成長、成才和發(fā)展的服務意識和教育育人的責任感。積極引導學生參與到涉及自身達到事務處理過程中，創(chuàng)建一站式服務平，為學生提供參與平臺及環(huán)境，實現(xiàn)良性互動，尊重個體差異，制定科學合理的制度，滿足當前學生的發(fā)展需求。

3.2推進中心工作人員服務和專業(yè)化建設

要做好服務，師生綜合服務大廳要良好運轉，關鍵還是靠人。不僅僅是涉及辦理學生事務的工作人員間要進行配合，還要在科級領導、部門領導及校級領導間進行充分協(xié)同，只有從上到下的人員都處于積極合作的狀態(tài)，學生事務才能做好。目前服務效率低，根本原因在于工作人員動力不足，相關專業(yè)技能不高。

3.3基于情景化的個性服務

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的應用擴展，在網(wǎng)絡中個性化的信息服務需求度越來越高，其中需求高的有：定制個性化信息內容、智能推薦檢索或指導等。情景化是在根據(jù)用戶所處環(huán)境進行相關設計，通過獲取當前處境下的知識信息、選擇動態(tài)等各項活動狀態(tài)的信息后，對當前用戶可能感興趣的信息進行推薦服務，或對其將要作出的行為進行指導，對需要的服務進行預判并及時提供。根據(jù)現(xiàn)有學生事務，運用現(xiàn)代成熟的技術可以從以下三方面進行改造，來對學生進行個性服務，滿足學生需求。

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【課題項目】2020年度山西省教育科學“十三五”規(guī)劃專項課題：師生綜合服務大廳推進“放管服”教育綜合改革實踐研究（項目編號：ZC-20010）

【作者】劉曉春（1981—），山西財經(jīng)大學機關黨委（師生事務服務中心主任）。