政府應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的對策研究

摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展，人們可以通過網(wǎng)絡了解社會信息，參與社會突發(fā)事件討論，表達自己的觀點和看法。但是互聯(lián)網(wǎng)信息真假難辨，網(wǎng)民素質(zhì)也參差不齊，突發(fā)事件相關信息經(jīng)過多次傳播后，其中一些信息會被夸張渲染，讓網(wǎng)民產(chǎn)生疑惑、憤怒、恐慌等負面情緒，進而引發(fā)網(wǎng)絡輿情。地方政府在解決突發(fā)事件的同時，也應及時應對伴隨而來的網(wǎng)絡輿情。本文對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生的原因、地方政府輿情應對方式方法進行分析，同時也闡述網(wǎng)絡輿情、突發(fā)事件、地方政府三者之間的關聯(lián)，并有針對性地對政府應對網(wǎng)絡輿情提出一些建設性建議。

關鍵詞：政府；突發(fā)事件；網(wǎng)絡輿情；對策

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）16-0166-03

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達到9.89億人次[1]。互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都有麥克風，都可以成為自媒體。但信息在傳播過程中，經(jīng)過不同人理解、加工，最后可能會產(chǎn)生一些錯誤的、帶有強烈情感傾向的內(nèi)容，形成網(wǎng)絡輿論。網(wǎng)絡輿論發(fā)展成為網(wǎng)絡輿情，就有可能給社會和諧帶來嚴重威脅，地方政府應該及時處理突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情，維護社會穩(wěn)定。

一、相關概念界定

（一）突發(fā)事件的概念及特點

根據(jù)中國2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件[2]。突發(fā)事件有的具有預見性、有的不具有預見性，同時突發(fā)事件還分為可防可控、不可控兩類。

突發(fā)事件最早的定義見于王保平于1996年1月發(fā)表的《搞好社會突發(fā)事件的報道》文章，他認為突發(fā)事件可以分為自然性突發(fā)事件和社會性突發(fā)事件兩大類。其中，社會性的突發(fā)事件是指由多重社會矛盾所引起的，且在社會上造成了巨大的、強破壞性的、非正常的事件。同時，突然性、不確定性、社會性、蔓延性是社會突發(fā)事件所具有的特點。

（二）網(wǎng)絡輿情的概念及特點

網(wǎng)絡輿情指的是廣大網(wǎng)民把網(wǎng)絡當作言論發(fā)布的平臺，將社會公共事件作為討論的核心，對突發(fā)事件的情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播和互動的集合[3]。換句話說，就是指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的，網(wǎng)民對于社會問題持有的不同看法所形成的網(wǎng)絡輿論，網(wǎng)絡輿論也是社會輿論的一種表現(xiàn)形式，并且在一定程度上會影響社會輿情的發(fā)展趨勢。

網(wǎng)絡輿論具有自由性、交互性、多元性以及突發(fā)性等特點。網(wǎng)絡輿情形成受經(jīng)濟、政治、社會生活方式等多重因素影響，其中網(wǎng)民的思想觀點也具有不確定性。因此，在應對網(wǎng)絡輿情時應該綜合考慮多種因素，網(wǎng)絡輿情應對絕不是一蹴而就的，這對政府輿情應對也提出了一定要求。

二、突發(fā)事件引發(fā)網(wǎng)絡輿情的成因

（一）新媒體時代人人都有麥克風

隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，微博、抖音、快手、微信等網(wǎng)絡社交平臺和今日頭條、騰訊新聞、百度等信息聚合平臺相繼出現(xiàn)，這讓信息傳播方式發(fā)生了天翻地覆的變化。

過去大眾只能通過電視、廣播、報紙、書籍單向接收信息，并且信息選擇權比較少，媒體發(fā)布什么，大眾就接收什么?，F(xiàn)在，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，網(wǎng)友不僅可以自行搜索感興趣的新聞信息，對新聞信息進行轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點贊，甚至還可以直接在平臺上發(fā)布自己了解所得的信息，成為新聞信息的發(fā)布者。

新媒體時代，人人都有麥克風，人人都能就感興趣的事情發(fā)表意見與觀點。一些網(wǎng)絡自媒體在這個大潮流中也不斷發(fā)展，通過對社會事件的點評、分享傳播，獲得了巨大的影響力，形成了不容小覷的力量。對于大多數(shù)網(wǎng)民而言，瀏覽網(wǎng)絡新聞已成為生活中的一項必需品，第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，中國網(wǎng)民在2020年使用網(wǎng)絡新聞的規(guī)模呈增長狀態(tài)，且超過7.4億人。

（二）傳播中對信息加工渲染致輿論發(fā)酵

突發(fā)事件由于影響大，關注度高等特點，容易引起人們的大量討論并發(fā)酵成社會輿論。由于網(wǎng)民所處社會階層、家庭背景、成長環(huán)境、過往經(jīng)歷、知識背景等不同，對事情的理解也會有所偏差，在信息傳播過程中難免會加入帶有個人立場和情感的信息。有時候，網(wǎng)民沒有能力對網(wǎng)絡信息的真假進行分辨，一旦帶有個人情緒的、加工過的信息在網(wǎng)絡上大量傳播，加之一些自媒體為了獲取流量、獲得金錢利益，故意歪曲夸大事實，發(fā)表一些調(diào)動人們情緒的言論，通過一些信息的引導，打破網(wǎng)民對事件原有的認知，給其造成強烈的沖擊，使網(wǎng)民產(chǎn)生氣憤、恐慌、同情等情緒，就會形成巨大的網(wǎng)絡輿論。

在《輿論學——輿論導向研究》一書中，作者陳力丹提到了李喬明的例子：一個人在看守所內(nèi)非正常死亡，而警方給出的死因是“躲貓貓”。這樣的理由打破了大家對于事物的認知、判斷，顛覆了人們長期的價值觀，因為大家認為“躲貓貓”并不會致死，所以這件事情到后來引起人們廣泛關注，并形成網(wǎng)絡輿情。

丁笠在2009年第12月下半月的《新聞愛好者》中說，“鄧玉嬌案”有三個關鍵詞：女服務員、官員、異性服務。這第三個詞的對比，體現(xiàn)出的人們社會地位的不平等，讓公眾感受到了強烈的沖擊，形成了廣泛討論[4]。

（三）權威信息缺失使網(wǎng)民情緒爆發(fā)

互聯(lián)網(wǎng)信息平臺對恐怖、暴力、色情等相關信息有嚴格的把關機制，但是在內(nèi)容審核方面，卻很難做到對平臺信息的真?zhèn)芜M行查證。網(wǎng)友可以在網(wǎng)絡平臺自由發(fā)表并傳播自己對事件的觀點、看法，導致一些不客觀、非理性的失實信息在網(wǎng)絡上傳播，吸引更多的人關注并參與到事件討論中。當這些信息被大量傳播時，政府相關部門沒有及時關注到并作出應對，可能會形成次生輿情。

比如“成都49中學生墜亡事件”就是在官方信息沒出來時，大量網(wǎng)友關注和討論形成了網(wǎng)絡輿情。最開始，有網(wǎng)友傳播成都49中學生跳樓的信息引發(fā)了關注，學校、相關部門并沒有及時出來說明情況。網(wǎng)友議論紛紛，各種謠言也不斷傳播，有人猜測是老師批評體罰學生導致學生墜亡，部分網(wǎng)友還將相關任課老師的信息曝光，散播了一系列老師逼迫學生的謠言，最后這件事登上熱搜。

但是相關部門并沒有及時辟謠，也沒有回復網(wǎng)友的疑問，僅公布了一份簡略的情況通報。隨后又有大量網(wǎng)友手持鮮花到學校門口悼念，引發(fā)了另一波輿情。

同樣，“錯換人生28年案”經(jīng)報道，也引起了大量網(wǎng)友的關注。這些網(wǎng)友因為觀點的不同，分成了兩個派別，甚至有人提出兩家人的孩子是被故意偷換的。網(wǎng)友對該事件的轉(zhuǎn)發(fā)、評論形成了一波又一波的網(wǎng)絡輿情，引起全國各個媒體的關注。但是由于案件調(diào)查進度較慢，法院對相關事件的判決遲遲未出，在權威信息發(fā)布之前給了輿論滋生的空間，導致事件越演越烈，一件最初看起來和地方政府毫無關系的事情，最終給地方政府帶來不小壓力。

三、地方政府處置輿情時常見的問題

（一）害怕事態(tài)擴大回避事實和問題

根據(jù)諸多突發(fā)事件引起的網(wǎng)絡輿情案例來看，突發(fā)事件形成網(wǎng)絡輿情后，需要政府相關部門及時處理并回應輿情。但是一些地方政府還沒適應新的媒體環(huán)境，不能及時轉(zhuǎn)變觀念，在出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情時，常常不知如何有效應對，會采用刪帖或者封鎖信息等手段控制輿情進一步擴大。然而這樣的做法，反而讓事情持續(xù)發(fā)酵，影響進一步擴大。

2019年，江西萍鄉(xiāng)應急管理局發(fā)布安全管理工作通知時，發(fā)布的一則名為“湖南省一煙花爆竹公司發(fā)生燃爆事故，造成多人死傷”的新聞引起一些網(wǎng)民和媒體的關注，之后該消息被湖南證實為謠言。工作人員為何會發(fā)布不實消息，成為大家關注的焦點。面對記者采訪，萍鄉(xiāng)應急管理局辦公室工作人員胡某多次假裝聽不見回避事實和問題，并掛斷電話，后經(jīng)過媒體報道后形成輿情，相關工作人員及分管領導被處理和教育。

（二）部門協(xié)調(diào)性和信息公開時效性差

地方政府通常設有專門的宣傳部門，由他們收集各部門信息再對外發(fā)聲。但由于發(fā)聲的宣傳部門沒有參與到事件調(diào)查過程中，對事情的詳細情況不夠了解，相關調(diào)查部門又無法對外發(fā)聲，最終因信息溝通不暢、通報簡略引起更多質(zhì)疑，導致突發(fā)事件引發(fā)輿情。

有時地方宣傳部門能夠直接回應，但他們只是起到上傳下達的作用，不參與調(diào)查，當被追問采訪時，因為他們對具體情況并不了解所以能提供的信息不多；而公安、紀檢、應急管理等調(diào)查處置部門表示，根據(jù)地方要求他們不能隨意對外發(fā)聲，應該由宣傳部門統(tǒng)一回復。與此同時，個別工作人員本著多一事不如少一事的態(tài)度不作為，耽誤最佳通報時間，使事態(tài)進一步擴大，導致輿論失控并向不利于政府形象和管理服務的方向發(fā)展。

突發(fā)事件的信息有沒有及時公布，會直接影響人們對于事件的關注度和討論內(nèi)容的走向。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾經(jīng)做過一項研究，根據(jù)研究提出了輿情應對的“黃金4小時”原則：當一個新聞事件發(fā)生后，地方政府應該積極回應，賦予這起突發(fā)事件定義，才能有效引導該新聞事件之后的輿論走向。

（三）工作人員應對輿情業(yè)務能力不足

根據(jù)以往地方政府通報情況來看，能夠及時解答公眾疑惑、回應群眾關切的通報，才是優(yōu)秀的通報。但是很多地方工作人員輿情應對能力不足，在問題回應上不能把握關鍵，通報避重就輕，只發(fā)布一兩百字通報了事，對于事件中涉及的人、事、處置情況、問責等核心要素內(nèi)容表述不清，致使大眾更加疑惑形成輿論，最后政府迫于壓力進行情況公布，但已經(jīng)失去了網(wǎng)民的信任。

2020年4月18日，河南省原陽縣盛和府小區(qū)堆放的土方中陸續(xù)發(fā)現(xiàn)4名5歲至11歲兒童尸體。當?shù)毓俜桨l(fā)布的一段簡短的通報未能說清兒童被埋時間、兒童身份以及調(diào)查處置情況，使得廣大網(wǎng)民對這件事大加猜測?！澳甏眠h的謀殺案浮出水面了？”“工地謀殺案？”本來這件事在講清楚的情況下，不會引起更大的輿論，但因工作人員業(yè)務能力不足，通報信息不全，導致輿情形成。隨后多家媒體進行跟進報道，面對媒體采訪，相關部門工作人員還是對問題遮遮掩掩，不主動回應，最后多家媒體輪番進行采訪，形成新聞滾動播發(fā)，進一步擴大了輿情。

在媒體跟進報道中，當?shù)乇硎疽呀?jīng)排除刑事案件，兒童在工地附近居住，因工地工人沒有注意到這幾名孩子進入工地玩耍，導致其被卸下的土方壓埋窒息死亡。此事經(jīng)過多日發(fā)酵，本在逐漸降溫，整個事件的輿情輿論基本平息，但是在媒體記者陪同遇難者家屬去陵園為孩子送別并進行采訪時，現(xiàn)場多名不明身份的人又橫加阻攔，發(fā)生沖突，記者手機被搶，形成次生輿情，連續(xù)多日登上熱榜，給事發(fā)地政府甚至上級政府帶來壓力。

四、突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對策略

（一）轉(zhuǎn)變觀念順應規(guī)律積極回應

當今，網(wǎng)絡技術快速發(fā)展，地方政府部門也應該了解互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律，積極轉(zhuǎn)變思想，學會正確處理網(wǎng)絡輿情。在輿情應對上應秉持真誠的態(tài)度，想讓熱點事件快速降溫，地方政府唯一可以做的就是積極回應，打消網(wǎng)民質(zhì)疑。當網(wǎng)民沒有疑惑、無“瓜”可吃，對這件事情的關注和興趣就會慢慢消失，并將注意力轉(zhuǎn)向其他方面。

另外，地方政府部門要學會和媒體溝通交流，建立良好的關系，保證信息的暢通。面對復雜突發(fā)事件，相關部門需要合情合理地開展事件調(diào)查取證，但是在這個階段，官方可根據(jù)情況適當公布調(diào)查進展，及時回應網(wǎng)民關切，及時扼殺不實信息，有效防止輿情發(fā)酵。

關于“成都49中學生墜亡事件”，如果在最開始，相關部門能夠逐步公布一些調(diào)查信息，也不會造成網(wǎng)友在學校門口聚集的結果。當網(wǎng)絡輿情持續(xù)發(fā)酵后，相關部門才公布了調(diào)查的詳細情況，從學生進校園到進入班級，到一個人用刀劃手腕，再到墜樓，通過監(jiān)控畫面把時間軸梳理出來，讓網(wǎng)民看到學生進入學校后的監(jiān)控畫面，打消了網(wǎng)友以及學生家長的質(zhì)疑，事件才得以平息。

（二）加強輿情監(jiān)控及時制定對策

每一個突發(fā)事件都有可能形成網(wǎng)絡輿情，地方政府應加大對相關人員輿情應對能力的培訓，打通各部門間的壁壘，互相溝通協(xié)助，另外，對突發(fā)公共事件和網(wǎng)絡輿情也應該做好監(jiān)測。在公共事件發(fā)生后，地方政府應該及時介入監(jiān)控網(wǎng)絡，對于未經(jīng)官方證實或虛假信息進行技術刪除和正確引導輿論。許多網(wǎng)絡輿情具有可預見性，地方政府相關部門應該提前擬好對策，做好對外宣傳的安排部署，合理分配對外發(fā)聲權責，可大大降低輿情形成的概率。

面對突發(fā)事件，宣傳部門和調(diào)查人員在事件發(fā)生的第一時間要指派人員到達現(xiàn)場，了解第一手的材料，然后再做好權威信息發(fā)布工作，從而實現(xiàn)輿情的有效控制，這也是防止網(wǎng)絡輿情發(fā)生的二道防線。另外通報不宜過于頻繁，根據(jù)事態(tài)大小、嚴重程度選擇通報次數(shù)，普通事件一次通報即可。

如阿里巴巴女員工在公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)帖稱被客戶和領導侵害，多方維權無門。這看似是一起公司的丑聞，但事實真如這名女員工所講的被灌醉后身體受到侵害，那就是違法犯罪，應交由警方處理。在這件事情發(fā)生后，濟南警方快速發(fā)布通報稱正在介入調(diào)查，隨后杭州市婦聯(lián)也進行回應，表示介入和關注。如果政府職能部門沒有意識到自己將會受到關注，不及時發(fā)布通報作出回應，或者發(fā)布通報之后調(diào)查沒有下文，采取回避的處理方式，必會引起政府層面的網(wǎng)絡輿情。

（三）培養(yǎng)網(wǎng)絡輿論引導員

地方政府可以培養(yǎng)網(wǎng)絡輿論引導員，說什么、如何說、怎樣才能生成接地氣并讓網(wǎng)民接受的信息，這些都應該有專門的人員來負責。輿論引導員深入網(wǎng)民中，了解廣大網(wǎng)民的關心點，多顧及網(wǎng)民面對突發(fā)事件時的感受，這樣不僅對地方政府工作開展有利，而且也能使政府在面對突發(fā)網(wǎng)絡輿情時可以把控網(wǎng)絡輿情方向。

突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對是一項長期工作，工作根基還需要平時筑起，所以輿論引導員的培養(yǎng)工作需要長期進行。大多政府相關職能單位都有宣傳人員，建立當?shù)剌浾撘龑T機制，進行定期或不定期培訓學習，進行案例分析和演練，讓每位宣傳人員都可以成為網(wǎng)絡發(fā)言人，以這樣的高要求進行人員、技術儲備，再面對突發(fā)的網(wǎng)絡輿情時進行網(wǎng)絡引導或許就不會不知所措。

每天各個平臺都有成千上萬條新的信息發(fā)布，但網(wǎng)民對事件有效關注時間短，很快就會被其他關注點所吸引。地方政府在應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情時，除了公布詳細有力的信息，還可轉(zhuǎn)移網(wǎng)民關注，降低網(wǎng)民該突發(fā)事件的關注度。

五、結語

網(wǎng)絡輿情對事件走向會產(chǎn)生重要的影響，地方政府部門應該通過多種方式積極應對。對突發(fā)事件要進行快速有效的處理，并及時對信息公開透明化，這不僅有助于解決輿情，還有助于提升政府形象和公信力，促進社會和諧穩(wěn)定。因此，地方政府應如何更好地進行網(wǎng)絡輿情應對是個值得進一步探討的問題。

參考文獻：

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[2] 國務院.國家突發(fā)公共事件總體應急預案[DB/OL].中國政府網(wǎng)，http：//www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/ content_732593.htm，2007-08-30.

[3] 溫泉.高職學生手機依賴實證研究及多視角解析[J].當代職業(yè)教育，2016（10）：86-91.

[4] 丁笠.網(wǎng)絡輿論形成的原因[J].新聞愛好者（下），2009（12）：71.

作者簡介：劉名洋（1995—），男，河南駐馬店人，碩士在讀，記者，研究方向：新聞學。